物业培训课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识
为业主及租户创造与保持 一个安全、舒适、文明、 和谐的生活与工作环境。
有利于提高城市管 理的社会化、专业 化的程度。
完善的物业不单是 使物业保值，而且 可以使物业增值。
物业管理常识
2.4售楼部重点任务
1
增加在售项目的知名度和美誉度
2
展示企业形象
3
促进楼盘销售
4
配合销售服务
5
建立开发、物业与客户间和谐共赢关系
1.3物业管理相关法律法规
物业管理的日常运作
公共事业收费
《城市供水价格管理办法》 《城市电力供应与使用条例》 《城市燃气管理办法》
维修基金
《住宅共用部分共用设备设施维修 基金管理办法》
法律责任
《民 法》《刑 法》《民事诉讼法》 《物业管理条例》
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——物业管理活动主题趋于理性和成熟
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的规范期 2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该 条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场 竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、 新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁 布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理 的法制建设更加完善，行业方向更加明确。
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——涌现了一批大型物业管理企业
最近几年，各地房地产开发商推 出大量的超大楼盘，一些品牌效 应卓著的物业管理企业，为了实 现品牌扩张。提高企业的知名度 和经济效益，把握住机会四处出 击，市场份额上升很快。（万科 物业、绿城物业、碧桂园物业、 长城物业、保利物业、彩生活物 业、恒大物业、金地物业、龙湖 物业、金科物业）
物业全生命周期管理培训课件(PPT63页)
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
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工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
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物业的工作效率 沟通平台的搭建
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物业管理方案审批通过
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项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
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分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
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分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
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集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理基础知识培训ppt课件
❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
物业培训课件大全
照明系统节能改造
采用LED等高效照明设备和智能照明控制 系统，降低照明能耗。同时，合理利用自 然光，减少人工照明时间。
空调系统节能改造
对写字楼空调系统进行节能改造，采用高 效节能设备和技术，提高空调系统运行效 率。
CHAPTER 06
工业园区物业管理实务
工业园区规划布局及产业链构建
1 2
工业园区规划原则与方法
发展趋势。
写字楼招商策略制定及执行
招商策略制定
根据写字楼的特点和市场定位， 制定相应的招商策略，包括目标 客户群体、租金定价、优惠政策
等。
招商渠道拓展
通过多种渠道进行招商推广，如 线上平台、中介机构、行业协会
等。
客户关系维护
与租户建立良好的关系，提供优 质的物业服务，提高客户满意度
，促进续租和口碑传播。
收费标准
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同 物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院 建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
业主委员会与居委会关系
业主委员会
是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，代表业主的 利益，监督物业服务企业的行为。
写字楼客户服务体系建设与完善
客户服务体系概述
简要介绍写字楼客户服务体系 的含义、重要性和建设目标。
客户服务流程优化
梳理并优化客户服务流程，提 高服务效率和质量，包括接待 、咨询、投诉处理等环节。
客户服务团队建设
组建专业的客户服务团队，进 行定期培训，提高服务意识和 技能水平。
客户服务满意度提升
通过定期的客户满意度调查， 收集客户反馈，及时改进服务
《物业培训》ppt课件
物业管理的目的和意义
总结词
物业管理的目的是确保物业的正常使用和保值增值，提高业主的生活品质和促进社会经 济发展。
详细描述
物业管理的目的是通过对物业的全面管理，确保物业的正常使用和保值增值。这包括对 物业的维修、保养、安全保卫、环境清洁等方面的工作。通过物业管理，可以延长物业 的使用寿命，提高物业的品质和价值，为业主创造更多的财富。同时，物业管理还能提
定期维护与保养是保持物业设施良好运行的关键。
详细描述
物业设施在使用过程中会受到磨损和老化，因此需要定期进行维护与保养。这包括对设施进行清洁、检查、修理 和更换部件等操作，以确保设施的正常运行和使用效果。同时，维护与保养也是预防设施故障和降低维修成本的 重要措施。
物业设施的安全与应急处理
总结词
保障物业设施的安全是物业管理的首要任务 。
业主委员会的法律责任
物业纠纷的类型与处理 方式
物业纠纷的调解与仲裁 程序
THANK YOU
物业管理作为一项专业的管理服务， 需要具备相应的专业知识和技能。物 业管理企业需要建立完善的管理制度 和服务流程，确保物业管理的质量和 效率。同时，物业管理还需要与业主 、相关部门和其他专业机构保持良好 的沟通和合作关系，共同维护物业的 正常使用和保值增值。
02
物业服务
物业服务的内容和标准
物业服务内容
05
物业财务管理
物业财务的收支管理
收入管理
对物业服务费、停车费、广告费等各项收入 进行统一管理，确保收入及时、准确入账。
支出管理
对物业服务成本、维修费用、员工薪酬等各 项支出进行合理控制，确保支出合理、合规 。
物业财务的预算与控制
要点一
预算制定
2024版物业管理培训课程ppt课件
21
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
16
物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
18
04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
16
物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
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04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通的前提——明确物业管理边界 沟通的定位——读懂业主理解需求
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
观念、态度或情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
我们的身份：管理者 我们的范围：公共区域 我们的职责：维护 我们的权限：上报
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
破冰话题
我们的疑惑
为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ 为什么我们和业主总也有矛盾？ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
到底是物业管理还是物业服务？ 我们到底应该承担哪些责任？ 我们和业主之间到底是什么关系？
课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
“思想意识”犹如空气和阳光， 受益而不觉，失之则难存
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
门、全体业主或业委会） 留存相关证据
案例分析
请思考
某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的
相关条款； 接受行政主管部门的监督检查； 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
业主有业主的想法，物业有物业的想法 如何才能让两种想法实现共识呢？ 到底能不能创建和谐的关系呢？
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
观念、态度或情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
我们的身份：管理者 我们的范围：公共区域 我们的职责：维护 我们的权限：上报
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
破冰话题
我们的疑惑
为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ 为什么我们和业主总也有矛盾？ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
到底是物业管理还是物业服务？ 我们到底应该承担哪些责任？ 我们和业主之间到底是什么关系？
课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
“思想意识”犹如空气和阳光， 受益而不觉，失之则难存
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
门、全体业主或业委会） 留存相关证据
案例分析
请思考
某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的
相关条款； 接受行政主管部门的监督检查； 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
业主有业主的想法，物业有物业的想法 如何才能让两种想法实现共识呢？ 到底能不能创建和谐的关系呢？
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。