顾客公众案例分析
(完整版)公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
客户服务案例分析
客户服务案例分析一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得客户信任和忠诚度的关键。
本文将分析一家名为ABC电子商务公司的客户服务案例，探讨他们在客户服务方面的成功经验和策略。
二、案例分析ABC电子商务公司是一家专注于在线零售业务的企业，拥有庞大的客户群体。
他们注重提供卓越的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
1. 客户服务团队建设ABC电子商务公司重视客户服务团队的建设。
他们通过招聘有经验和热情的客户服务代表，并为他们提供全面的培训，使他们熟悉公司的产品和服务，并掌握与客户沟通的技巧和方法。
此外，公司还设立了内部培训计划，定期提升客户服务团队的专业能力。
2. 多渠道沟通ABC电子商务公司通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
客户可以根据自己的喜好选择最方便的沟通方式，提高了客户满意度和便利性。
此外，公司还建立了一个在线自助服务平台，让客户可以自行解决常见问题，减少客户等待时间。
3. 及时响应和解决问题ABC电子商务公司以快速响应和解决问题而闻名。
他们设立了一个专门的客户服务热线，并确保在24小时内回复客户的咨询和投诉。
公司还建立了一个问题追踪系统，以确保客户的问题能够得到及时解决，并提供满意的解决方案。
4. 个性化服务ABC电子商务公司注重个性化服务，根据客户的需求和偏好提供定制化的解决方案。
他们通过收集和分析客户的购买历史、偏好和反馈等信息，为客户提供个性化的推荐和优惠活动，增强客户的购买体验和忠诚度。
5. 客户反馈和持续改进ABC电子商务公司重视客户的反馈，并将其视为改进客户服务的重要依据。
他们定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈结果进行相应的改进。
公司还建立了一个客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
三、结论通过以上案例分析，我们可以看出ABC电子商务公司在客户服务方面取得了显著的成绩。
公共关系学经典案例分析
XX有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。
他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……一次，XXXX市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。
她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很受感动，—齐说道：“我们下次来XX，一定再住你们店!”凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
XX个体户中跑XX做生意的比较多。
许多XX个体户，每次来XX都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。
▪问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
▪2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是XXXX市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任和支持，从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一：星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而，2018 年，星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是，两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时，想要使用店内的洗手间，但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警，警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上，引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先，公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉，并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次，星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店，对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动，星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心，一定程度上缓解了公众的愤怒，减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出，在面对危机时，企业应迅速做出反应，坦诚地承认错误，并采取积极有效的措施来解决问题。
同时，企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二：海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名，但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月，有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题，如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出，立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而，海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先，海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明，承认了问题的存在，并表示会立即进行整改。
