电话应对礼仪 答案
电话礼仪7
电话礼仪71、处理抱怨电话时要认真对待作为受话人，不能因为对方的电话内容是抱怨就不认真对待。
如果对方打的是投诉电话，不认真对待的话，对方的抱怨会更为严重；如果对方是亲朋好友，不认真对待的话，对方会认为你不重视他和他的感受，容易引发彼此间的矛盾。
无论打电话的人身份如何，不认真对待其抱怨，都是不礼貌、不耐烦、不真诚的表现。
温馨提示：□对于抱怨电话，首先要认真听取对方的话语。
□接电话者应该礼貌地针对对方抱怨的内容和原因进行分析并做出对策。
□对于需要处理的问题妥善解决后，应该再找合适的时间向抱怨者进行回复。
2、结束通话时，不可抢先放下电话通话结束抢先放下电话是不敬的做法。
通话结束抢先放电话会让对方疑心你不愿与其通话，或有事相瞒；如果对方还想补充什么或者想强调什么，抢先放下电话就会让对方失望；如果对方之前与你有过不愉快，抢先放下电话会让对方认为你心胸狭窄，尚在“记仇”；如果对方有事相求，抢先放下电话是拒绝的表现；如果对方身份较高，抢先放下电话是蔑视的表现；如果对方是不熟悉的人，抢先放下电话是不屑一顾的表现。
温馨提示：□结束通话时，应请对方先挂电话。
□如果你的身份或你所代表的单位级别高于对方，对方请你先挂电话时应该轻轻地挂电话。
□通话结束放电话时应待对方挂上电话后自己再挂电话。
3、不宜在会客时长时间接打电话会客期间长时间接打电话是不能使人容忍的。
你约好一个许久未见的朋友来家中做客，对方到来后，你一会儿接电话，一会儿拨电话，把对方晾在一边。
这样做一方面会让对方认为你故作姿态，显示自己交际范围广、受人欢迎、事务繁忙，一方面会让对方认为你不是真心相待，有被欺骗的感觉；再者，你会让对方认为你用这种方式暗示“电话那头的人比你重要得多”。
温馨提示：□有重要电话需要接打时，应该礼貌地向客人说明。
□接打电话时，应该请客人稍候并避开客人。
□会客期间不应该接打电话，或接打电话时简短解决。
4、用简洁的话语设置录音电话的提示音当你不方便接听电话而又不想错过重要电话时，可以使用录音电话的留言功能，使来电者在录音电话上留言。
高情商社交礼仪,优化你的人脉关系---课后测试及答案
高情商社交礼仪，优化你的人脉关系课后测试1、在商务交往中，下列接听电话的做法不恰当的是（）（10分）A应先问候，然后自报家门B声音适中、愉快、亲切C铃声响五声后再接听D微笑接听电话正确答案:C2、在商务交往中，下列代接电话的做法不恰当的是（）（10分）A被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听B“××不在，我不知道！”C“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”D运用5W1H做好记录，并及时转达正确答案:B3、在商务交往中，下列挂断电话的做法不恰当的是（）（10分）A如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“不好意思，我会尽快回电给您”B被骚扰的电话，也要等对方先挂C一般晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话D中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先正确答案:B4、在商务交往中，下列收发邮件的做法错误的是（）（10分）A不要越级发邮件B不要转发不该转发的邮件C邮件完全代替电话和面谈D定期查收邮件并及时回复正确答案:C1、在商务礼仪中，如何真诚地赞美对方？（10分）A赞美要具体，让对方感受到你的真诚B赞美要及时，让对方感受到你的关注C赞美要顺势而为，行云流水不刻意D赞美要投其所好，和对方有共鸣正确答案:ABCD2、在商务礼仪中，比较安全或轻松的沟通话题是（）（10分）A收入、年龄、婚姻家庭、健康、经历B政治宗教、机密、同事、低俗、隐私C历史、地理、建筑、艺术、风俗D影视、体育、时尚、小吃、天气正确答案:CD3、在商务交往中，微信聊天礼仪包括（）（10分）A工作的事少发语音，重点事情打电话B征询之后再发语音通话或视频C重要文字信息先在文档编辑好再粘贴D少私发、拉票和求赞以及清人的信息正确答案:ABCD4、赴宴在时间方面有哪些注意事项（）（10分）A对宴请的地点以及行经的路线事先应规划好B注意要提前到达，不要迟到C应对宴请所需时间给予充裕的安排D完全以自己的时间为准，可以不打招呼提前离席正确答案:ABC1、在商务礼仪中，餐宴座次的排列一般以主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。
时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)
单选题1.接到电话后，应当说：（）。
正确1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”2.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。
错误1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3. C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。
