医疗纠纷应急处理预案

➢ 在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、摆设 灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、 围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律 程序处置；患者死亡后拒不将尸体移放太平间，经劝 说无效；或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有 关部门按照规定处理；或将尸体从太平间移到医疗场 所陈尸；出现打、砸、抢烧医疗机构，刺杀、围攻、 殴打、恐吓工作人员或限制医务人员人身自由；可疑 有职业医闹及社会黑恶势力参与；以自杀、跳楼、自 焚、等方式威胁索赔；其他严重违反《治安管理处罚 法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。
➢ （4）汇总纠纷科室及医务科讨论意见，向重大医 疗纠纷处理小组汇报，制定纠纷处理意见，与患 方进行沟通。
➢ （5）协商不成，告知患方处理医疗纠纷的其他合 法途径，并积极协助其他相关部门进行处置。
➢ （6）切实履行报告制度。医疗机构要建立健全医 疗纠纷报告制度，规范医疗纠纷报告工作，对于 重大医疗纠纷不得瞒报、缓报、谎报。医疗纠纷 实行季报和年报制度，医疗机构应在每季度10 日 前将上一季度所发生的重大医疗纠纷及处理情况 报当地卫生计生行政部门，每年1 月10 日前将上 一年度纠纷情况汇总上报；对于重大医疗纠纷医 疗机构要立即报告卫生计生行政部门、当地公安 部门等。医疗机构要设专人负责医疗纠纷处置及 相关信息统计上报工作。
➢ 组长： ➢ 副组长： ➢ 成员：各科室组长 ➢ 具体分工安排： ➢ 纠纷科室：由各科组长负责 ➢ 医务部门：由各科组长负责 ➢ 纠纷管理部门：及各科室组长 ➢ 保卫科： ➢ 新闻宣传部门：办公室及各科室组长负责
➢ 设立医患关系办公室专职承担医疗纠纷管理工作， 设置专门的医疗纠纷处置场所（医务科及护理 部），并安装监控设备。在重点部门如门急诊、 重症监护室、妇产科、儿科等显著位置公示医院 纠纷管理部门办公地点及联系方式，在医疗纠纷 处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律、 法规和医疗纠纷处置流程、患方权利义务等。
重大医疗纠纷处理流程：
➢ 成立重大医疗纠纷处理小组，由院长任组长，负 责全面指挥各项工作，主管副院长任副组长，负 责现场协调处理。发生重大医疗纠纷后，医疗机 构应立即启动重大医疗纠纷应急处理预案，医院 纠纷管理部门应于5 分钟内赶赴现场，医院领导 要于10 分钟内到达现场，靠前指挥协调，医院各 相关部门需各司其职，团结协作，共同处理重大 医疗纠纷。
纠纷科Байду номын сангаас：
➢ （1）采取积极、有效措 施避免或减轻对患者的健 康损害，防止损害后果进 一步扩大，并尽快整理和 完善医疗护理文书。
➢ （2）在6 小时内组织科 内讨论分析，将患者基本 信息、诊疗情况、纠纷经 过、科室责任等情况上报 医院纠纷管理部门及医务 部门。
医务部门：
➢ 审核科室讨论意见，组织相关科室、专家对医疗 纠纷的病例进行讨论分析，明确院方责任，必要 时邀请外院专家。将讨论结论通报纠纷管理部门、 新闻宣传部门及保卫科。
医疗纠纷应急处理预案
卫生院 二零一四年四月
➢ 为了有效预防与处理医疗纠纷，保护医患双方的 合法权益，维护医疗秩序，根据《侵权责任法》、 《医疗事故处理条例》、《广东省医疗纠纷预防 与处理办法》、《医院投诉管理办法（试行）》 和其他有关法律、法规，结合我院实际，制定本 预案。
设立医疗纠纷应急处理领导小组
重大医疗纠纷定义
➢ 重大医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其 工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚 集多人或通过暴力手段向医院索赔的行为。出现 下列情况，应定性为重大医疗纠纷，启动重大医 疗纠纷应急处理预案：造成患者死亡或重度残疾、 器官组织损伤导致严重功能障碍，一次来访人数 多于5 人，且情绪较激动，拒不接受合法途径解 决纠纷；虽未造成患者死亡或重度残疾，但一次 来访人数多于10 人，情绪较激动，拒不接受合法 途径解决纠纷；
保卫科：
➢ 指定专人与公安部门联系， 请求到场处理，及时报告 警情。
➢ 及时安排足够人员到纠纷 现场，保安员应当及时制 止违法犯罪行为，保护医 务人员人身及财产安全， 避免医护人员正面与患方 冲突，并协助公安部门维 护与控制现场秩序。
电联
病案管理部门：
➢ 患方申请复印病历，按照《广东省医疗纠纷预防 与处理办法》第十八条规定予以复印；
纠纷管理部门：
➢ （1）做好安抚、解释工作，稳定患方情绪，防止 事态升级；
➢ （2）通知医院的律师或法律顾问到达现场，及时 参与处置。
➢ （3）告知如对病历有异议，可以复印或封存；对 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的， 可以对现场实物进行封存；患者死亡，医患双方 当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当 在患者死亡后48 小时内进行尸检，具备尸体冻存 条件的，可以延长至７日，并协助患方做好相关 工作。
一般医疗纠纷处理流程：
➢ 医院纠纷管理部门（医务科及护理部）接到患方投诉 或科室医疗纠纷报告后，应立即组织调查，对于能够 当场协调处理的，应当场协调解决。不能够当场协调 处理的，应在5 至10 个工作日内予以解决或答复。 如患方对解决方式或答复不满意，应告知纠纷处理的 其他合法途径：一是向医疗纠纷人民调解委员会或者 医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调 解；二是向卫生计生行政部门申请行政处理；三是向 人民法院提起诉讼；四是法律、法规、规章规定的其 他途径（医疗纠纷赔付金额1 万元以上的，公立医疗 机构应当采取以上四种途径解决，不得与患者或者其 近亲属自行协商处理）。
➢ 发生医疗纠纷后，医院纠纷管理部门（医务科及 护理部）应第一时间介入，向患方讲明投诉处理 流程和指引，充分告知患方权利和纠纷处理途径。
➢ 医疗纠纷根据其引发事件涉及的人数、范围、性 质、危害程度等，分为一般医疗纠纷和重大医疗 纠纷，实行分级处理。
一般医疗纠纷定义
➢ 一般医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其 工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以 来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题， 提出意见和要求的行为，医院可按照《医院投诉 管理办法（试行）》解决，或者经解释引导，患 方理性选择合法途径解决的。