其次，海底捞公布了详细的整改措施和时间表，包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
公共关系的案例分析
公共关系的案例分析公共关系的案例分析：华纳兄弟影业的环球声音引言：公共关系是一种战略性的沟通方式，旨在与公众建立良好的关系、传递积极的信息，并提升组织形象。
在今天的全球化时代，公共关系对于企业来说至关重要。
本文将以华纳兄弟影业的环球声音（Global Voices）项目为例，探讨其公共关系策略的成功之处。
一、背景介绍华纳兄弟影业是全球最大的电影制片公司之一，其业务涵盖电影制作、发行和营销等领域。
然而，由于全球电影市场竞争激烈，华纳兄弟面临着如何与观众建立稳固的联系以及传递积极信息的挑战。
二、公共关系策略分析1. 环球声音项目的目标华纳兄弟影业通过推出环球声音项目，旨在与观众建立更加亲密的联系，并以正面的形象展示自己的企业价值观。
项目的目标包括增强观众对华纳兄弟的认同感、提升观众体验以及引起公众对公司的关注。
2. 传播渠道的选择为了实现目标，华纳兄弟影业选择了多种传播渠道。
首先，他们积极利用社交媒体平台，例如推特、脸书和Instagram等，与观众互动，分享幕后花絮和推广信息。
其次，他们与相关的电影博主和影评人合作，通过他们的影评来扩大影片的知名度。
此外，华纳兄弟还通过新闻发布会、专题报道和特别活动等媒体渠道，向观众传递正面的品牌形象和价值观。
3. 利益相关方的关系管理华纳兄弟影业充分认识到利益相关方对公司成功的重要性，因此他们积极管理与利益相关方的关系。
首先，华纳兄弟与演员、导演和制片人等电影制作人员保持良好的合作关系，以确保项目的顺利进行。
其次，他们与各大媒体机构建立合作伙伴关系，以确保电影得到更多关注和报道。
此外，华纳兄弟还组织了一系列面向观众的活动，例如粉丝见面会和电影首映礼等，以增加观众对公司的忠诚度。
三、成功之处分析通过环球声音项目的实施，华纳兄弟影业成功地实现了一系列目标，并树立了积极的企业形象。
具体来说，他们通过社交媒体等传播渠道与观众建立了持久和互动的联系，提高了观众参与度和忠诚度。
公共关系案例及分析
公共关系案例及分析随着社会的发展，公共关系逐渐成为企业、政府和组织重要的战略工具之一。
公共关系的核心是通过建立积极的互动和联系，提高与各利益相关者之间的理解和合作，从而达到共赢的目标。
本文将通过分析两个公共关系案例，探讨有效的公共关系策略及其影响。
案例一：企业危机管理某餐饮连锁企业发生食品安全问题，导致多名消费者食物中毒。
事情发生后，企业面临极大的危机公关挑战。
企业迅速采取以下措施来处理危机，并恢复公众的信任。
1. 及时回应：企业立即发布声明承认问题，并向公众致以诚挚的歉意。
他们承诺将全力调查问题，并采取有效的补救措施。
2. 公开透明：企业对问题的原因进行了详细的调查，并公开披露调查结果和改进措施。
他们通过举办新闻发布会和在社交媒体上发布信息，与公众分享最新进展。
3. 关心受害者：企业积极与受害者取得联系，并提供赔偿和医疗援助。
他们派遣专职人员在食物中毒事件发生地点设立服务中心，为受害者提供支持。
4. 建立新的安全标准：企业决定重新评估和改进其食品安全标准，并公开分享改进措施。
他们还与当地政府和监管机构合作，共同建立更高的安全标准。
通过以上措施，企业成功地管理了危机，并逐渐重建了公众对其品牌的信任。
企业的诚信态度、公开透明的沟通以及对受害者的关怀，深得公众的认可。
案例二：非营利组织公关推广某环保非营利组织致力于推广低碳生活方式。
他们采取了以下公共关系策略，以增强公众对环保问题的认识和支持。
1. 教育宣传：组织举办各类环保教育活动，包括讲座、研讨会和培训课程，向公众传达环保知识和低碳生活的重要性。
他们还通过媒体、社交媒体和网站分享环保信息，提供实用的环保技巧和建议。
2. 利益相关者参与：组织积极与政府、企业、社区和学校等各利益相关者合作。
他们组织双边对话会议，以促进合作和信息共享。
通过搭建平台，各利益相关者能够更好地沟通和协调行动。
3. 创新营销推广：为了吸引更多公众的关注，组织举办了创新的营销推广活动。
公共关系学案例分析题及答案
案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
公共关系案例分析25例
公共关系案例分析案例1商场联合拒销“长虹“ J长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失,XX长虹彩电却在XX商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售"。
这意味着长将在XX失去市场。
在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者,今天有XX“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而XX消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。
这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。
据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往XX与七大商家进行斡旋，双方均表示”有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。
问：(1在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？(2面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？参考答案：(1在市场经济条件下,知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。
企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。
(2任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。
它需要密切的监测环境,对环境的任何变化保持高度的敏感性。
