电话接听规范
接听电话的基本要求
接听电话的基本要求1、来电时所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、接听中必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、通话结束对方挂断之后，视为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话应注意的基本礼仪1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。
如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、接听电话时的语言规范1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
四、从酒店打出电话的程序1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、做自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是记录清楚。
8、致谢语、再见语。
等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听管理制度范本
办公室接听管理制度范本一、接听电话前的准备工作1. 确保工作台整洁有序，电话座机清洁干净。
2. 接听电话前，应核对并熟悉各项常用电话号码和内部分机号码。
3. 保持良好的心态，面带微笑，态度友善而专业。
二、接听电话的规范操作流程1. 在第一铃响起时，立即接听电话。
2. 用公司规定的标准问候语，例如：“您好，XX公司，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”3. 在接听电话时，应全程用标准普通话，清晰、准确地与来电者进行交流，并注意语速、语调和声音的稳定。
4. 在接听电话时，应用适当的表达方式，礼貌地回答来电者的问题或提供所需的信息。
5. 针对需要转接或转告的电话，应事先征得来电者的许可，并在转接或转告前向来电者说明情况。
6. 如遇到重要或急迫的来电，应及时转接给相应的人员，并向接收人说明来电的紧急性和重要性。
7. 对于无法解答或无法帮助的问题，应耐心请示上级或向有关部门咨询并及时回复来电者。
8. 如需查询相关信息，应在电话保持期间保持与来电者的良好沟通，并尽快提供所需信息。
9. 在结束电话时，应向来电者表达感谢，并用礼貌的措辞告知对方电话结束。
10. 确保接听的每一通电话都被妥善记录，包括来电者的姓名、公司名称、来电目的、联系方式等。
三、接听电话的常用规范用语1. 来电者自称时：“请问您是哪位？”2. 帮助来电者找人时：“请稍等，我帮您找一下。
”3. 询问来电目的时：“请问您找XX有什么事情？”4. 电话转接时：“请稍等，我帮您转接。
”5. 告知来电者对方忙碌时：“XX正在忙，请稍等片刻，我帮您留言。
”6. 来电者感谢时：“不客气，我很高兴能够为您服务。
”7. 结束电话时：“再见，感谢您的来电。
”四、接听电话中需遵守的规范要求1. 不随意使用手机或其他电子设备，确保专注接听电话。
2. 不接听私人电话或进行私人聊天，保持专业态度。
3. 不对来电者发表攻击性、侮辱性或不适当的言论。
4. 不进行无关或长时间的闲聊，力求高效解决来电者的问题。
电话接听规范
12345回复格式
● 咨询类 ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，就企
业咨询问题进行了答复，答复内容为：（根据xxxxx政策，）xxxxx。企业来电人对答复表示 xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
诉讼
行政复议
对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解 决的诉求，转有关单位进一步做好思想疏通和引导工作，只考核响应率，不算在 解决率、满意率计算基数内。
仲裁 纪检监察 信息公开
信访
其他涉法涉诉情况
政策法规
城市规划
国家重点项目
对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企 和军产等因素造成的，难以解决的诉求，视情况可只考核响应率，不算在解决率、 重大活动 满意率计算基数内。
● 投诉举报类： ● xx单位xx部门（处、科、室、xxx）工作人员xx年xx月xx日xx时电话联系xxx企业来电人，告知
投诉举报事项的办理情况：xxxxx。企业来电人对办理情况表示xxxxx（满意、接受、xxxxx）。
序号 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 2
3
4
大项
小项
对于一个考核期月内同一人反映同一问题的重复诉求，做1次回访，计1次考核
电话接听规范
POWER POINT
接听电话前:
● 要准备好笔和纸以便做好记录。 ● 停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到在处理一些与电话无关的事情。 ● 使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会
办公室电话礼仪(集合12篇)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
电话接听规范细则
电话接听规范细则1. 介绍电话接听的重要性在如今这个快节奏的社会中，电话成为人们沟通交流的重要工具。
电话接听规范直接关系到企业形象和服务质量的提升。
只有通过规范的电话接听，才能传递出积极、专业、高效的态度，留给客户良好的第一印象。
2. 沟通前的准备在接听电话之前，务必做好准备工作。
首先，要确保接听电话的环境安静，避免干扰因素。
其次，要了解企业的产品和服务，并熟悉常见的问题和解决办法。
此外，还应保持良好的心态和积极的态度，以便更好地应对各种情况。
3. 礼貌规范在电话接听中，礼貌是最基本的要求。
当接听电话时，要用清晰、亲切的语气打招呼，比如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”同时，还要注意自己的语速和声音的合理调节，确保对方能听清自己说话的内容。
另外，遇到客户的提问或疑惑时，要耐心倾听，理解对方的需求，给予正面的、有效的回答。
4. 尊重隐私保密电话接听同样需要尊重客户的隐私和保密。
在与客户沟通时，应该注意不要随意询问客户的个人信息，如年龄、住址、电话号码等。
当接听到与个人信息有关的问题时，要友好地拒绝并解释保密的原因。
在不违反相关规定的前提下，保护客户的个人隐私是电话接听人员的职责。
5. 专业技巧电话接听人员需要掌握一些专业技巧，以便更好地解决问题。
首先，要学会倾听，了解客户的需求并提供相应的解决方案。
其次，要学会与客户建立良好的沟通和信任关系，帮助客户解决问题。
另外，在处理复杂问题时，要善于调动企业内部的资源，协调各方力量为客户提供专业的帮助。
6. 结束电话电话接听过程中，要注意合适的结束方式。
在完成客户的需求后，可以礼貌地提醒客户注意事项，并致以感谢。
例如：“感谢您的来电，如果您还有其他问题，随时联系我们。
”此外，在结束电话之前，可以再次确认客户的需求是否得到满足，以确保服务的质量。
7. 提高服务质量的方法为了提高电话接听的服务质量，我们可以采取以下几种方法。
首先，进行定期的培训和学习，更新自己的专业知识，提升沟通能力。
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电话接听规范
1 范围
本标准规定了电话接听原则、接听电话要求、规范用语、禁忌用语等。
本标准适用于政务服务中心办事大厅的电话接听服务。
2 接听原则
举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。
3 接听电话要求
3.1接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息；
3.2电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）；
3.3先自报家门，如“您好，中心××窗口（科室），请讲”，再询问对方的要求等；
3.4与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图；
3.5如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”；
3.6如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士/先生，XXX的电话是XXXX”；
3.7在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，可先对通话对象说明原因，请其稍等片刻，然后立即去接听另一个电话。
待接通后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”；
3.8如果对方找他/她人接听电话，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人不在或忙于工作，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话；
3.9接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。
如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找部门，找谁和怎么找；
3.10通话完毕，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。
对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
4 规范用语
4.1您好，这里是中心××窗口（科室），请讲。
4.2请问您贵姓？如何称呼您？
4.3请问您有什么事需要我们帮助？
4.4您稍等。
4.5您别急，请慢慢说。
4.6对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。
4.7您还有什么需要补充的吗？请讲。
1 禁忌用语
1.1 你找谁。
1.2 急什么。
1.3 找领导去，我管不着。
1.4 我不是已经跟你说了吗。
1.5 有本事，你随便告。
1.6 说你不合法，你就不合法。
1.7 为人民服务不是为你服务。
1.8 不知道、不清楚、不行、不能办。
1.9 你怎么什么也不懂。
1.10 ××不在，没法找。
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