服务工程师技术服务规范
技术服务工程师的岗位职责
技术服务工程师的岗位职责技术服务工程师在当今快速发展的科技行业中扮演着重要的角色。
他们负责为客户提供技术支持和解决方案，确保客户能够充分利用公司的产品和服务。
本文将探讨技术服务工程师的岗位职责，从前期咨询到后期支持，全面分析这一岗位的工作范围。
一、需求分析与咨询技术服务工程师的第一个职责是与客户进行需求分析与咨询，了解他们的技术需要和问题。
他们将跟踪和评估客户的需求，并提供合适的技术解决方案。
在这个阶段，技术服务工程师需要与客户保持密切沟通，确保理解客户的具体要求和期望。
二、方案制定与设计基于客户的需求和问题，技术服务工程师需要制定并设计相应的解决方案。
他们将结合公司的产品和服务，为客户提供量身定制的技术解决方案。
这包括技术配置、系统集成、网络搭建等方面的工作。
技术服务工程师需要深入了解产品和技术，确保提供的解决方案能够满足客户的需求。
三、实施与部署一旦技术解决方案确定，技术服务工程师将全面负责实施和部署方案。
他们将协调与客户的合作，确保按照计划进行技术实施工作。
这包括软件安装、系统配置、网络部署等任务。
技术服务工程师需要进行全面的测试，保证系统和产品正常运行，并及时解决出现的问题。
四、技术支持与维护技术服务工程师的工作并不仅仅止于项目实施阶段，他们还需要为客户提供长期的技术支持和维护。
他们将跟踪客户使用过程中的问题，提供解决方案并协助解决技术难题。
技术服务工程师需要及时响应客户的需求，确保客户的满意度，并与客户建立良好的合作伙伴关系。
五、培训与知识分享与客户技术支持工作相伴的还有培训和知识分享。
技术服务工程师需要定期为客户提供培训，使其能够熟练操作和管理所采购的产品和系统。
此外，技术服务工程师还需要参与技术文档和知识库的维护，持续更新和分享最新的技术知识和解决方案。
六、客户关系管理作为技术服务工程师，与客户的良好关系至关重要。
他们需要定期与客户沟通，了解他们的反馈和需求，并及时做出回应。
技术服务工程师需要建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，并为公司获取更多商机。
工程技术服务内容
工程技术服务内容一、概述工程技术服务是指为客户提供专业的工程技术咨询和解决方案的服务。
本文将详细介绍工程技术服务的内容，包括工程咨询、技术方案设计、工程监理和工程培训等。
二、工程咨询工程咨询是工程技术服务的重要组成部分，它包括对工程项目的可行性研究、技术经济分析、工程设计评审等。
我们的工程咨询团队由一批经验丰富、专业素质高的工程师组成，能够为客户提供全面、准确的咨询意见。
我们将根据客户的需求，对工程项目进行可行性研究，包括市场调研、技术可行性分析、经济效益评估等，为客户提供决策参考。
三、技术方案设计技术方案设计是工程技术服务的核心内容之一，它包括对工程项目的整体规划、方案设计和施工图纸绘制等。
我们的技术团队具备丰富的设计经验和专业的设计能力，能够根据客户的需求，为其提供符合国家标准和行业规范的设计方案。
我们将与客户密切合作，了解其需求和要求，通过专业的软件工具和技术手段，进行方案设计和绘图，确保设计方案的准确性和可行性。
四、工程监理工程监理是工程技术服务的重要环节，它包括对工程项目的施工过程进行监督、检查和质量控制等。
我们的工程监理团队由一批经验丰富、资质齐全的工程师组成，能够全面监督工程项目的施工进度和质量。
我们将根据客户的要求，制定监理计划和监理方案，进行现场巡查和检查，确保工程项目的施工质量符合国家标准和行业规范。
五、工程培训工程培训是工程技术服务的补充内容，它包括对工程项目相关人员进行技术培训和知识普及等。
我们的培训团队由一批具有丰富教学经验和专业知识的工程师组成，能够为客户提供系统、全面的培训服务。
我们将根据客户的需求，制定培训计划和培训内容，通过理论讲解、实际操作和案例分析等方式，提高工程项目相关人员的技术水平和工作能力。
六、总结工程技术服务内容包括工程咨询、技术方案设计、工程监理和工程培训等，它们相互衔接、相互支持，共同为客户提供全面、专业的工程技术支持。
我们将秉承“专业、务实、创新”的理念，不断提升服务质量和水平，为客户创造更大的价值。
技术服务级别及响应规范
1．服务级别及响应方式在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。
一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。