要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。
13遵循”和为贵”的公关原则，运用”重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。
事发后, 长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵XX,与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。
正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。
(4经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。
因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。
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顾客公众案例分析
——以雪碧“汞毒门”事件为例 ——以雪碧“汞毒门”事件为例
制作人：王倩
新闻事件回顾：北京调查雪碧汞中毒
– 近期，北京连续发生两起消费者称饮用雪碧饮料导致汞中毒事件。 目前北京市公安等相关部门正在对此事件进行调查。 – ２０１０年１月１７日下午，通州警方接到北京市通州区第二中 学一名初二学生家长报警，称自己的孩子在饮用易拉罐装雪碧饮 料后发生汞中毒。当事中学生今年１３岁，雪碧是他的家长从住 处附近的超市购买的。 – 北京警方调查发现，中毒学生家中桌子上有打碎的温度计残片。 民警对现场遗留的雪碧饮料易拉罐、温度计残片取证后带回检验， 同时通知工商部门，对超市中同一批次雪碧饮料进行查封。 – 警方表示，由于中毒事件涉及饮料生产、运输、销售、饮用等多 个环节，调查取证工作量大，涉及公安、食品安全、质监、工商 等多个部门，各个部门将根据自己的职责和主管环节展开调查， 到目前结果尚未明确，而且不能证明温度计被打碎后外泄的水银 与这个学生饮用雪碧发生汞中毒有必然联系。一旦警方调查有结 果，将对外公布。
• 另据警方介绍，２００９年１１月，北京市民张某在西单 一餐馆吃饭时，饮用易拉罐装雪碧后，当场从嘴里吐出大 量汞珠，后被确诊为汞中毒。事发后北京市西城公安分局 已围绕张某饮用的雪碧来源展开调查，目前尚未有调查结 果。 • 北京市食品安全协调办公室和北京市工商局相关负责人表 示，对雪碧汞中毒事件很关注，正在等待相关部门的调查 结果，以便采取相应措施。 • ２月２日下午，北京可口可乐饮料有限公司就雪碧汞中毒 事件发布声明称，北京可口可乐公司拥有非常严格的质量 保障体系，所生产产品均符合国家食品饮料质量安全标准。 • ——摘自《南方周末》报道
谢谢观赏！
但从公关操作的角度来讲，还有很多可以改进的地方，主要 的公关建议有： • 第一，遵循“从严从快”的危机应对原则，以诚恳的态度 直面消费者的质疑和指责，对产品的制作工艺和生产配方 等问题进行说明，给消费者以“诚恳、积极解决问题”的 印象； • 第二，内部质量监督部门应当迅速对生产及销售流程进行 自查，严格把控每一个环节，确保问题不是出自企业本身； • 第三，提请权威监测机构，如国家级卫生部门或者是质检 机构对产品检验，并通过权威媒体进行信息发布，借势第 三方权威机构为企业证言； • 第四，在没有查清问题之前，也要及时披露调查过程，向 消费者发布相关资讯，保护消费者的知情权，让消费者心 中有数； • 第五，企业应当将公关传播从纯粹的产品宣传向消费者的 承诺保证转移，给消费者更多的信心和保障。
雪碧“汞毒门”
• 首例雪碧“汞毒门”发生在 首例雪碧“汞毒门” 2009年11月 2009年11月7日，马赛在西单大 悦城就餐时汞中毒入院， 悦城就餐时汞中毒入院，指称 喝雪碧所致。 喝雪碧所致。其后又发生初中 生小勇汞中毒事件。今年3 生小勇汞中毒事件。今年3月15 日，第一例雪碧汞中毒案在经 个月的调查后， 过4个月的调查后，真相终于浮 出水面。 出水面。公安机关正式发布对 雪碧案的调查结果， 雪碧案的调查结果，调查初步 认定为人为投毒所致。 19日 认定为人为投毒所致。3月19日， 另一例雪碧汞中毒的当事人承 认误食水银， 认误食水银，其家属向可口可 乐中国正式道歉。至此， 乐中国正式道歉。至此，两例 雪碧“汞毒门” 雪碧“汞毒门”事件终于尘埃 落定， 落定，分别确定为人为投毒及 中毒者误食所致， 中毒者误食所致，与雪碧的产 品质量和生产环节无关。 品质量和生产环节无关。
舆论焦点
• 虽然两起雪碧汞中毒事件最终被证实与产品质量无关，但是事情的发展 过程依然引起了舆论的高度关注，舆论的发展基本上可以分为三个阶段。 • 首先是危机始发阶段。在媒体报道消费者饮用雪碧导致汞中毒事件之后， 媒体及公众舆论基本出现一边倒的情况，纷纷指责雪碧的生产存在食品 安全问题，表现出对生产商可口可乐的不信任。新浪对事件进行的民意 调查显示，127，865名受访者中有46.4%的人相信雪碧含有毒物汞，而 49.5%的人表示不会再购买可口可乐公司的饮料。 • 其次是事件调查阶段。在真实原因尚未明朗，调查程序正在进行当中， 舆论风向依然以指责为主，矛头直指可口可乐公司在处理此次事件中的 单方面回应的可信度，关于雪碧销量欠佳的报道时见报端。 • 最后是真相公布阶段。经过几个月的争论和调查，“汞毒门”最终被证 实为人为所致，但此时的舆论仿佛瞬间冷却，媒体报道也只是以极小的 篇幅对事件进行了象征性的跟踪报道。而作为受害方的可口可乐公司也 选择了冷处理，没有做过多的表态。
公关透视
• 可口可乐公关评价：★★★★ 可口可乐公关评价： • 2月1日媒体报道北京发生喝雪碧中毒事件后，可口可乐公司迅速发表 声明，表示汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂 进入流通环节后人为恶意添加。 • 可口可乐公司在事件爆发后立即检查所有生产设备与生产流程，检测 了同批次产品留样，并于2月3日公布最新自检结果，显示一切正常， 所有产品安全合格。 • 同时，在警方调查结果公布之前，可口可乐公司为汞中毒学生垫付了 医药费用，并表示愿意提供半年家教的费用资助，完全出于“关心下 一代成长的人道主义善意”。而受害人家属拒绝了此项帮助。 • 在警方相继公布两起汞中毒事件分别为人为投毒和误食水银之后，可 口可乐公司在接受媒体采访时表示，公司将不会作为主体追究消费者 的责任。