C1 顾客要求评审过程
顾客需求评审程序
顾客需求评审程序顾客需求评审程序是公司为了确保开展项目或生产产品所满足顾客需求的一种重要程序。
它帮助公司了解顾客的要求，并确保项目团队或生产团队正确理解这些要求，并根据其进行相应的规划和实施。
下面是一种典型的顾客需求评审程序：1. 确定评审团队：评审团队由公司内部的相关人员组成，包括项目经理、产品经理、市场营销经理、质量控制经理以及任何其他与项目或产品相关的部门负责人。
评审团队应该具备相应的知识和技能，能够正确理解和评估顾客需求。
2. 收集顾客需求：通过各种途径，如市场调研、用户反馈、需求采集工具、客户关系管理等方式，收集顾客需求信息。
这些信息可以包括产品功能、性能要求、用户体验、交付时间、服务要求等方面。
3. 分析和整理需求：评审团队对收集到的需求信息进行分析和整理，将需求进行清晰明确的描述，并对其进行优先级排序。
这样可以确保评审团队对需求有一个全面的了解，并能够根据其重要性进行相应的规划和决策。
4. 制定评审计划：评审团队根据整理的需求，制定一个详细的评审计划。
这个计划应包括评审的时间表、评审的流程和评审的方法。
同时，评审团队还应确定评审的具体目标和可量化的评价标准，以确保评审的有效进行。
5. 进行需求评审：根据评审计划，评审团队开始实施需求评审。
这一过程可以包括会议讨论、文档审核、原型演示、用户测试等多种形式，以确保对需求的全面评审。
评审团队应意识到客户需求可能存在的不一致或冲突，能够及时解决这些问题，并确保最终需求符合客户的期望。
6. 记录和汇总评审结果：评审团队应将评审结果记录下来，并根据评价标准对评审结果进行汇总和分析。
这样可以为后续的项目规划和决策提供依据，并为顾客需求的实施提供指导。
7. 反馈结果给顾客：评审团队应向顾客反馈需求评审的结果。
这可以通过会议、报告、邮件等方式进行。
同时，评审团队还应与顾客进一步沟通，以确保评审结果得到顾客的认可，并根据顾客的反馈进行相应的修改和调整。
顾客要求识别与评审程序
顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。
3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。
3.2质量部负责产品质量要求的评审。
3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。
3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。
3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。
3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。
3.7销售部负责价格与成本的评审。
3.8总经理负责最终报价审批。
4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。
4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。
4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。
5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。
5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。
质量管理体系过程相互关系图3
S1、S2、S3、S4、 S5、S6、S7、S8、 S9、S10、S11
S5 交件与 记录管 理过程 S6 采购与 供应商 管理过 程 S7 标识和 可追溯 性管理 过程
S5、S7、S8、 S9、S10
M8 质量改进 过程
M2、M3
M3、M5 M8
M3、M5 M6、M8
M4、M5、M6 M7、M8
顾 客 满 意
QMS 结果
C6 变更管理过程
输 入
C1 顾客要求 评审过程
C2 设计和开 发过程
C3
产品生产 与服务 过程
C4
产品交付 与服务 过程
C5
顾客满意 度管理 过程
输 出
S4、S6、S8 S9、S10
S8 产品防 护与储 存管理 过程
S8、S9 S10
S9 产品监 视与测 量管理 过程 S10 不合格 品管理 过程 S11 顾客或 外部供 方的财 产过程
产 品 和 服 务
质量管理体系过程相互关系图
顾 客 需 求 组 织 及 环 境 相 关 方 需 求 与 期 望
M1 组织环境 管理过程 M2 领导作用 管理过程 M3 风险和机 遇过程
COP顾客导向过程
M4 经营管理 过程 M5
数据分析 和评价过程
SP支持过程
M6 内部审核 管理
客户要求评审程序(完整版)
客户要求评审程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※目的通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。
范围适用于与顾客有关过程的控制。
职责业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。
生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。
总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。
