某物业客户服务中心管理制度
物业服务中心管理制度及客服工作规程
物业服务中心管理制度及客服工作规程与千万物业人一起成长图／网络编辑／崔崔办公场所应该是啥样？一、小区客户服务中心应保持清洁卫生，各类办公物品应摆放整齐、有序，且整洁卫生，室内严禁堆放各类杂物。
二、办公桌面严禁摆放各类杂物，摆放物品不得多于三件，服务标牌应端正放置在桌面左上角。
三、办公坐椅应端正摆放，办公人员离开办公桌应将办公坐椅置入办公桌下或端正、紧靠办公桌。
四、客户服务人员应严格遵守公司各项规章制度，积极维护和努力提升公司及个人物业服务形象。
五、严禁工作人员利用办公电脑、服务电话从事与工作无关的任何事宜。
六、严禁非工作人员私自翻阅客户档案，严禁将公司、客户资料和信息随意告知他人或出卖公司、客户信息资料。
七、严禁利用工作之便私自为他人谋取利益，损公济私。
八、工作人员应保持个人通讯24小时畅通。
节假日及休息时间，因工作需要，工作人员应按要求迅速前往工作现场，不得以任何理拒绝到岗。
九、客户服务部主管负责小区客户服务中心的管理和控制。
前台接待服务人员应该是啥样？一、仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
二、电话接听电话铃响三声内接听，先说：“您好，好管家物业”，“请问，有什么需要服务吗？”然后认真接听对方电话，并做好相关记录。
三、访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？四、访客指引1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
物业客服管理制度文档
物业客服管理制度文档第一章总则第一条为规范物业客服管理工作，提高客户满意度，保障物业服务质量，特制订本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司客服部门的管理工作。
第三条物业客服管理应遵循客户至上、服务至上的原则，做到主动服务、认真负责，积极协调，不得因私情影响工作。
第四条物业客服管理制度的内容包括客服部门的组织结构、工作职责、服务流程、服务质量监督、考核及奖惩等方面。
第五条物业客服部门负责各业主户套利用及共同设施设备使用的日常服务管理工作。
第六条物业客服管理应遵循公平、公正、公开的原则，遵守职业道德，保护客户合法权益。
第七条本制度由物业管理公司负责监督执行，未经批准不得私自修改。
第二章组织结构第八条物业管理公司设立物业客服部，下设客服主管一名，客服员若干名。
第九条客服主管负责客服部门日常工作的组织协调，负责客户投诉、建议的处理。
第十条客服员负责接待客户来电、来访，及时处理客户的问题，做到及时响应、解决问题。
第十一条客服主管应根据客服员的业绩表现进行绩效考核，定期评定并给予奖惩。
第三章工作职责第十二条客服主管负责客服部门的日常管理工作，制定工作计划，指导客服员开展服务工作。
第十三条客服员应熟悉小区的基本情况，做到了解业主需求，提供有针对性的服务。
第十四条客服员应做好服务记录，及时汇总各项服务工作的数据，向客服主管汇报。
第十五条客服员应保持良好的工作态度，维护公司形象，不得因私情影响工作。
第十六条客服员应做到礼貌周到，热情服务，解决业主问题，让业主满意。
第十七条客服员应按照公司规定的工作流程，及时处理各项事务，不得拖延。
第四章服务流程第十八条物业客服部门应建立健全的服务流程，确保服务工作有序、高效进行。
第十九条业主可通过电话、微信、邮件等方式联系客服部门，提出问题或建议。
第二十条客服员应及时响应，了解情况，提供解决方案或协助解决。
第二十一条客服员应将问题及解决情况详细记录在服务台账上，做好记录。
第二十二条客服员应定期向客服主管汇报各项服务工作的情况，如问题、建议等。
物业服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范物业服务中心的管理工作，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业服务中心的所有工作人员及物业服务活动。
第三条物业服务中心的管理工作应遵循以下原则：1. 依法依规，公开透明；2. 服务至上，业主为本；3. 安全第一，预防为主；4. 效率优先，持续改进。
第二章组织机构及职责第四条物业服务中心设主任一名，副主任若干名，下设各部门，各部门职责如下：1. 综合办公室：负责中心日常行政管理、人力资源管理、档案管理、后勤保障等工作；2. 客户服务部：负责业主接待、投诉处理、服务咨询、物业服务合同签订等工作；3. 维修保养部：负责物业设施的维修、保养、改造等工作；4. 安全管理部：负责物业安全管理、消防管理、治安防范等工作；5. 环境管理部：负责物业环境卫生、绿化养护、公共设施维护等工作；6. 物业经营部：负责物业租赁、广告、停车场管理等工作。
第五条各部门负责人对本部门的工作全面负责，定期向上级领导汇报工作情况。
第三章人员管理第六条物业服务中心工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具备较强的组织协调能力和团队合作精神；4. 身体健康，能够胜任本职工作。
第七条物业服务中心工作人员招聘、培训、考核、晋升、奖惩等按照公司相关制度执行。
第八条物业服务中心工作人员应遵守以下规定：1. 服从工作安排，认真履行岗位职责；2. 保守公司秘密，不得泄露业主信息；3. 不得收受业主财物，不得利用职务之便谋取私利；4. 爱岗敬业，不断提高自身业务水平。
第四章服务管理第九条物业服务中心应建立健全服务流程，确保服务质量和效率。
第十条业主入住、装修、退房等手续办理按照公司规定执行。
第十一条业主投诉处理：1. 业主投诉应及时记录，明确投诉内容、处理时限及责任人；2. 对业主投诉进行分类处理，按照规定时限答复；3. 对重大投诉，及时上报上级领导，采取有效措施解决。
物业管理公司客户服务中心管理制度
***************** 物业管理公司支持性文件发行版本：修改码：物业管理公司客户服务中心工作制度文件编码：页码：1/31 目的为规范客户服务中心工作程序，确保客户服务中心日常工作顺利进行，特制定本规定。
2 范围本办法适用于公司客服中心管理工作。
3 职责生产技术部是客服中心的管理部门，负责对客服中心进行监督、检查、考核等工作。
各基层单位负责本单位客服中心日常管理工作。
4 文件内容客户服务接待员素质标准4.1.1认真学习马列主义、毛泽东思想，热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，坚持改革开放，坚持企业的社会主义方向。
4.1.2具有民主作风，勇于批评与自我批评，坚持实事求是，注重调查研究。
4.1.3有强烈的事业心，忠于本职工作，既有科学态度，又有实干精神，勇于负责，勇于开拓创新。
4.1.4掌握国家和上级主管部门有关的法律、法规和条例。
掌握有关维修服务基本知识和企业管理基本知识。
4.1.5具有现代化办公基本的基础知识。
4.1.6有较强的独立工作能力、综合分析能力和判断能力，对综合服务中发生的一般性问题能及时果断地提出处理办法。
4.1.7有较强的组织能力，能协调各单位、部门之间关系，保证生产任务的顺利完成。
有较强的语言文字表达能力，能以简明扼要的语言准确地传达领导指示、指令，逻辑性强，条理清楚，用词恰当，能起草有关工作文件。
