QP PR 顾客沟通程序文件
顾客沟通管理程序QP-05-03
版次：1.0 改定日：1. 目的：1.1 为使顾客要求得到正确理解并得到确定，评估本公司是否能满足顾客要求并对与顾客有关过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的解决。
1.2 了解顾客对本公司的产品和服务的评价,进行持续改进,以不断提高顾客满意度2. 范围:2.1 本程序适用于本公司所有合同/订单的评审及与顾客沟通的活动；2.2 当年度与本公司有业务合作的客户均可作为满意度调查对象3. 定义:无4. 权责:4.1 业务：合同/订单的评审及就相关事项与顾客沟通；顾客满意度调查的实施4.2 相关单位：参与合同/订单评审，需与顾客沟通事项的提报；针对顾客满意度调查的结果，配合进行改进5. 内容:5.1 合同/订单评审5.1.1 业务部组织工程部、品保部、生产部及资材部等相关部门进行合同/订单的评审5.1.2 业务部人员介绍顾客要求、品质重点及其他相关事项5.1.3 评审至少应包含以下事项：5.1.1.1本公司是否有能力满足顾客的产品批量、交期、数量等要求5.1.1.2报价的经济分析和风险分析是否合理5.1.1.3合同双方权利、义务和责任是否平等，存在的疑点及难点是否得到解决5.1.1.4合同文本的规范性、有效性和合理性5.1.1.5各相关部门已明确理解了顾客要求并可付诸实施5.1.1.6是否符合法律法规要求5.1.4 根据评审结论，业务部进行整理；需与顾客沟通确认的事项，业务部与顾客沟通并予以确认5.1.5 评审后的合同/订单经总经理批准后生效，各单位依合同所载事项开展本单位工作5.1.6 业务部做好合同/订单文本的保存管理工作5.1.7 在合同/订单履行期间，合同条件发生改变，业务部应及时予以变更，注明原合同编号，写明变更原因、变更后的合同内容，并将合同的变更记录交业务部审查备案。
5.1.8 变更事项应以书面形式传达到各相关单位及人员5.1.9 需要时，业务部应请相关单位对变更事项进行评估5.2 顾客满意度调查5.2.1 业务部制定《顾客资料表》，包括顾客的公司名称、地址、电话、传真、联系人等项版次：1.0 改定日：5.2.2 原则上，公司每半年进行一次书面的顾客满意度调查，依《顾客资料表》确定调查的对象顾客，当公司顾客少于10家或以下时，应进行全面调查5.2.3 业务部向调查的对象顾客发出《顾客满意度调查表》，并电话确认其是否收到5.2.4 业务部应追踪调查进度，将调查表收回；《顾客满意度调查表》回收率应达到70%以上5.2.5 业务部对调查结果进行统计分析，确定顾客对本公司提供产品和服务的满意程度；5.2.6 顾客满意度达到75分以上为及格，但应评价失分项目，后续进行改进，以不断提高顾客满意度，超过顾客期望5.2.7 若顾客评分低于75分，业务部进行分析，确定责任归属后，开立《纠正与预防措施报告》，请相关单位/人员进行原因分析、提出对策并实施。
QP7.3顾客沟通及投诉处理控制程序
1．0 目的清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。
2．0 适用范围本公司与顾客进行的沟通活动。
3．0 职责3．1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。
3．2 经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。
3．3 企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。
3．4 管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。
4．0 工作程序4．1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：a）顾客反馈信息的处理；b）通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通；c）通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通；d）与业主委员会进行的沟通；e）按计划进行的顾客意见征询活动；f）顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通；g）通过社区文化活动与顾客进行的沟通。
4．2 顾客信息处理4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。
4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。
4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部）按以下程序进行处理：a）各部门员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息及时传递至投诉处理部门；b）经营管理部或管理处事务部在接到顾客投诉信息后，应对其投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉；c）对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解；d）对于有效投诉，应将投诉内容在《顾客投诉记录》中记录，并根据投诉内容安排相关部门限期（一般性有效投诉应不超过两天）解决；e）对于较严重的有效投诉，经营管理部或管理处事务部应及时向公司物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，由分管领导或管理处经理组织相关人员进行分析，必要时按QP5.1《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理；f）具体负责解决投诉的部门按要求处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向经营管理部或管理处事务部反馈，经营管理部或管理处事务部有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉记录》表中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。
QP-012与顾客有关的过程控制程序
1）业务部根据工程部对产品和服务质量特性的规定负责顾客满意度调查。
调查内容从以下几个方面:
a) 产品质量.
b) 产品包装
c) 产品交付的及时性.
d) 反馈信息处理的及时性和有效性.
e) 价格合理性.
2) 《顾客满意度调查表》由业务部组织实施。
3) 对顾客的电话、信函、走访、洽谈会的信息（包括满意度和投诉）业务部应做好记录，连同《客户满意度调查表》，每年至少进行一次统计分析，统计结果填写《顾客满意度统计表》。
4.1.5客户联系.