工作程序本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：产品要求分类常规合同：客户已定型产品、且交货要求正常的订货合同；重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同与产品有关要求的确定业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望.与产品有关要求包括：a)顾客规定的要求。
如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺；c)与产品有关的法律法规要求；d)公司规定的任何附加要求。
业务部负责组织相关部门进行评审。
与产品有关要求的评审评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。
以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。
评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。
参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。
在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。
在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。
顾客要求的识别与评审控制程序
顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。
该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。
下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。
关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。
2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。
这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。
确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。
3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。
这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。
评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。
4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。
这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。
5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。
这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。
6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。
这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。
7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。
这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。
在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。
总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。
它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。
顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。
在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。
C1： 顾客要求评审
1. 概述充分了解顾客的要求和期望，识别、确定顾客明示的、隐含的要求，确定满足顾客要求的产品要求，确保顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客有关要求的识别、确定、评审的控制。
3.职责3.1市场营销部是与顾客有关过程控制的归口部门，负责与顾客有关要求的确定及组织评审工作，并负责与顾客进行联络。
3.2 技术部负责与产品有关要求的识别与确定，并参与顾客要求的评审。
3.3 质检部、生产部、采购部、财务部等部门参与顾客有关要求的评审工作。
4.要求4.1 与产品有关要求的确定4.1.1 与产品有关要求包括：4.1.1.1 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；4.1.1.2 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；4.1.1.3 适用于产品的法律法规的要求；4.1.1.4 公司认为必要的附加要求等。
4.1.2 与产品有关要求的收集、识别与确定4.1.2.1 市场营销部通过市场调查、顾客走访等方式，收集顾客信息及需求，及时以书面形式报总经理和技术部。
