客户体验案例分析.pptx
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《顾客服务案例》PPT课件
服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
14 2019/1/11
收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递 给顾客时，如果同时要找余额给对方。 你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱及商品同时递过去
17 2019/1/11
身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都 快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
21 2019/1/11
如何知道顾客想要什么东西
如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？
A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以 此判断对方想要的东西
22 2019/1/11
如何处理顾客抱怨
15 2019/1/11
当顾客说“太贵了”时怎么办
当你在介绍商品特性的时候，如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧！”，你会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲 述该商品优点，证明一点也不贵。
2 2019/1/11
3 2019/1/11
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务
14 2019/1/11
收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递 给顾客时，如果同时要找余额给对方。 你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱及商品同时递过去
17 2019/1/11
身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都 快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对？
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
21 2019/1/11
如何知道顾客想要什么东西
如果要向顾客推荐商品，首先必须了 解顾客想要的是什么，而这样的讯息怎样 才能得到的呢？
A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看，让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行，以 此判断对方想要的东西
22 2019/1/11
如何处理顾客抱怨
15 2019/1/11
当顾客说“太贵了”时怎么办
当你在介绍商品特性的时候，如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧！”，你会做了什么样的反映呢？
A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲 述该商品优点，证明一点也不贵。
2 2019/1/11
3 2019/1/11
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
《客户分析及案例》课件
《客户分析及案例》ppt课件
目录
客户分析概述客户类型分析客户价值分析客户案例分析客户维护策略未来展望与客户关系管理发展趋势
01
CHAPTER
客户分析概述
客户分析是指通过收集、整理和分析客户相关信息，了解客户需求、行为和偏好，从而为企业的市场策略、产品开发和服务改进提供依据。
客户分析的核心在于对客户数据的获取、整合、挖掘和应用，以实现企业与客户之间的有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
大数据可以帮助企业预测市场趋势，提前布局市场，抢占先机。
大数据还可以帮助企业优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
随着消费者需求的多样化，个性化营销成为企业赢得客户的关键。
企业可以通过收集和分析客户数据，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
个性化营销可以提升客户满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和竞争力。
历史价值
当前价值
潜在价值
客户当前为企业创造的价值。
客户未来可能为企业创造的价值。
03
02
01
能够为企业创造高利润的客户，是企业的重要利润来源。
为企业创造低利润甚至亏损的客户，需要企业投入更多的资源和精力来提升其贡献度。
低利润贡献度客户
高利润贡献度客户
对企业的产品或服务非常满意的客户，能够长期保持忠诚并推荐给其他人。
通过客户分析，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求变化，及时调整市场策略，抢占先机。
客户分析有助于企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户复购和口碑传播。
客户是企业最重要的资产之一，客户分析能够帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。
数据收集
数据整理
数据分析
目录
客户分析概述客户类型分析客户价值分析客户案例分析客户维护策略未来展望与客户关系管理发展趋势
01
CHAPTER
客户分析概述
客户分析是指通过收集、整理和分析客户相关信息，了解客户需求、行为和偏好，从而为企业的市场策略、产品开发和服务改进提供依据。
客户分析的核心在于对客户数据的获取、整合、挖掘和应用，以实现企业与客户之间的有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
大数据可以帮助企业预测市场趋势，提前布局市场，抢占先机。
大数据还可以帮助企业优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
随着消费者需求的多样化，个性化营销成为企业赢得客户的关键。
企业可以通过收集和分析客户数据，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
个性化营销可以提升客户满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和竞争力。
历史价值
当前价值
潜在价值
客户当前为企业创造的价值。
客户未来可能为企业创造的价值。
03
02
01
能够为企业创造高利润的客户，是企业的重要利润来源。
为企业创造低利润甚至亏损的客户，需要企业投入更多的资源和精力来提升其贡献度。
低利润贡献度客户
高利润贡献度客户
对企业的产品或服务非常满意的客户，能够长期保持忠诚并推荐给其他人。
通过客户分析，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求变化，及时调整市场策略，抢占先机。
客户分析有助于企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户复购和口碑传播。
客户是企业最重要的资产之一，客户分析能够帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。
数据收集
数据整理
数据分析
好的用户体验 营销案例
好的用户体验营销案例
- 宜家：2017年9月11日，宜家在杭州西山龙坞茶村设立了一个名为“美好屋托邦”的别克VELITE 5品牌概念体验屋。
房屋以竹和茶为设计灵感，外立面采用木色格栅设计，使其与周围的自然美景融为一体。
屋子一层是冥想空间区，二层设客厅、卧室、厨房、餐厅和车库，采用自然采光，视野开阔，拉开窗帘即可见绵延苍翠的远山和清新怡人的大片茶园。
- 微信支付：从2015年开年的春晚摇红包开始，微信支付的“体验式”营销思路已经初现端倪。
在抢红包的基础上，微信支付巧妙地使用了“摇一摇”的体验。
在这种举家团聚的氛围下，“摇”红包这个体验简单到极致，同时又饱含仪式感，明显的肢体动作很容易感染身边的人。
这些案例都通过为消费者创造出独特的体验，成功地吸引了消费者的注意力，并增强了消费者对品牌的忠诚度和好感度。
顾客服务案例及应对技巧PPT课件
A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……
B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。
C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
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12
蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人 突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位， 你如何回答？
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇
我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题 流程问题
2过程中，我们的问题是什么？
顾
客
顾
为
客
什
来
么
了
不
为
来
何
不
买
2020/1/11
顾
顾
客
顾 客 为 何 买 那 么 少
客 为 何 只 买 便 宜 ？
买 了 还 来 吗 ？
很多店长在新进员工近来时，都有 安排老员工予以教导，但收效很小。经常 造成“一批不如一批”！
A、 很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急 C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行
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24
蓝 天
服务质量的保证：品检工作先行！
商品品检
环境品检
服务 质量
人员品检
A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”