正确1. A 诱发式2. B 推荐式3. C 介绍式4. D 强迫式5.下列行为不正确的是（）正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）正确1. A 尽量解释为什么会出现问题2. B 向客户道歉，获得客户的谅解3. C 推卸责任4. D 将电话转给别人8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误1. A 悦耳动听(我选的这个)2. B 口齿清晰3. C 故意装假4. D 声音洪亮11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）正确1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）正确1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C 举例子证实产品的优越性4. D 向客户谈及自己的亲身感受13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）正确1. A 捂住听筒，小声询问2. B 毫不顾忌，高声交谈3. C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈4. D 挂断电话，稍后再次拨打14.通常使用手机留言时应当留下（）正确1. A 详细的时间或日期2. B 自己的职务和姓名3. C 打电话的主要目的4. D 以上内容都应包括15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）正确1. A 千方百计将电话接到会场2. B 解释清楚情况，为客户留言3. C 擅自处理4. D “不在，一会再打”。
商务礼仪知识6篇
商务礼仪知识6篇商务礼仪知识 (1) 接听电话时以下哪个不正确?A.最好在三响内接起电话。
B.问候语使用扬声调。
C.转接电话后，即可将电话挂上。
D.帮同仁留字条务必清楚完整。
考生答案 C标准答案 C题解第2题请问以下有关上班族TOP三原则的说明何者错误?A.T代表时间。
B.O代表场合。
C.P代表用名牌服饰表达出专业。
D.除了TOP原则外，更应该观察其他同仁穿着。
考生答案 C标准答案 C题解第3题以下何者非拜访前应确认的事项?A.对方与会人员的数量、层级高低。
B.拜访的主题、目的。
C.拜访的时间长度。
D.会议记录由谁提供。
考生答案 D标准答案 D题解第4题以下何者并非拜访过程中应注意的三个重点?A.合乎实际。
B.同理心。
C.严守商务礼仪规范。
D.保护贵宾。
考生答案 C标准答案 C题解第5题乘车时，如果是主人开车，你的老板应该坐在哪个位置?A.前座(右方)。
B.后座(左方)。
C.后座(右方)。
D.以上皆可。
考生答案 A标准答案 A题解第6题接待访客上楼梯时，你应该走在访客的…A.前方。
B.后方。
C.并行。
D.以上皆不正确。
考生答案 B标准答案 B题解第7题接待访客指引方向的时候，拇指张开四指并拢指示，不要只用一只手指头指引。
请问以上描述正确或错误?A.正确。
B.错误。
考生答案 A标准答案 A题解第8题商务飨宴时离门最近的通常是付钱的位置。
请问以上描述正确或错误?A.正确。
B.错误。
考生答案 A标准答案 A题解第9题外出拜访客户的穿著打扮，可依据天气调整，例如夏天很热，可以穿凉鞋、短裤，比较舒适，提高战斗力。
请问以上描述正确或错误?A.正确。
B.错误。
考生答案 B标准答案 B题解第10题写eMAIL的时候应该要尽可能写的精简，能省就省，没必要的像称谓或是敬语都可以省略。
请问以上描述正确或错误?A.正确。
B.错误。
考生答案 B标准答案 B商务礼仪知识 (2)一、单项选择题1.标准站姿要求不包括 (D\)A 端立B 身直C 肩平D 腿并2.穿着套裙的四大禁忌不包括(C\ )A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙D 三截腿3.女士穿着套裙时，做法不正确的是(C )A 不穿着黑色皮裙B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 袜口不能没入裙内D 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4.对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( \A )A 腋毛不外现B 不干燥C 不佩戴繁琐的首饰D 以上都不对5.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素(\D )A单位、部门、职务、电话B单位、部门、地址、姓名C姓名、部门、职务、电话D单位、部门、职务、姓名6.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 (\C\ )A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7.握手时 ( D\ )A 用左手B 戴着墨镜C 使用双手与异性握手D 时间不超过三秒8.关于握手的礼仪，描述不正确的有：(A\ )A先伸手者为地位低者;B客人到来之时，应该主人先伸手。
咨询电话的基本礼仪
咨询电话的基本礼仪
＊电话接听
１.