4.1.2.2 总经理组织技术部、市场营销部对收集到的顾客信息（顾客的工程规范、产品图样等）进行分析，将顾客对产品质量的要求转化成产品初始规范，作为产品设计的输入。
4.1.2.3 顾客指定的特殊特性如果有顾客指定的特殊特性，技术部应在相应的图样、作业指导书、控制计划等文件上加以标识。
4.2 与产品有关的要求的评审4.2.1 为确保与产品有关的要求明确、合理并有能力满足规定的要求，应在向顾客47做出提供产品的承诺之前对与产品有关的要求进行评审，具体执行《与产品有关要求的评审控制程序》。
4.2.2 每项要求如：标书、合同订单、口头订单及合同和更改等均应进行评审。
4.2.3 与产品有关要求评审应达到：4.2.3.1 确保准确理解了顾客要求，这包括顾客明示的及隐含的要求、适用的法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决。
4.2.3.2 产品要求已做出明确规定并形成文件（如合同、标书等）。
IATF16949-2016过程乌龟图
SP 支持过程 S1 人力资源管理过程 S2 基础设施与环境管理过程 S3 监视和测量资源管理过程 S4 知识信息管理过程 S5 文件与记录管理过程 S6 采购与供应商管理过程 S7 标识和可追溯性管理过程 S8 产品防护与储存管理过程 S9 产品监视与测量管理过程 S10 不合格品管理过程
过程风险： ●质量目标与现状不适宜 ●质量目标与顾客要求不一致 ●质量目标未定期评审与沟通 ●质量目标缺乏可测量性 ●质量目标缺乏有效监控手段 ●质量管理体系变更时缺乏有效的策划和评审
过程绩效：
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室、 管理看板、数据
M5-数据分析和评价过程-乌龟图
过程所有者
质量部、物流部
●顾客新产品信息 ●竞争对手信息 ●新设备、工装信息 ●顾客订单、合同、协议 ●生产、采购、质量水平能力 ●顾客的要求和特殊要求 ●质量管理体系要求 ●法规、标准要求 ●初始材料清单 ●适用的工装信息 ●以往报价信息 ●产能信息 ●任何的内外部附加要求 ●内外部风险
输入
过程方法： ●《顾客要求评审控制程序》 ●《顾客满意度控制程序》 ●《产品交付服务及顾客反馈控 制程序 》
过程风险： ●管理评审流于形式，无法真 实的识别管理薄 弱环节 ●管理评审输入数据的真实性 低及数据不完整 ●管理评审策划不完善
过程绩效： 管理评审不符合项及时改善率 100%/年 不良质量成本
资源： 电脑、网络、打印机、会议室、 统计分析工具
M8-质量改进过程-乌龟图
过程所有者
人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、开发部、
输入
M6：内部审核过程 9.2 内部审核 9.2.1 组织应按策划的时间间隔进行内部审核 9.2.2 组织应：做以下方面的审核：体系、过 程、产品审核
顾客要求确定和评审程序
一、目的和适用范围对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
二、术语和定义无三、职责3.1销售/客服部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3工程部负责评审新产品的设计开发能力。
3.4生产/计划部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5厂长负责审批准特殊合同的产品要求评审表。
四、程序4.1流程图见附件4.2顾客需求的识别销售/客服部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。
B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.3对产品要求的评审4.3.1在接受合同或订单之前，销售/客服部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品、订单要求实施评审。
4.3.2评审产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。
B）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头），顾客要求在接受前得以确认。
C）与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。
D）公司有能力满足规定的要求。
4.3.2.1合同的分类A）常规合同：对公司定型产品所定的合同。
B）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.3.2.2销售/客服部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.3.2.3对于有现货的常规合同，由销售/客服部信息员将产品名称、型号规格和数量等填写在领料单上并签名，经仓库管理员确认无误后发货，即完成产品要求的评审。
C1顾客要求评审过程
报价/签订合同
合同变更控制
程序方法： 确认点：文件和记录、监视和测量工具、方法等； 确认结果：
绩效评价： 确认点：监视和测量标准、要求，绩效目标； 确认结果：
LY-R-9.2-003 A1
抽样（事实）方案
1.查阅《合同评审管制程序》、《订单及订 单交付管制程序》，查看“合同/协议一览表 或清单”，确认车规产品/客户合同、协议； 2.抽查车规产品客户QS加工合同、质量保证 协议，确认其《合同评审表》及落实情况； 3.抽查非车规产品客户HD、GM加工合同、质 量保证协议，确认其《合同评审表》及落实 情况； 4.抽查QS/FT车规产品工单统计或评审记 录，工单转换方式、记录？是否经过评审或 多方论证。 5.抽查HD/CP产品、TF/FT产品工单统计或评 审记录，工单转换方式、记录？是否经过评 审或多方论证。 6.询问确认上述合同、工单变更情况、记录 等。