2．服务范围硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用网络：诊断与排查网络故障与优化网络3．服务方式员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。
电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持；远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。
4．紧急程度A级——严重，系统无法使用B级——紧急，系统遭到严重破坏C级——一般，有问题但不太严重5．服务级别服务级别分为：一级、二级6．响应时间响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下：一级服务：响应紧急程度A，B级电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。
非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。
二级服务：响应紧急程度C级电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。
远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。
现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维修；直至原主机恢复到正常状态。
工程师上门服务规
工程师上门服务规范--- 作为工程师服务行为指导卡1、目的：针对当前各地在服务不实时，承诺不兑现致使用户投诉的问题，将上门服务中常有的问题进行汇总，各地在服务过程中对有关问题进行培训，引认为戒，减少服务不到位的状况，提升用户满意度。
2、详细规范：序工工作标准号步保证用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地1接址、联系电话（或传呼、活手机等）、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
依据用户反应的故障现象剖析可能故障原由、维修举措及所需备件。
对用户依据用户地点、要求上门信时间及自己手中已接活的2 息状况剖析可否准时上门服进务行此故障可否维修？分析此故障可否在用户家维修？能否需拉修？能否需供给周起色？可能碰到的问解决措施题1 、信息不详尽，如1、第一同派工的信息员或调地点不详、电话错、度核实，如核实不到则直接无产品型号、无购置联系用户核实。
日期故障现象不详等1、有可能用户误报1、电话咨询、指导用户正确或使用不妥，可使用。
2 小时后追踪回访以电话咨询而不用户使用状况需要上门2、立刻领用或申请备件2、有可能无此备件1、时间很短，不可以1、致歉、说明原由，征得用保证准时抵达户赞同与用户改约时间；若2、同其余用户上门用户不一样意。
转其余别人或时间矛盾反应中心信息员1 、此故障素来未维1、查阅资料并讨教其余工程修过或同类故障以师，或同中心、总部联系。
前未办理好2 、有可能没法在用2、直接带周起色上门户家维修，需要拉修确认上门时间、地点、产联品型号、购置日期、故障系现象等。
3用户属用户误报或使用不妥的信息，电话咨询指导使用。
准备工具、1、带好相应工具、备件（或周相应备件（或周转起色）、五机）五个一道具。
个一道具，保修记录单、收4保修记录据、收费规范、留单、收据、言条、上岗证、垫收费规范、布免得弄脏用户留言条、上的东西。
岗证出发时间要提早 1 小时依据约准时间及行程所需时出5间确立，以保证抵达时间发比约准时间提早5-10 分1、路程遥远，可能没法保证按约准时间上门2、地点、型号或故障现象不符3、产品超保4、电话无人接5、用户愤怒，拒绝上门6、用户向来联系不上1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、物件带错或漏带1、出发晚致使不可以准时到1、致歉说明原由并改约时间2、按确认后的地点、型号或故障现象上门3、准备收据（发票），收费规范4、改时间打，如再晚就不可以按约准时间抵达则直接按地点上门，实时向中心反应中间结果5、耐心听取用户宣泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着肩负责任，解决问题的原则与用户交流，征得用户赞同上门6、按地点上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户此后再联系。
服务工程师工作制度
服务工程师工作制度第一章总则为了规范服务工程师的工作行为，提高服务工程师的服务质量和工作效率，制定本工作制度。