业务部通过互联网、电话、传真、邮件、市场等各种渠道获得客人的信息，开拓客源,与客人接洽联系。必要时,可邀请客户负责人到公司参观,以便客户对公司有更进一步的认识和了解,展示公司提供优质产品和服务方面的硬软件设施,解除客户心中的疑虑.
4．1.6当客户就有关产品事项进行咨询时，各相关部门必须密切配合,专业地、认真地、热诚地、周到地为客户服务，不得以任何理由怠慢.在沟通过程中形成订单或合同，则按4.3进行评审.
4.10.3若汽车产品客户有保修要求时，应识别并将其转化为内部要求。
4.11 顾客满意
4.11.1 顾客满意度的监控应在每年进行一次，监控对象为公司所有已购买本公司产品的客户，如在下列情况应增加监控力度：
1) 市场竞争、价格和产品结构变动很大时。
2) 质量问题和顾客投诉增多时。
3) 其他认为必要时。
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1目的
充分、准确地掌握客户对产品及服务的要求和期望等有关信息，并以此衡量客户满意程度，以便实施持续改进，确保产品及服务提供的整个过程中更加有效地满足客户要求
【管理】QEP11顾客沟通控制程序5-1.doc
1 目的确定并实施与顾客沟通的有效安排，以利合同的执行、获得顾客反馈。
通过良好的安装服务和售后服务，增强顾客满意。
2 适用范围适用于本公司与顾客沟通和服务的控制。
3 简称4 职责4.1 市场部负责与顾客的售前沟通和服务4.2 工程部负责与顾客的安装过程的沟通和服务和售后服务。
4.3 总经理负责批准重大的顾客投诉的处理。
5 程序5.1 市场部策划、确定并实施对产品信息、问询、投标、合同或订单的处理，包括对其修改的有效安排。
工程部策划、确定并实施对产品安装和售后处理的有效安排5.2 售前服务5.2.1 市场部业务员要在销售活动中，积极向顾客介绍本公司产品的特点、依据的有关法律法规、产品标准、生产规模、生产能力、价格、包装、产品质量、品牌、跟其他同类型的产品相比的优缺点。
必要时提供产品样本，树立销售形象，使顾客对本公司产品信息尽可能全面的了解，使顾客信赖本公司的产品。
5.2.2业务员要积极与顾客进行沟通，解答顾客的问询，在签订供货合同及合同的修改过程中，积极解决顾客的疑难问题，按《产品要求确定和评审控制规范》的要求做好合同或订单的签订和修改。
5.3售时服务5.3.1 产品交付需要时，开发部可提供向顾客提供产品检测报告及相关证明文件，以证明产品的质量，使顾客满意。
5.3.2 成品仓管员在发货时，要按《产品防护控制程序》的规定，认真核对发货单中产品名称、规格、数量，做到发货及时，准确无误，还应注意产品的包装质量。
5.3.3 市场部要认真履行合同，会同经营部、生产部、仓库按规定时间组织交付。
5.3.4 当顾客要求将产品交付到预定地点时，市场部要与顾客沟通，按《产品要求确定和评审控制程序》的规定，将顾客这一要求写进合同或订单中，并按《产品防护控制程序》的要求，将产品交付到预定地点。
5.4售后服务5.4.1工程部负责组织提供售后服务，工作内容包括：a. 顾客抱怨之受理：当顾客以何方式提出抱怨及反应问题时，工程部接待人员中要做到热情、诚恳，并将其所反应的内容详细填写在《售后服务联系单》之“抱怨问题点”栏。
顾客沟通程序
顾客沟通程序物业公司程序文件与顾客沟通程序1目的了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围适用于公司各管理处。
3职责3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
顾客沟通程序12
3.4生产部负责参与满足合同要求产品交货期、制造能力的评审
3.5质量部负责合同中质量保证要求的评审；
3.6采购科负责参与合同中产品所需采购物资的评审。
3.7其它相关部门按“产品服务大纲”要求的内容实施本部门的工作。
4、需用的质量记录
4.1项目开发建议书
4.2评审记录
4.3项目小组名单表
4.4合同登记表
4.5合同登记台账
4.6合同修订评审记录
4.7顾客报怨登记表
4.8顾客满意度评价报告
5、需用的指导文件
5.1产品标准
5.2销售计划
6、程序流程
编制
会签
批准
签字
日期
1/2序文件
顾客沟通程序
ST/QP12-07-2013
版本
A
1、目的
与顾客进行适当的沟通，确保全方位为顾客提供满意的服务。
2、范围
本程序适用于产品的售前、售中和售后各阶段与顾客的沟通。
3、职责
3.1总经理批准特殊合同的签订和修订，批准“产品服务大纲”。
3.2销售部负责合同信息的收集，组织协调合同的评审、修订及执行活动；负责合同中产品的交付要求和价格的评审；组织相关部门分析、处理服务信息；编制“产品服务大纲”，组织实施服务，验证并报告服务情况；对合同的回款情况进行监督。
顾客沟通和满意度管理程序14
1、目的进行沟通充分了解客户要求，是为了准确掌握客户对产品和服务满意程度的有关信息，并以此作为测量与监控客户满意以及实施持续改进的输入。
2、适用范围本规定适用于向客户提供产品和服务的全过程中保持与客户的沟通及满意度的调查。
3、定义本程序所使用的术语原则上以ISO9000：2000为准。
4、职责营销部负责顾客的接待及实现产品的全过程保持与顾客的沟通，负责顾客满意度的调查分析；设计部负责顾客来样、来件、构思等要求的设计转化；制造部负责向顾客提供产品的技术参数及特殊包装的其他相关要求；采购部负责顾客产品交付的沟通和满意度的了解；品控部负责顾客满意度的测评和顾客投诉的处理。
5、程序5.1顾客接待5.1.1对上门洽谈业务的顾客应由熟悉业务的市场营销员进行热情周到的接待。
圆满解答顾客提出的要求，并且充分尊重顾客的意见或建议。
