血液科护患纠纷的原因及对策

及时沟通 ，积极疏导 ，尽快解决 ，使 患者的不满得 到缓解 。 ２．３ 实行人性化管理 ，合理排遣压力 纠纷发生后 ，护理管 理者不能将个人遭遇与个人 能力混 为一谈 ，不能单 纯认为纠 纷是 由个人因素造成 的 ，应 考虑 到系统建 立是 否完善 、体制 是否 合理 、工作量是 否过大 等因素。实行人 性化管理 ，避免
疗 费用产生疑问时 ，要仔细核对 、耐心解 释 ，直 到患者和家属 明 了为 止 。 ２．６ 加强护理文件 书写 的管 理 要求抢 救过程 记录详 细 ， 书写时字迹清楚 、工整 、详 细 、无 遗漏 。护 士每天 自查 、互查 护理病历并严格要求 自己；严肃护 理行 为，严格 执行 各项护
（四平 市中心人民医院血液科 ，吉林 四平 １３６０００）
ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７２—０３６９．２００９．０４．１００
中图分类号： ０３６９（２００９）０４—０４３４—０２
血液疾 病是严重威胁人类健康 的世 界性公共卫生 问题。 与体温单记录的体温 、脉搏 、呼吸不符 等。 有关血 液疾病患者 日渐增 多 ，护理任务 也趋 于加 重 ，并 时有 １．６．３ 涂改 护理文书卷面不整洁或有涂改。
动态观察 ；出入量记录不全 ；执行 医嘱漏签名字等 。
纷 。护理管理者组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，增 强 医护人员应对纠纷 的能力 。 ２．５ 增加收费的透 明度 ，实 行价格 公示 为避 免因经济 问 题 引起 的护患纠纷 ，医院应将 收费项 目、药品价 格在显著 位 置公示 。科室应将专科检查项 目收 费类 别及价格进行公示 ，
护患矛盾及 纠纷 发生。现对发生护 患纠纷的原 因加 以分 析 ， ２ 对 策
并对减少护患纠纷所采取 的具 体措施总结如下 ：
２．１ 实行混 岗制 ，合理调配人员 将 工作经验 丰富、沟通能
１ 原 因分 析
力强 的护士充实到临床 日常护理工作 中，借 助优秀护士 良好
１．１ 护理工作人员素质 从事临床护理 工作 的护士 由于学 的工作风貌 ，身体力 行地 带动 身边素 质差 的护 理人员 ，充分 历层次及个人素质 的不 同 ，在服务 方面缺 乏主动 、热情 和耐 发挥 榜样 的作 用。增强服 务理念 ，提高服 务意识 ，实行人性
心 ，态度冷漠 或生硬 ，对 不同患者缺 乏较强 的协调能力 。随 着住院患者增多 ，护 理人员 不足及 高负荷 工作 ，使得 护士对 患者提出的问题不 能及 时解 决或 详细解 答。血液疾 病患 者
化 的接诊服务 ，建立 以尊 重 、关心 、体贴 患者为道德基础 的新 型护患关 系。在 工作 中，以优质 的服务对 待每一位 患者 ，加 强 护 患 沟 通 。
例》的颁布施行 ，其 中关 于“举证 责任倒 置”的规定 使得病 历 缩短患者住 院天数 ，为患者减轻经济负担 。当患者家属对医
在 医疗纠纷案件 中更扮 演着重要 的角 色。而作 为可复 印的 客观病历 资料 ，护理文件书写显得尤为重要 。临床工 作 中发 现护士在 书写护理记 录时 ，涉及许多潜在的法律 问题 。 １．６．１ 关键内容记录不全或无记载 如生命体 征记 录不全 或漏记 ；药物过敏试验结 果无 标记 ；临床 护理记 录没有体 现
良情绪工作而再次引起纠纷…１。 ２．４ 增强法律 意识 在 全心全 意为 患者服务 的前提 下 ，积 极主动地运用 法律 手 段维 护 自身 的正 当权益 ，降低 护患 纠
展和引进 、新 特药 的应用 ，使 高额 的医疗费用 给患 者增加 了 沉重 的经 济负担 ，加之 ，收 费项 目不具体 、不 透明 ，每 日清单 不能及时反映 当天 的费用 ，护士催 款 时语言不 当 ，都可能 引 发 冲突。 １．６ 护理文件书写中存在 的问题 随着《医疗事 故处理 条
需长期住院治疗 ，由于护士 的操作性技术及 患者血管 因素等 容易发生化疗药物外 渗 ，给患者 造成痛 苦 ，常有患 者及 家属 不理 解 而 引起 纠 纷 。
２．２ 创建 良好 的住 院环境 ，减少不 良刺激 加强病房管理 ， 限制 人员探视 ，保持病房清洁 、通风 良好。尽量减少噪声 ，做 到说话轻 、走路 轻 、操 作轻 、关 门轻。尽量满足 患者 的需要 。
２ｏ０９年 ２月 第 ２１卷 下半月 第 ４期
中 国 民康 医 学
Ｍｅ￣ｃＭ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｐｅｏｐｌｅ ｓ Ｈｅａｌｔｈ
Ｆｅｂ．２ＯＯ９ Ｖｏ１．２ｌ ＳＨＭ Ｎｏ．４
【卫生管理 】
血 液 科 护 患 纠 纷 的原 因及 对 策
王 丽红 ，温 影 ，吴 超
社会 呼吁保护消费者 的权益 ，视患 者为弱 势群体 ，社会 媒体 护理人员长期处于紧张疲劳状态。护士应尽快通 过交 谈、倾 对医疗 经济 问题 的曝光 ，造 成患 者对 医疗 护 理工 作 的不信 听等方法 ，排遣 内心 压力 ，合理宣泄消极情绪 ，避免其带着 不
任 ；某些患者及家属 由于文化水平低 、经济 困难 ，可能为获取 某种利益制造纠纷 。 １．５ 医疗费用 的问题 随着 医疗 制度 的改革 、新技 术的 开
１．２ 环境因素 由于病房 内有形形 色色 的住 院患者 ，加之 ， 对于不能满足的要 求 ，耐心解 释原 因 ，以取得患 者及家 属的 频繁 的人员流动 、各种噪音等 ，极易使患者 心情烦躁 ，坐立不 理解和 配合 ，减少纠纷 的发生 。对 于 已发生 的纠纷 ，双方应
安 。 １．３ 社会 因素 经过 长期 的就医过 程 ，早 已身 心疲惫 的患 者及 家属 ，往往把对 社会 的不满 ，对医 院环境 、设施 、医保及 医生的诊 断及 治疗 的不满 的怒气发泄到护理工作人员身上 。 １．４ 患者的法律意识 增强 随着 法律 制度的健 全和完 善 ，