旅游产品质量管理探析-管理学.doc
旅游产品管理制度
旅游产品管理制度第一章总则第一条为规范旅游产品管理，提高旅游服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条旅游产品管理制度是指旅行社、旅游景区等旅游经营单位依法向社会公布的旅游产品信息、组织实施旅游接待服务的行为规范。
第三条本制度适用于我国境内外的旅游经营单位以及为中国公民提供旅游信息、预订、接待服务的旅游经营单位。
第四条旅游产品管理应遵循公平竞争、合理定价、提供真实有效信息、保障消费者权益的原则。
第五条旅游产品管理应遵循市场规律，瞄准产业发展趋势，不断完善产品结构。
第二章旅游产品管理范围第六条旅游产品管理指导对象包括旅游线路、旅游服务项目、旅游宣传资料等。
第七条旅游线路是指旅游经营单位组织或协助组织的一揽子旅游服务项目的组合，包括交通、住宿、餐饮、导游等。
第八条旅游服务项目是指旅游经营单位的直接提供的服务内容，包括景区门票、导游服务、旅馆住宿等。
第九条旅游宣传资料是指旅游经营单位用于宣传推广的文字、图片、音频、视频等资料。
第十条旅游产品管理实施应遵循诚实守信、真实有效、准确全面的原则。
第三章旅游产品信息披露第十一条旅游经营单位应向社会公布真实有效的旅游产品信息，包括旅游线路、旅游服务项目、价格、条件等。
第十二条旅游经营单位应当向游客提供详细的旅游线路介绍、服务项目说明等相关信息，确保游客选择产品时能够全面了解。
第十三条旅游经营单位不得制作、发布虚假、夸大宣传资料，不得故意隐瞒有关情况。
第十四条旅游经营单位应当向游客提供旅游合同，明确旅游产品内容、价格、服务承诺等，确保旅游产品信息真实有效。
第四章旅游产品价格管理第十五条旅游经营单位应当依法依规定定价，保障产品价格合理。
第十六条旅游产品价格应当明码标价，不得哄抬价格，不得以低价获取消费者信任后变相加价。
第十七条旅游经营单位应当向游客提供折扣、优惠等活动信息，确保价格公开透明。
第十八条旅游经营单位应当对价格进行严格管理，不得抬高价格，不得实行不合理的价格歧视。
旅游业旅行社产品质量监管制度
旅游业旅行社产品质量监管制度随着人们生活水平的提高和旅游意识的觉醒，旅游业蓬勃发展，旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，起到了组织和规划旅游活动的重要角色。
然而，由于市场竞争激烈和监管不力等原因，旅行社产品质量问题时有发生，这在一定程度上影响了旅游市场的健康发展。
为了确保旅游者的合法权益和旅游活动的顺利进行，旅游业需要建立完善的旅行社产品质量监管制度，从源头控制产品质量问题的发生。
一、制定旅行社产品质量标准旅行社产品质量标准是旅行社产品质量管理的基础和依据，它直接关系到旅游者的旅游体验和权益保障。
旅行社应当根据不同类型的旅游产品，建立相应的质量标准，包括但不限于旅游线路的设计与规划、酒店住宿、交通工具和导游服务等方面。
旅行社还应当将这些质量标准向公众公开，并在各个环节积极引导旅游者的选择。
二、完善旅游产品信息披露机制旅行社应当向旅游者提供充分、准确、及时的产品信息，包括产品价格、行程安排、住宿条件等，以便旅游者进行全面的比较和选择。
旅行社还应当明确告知旅游者有关费用、退改签规定、保险责任等重要信息，避免因信息不对等而引发的纠纷。
同时，旅行社还应当建立健全的信息披露渠道，如网站、官方微信、客户服务热线等，方便旅游者及时获取信息和咨询。
三、加强对合作供应商的管理旅行社与酒店、交通公司、导游等合作供应商之间的合作关系直接关系到旅行产品的质量。
旅行社应当对合作供应商进行严格的筛选和评估，确保其具备合法资质和一定的服务能力。
此外，旅行社还应建立供应商信用评价机制，定期对供应商进行绩效考核，对不合格的供应商及时进行整改或终止合作，以保证旅行产品质量的可控性。
四、建立旅行社内部质量管理体系旅行社应当建立健全的质量管理体系，明确各个环节的职责和工作流程，制定相应的操作规范和工作制度，并进行定期的内部培训和考核，提高员工的专业素养和服务意识。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对投诉情况进行记录和分析，总结经验教训，不断提升产品质量和服务水平。
文化旅游产品的品质控制与改进
文化旅游产品的品质控制与改进随着旅游业的发展和人们对文化体验的追求，文化旅游产品的市场需求逐渐增加。