C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没
有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
2020/1/11
客户体验案例分析PPT(共11页)
客户体验案例分析
电商0833
李静平–14 蒋秋莲–15 沈丽芳–36
什么是客户体验？
➢ 向客户提供好的产品或服务 ➢ 使客户能够轻松的进行交易，以提高满意度。
品牌
功 衡量用户体验 能
可 用
性 的四个因素 性
内容
客户体验方案设计原则
❖ 学会与客户用“心”对话 ❖ 以客户需求为主线强化品牌体验 ❖ 建立深度品牌体验
７、求优心理
❖ 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商 标等十分重视。
８、求廉心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾 客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。
９、模仿心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也 称从众心理。
了解顾客的消费心理
❖ 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因 为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人 而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
１、求实心理
❖ 顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把 购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不 太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
电商0833
李静平–14 蒋秋莲–15 沈丽芳–36
什么是客户体验？
➢ 向客户提供好的产品或服务 ➢ 使客户能够轻松的进行交易，以提高满意度。
品牌
功 衡量用户体验 能
可 用
性 的四个因素 性
内容
客户体验方案设计原则
❖ 学会与客户用“心”对话 ❖ 以客户需求为主线强化品牌体验 ❖ 建立深度品牌体验
７、求优心理
❖ 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商 标等十分重视。
８、求廉心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾 客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。
９、模仿心理
❖ 指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也 称从众心理。
了解顾客的消费心理
❖ 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因 为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人 而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
１、求实心理
❖ 顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把 购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不 太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。
•
25、你不能拼爹的时候，你就只能 去人还 有什么 可做的 呢。
•
27、我们无法选择自己的出身，可是我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言：比 别人多 一点执 着，你 就会创 造奇迹
•
28、伟人之所以伟大，是因为他与别人 共处逆 境时， 别人失 去了信 心，他 却下决 心实现 自己的 目标。
《星巴克客户体验》课件
星巴克门店内的数字设备如智能点单机、 自助取餐柜等提供更便捷的服务。
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
根据客户消费心理来设计客户体验方案
、提升产品的质量，做到精益求精，监督员工的工作。 、提高品牌的知名度。 、不断推出新的产品，新的款式等。 、设计出款式新颖、个性，适合不同人群的服装款式。 、推出一些能够显出尊贵身份的服装，在服装的质量、价一种主流服装，就是当时很流行的服装。 、适当地做一些打折处理活动，使消费者能够得到一定的优惠。 、实行会员制，在会员生日的时候享受最优惠的待遇，并可适当送
❖
了解顾客的消费心理
❖ 消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因 为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人 而异，所以就形成了各种各样的购买动机。
❖ １、求实心理 ❖ 顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把
６、求名心理 指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、
财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、 价位和公众知名度 。 ７、求优心理 指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、 生产厂家、商标等十分重视。 ８、求廉心理 指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买
THE END
谢谢观看
些小礼物。 、提高员工的服务质量，对顾客一视同仁，公平对待，微笑待人，
给人一种友好亲近的之感。
谢谢观赏！
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.11.1 020.11.10Tuesday, November 10, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:02:5714:02:5714:0211/10/2020 2:02:57 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1014:02:5714:02Nov-2010-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:02:5714:02:5714:02Tuesday, November 10, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1020.11.1014:02:5714:02:57November 10, 2020
客户体验案例分析
❖ 电商
❖ ❖
李静平– 蒋秋莲– 沈丽芳–
什么是客户体验？
➢ 向客户提供好的产品或服务 ➢ 使客户能够轻松的进行交易，以提高满意度。
品牌
功 衡量用户体验 能
可 用
性 的四个因素 性
内容
客户体验方案设计原则
❖ 学会与客户用“心”对话 ❖ 以客户需求为主线强化品牌
体验 ❖ 建立深度品牌体验
９、模仿心理 指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，
也称从众心理。 、 求速心理 指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。 这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货 效率。 、好癖心理 指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱 的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。 、求安心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视 商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。
。2020年11月10日星期二下午2时2分57秒14:02:5720.11.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午2时2分20.11.1014:02November 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月10日星期二2时2分57秒14:02:5710 November 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时2分57秒下午2时2分14:02:5720.11.10
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不 太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。 ２、好胜心理 ❖ 指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要 求服装的牌子或档次。
３、好奇心理 指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商
品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即 兴购买。 ４、求新心理 指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这 种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的 时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。 ５、求美心理 指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的 造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化 品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱， 对服装本身使用价值和价格则较忽视。