电话铃响三声之内接听最恰当。
２.
拿起话筒时，应先说敬语：「××学校，您好，我是×老师，很高兴为您服务！」
３.
如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「
您好，我是某某老师。
」
４.
如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。
＊转接电话
１.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。
２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。
如系对方拨错号，应婉言告知。
３.如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。
＊电话洽谈事务
１.尽量不打断对方的谈话。
２.对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。
３.接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。
虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。
４.如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。
时代光华课程：电话应对礼仪(试卷与答案)
2.B讲话文明
3.C行为文明
4.D姿势文明
3。对产品进行介绍后，如果客户表示对产品不感兴趣,电话行销人员应当（ ）。回答：正确
1.A再次强调产品的优越性
2.B就是不挂电话，强迫顾客购买
3.C道谢并礼貌地收线
4.D咒骂顾客，并挂断电话
4。如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（ ）回答：正确
1.A置之不理，期待客户忘记问题
2.B自己想办法，即使需要很长时间
3.C请教他人，只要可以解决问题就行
4.D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法
5.为了减少偏差 ，在通话过程中应当（ ）回答：正确
1.A确定对方的身份
2.B主动报上公司名称以及自己的职务
3.C仔细聆听，专心应对
4.D重复重要事项、人名和电话号码
1.A “你才是笨蛋”，并挂掉电话
2.B “你是谁？凭什么骂人？”
3.C先不出声，等客户发泄完了,再询问原因
4.D直接将电话挂断
15。通常使用手机留言时应当留下（ )回答:正确
1.A详细的时间或日期
2.B自己的职务和姓名
3.C打电话的主要目的
4.D以上内容都应包括
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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分：100
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学习课程：电话应对礼仪
单选题
1.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（ ）回答:正确
1.A就客户所说发表评论
2.B倾听客户的评论，不发表意见
3.C转移话题,不再谈论该客户
4.D向客户提供有关另一客户的资讯
2。通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有( )回答：正确
电话礼仪考试题及答案
电话礼仪考试题及答案1、以下关于服务用语使用说法错误的是（） [单选题] *A、接听客户电话时的礼貌用语B、说话时保持愉快的声音，语速可以突然加快(正确答案)C、要不时的给予回应以示礼貌和传达信息D、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语2、以下表达不属于服务禁用语的是（） [单选题] *那边跟我们不是一回事，我们管不了明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？不知道、不可能您可能有点误会,我和您解释下好吗?(正确答案)3、以下表达不属于外呼电话礼仪的是（） [单选题] *A、首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
B、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
C、通话内容要简明扼要D、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
