新世纪商厦资深营业员的培训.pptx
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购物中心新员工入职培训ppt
购物中心的功能： 满足消费者一站式 购物需求，提供休 闲、娱乐和社交场 所。
购物中心的分类： 按照规模、定位和 经营方式等标准进 行分类。
购物中心组织架构
购物中心定义：一 个大型商业设施， 集购物、休闲、娱 乐等功能于一体
购物中心分类：根 据规模、定位、业 态等因素进行分类
购物中心组成：包 括商铺、公共区域、 后勤区域等部分
• - 职业技能：员工应具备的专业知识和技能，包括产品知识、销售技巧、客户服务等。 • - 职业道德：员工应遵循的道德规范，如诚实守信、尊重他人、保守秘密等。 • - 职业态度：员工对待工作的态度，如认真负责、积极主动、团队协作等。
• 如何提高职业素养： - 不断学习：通过培训、自学等方式提高自己的专业知识和技能。 - 遵守规章制度：严 格遵守企业的规章制度和道德规范。 - 积极心态：保持积极向上的心态，不断追求进步。
防盗措施：加强商场巡逻，安装监控摄像头，员工需密切关注可疑行为，及时报告
防意外事故措施：制定应急预案，定期进行演练，确保员工熟悉应对流程，及时处理突发情况
应急预案与处理流程
火灾应急预案： 启动紧急广播 系统，组织员 工和顾客疏散， 拨打火警电话
119
地震应急预案： 组织员工和顾 客躲避至安全 区域，保持秩 序，及时汇报
购物中心管理：涉 及物业管理、商业 运营等多个方面
购物中心各部门职责
招商部：负责与品牌商进行招商合作，引进优质品牌和商品，提高购 物中心的品牌形象和竞争力。
运营部：负责购物中心的日常运营管理，包括物业管理、客户服务、 设施维护等方面，确保购物中心的正常运转。
市场部：负责购物中心的品牌推广、营销策划和活动组织，提高购物 中心的知名度和美誉度，吸引更多消费者。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
培训零售服务礼仪PPT课件
第13页/共27页大方，不遮遮掩淹。 2）下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。 3）下蹲时，应使头、胸膝关节不 在一个角度上，使蹲姿优美。
第14页/共27页
4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
第26页/共27页
感谢您的观看！
第27页/共27页
4）鞠躬要脱帽。
第20页/共27页
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
第21页/共27页
预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
第4页/共27页
2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
第5页/共27页
2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
第14页/共27页
4）女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部高下。
营业员采用蹲姿时应避免出现两腿 叉开、突然下蹲、距人过近、方位 不当等不良蹲姿。
第26页/共27页
感谢您的观看！
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4）鞠躬要脱帽。
第20页/共27页
9、迎接顾客：
营业员在迎接顾客时，要明确三点：
首先是积极主动，其次是分清类别， 第三是时机恰当。具体讲：
亲切迎客：放下工作，主动迎上，
目光相接，微笑问候，热情接待顾
客。
第21页/共27页
预约访客：有所准备，记住姓名， 让顾客感到来访被重视被期望。
未预约客：热情友好，询问来意， 依具体情况判断应对方法。
第4页/共27页
2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留 长发、大鬓角和胡须，要经常修边 幅，发型前不遮眉，后不过领，两 侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜
第5页/共27页
2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作 服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。
拒绝访客：热情坚定的回绝领导明 确指示不接待或无法接待的顾客。
来访团组：充分准备，热情迎候， 并根据拟订好的接待 第22页/共27页 方案逐项落实。
10、接待顾客：
1）热忱待客：营业员应作好引路、 开关门、引见、让座、上茶挂衣帽、 送书报等工作。 2）引路：营业员应在顾客的左前方， 转身照顾，热情介绍，适当手势，提 供相应服务。 3）开关门： 第23页/共27页
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
精选版
19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
20
6）明码标价；
精选版
精选版
31
2、三包规定；
精选版
32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
33
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
34
3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
商学院培训课件
66
最后一次机会
第四題，英文题:
Mary‗s father has five daughters: 1. Nana， 2. Nene， 3. Nini，4.Nono. What is the name of the fifth daughter?
Nunu?
答案：Mary
67
学习体会
84
第二单元：分析原因
当我们对所发生的事件做了清楚的描述并锁定了需 要解决的关键问题之后，准确地运用掌握的信息分 析、判断产生问题的关键原因便成为当务之急 分析问题产生的原因有许多方法，但是万变不离其 宗－定性与定量 量与质的关系是考虑问题产生原因时的基本要点
85
过河的挑战
70
请欣赏：
美女走光图！！！
71
72
第一单元：确定问题
描述形势或情形（收集信息）
5W ＋ 1H 鱼刺图（鱼骨图）与树形图 列表分类与条形图
列出主次关联结构
画出量化标示图
73
5W ＋ 1H方法：
What： 发生了什么 When： 什么时间发生的 Where：在哪里发生的 Who： 都有谁介入了 Why： 为什么会发生 How： 发生的过程如何
请记住“方式不同结果不同”
43
与外界沟通失败
A、首先是与己沟通失败，不了解自己， 不认识自己。自己的声音、形象、思维陌 生。 把自己悟明白、做明白、活明白。 B、沟通是管理成功的关键。企业管理就 是做人、做事的道理!先懂得经营人生，再 去经营企业。不但要结果，更要快乐的过 程，这-----“是生活”!!!