标准条款 过程名称
QMS:8.2\8.5.6 ESD:6.1\8.4\8.5
C1顾客要求评审过程
过程拥有者 过程责任人
内部审核检查表
审核时间
审核人员
优先/重点 车规产品工单转换、评审记录
资源； 确认结果：
输入： 1.法规标准、客户和相关方要求； 2.产品安全、特殊特性相关要求； 3.加工测试、检验试验、包装标识、 储存运、售后服务输等要求； 4.加工合同/协议/订单违约责任、超 额运费、客诉赔偿等要求； 5.制造可行性分析报告。 6.客户工单。
风险管控： 确认点：风险识别描述，风险和机遇分析，应对措施
及期有效性； 确认结果：
标准/流程： 市场/客户调查分析 建立客户资料
制定加工服务合同/协议 客户需求评审
人力能力： 确认点：C1顾客要求评审过程管理
IATF16949内部体系审核检查表(包含审核记录)
1、查SEORD000328订单所需 的物料，均有分库位存放，并按 照包装要求进行保管，对要求的 物料有做保存期限要求，遵守 FIFO 1、查SEOR000328订单，不合 格品均有得到控制，有返工返修 记录。不合格通知单有相应的回 复和解决措施。 1、查对销售部、销售跟单员均 有职责规定。 2、有对销售部制订相应绩效以 检查销售部工作。 1、查顾客要求评审过程有识别 风险和机遇。 2、有针对风险制订相应对策 （应急计划）
培训资料、培训记录
S4文件记录管理 需要受控的记录
受控的文件记录
S5采购和供应商管理
对供应商的要求 产品技术要求 合格供应商名录 法律法规要求
合格的供应商 符合交期的材料 符合成本要求的材料
培训计划完成率≥
90%
培训有效性≥90% 现场文件有效性
JHQP-A0-04人力资 源及培训管理程序
100%
JHQP-A1-01文件化
内审有覆盖顾客要求评审过程
2017年3月XX日补充：管理评 审有涉及到顾客要求评审的相关 内容
过程名称：
COP2设计过程
过程的所有者：
技术部长
6个过程特性:
是
否
是否已确定过程的所有者？
√
是否已对过程加以定义？
√
过程是否已形成文件？
√
是否已对过程的接口加以定义？
√
过程是否监控？
√
记录是否保存？
√
COP的支持过程/管 理过程
JHQD-A1Байду номын сангаасB02 岗位
绩效
内部审核一次通过 职责及素质要求
率100%
M2策划
法律法规要求、质量管理 风险和机遇的分析和对策 风险和机遇有效识 JHQP-A1-21风险和
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6.2.2.4
TS16949
持续改进过程
是否对对影响质量的新的或变更岗位的人员提供岗位 ●新员工的培训纪录
培训，包括合同工或代理人员?（6.2.2.3）
●合同制员工的培训纪录
是否通知了影响质量的人员有关不符合质量要求对客 户造成的影响的后果?（6.2.2.3）
●培训内容
是否有过程鼓励员工达到质量目标和实现持续改进， 形成倡导创新的环境?（6.2.2.4）
是否：
a)确定从事影响产质量量的人员的必备能力？
●工作职位描述
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求？
●每个职位的资格条件
c)评价采取措施的有效性？
●培训计划
6.2.2
ISO9001&TS16949 d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以 ●有维持适当的教育，训练，技能和经验的记录
及如何为实现质量目标做出贡献？
吗？
e)维护教育、培训、技能和经验的适当记录？
（6.2.2）
6.2.2.1
TS16949
是否确保了产品设计责任人员具备资格达到设计要 ●是否对设计人员进行FMEA/APQP/SPC等方面的培 求，并具有应用相应工具和技术的能力？（6.2.2.1） 训?
6.2.2.3 6.2.2.3 6.2.2.4
TS16949 TS16949 TS16949
8.5.1
ISO9001&TS16949 分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量 针对工作中存在的问题是否采取过纠正措施或预防
管理体系的有效性？（8.5.1）
措施？有什么效果？
8.5.1.1
TS16949
是否确定持续改进的过程？ （8.5.1.1）
Result: Maj-嚴重不符合、NC-一般不符合、OI-觀察項、C-符合、N/A-不適用
●是否采用激励机制
是否有衡量过程，确保其人员意识到他们工作的相关 性和重要性，以及他们如何为实现质量目标而贡献? ●查看员工满意度测量分析 （6.2.2.4）
部门的质量目标及实现目标的措施是什么？现在目标
949 实现的程度如何？
是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据 ●是否定期的对本部门的工作进行了分析与总结？
●是否规定了收集哪些数据和数据？这些收集的数 据和数据有分析吗？对分析的结果如何应用的？是 否用于持续改进？
证据
审核部门
审核 结论
备注
1/1
顾客导向 过程： 标准要求
人力资源过程
标准
稽核内容
内审检查表
确认方法
6.2.1
从事影响产质量量的工作人员是否从适当的教育、培 ISO9001&TS16949 训、技能和经验方面具备能力?（6.2.1）
●是否建立并维持了书面的培训程序？对于影响产 质量量的工作人员，其能力是如何识别的？识别的 依据是什么？