文化旅游产品的品质控制与改进成为了旅游从业者亟需解决的问题。
本文将就文化旅游产品的品质控制和改进方面进行探讨。
一、品质控制的重要性文化旅游产品的品质控制对于提升旅游体验、提高满意度和保持市场竞争力具有重要意义。
品质控制能够确保产品的合规性、完整性和专业性，从而提供给消费者优质的文化旅游体验。
与其他旅游产品相比，文化旅游产品更加注重文化内涵和资源的保护利用，因此品质控制显得尤为重要。
二、品质控制的主要内容1.产品的文化内涵文化旅游产品的核心是文化内涵，因此品质控制的首要任务是确保产品的文化内涵准确传达和真实展示。
旅游从业者需要深入研究相关文化，并通过专业的解说和导览来呈现给游客，确保其获得真正的文化体验。
2.景区的环境保护景区是文化旅游产品的重要组成部分，景区的环境保护直接关系着产品的品质。
旅游从业者应加强对景区的生态环境管理，控制游客流量，科学规划游览路线，保护景区生态环境的完整性和稳定性，以提供给游客一个舒适、安全、人文的旅游环境。
3.服务质量的提升文化旅游产品不仅是一种景点或风景的展示，更是一种完整的服务体验。
旅游从业者应加强对员工的培训，提升他们的专业水平和服务意识，提高服务质量和服务满意度，为游客提供优质的服务体验。
三、品质控制的改进方法1.引进科技手段随着科技的进步，旅游业也应该借助科技手段进行品质控制的改进。
比如，在讲解方面可以利用语音导览系统，既能够简化工作量，提高效率，又能够确保讲解的准确性和专业性。
2.建立品质监测机制建立健全的品质监测机制可以有效地掌握产品的品质状况，及时发现问题并采取相应措施改进。
可以通过市场调研、顾客反馈、专业评估等方式对产品的品质进行监测，以不断提升产品品质。
3.与相关机构合作与相关机构合作，借鉴其经验和方法，也是提升文化旅游产品品质的一种有效途径。
合作可以包括与文化研究机构合作撰写解说词，与生态环境专家合作制定生态保护措施，与服务质量监管部门合作培训员工等。
旅游服务质量管理 - 教案
旅游服务质量管理教案一、引言1.1旅游服务质量管理的重要性1.1.1提升旅游服务质量，增强竞争力1.1.2满足游客需求，提高游客满意度1.1.3促进旅游业可持续发展1.1.4提升旅游目的地形象1.2旅游服务质量的内涵1.2.1服务质量的概念与特点1.2.2旅游服务质量的构成要素1.2.3旅游服务质量的评价标准1.2.4旅游服务质量的影响因素1.3旅游服务质量管理的发展趋势1.3.1旅游服务质量管理理念的变革1.3.2旅游服务质量管理方法的创新1.3.3旅游服务质量管理技术的应用1.3.4旅游服务质量管理面临的挑战与机遇二、知识点讲解2.1旅游服务质量管理的基本原理2.1.1服务质量差距模型2.1.2服务质量感知差异分析2.1.3服务质量改进策略2.1.4服务质量持续改进的方法2.2旅游服务质量管理的关键环节2.2.1旅游服务设计2.2.2旅游服务提供2.2.3旅游服务评价2.2.4旅游服务改进2.3旅游服务质量管理的方法与工具2.3.1服务质量管理体系2.3.2服务质量管理流程2.3.3服务质量管理工具与技术2.3.4服务质量管理案例分析三、教学内容3.1旅游服务质量管理概述3.1.1旅游服务质量管理的发展历程3.1.2旅游服务质量管理的基本概念3.1.3旅游服务质量管理的重要性3.1.4旅游服务质量管理的研究对象与方法3.2旅游服务质量管理的关键要素3.2.1旅游服务质量管理体系3.2.2旅游服务质量控制3.2.3旅游服务质量管理评估3.2.4旅游服务质量管理改进3.3旅游服务质量管理实践3.3.1旅游服务质量管理案例分析3.3.2旅游服务质量管理成功经验分享3.3.3旅游服务质量管理面临的挑战与对策3.3.4旅游服务质量管理的发展趋势与展望四、教学目标4.1知识与技能目标4.1.1掌握旅游服务质量管理的基本原理与方法4.1.2学会运用服务质量管理体系进行旅游服务质量管理4.1.3提高旅游服务质量管理实践能力4.2过程与方法目标4.2.1培养学生分析旅游服务质量问题的能力4.2.2培养学生运用服务质量改进策略的能力4.2.3培养学生进行旅游服务质量管理评估的能力4.3情感态度与价值观目标4.3.1增强学生对旅游服务质量管理重要性的认识4.3.2培养学生积极主动参与旅游服务质量管理实践的态度五、教学难点与重点5.1教学难点5.1.1旅游服务质量管理的基本原理与方法5.1.2旅游服务质量管理体系的构建与应用5.1.3旅游服务质量管理评估的实践操作5.2教学重点