第二章工作时间1.服务工程师的工作时间为每周五天，每天工作8小时。
具体上班时间由公司制定，早上9点到下午6点。
2.在必要情况下，公司可以要求服务工程师加班，但加班时间不得超过每天2小时，且需提前经过服务工程师本人同意。
3.公司将根据服务工程师的工作情况进行考核，对工作表现优秀的服务工程师进行奖励和晋升。
第三章工作内容1.服务工程师的主要工作内容为解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题，提供技术支持和指导。
2.服务工程师需及时响应客户的咨询和问题，快速解决客户遇到的困难，保证客户满意度。
3.服务工程师需要定期进行产品知识培训和技术培训，不断提升自己的专业能力。
第四章工作规范1.服务工程师需穿着整洁，保持仪表端庄，不得擅自更改公司制定的着装规范。
2.服务工程师需要遵守公司的保密制度，严禁向外泄露公司的商业机密和客户信息。
3.服务工程师需保持良好的工作态度，不得擅自离开工作岗位，不得在工作时间内做与工作无关的事情。
第五章工作考核1.公司将根据服务工程师的工作表现和客户满意度对服务工程师进行定期考核，考核结果将影响服务工程师的绩效和薪资涨幅。
2.对于工作表现优秀的服务工程师，公司将提供晋升和奖励机会；对于工作表现不佳的服务工程师，公司将提供辅导和培训，并严肃处理情节严重的情况。
第六章附则1.本工作制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经全体服务工程师一致同意后可进行修改。
2.对于未尽事宜，公司将根据实际情况进行适当调整。
以上为服务工程师工作制度，希望各位服务工程师能够认真遵守，共同营造一个良好的工作环境，提高公司的服务质量和竞争力。
感谢大家的合作！。
技术服务规范
技术服务规范1.技术服务规范概述为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。
通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。
在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。
只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。
在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。
XX技术力量整体分布于各事业部之间。
现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。
对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。
我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。
2.服务范围（1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。
主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。
（2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务；（3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域；（4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训；（5）外包服务；（6）备品备件服务；3.技术部（虚拟）及技术经理职责技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案编写工作在签订合同前的技术支持工作。
技术工程师上门服务规范
服务流程及相关细节一、接收服务单1．接到上门服务任务在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。
如信息不准确则会导致我们很盲目的去上门，但实际上得不到效果。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
当用户报修的故障有可能是软件问题时，我们可以通过电话指导或QQ远程等方式进行排除，如果能够通过此种方式解决则更好的展示技术团队的实力，同时也可以减少人力时间。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则迅速与其它工程师协商并提交给上级主管。