5.1.2营销部应向顾客提供“企业介绍”和“产品样本”，说明企业的实力，产品特色，市场优势和质量保证能力。
介绍企业的整套生产制造、检测设备，优胜的模具设计技能、充足的货源和仓储条件，运输能力等。
从而增强顾客对企业的信心。
5.1.3营销部应接受顾客的询价，质量要求和交易条件。
当报价被客户接受时，应邀请顾客共同参与合同评审。
当报价不能被顾客接受，应向顾客说明原因，并建议选择其他方案。
即使其他方案也未能成交，仍要坚持“生意不在人情在”的好客态度。
5.2样品的确定5.2.1设计部要根据顾客的要求制定转化要求，向制造部提出制造样品。
样品应经顾客确认无误，方可投入量产。
5.2.2当样品未被顾客接受时，设计部应会同营销部、品控部研究找出问题的重点，提出改善措施，重新试样再做，直到顾客满意为止。
5.3交付5.3.1交付过程是与顾客沟通的最为具体的方式之一。
交付人员应具有高度的文明素质和行为修养，奉行“顾客至上”的原则，要能及时、准确反馈顾客的信息，任何伤害顾客感情的行为都应受到追究。
5.4退货接到顾客退货的信息，应向顾客查明原因。
2020年 ISO9001 体系文件全套- -QP-XS002与顾客沟通控制程序文件
XX有限公司ISO9001 体系文件全套--QP-XS002与顾客沟通控制程序文件（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施目的确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。
1.适用范围适用于本公司与顾客之间的沟通。
2.职责2.1.市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。
2.2.售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。
2.3.售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。
3.工作程序3.1.顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。
3.2.顾客沟通的内容：3.2.1.产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；3.2.2.商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；3.2.3.售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。
顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。
3.2.4.产品信息告知及采取的措施情况等。
当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。
3.2.4.1.产品信息告知或产品召回内容：a)医疗器械名称、规格型号；b)医疗器械标识；c)发出产品信息告知或产品召回的理由；d)可能危害的通知及采取的措施。
3.2.4.2.产品信息告知程序：①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；③明确采取的纠正措施；④明确召回产品的处置；⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。
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4．3当收到顾客的询价时，业务员应仔细地核对成本，并让供货方对应地把含税的交货价用文字形式报上。在此基础上，业务员加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。
编号:
QP/PR02
程序文件
版号:
A加强与顾客的信息交流，以获取最佳的贸易额及利润。
2．0适用范围：业务公司在贸易过程中与顾客的所有接触。
3．0职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在分公司总经理的指导下负责处理有关的顾客投诉。
4．0工作程序：
4．1对于新顾客，业务员通过信函，电子邮件，传真，参展，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。
4．4如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示分公司总经理，以决定是否接受。
4．5在与顾客达成一致后，进行出口合同评审程序。
4．6签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件，电话记录整理归档
4．7在履约过程中，业务员应及时通知顾客有关的生产情况，在装船后及时把装船资料通知顾客。
4．8在履约过程中或顾客收货后，顾客提出异议的，业务员应马上报告分公司总经理，并进行顾客投诉处理程序。
4．9业务员应及时把处理结果通知顾客。
编号:
QP/PR02
程序文件
版号:
A
标题:顾客沟通程序
页码:
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4．10
在正常履约后，业务员应主动与顾客联系，询问顾客的满意度，以不断提高服务质量。
4．11平时业务员应定期和曾经供过货的顾客保持联系，把最新的产品信息及报价通知顾客。
5．0相关文件及记录：
出口合同评审程序，顾客投诉处理程序，顾客满意度测量和监控程序，顾客来函，报价单及复函，出口销售合同