5.2.1旅游服务质量管理的关键要素5.2.2旅游服务质量管理实践案例分析5.2.3旅游服务质量管理的发展趋势与展望六、教具与学具准备6.1教具准备6.1.1多媒体设备：用于展示教学PPT、视频等教学资料6.1.2白板和马克笔：用于板书和展示关键知识点6.1.3旅游服务质量管理相关书籍和案例材料：提供给学生阅读和分析6.1.4教学挂图：展示旅游服务质量管理流程和工具6.2学具准备6.2.1笔记本和文具：用于记录课堂笔记和参与讨论6.2.2旅游服务质量管理案例分析材料：供学生分析和讨论6.2.3小组讨论工具：如白板、便签纸等，用于小组讨论和分享6.2.4电脑或平板电脑：用于在线学习和查找相关资料6.3教学环境准备6.3.1安静、舒适的教学环境：确保学生能够集中注意力6.3.2座位安排：根据教学活动需要，安排座位，方便小组讨论和互动6.3.3教学资源：确保教学资源的充足和可访问性6.3.4教学辅助设备：如投影仪、音响等，确保教学设备的正常运作七、教学过程7.1导入新课7.1.1引入旅游服务质量管理的重要性7.1.2引导学生思考旅游服务质量管理的实际问题7.1.3提出本节课的教学目标和内容7.1.4激发学生的学习兴趣和参与度7.2知识讲解与案例分析7.2.1讲解旅游服务质量管理的基本原理和方法7.2.2分析旅游服务质量管理的关键要素7.2.3通过案例分析，让学生深入了解旅游服务质量管理实践7.2.4引导学生思考和讨论旅游服务质量管理的问题和挑战7.3小组讨论与分享7.3.1分组讨论旅游服务质量管理的关键要素和实践策略7.3.2每个小组分享讨论成果和经验7.3.3引导学生进行互动和讨论，促进知识的共享和交流7.3.4提供反馈和指导，帮助学生深入理解和应用知识八、板书设计8.1教学重点板书8.1.1旅游服务质量管理的基本原理和方法8.1.2旅游服务质量管理的关键要素8.1.3旅游服务质量管理实践案例分析8.1.4旅游服务质量管理的发展趋势与展望8.2教学难点板书8.2.1旅游服务质量管理体系的构建与应用8.2.2旅游服务质量管理评估的实践操作8.2.3旅游服务质量管理的问题与挑战8.2.4旅游服务质量管理改进策略8.3教学过程板书8.3.1教学导入与目标8.3.2知识讲解与案例分析8.3.3小组讨论与分享九、作业设计9.1课后阅读作业9.1.1阅读旅游服务质量管理相关书籍和案例材料9.1.3分析旅游服务质量管理的关键要素9.1.4思考旅游服务质量管理的发展趋势与展望9.2案例分析作业9.2.1分析旅游服务质量管理实践案例9.2.2提出旅游服务质量管理的问题和挑战9.2.3设计旅游服务质量管理改进策略9.3小组讨论作业9.3.1分组讨论旅游服务质量管理的关键要素和实践策略9.3.3分享讨论报告，促进知识的共享和交流9.3.4提供反馈和指导，帮助学生深入理解和应用知识十、课后反思及拓展延伸10.1课后反思10.1.1反思教学目标的达成情况10.1.2反思教学内容重点和难点解析1.旅游服务质量管理的基本原理与方法：这是教学的核心内容，学生需要理解服务质量的内涵、旅游服务质量的构成要素以及评价标准。
简述景区质量管理的内容和方法
简述景区质量管理的内容和方法
景区质量管理是指对景区服务质量进行监控和管理的过程，其内容包括以下几个方面:
1. 景区产品质量管理：景区产品质量是景区管理服务的核心，包括景区规划、设计、建设、维护等方面，需要按照国家标准和规范进行质量控制和管理。
2. 景区服务质量管理：景区服务质量是指景区服务过程中表现出来的技术水平、服务质量、服务效率等方面，需要对员工进行规范化培训和管理，提高服务质量和效率。
3. 景区安全管理：景区安全管理包括对景区设施、设备、道路的安全检测和管理，以及对游客的安全指导和保障，需要建立完善的安全管理制度和应急预案。
4. 景区质量管理方法：景区质量管理方法包括质量管理计划、质量监测、客户满意度调查、质量控制图、质量控制表等方法。
其中，质量监测是景区质量管理的重要手段，可以通过监测数据来评估景区服务质量和安全性能。
总之，景区质量管理需要从景区产品质量、服务质量、安全管理
和质量管理方法等多个方面进行监控和管理，以保证景区服务的质量和安全性。
旅游行业的质量安全管理措施与案例分析
旅游行业的质量安全管理措施与案例分析旅游行业是一个与人们休闲、娱乐和文化相联系的行业，质量安全管理对于旅游行业来说至关重要。
本文将分析旅游行业的质量安全管理措施，并通过案例分析来加深对这些措施的理解。