(正确答案)4、以下关于客服倾听规范说法错误的是（） [单选题] *A、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中B、对客户已经说过的信息不要重复提问C、根据需要，可以随时打断客户说话(正确答案)D、不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听5、以下服务用语，使用正确的是（） [单选题] *A、难道你不知道……B、刚才不是跟你说了吗？怎么又问？C、你问我，我问谁？D、很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?(正确答案)6、客服优质服务的基础包含（） *A、专业知识(正确答案)B、服务技巧(正确答案)C、正面心态(正确答案)D、良好习惯(正确答案)7、客服优质服务的基本原则包含（） *A、及时&准确的接受客户的服务请求(正确答案)B、兑现服务的承诺和条款，积极解决客户问题，承担相应的责任(正确答案)C、良好的服务态度和服务行为，要尊重客户，平等对待客户(正确答案)D、快捷、周到地服务客户，使客户感到满意(正确答案)8、以下哪些是优秀坐席需要具备的基本能力，包含但不限于（） *A、倾听能力(正确答案)B、沟通能力（亲和力、理解力）(正确答案)C、判断分析能力(正确答案)D、语言表达能力（语言组织）(正确答案)9、关于服务分层中，"观念"一层，表达正确的是（） *A、树立为客户着想的正确服务意识和思想(正确答案)B、认识到客户服务作用和责任(正确答案)C、掌握客户服务的基本方法和要求D、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点10、关于服务分层中，"技巧"一层，表达正确的是（） *A、快速发现客户的问题和服务要求(正确答案)B、善于根据不同客户特点实施针对性服务(正确答案)C、把握客户心态，实施人性化服务(正确答案)D、多从客户角度着想，自然就有好方法(正确答案)11、关于呼入电话接听礼仪，说法正确的是（） *A、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
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电话应对礼仪答案
课后测试
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单选题
1. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）√
A就客户所说发表评论
B倾听客户的评论，不发表意见
C转移话题，不再谈论该客户
D向客户提供有关另一客户的资讯
正确答案： C
2. 你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）√
A可以送一口气，不再毕恭毕敬
B仍然保持原有的口吻和态度
C拒绝与普通职员交谈
D语气傲慢无礼
正确答案： B
3. 通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）√
A态度文明
B讲话文明
C行为文明
D姿势文明
正确答案： A
4. 下列行为不正确的是（）√
A让来电者等待超过15秒钟
B通话内容简明，时间简短
C语音语调亲切甜美
D仔细倾听，并不仅仅是记录
正确答案： A
5. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√
A“你是谁”？
B“请问您尊姓大名”
C“你叫什么名字”
D“你是……，或者……，再或者……？”
正确答案： B
6. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√
A置之不理，期待客户忘记问题
B自己想办法，即使需要很长时间
C请教他人，只要可以解决问题就行
D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法
正确答案： C
7. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√
A因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话
B在办公室打私人电话
C趴在桌子上接听电话
D以上行为都不得体
正确答案： D
8. 在（）不禁止使用手机√
A驾驶汽车的时候
B飞机飞行期间
C加油站、面粉厂、油库等易燃场所
D上班时间
正确答案： D
9. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√
A边吃边接
B先吃东西，暂时不接电话
C让别人接听你座位上的电话
D迅速处理掉口中的东西，接听电话
正确答案： D
10. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√
A捂住听筒，小声询问
B毫不顾忌，高声交谈
C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈
D挂断电话，稍后再次拨打
正确答案： A
11. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√
A不要在他人休息时间打电话
B避开对方生理厌倦期
C避开对方电话高峰期
D可以在任意时间给海外人士打电话
正确答案： D
12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√
A逢人就说今天真倒霉
B认真处理并向上级如实汇报
C决口不提，生怕别人质疑自己的能力
D向亲密的非同行业朋友寻求帮助
正确答案： B
13. 手机使用过程当中不恰当的是（）√
A在火车上使用手机
B不在医院里用手机通话
C在公共场合大呼小叫
D不在烟花爆竹厂使用手机
正确答案： C
14. 平时不应将手机放在（）√
A随身携带的公文包内
B握在手里
C放在上衣口袋
D穿外套时挂在腰间
正确答案： B
15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√
A千方百计将电话接到会场
B解释清楚情况，为客户留言
C擅自处理
D“不在，一会再打”
正确答案： B。