客户服务交接班制度4.2.1交接双方必须提前十分钟交接完工作。
4.2.2交接双方必须仔细认真逐项交接，并在交接记录上签字。
4.2.3对下班要及时处理的问题重点交代清楚。
4.2.4交接前必须把卫生清理干净后，才能交班。
各种纪录必须填写详细、清楚后方能接班。
4.2.6交接班过程中，如遇突发事件，应立即停止交班，待共同处理完问题后，再按要求继续交班。
客户服务中心工作制度4.3.1客户服务中心在工作中要发扬“严、细、准、狠、快”的优良作风，发挥组织、指挥、协调、监督和服务职能。
小区物业客户管理制度
小区物业客户管理制度第一章总则第一条为加强小区物业客户管理工作，规范物业服务行为，提高小区居民满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于小区物业管理公司及其所辖小区的物业服务工作。
第三条物业服务工作应遵循公平、公正、公开的原则，坚持为客户创造价值的理念，积极提供高效、优质的服务。
第四条小区物业客户管理应注重服务对象的尊重和权益的保护，建立信任和良好沟通的关系。
第五条物业公司应建立完善的客户管理制度，提供全面的信息和便捷的服务。
第二章客户服务第六条物业公司应设立客户服务中心，负责接待客户，处理客户投诉、建议和需求。
第七条客户服务中心应保证有专人接待客户，提供热情周到的服务，了解客户需求并及时解答问题。
第八条物业公司应建立客户反馈机制，定期收集客户对服务质量的评价，并及时采取改进措施。
第九条物业公司应制定客户服务流程，保证处理客户投诉和问题的及时响应和解决。
第三章客户权益保护第十一条物业公司应保护客户的合法权益，确保客户的基本生活需求能够得到满足。
第十二条物业公司应保障客户的个人信息安全，严禁泄露客户个人信息。
第十三条物业公司应建立客户档案，记录客户的基本信息和服务需求，定期更新客户信息。
第十四条物业公司应确保客户投诉渠道的畅通，建立有效的投诉处理机制，并及时反馈处理结果。
第十五条物业公司应加强对服务人员的教育培训，提高服务质量和水平。
第四章客户权益意识培养第十六条物业公司应通过宣传和教育活动，提高客户的权益意识和保护意识，引导客户依法维权。
第十七条物业公司应定期组织客户培训活动，向客户介绍小区的规章制度、安全知识和相关法律法规等。
第十八条物业公司应建立客户投诉案例库，及时公布已解决的投诉案例，向客户展示公司对客户权益保护的重视。
第五章客户关系维护第十九条物业公司应建立客户关怀机制，定期走访客户，了解客户需求，并及时提供解决方案。
第二十条物业公司应加强与客户的沟通交流，接受客户建议和意见，不断改进服务。
物业客服管理规章制度大全
物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。
第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。
第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。
第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。
第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。
第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。
第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。
第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。
第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。
第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。
第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。
第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。
第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。
第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。
第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。
第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客服中心管理制度范本
物业客服中心管理制度范本第一章总则第一条为了加强物业客服中心的管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条物业客服中心应遵循业主至上、服务第一的原则，认真履行物业管理合同，竭诚为业主提供优质服务。
第三条物业客服中心应建立健全各项管理制度，明确各部门和岗位的职责权限，确保各项工作有序开展。
第四条物业客服中心应不断提高员工的服务意识和业务水平，注重员工培训和团队建设，打造高素质的客服团队。
第二章组织架构与职责第五条物业客服中心设客服部、维修部、保安部、保洁部等部门，各部门设负责人一名，负责本部门的工作。
第六条客服部负责业主入住、装修、投诉处理、沟通协调等工作；维修部负责设施设备维修、工程维修接待等工作；保安部负责小区安全保卫、交通秩序维护等工作；保洁部负责小区环境卫生、绿化养护等工作。
第七条各部门职责明确，相互协作，共同做好物业管理工作。
第三章服务与管理第八条物业客服中心应按照市物价局公布的收费标准，及时向业主收取物业管理费用，并定期公布收支情况。
第九条物业客服中心应建立健全档案管理制度，妥善保管业主资料、物业合同、财务报表等档案资料。
第十条物业客服中心应建立健全投诉处理制度，对业主投诉及时回应，认真调查，及时处理，并回复业主。
第十一条物业客服中心应定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见建议，不断提高服务质量。
第十二条物业客服中心应加强小区安全管理，严格执行门禁制度，确保业主人身和财产安全。
第十三条物业客服中心应加强小区环境整治，保持绿化带、公共卫生区域整洁，创造宜居的小区环境。
第四章员工管理第十四条物业客服中心应建立健全员工招聘、培训、考核、激励等制度，提高员工的服务水平和综合素质。
第十五条员工应遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高自身业务能力。
第十六条员工在工作中应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，严禁态度恶劣、服务不达标。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务中心管理制度为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第一章客户服务中心的工作第一节主要工作职责1、全面负责辖区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组织开展。
4、入住前期协助做好客户的集中入伙工作。