一、质量安全管理措施1. 人员培训旅游行业从业人员要接受相关的培训，包括服务态度培养、安全知识培训和紧急处理等方面的培训。
通过培训，提高从业人员的专业素养和应急处置能力，为顾客提供更加安全和优质的服务。
2. 安全检查旅游行业应建立起完善的安全检查机制，确保旅游设施的正常运营和安全性。
定期对交通工具、住宿设施和景区等进行检查，发现问题及时解决，确保游客的安全。
3. 信息公示旅游行业在产品宣传和服务过程中，应向游客提供真实、准确的信息。
比如，旅行社需要提供详细的旅游行程安排、景区介绍和注意事项等，以便游客能够根据自身情况做出合理选择并提前做好准备。
4. 投诉处理旅游行业应建立起完善的投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见。
对于无法解决的问题，要积极配合相关部门进行调查和处理，保护消费者的合法权益。
二、案例分析：某旅行社的质量安全管理实践某旅行社作为一家有着丰富经验的企业，注重质量安全管理，以提供安全、优质的旅游产品和服务为宗旨。
1. 人员培训该旅行社建立了完善的人员培训体系，所有从业人员在入职之前必须接受相关的培训。
培训内容包括服务礼仪、紧急处理、旅游法规等。
通过培训，员工掌握了基本的服务技能和安全知识，提高了整体的服务质量。
2. 安全检查该旅行社定期对自己所涉及的旅游设施进行安全检查，确保交通工具、住宿设施和景区等的安全性。
一旦发现问题，立即采取措施进行整改，确保游客在旅游过程中的安全。
3. 信息公示该旅行社致力于提供真实、准确的旅游信息。
他们在官方网站上详细介绍旅游线路、景区特色和服务标准等，并提供联系电话以方便游客咨询。
此外，在与游客的沟通过程中，旅行社的工作人员也会详细介绍旅游行程和相关注意事项，确保游客在盲目选择和旅行过程中能够得到正确的引导和保障。
旅游产品质量分析评价方法初探
ｎ２ ∑６ｌ ，
ｊ ． ． …ｍ。例 如可 以设 Ｍ＝（ ：１ ２ ３ 很好 比较
其 他工 业产 品不 同 ，我 们不可 能借 助仪器 或 好 一般 比较差 ．很差） 。评分等级最好在
至此 Ｖ的 ４个变量 ｗ 、ｗ。 ， 。 、Ｖ、Ｖ 都 者 化验 手段去 判定 一个旅 游产 品 的优 劣 。 因 ４到 ６ 间 ，太 多或 太 少都 容易 造成 评价 结 已确 定 ，将 ４个变 量代入 原函数 便可 以求得 之 为旅 游产 品结 构 复 杂 ，既 包括 有 形 的商 品 ， 果 失真 。最后 ，必须 确定 指标 的权 重集 ｗ ＝ 该旅游 产品质量 的综合得分 Ｖ， ∈０ １ ］ Ｖ ［ ∞ 。
．
我 国 的 旅 游 业 发 展 可 谓 突 飞 猛 进 ．但
国 的旅 游 业 在很 多 方面 还 很 不规 范 。而 统 ｑ 一 其 中 ｑ 表示选 定 的第 个 评价 指 化 形 式 。 最 后我 们可 以得 到 旅 游 服 务 质 量 ｑ） ． 计 显示 近 些年 对旅 游重 大 恶 性 事 件 投 诉 标 ． ， ３ 。 以本文 为例 ， ＝（， ，ｑ． 综 合 评 价 得 分 ： ｉ ２ …ｎ ＿－ Ｑ ｑ ｑ．
评价的评价者比例 。本文中 ｂ 的含义即为
比例为 ｂ 的评价者对该旅游 服务做 出了
很好 “ 的评 价 。 要ｌ旅游产品是一种组合产品 ，其产品结构相 当复杂。因此 ，旅游产品质量的 ” 为 了 使 旅 游 服 务 评 价 结 果 更 具 可 比 测 定和控 制也相 当困难。本文从旅游产品 自身特性 出发 ，运用统计 分析模型 ， 讨 了旅 探 游 产品 的 分析 评 价 方 法 以 及 旅 游 产 品 质 量控 制 的 相 关 问题 。 性 ．并 且与 前 面 旅 游 产 品有 形 部 分评 分 对 应 ．在 此我 们 可 以将 每 个 指 标 的 等 级域 量 化 。例 如 ．“ 很好 “得 分 １ ０ 比较好 ” 得 。 ．”
基于旅游产品的无形性和同步性特征所引发质量问题的思考
基于旅游产品的无形性和同步性特征所引发质量问题的思考-旅游管理基于旅游产品的无形性和同步性特征所引发质量问题的思考胡亚光李琪本文以旅游产品的无形性、同步性特征为视角，针对这些属性所引发的质量问题进行了详尽的论述，通过分析其原因，深究其本质，最终为旅游企业在日常的生产经营中如何避免由于服务特性所造成的负面影响提出了相关的建议举措。
一、引言研究旅游产品的质量问题，不能简单地照搬工业产品的分析模式，必须从旅游产品服务特性的本质入手，利用服务营销学的理论成果，来分析所导致旅游产品质量问题的客观规律。