（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。
（4）此故障能否在用户现场维修？是否需带回公司维修？有可能无法在用户现场维修，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因，若客户同意工程师带机器回公司维修，则当面和用户确认机器配置、硬盘数据备份等，并请用户在维修服务单相应处签字。
电话沟通注意事项：应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情。
用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：“您好，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。
与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”，我们应在用户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。
用服工程师岗位职责
用服工程师岗位职责服工程师（Service Engineer）是指负责针对某种产品或系统提供售后服务的专业人员。
主要职责包括以下几个方面：一、现场服务。
服工程师需要前往客户现场，根据客户问题或需求，进行现场检修或维护，解决技术问题，保证设备正常运行。
在此过程中，需要及时准确地反馈工作情况和解决方法，及时解决客户疑问和技术支持问题。
二、技术培训。
服工程师需要了解公司产品的技术特点和应用场景，并将这些知识传递给客户。
为了帮助客户熟悉和掌握产品的使用方法，服工程师需要定期进行技术培训和现场演示，提供电话和网络支持，确保客户可以熟练使用产品并发挥其最大效用。
三、售后服务。
发现客户生产中的问题，主动了解客户需求，为客户提供专业咨询和解决方案，跟进服务过程中的问题，并在服务完成后向客户提供完备的服务报告。
四、质量控制。
服工程师负责标准的产品安装、调试、培训、维修和升级工作，及时发现产品的质量问题并提出解决方案，参与不合格产品的处理和改进工作，从而提高公司产品的质量。
在售后服务过程中、处理用户维修请求和维修记录，发现相关的质量问题，并定期向研发和质量控制部门进行反馈。
五、客户关系维护。
服工程师作为售后服务的代表，应该具有良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度。
在此过程中，需要定期与客户交流沟通，了解客户需求和反馈，为客户提供价值优化和效率提升等服务。
以上是服工程师岗位职责的主要方面。
这是一项技术性和服务性比较强的工作，需要具备较强的技术专业知识、沟通能力和服务意识，才能够胜任该岗位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务工程师技术服务规范
第一部分：数据备份
对于用户来说，系统并不是最重要的，最重要的是用户的工作数据，所以，对我们来说，安装系统前最重要的就是备份数据。
用户自己要求重新安装新的操作系统，这种情况下，用户一般都会自己备份数据的，即便如此，我们在安装系统前也一定要让用户再次确认必备文件是否备份。
但是，有少数用户对电脑系统不是很了解的，此时就需要我们告诉用户哪些文件是必需备份的，并指导用户如何备份。
系统损坏，无法进系统的，这就要看我们工程师的维修情况了，系统能修复更好，如果系统无法修复，只能重装系统的时候，必须询问用户哪些数据需要备份，一定要先想办法备份用户的数据再重装系统。
偶尔，我们也会遇到特殊情况，比如说，1.进入PE无法查看到用户硬盘，一旦遇到情况，首先我们要更改硬盘的模式，要么把硬盘挂到别的电脑上，又或者使用移动硬盘盒。
2.C盘格式变成RAW，进入PE或者是把硬盘挂在别的电脑上都无法读取C盘数据，此时我们要向用户说明事情的严重性，此问题现场已无法解决，必须取回进一步处理。
由于用户数据的重要性，我们一定不要私自进行数据恢复。
数据备份的必备内容有：1.我的文档，2.收藏夹，3.桌面，4.outlook邮件备份。
除了这几个必备内容以外，还要看看c盘根目录下有没有非系统文件夹，看看是否需要备份。
另外尤其要注意的是，查看及询问用户是否安装有特别的制定软件，由于此类软件可能在电脑上存有数据库，必须向用户了解此软件的特点，然后决定是否需要对此软件备份。
第二部分：安装操作系统
首先，公司的办公电脑如果要安装系统，如果客户没有要求必须一律使用原版操作系统（安全、稳定），此处所说的原版系统既不是GHOS系统，也不是GHOS版的直装系统，是没有经过任何改动的微软系统，xp系统安装过程中需要输入产品密钥，win7安装完成后一定要激活（可使用电话激活）。