5、每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。
6、每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。
8、与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。
9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。
10、客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。
11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。
12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。
13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
14、入住初期做好客户的零星入伙工作。
15、为客户办理装修手续。
第二节便民服务项目表01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代订报刊杂志服务05 代订车、船票、飞机票服务。
电话预约06 水站服务07 房屋租售服务08 租车服务（代叫出租车）09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)10 干洗衣物上门取/送服务11 代办电话/网络开户委托设点12 组织节日庆祝活动13 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所；每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）14 安装玻璃15 安装排风扇16 安装空调17 安装灯具等18 安装洗手间洁具19 室内绿化租摆20 代接代送客人21 木地板打蜡22 市内收发传真23 中英文打字24 检修电路25 修理窗、帘、拉帘等26 疏通下水管道27 修理/更换电表、水表28 修理、更换开关、插座、电话盒29 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料第二章员工服务标准第一节基本技能（一）记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；（三）善于同情客户；（四）尊重客户的隐私及习惯；（五）尽量少干扰客户；（六）学会赞美客户。
第二节悉识客户的基本消费心理（一）花钱买服务；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；（四）我需要尊重。
第三节特殊服务制度（一）“三米微笑制”。
员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；（二）“唱诺制”。
“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
（三）“时效制”。
在提供服务的过程中，时效制特别重要。
要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
第四节服务过程注意事项（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
（四）不与客户争辨。
（五）不讲有损公司形象的言语。
（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节服务态度（一）在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（四）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。
当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。
（五）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
（六）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
（八）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（十一）在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（十三）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。
事后应对客户帮助或协助表示感谢。
（十四）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
（十六）谈话时，应专心倾听客户的意见。
眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；第六节仪态仪表一、仪态（一）立姿1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、不准爬或靠在台面上。
（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势：2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；5、晃动桌椅，发出声音。
（三）行走1、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；2、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5、尽量靠路右侧行走；6、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
二、仪表（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（七）女员工前发不遮眼，后发盘起来；（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；（十）所有员工不允许剃光头；三、其它行为（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；（六）不允许口叨牙签到处走。
第七节服饰着装（一）工作服应干净、整齐、笔挺。
（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（四）上班统一佩戴工作牌（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（七）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；（八）上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节接待礼仪一、接待客户(或客人)来访（一）客户(或客人)上门：1、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。