无形性和同步性是旅游服务产品所具备的两大特征。
这将会对旅游企业的生产经营造成什么影响？由于服务特性的作用，旅游产品质量会发生怎样的变化？旅游企业又应当如何应对旅游产品的固有特性所导致的弊端。
下面将围绕上述的问题做具体介绍分析。
二、旅游产品服务属性分析（一）无形性旅游服务产品是一种无形而抽象的产品，它没有一定的物质形态，看不见摸不着。
无形的服务必须通过有形的设施设备作为支持载体，来予以生产和展现。
例如，客房住宿服务具备无形性的特征，顾客所购买的并非是房间本身，而是某一时段的客房使用权，通过对客房的使用能够让消费者得到良好的睡眠休息，满足其生理需要，但是在享用之后，可保留的只是一段服务感受和记忆经历。
正是由于服务的无形性特征，它将导致消费者在购买旅游产品之前，无法真正感觉、评价和衡量服务的实际质量，这样无形中增加了旅游者的购买风险。
（二）生产和消费的同步性同步性也称为生产和消费的不可分割性，是指顾客在接受服务产品时，消费者必须经历服务的全过程，如果缺少客人的参与，则旅游者不可能顺利地享受到服务产品给他们带来的价值体验。
就旅游产品而言，服务人员的生产过程和顾客的消费过程必须是同时进行的，当观光客人的游程结束时，旅游服务也就完成了。
由于旅游者对产品的不了解或者不懂得恰当的消费方式，所以导致旅游企业时常暴露出服务质量的问题。
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旅游产品质量管理探析-管理学-
内容摘要: 旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。
本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析,以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。
关键词:旅游产品特性质量管理
一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。
旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。
因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。
在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。
由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各
不相同,难以对产品质量进行客观评判, 目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。
不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。
由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。
游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价,而且对生产过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先把关,发生质量问题也难以返修,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。
通常地, 理论界将服务质量分成客观质量和主观质
量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提供产品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。
对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。
旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。
不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。
导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:。