由于使用的是原版系统，安装完系统后可能会缺少硬件的驱动，安装驱动的时候尽量使用官方驱动，首先考虑到的就是使用联想驱动盘（只针对联想台式电脑），如果驱动盘没有某个硬件驱动或是驱动不能安装，这时就要使用到官方驱动，如果电脑能使用公司网络但是没有网卡驱动的时候，可以使用如下办法，先用驱动精灵或是其他集成的驱动把网卡驱动安装上，配置好网络，此时这台电脑就能上网了，再到官网上下载对应型号的驱动。
如果电脑部能使用公司网络，这时候我们可以借用其他用户的电脑下载驱动并安装，当然，
先要经过其他用户的同意。
特殊情况下，我们可以使用GHOS 盘中提取出来的驱动，要是实在不行，也可以向用户说明情况，把电脑取回到我们公司，利用自己公司的网络下载安装。
第三部分：安装常用软件
系统及驱动安装完成后，接下来要做的事就是安装常用软件，安装常用软件必然就要使用到我们的存储工具（U 盘），在使用U盘前有一点一定要注意，那就是必须关闭系统的“自动播放”功能，至于为什么要关闭此功能，此处就不再过多解释。
安装常用软件同样需要注意的是，并不是所有软件都能随便安装的，
必装软件有：
1.“office”办公软件（正版2007或是2003）
2.“WinRAR”解压软件（正版
3.8）
3.“acdsee”看图软件（免费版）
4.“adobe reader”阅读软件
5.“暴风影音”视频播放软件
6.“flash player”最新版
7.“搜狗拼音输入法”
8.“Symantec”防病毒（1G内存及以上用户安装新版）
9.“办公小助手”
选装软件有：
1.MSN绿色版
2.飞秋（feiq）
必装软件是我们必须给用户安装的，选装软件是征求用户同意后安装的。
平时工作中肯定会遇到有些用户要求安装其他软件的，如果遇到这种情况的话，首先要考虑到此软件是否是免费软件，如果不是免费软件，要向用户说明情况，一律不给安装，如果是免费软件就要根据工程师自身的情况来决定是否要给用户安装了。
第四部分：系统及网络的配置
系统的配置包括：
1.修改主机名
命名规则为：BCIA—部门缩写—用户姓名（姓全拼，名首写）
技术采购部Purchase
市场部Market
信息技术管理部IT
财务部Fin
航空保安业务部Safe
质量安全部QS
人力资源部HR
规划发展部Plan
行政事务部Admin
党群工作部Party
董秘Sec
审计监察部Audit
航站楼东区管理部ETM
航站楼西区管理部WTM
飞行区管理部AOM
TAMCC TAMCC
公司领导Leader
2.本地安全策略
3.tif和tiff文件格式是否与acdsee软件关联
4.关闭自动播放功能
网络的配置包括：
1.代理服务器的配置，“例外”地址的填写
2.信任站点的配置
3.OA小控件的安装
第五部分：工作中的注意事项
股份信息点绑定
股份公司网络的特点就是，用户的电脑与网络端口信息点是一对一绑定的，所以，每当有用户的办公位置发生变化的时候，我们都要联系信息部相关人员对信息点进行重新绑定，这样电脑才能获取到IP地址。
此处需要特别注意的是：在对位置发生变化的用户电脑进行信息点重新绑定的时候，一定要问清
楚此用户前办公位置（前办公房间号，信息点号），并反馈给信息部相关人员。
最常用工具——U盘
由于我们的一些工具软件都安装或是存放的U盘中的，会在各种不同的电脑上使用，难免会感染上病毒，如果我们自己的U盘都带有病毒，那我们还这么在别的客户的机器上使用，这样一来的话病毒就会通过我们的优盘大势的传播，试想一下，我们去给客户的电脑杀毒，结果是越杀害越多。
所以，我建议每天下班后，抽出一点时间给自己的U盘杀杀毒。
借用他人电脑
（1）工作中如果要涉及到或是借用到报修人以外的办公电脑，必须要经过电脑本人的同意，如果电脑的使用者不在，并且非要使用的情况下，可以征求报修人或是旁边同事的同意。
（2）在对办公电脑进行操作的时候一定要问用户打开的重要文件是否保存并关闭，避免在操作过程中无意关闭或丢失文档。
（3）在对电脑操作完后一定要把电脑上与我们工作有关却与客户无关的文件清除，比如说说某些工具软件，打印机驱动文件等。
取回电脑交接
取回的加急电脑一定要和调度交代清楚，同时之间还要跟进维修进度，时刻提醒调度。
如遇到特殊情况，比如说领导的电脑，用户
特别特别叮嘱的电脑一定要和调度说明事情的严重性，并告知部
门经理或主管。
如果取回故障现象不明显，或是时好时坏的电脑，这时取回工程师必须和维修部直接取得联系，说明电脑的隐性故障，并说出自己的建议，这样一来就避免了检测无故障而给打发
回来的情况。
减少了返修的次数，加快了维修速度，同时也加强
了维修质量。