65
第三题
数学心算题... 不准用笔，纸或计数器、， 只可 以心算...... 1000 加上40 ......得... 再加1000 ... 再加30... 加多1000... 又再加20... 再加多1000... 再加10... 总和是多少??? 马上回答!!!???
最后一次机会
第四題，英文题:
Mary‗s father has five daughters: 1. Nana， 2. Nene， 3. Nini，4.Nono. What is the name of the fifth daughter?
Nunu?
答案：Mary
67
学习体会
84
第二单元：分析原因
当我们对所发生的事件做了清楚的描述并锁定了需 要解决的关键问题之后，准确地运用掌握的信息分 析、判断产生问题的关键原因便成为当务之急 分析问题产生的原因有许多方法，但是万变不离其 宗－定性与定量 量与质的关系是考虑问题产生原因时的基本要点
85
过河的挑战
70
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美女走光图！！！
71
72
第一单元：确定问题
描述形势或情形（收集信息）
5W ＋ 1H 鱼刺图（鱼骨图）与树形图 列表分类与条形图
列出主次关联结构
画出量化标示图
73
5W ＋ 1H方法：
What： 发生了什么 When： 什么时间发生的 Where：在哪里发生的 Who： 都有谁介入了 Why： 为什么会发生 How： 发生的过程如何
请记住“方式不同结果不同”
43
与外界沟通失败
A、首先是与己沟通失败，不了解自己， 不认识自己。自己的声音、形象、思维陌 生。 把自己悟明白、做明白、活明白。 B、沟通是管理成功的关键。企业管理就 是做人、做事的道理!先懂得经营人生，再 去经营企业。不但要结果，更要快乐的过 程，这-----“是生活”!!!
65
第三题
数学心算题... 不准用笔，纸或计数器、， 只可 以心算...... 1000 加上40 ......得... 再加1000 ... 再加30... 加多1000... 又再加20... 再加多1000... 再加10... 总和是多少??? 马上回答!!!???
《营业部运营管理》经典培训幻灯片PPT
【岗位对接人】
龚轶群
【需门店支持事项】 暂无
01 资信运营部职责
市场调研
【岗位职责】
负责调研分公司各网点对目前公司产品的改善意见 及需求 负责调研各网点对目前分公司在政策上的改善 意见
根据调研结果制作相关调研报告
【岗位对接人】
江辉
【需门店支持事项】 提供同行的相关产品信息、 政策信息。
01 资信运营部职责
1
如果销售奉献率、M1%($)和M2%($)这三个指标的系数K都为0.5，且营业部综合 考核系数高于0.5的，须将营业部的综合考核系数调为0.5；
2
如果销售奉献率、M1%($)和M2%($)这三个指标有任两项指标的系数K为0.5，且 营业部综合考核系数高于0.8的，须将营业部的综合考核系数调为0.8
《营业部运营管理》经典培训幻灯片PPT
本PPT课件仅供学习交流使用 请学习完毕自行删除
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1、资信运营部职责
2、营业部经理角色认知
3、公司最新政策与信息
目录页
CONTENTS PAGE
4、全年销售任务
01 资信运营部职责
01 资信运营部职责
文案企划
【岗位职责】
负责制订分公司各岗位的岗位职责说明 负责制定分公司各项业务流程，作业指导手册 负责撰写分公司各项通知、通报等文书写作。
负责后续在分公司网站、APP、公众号等推广平台 的软文编辑
【岗位对接人】
无
【需门店支持事项】 暂无
01 资信运营部职责
网络推广
【岗位职责】
02 营业部经理角色认知
营业部经理 岗位职责
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 场
××店”
语言行为规范
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
员工
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守超市的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
仪态 规 范
仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
商一、送货服务
服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
其它服务项目
商 四、免费寄存 五、免费巴士（视情况而定） 六、免费停车
安全服务规范
商一、紧急事态
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
新世
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名 未来的管理者
什么是资深员工？
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《超市营业员管理制度》
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
集体意识
一、应该理解懂得你的职责 二、应该知道你是公司的一员 三、应该清晰你的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得你服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
商场行政制度
一、超市制度 二、优质服务考核 三、其它工作
超市营业员管理制度
资深员工岗位责任
超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科 长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对商品损耗负责 四、对部门设备负责 五、对顾客和卖场负责
六、对商品订货负责 七、对商品进/退货负责 八、对顾客服务负责 九、对上级负责