供电公司大客户管理制度
浅析如何做好大客户安全用电管理
浅析如何做好大客户安全用电管理【摘要】各种大型企业、工厂、公司、学校的用电量较大，用电安全隐患频发，由此引起的用电事故时有发生，对社会和群众的生命安全造成严重危害。
所以作为这些大客户的用电管理人员应时刻加强用电知识和技术的培训及指导，在实际操作过程中必须要有专业人员的监督，在整个运营过程中需要定期对技术人员进行考核，知识问答，专业竞赛。
在操作中严格遵守用电管理规范，定期对设备进行维修和检测，保证企业、公司等大客户的用电安全。
【关键词】专业人员；培训；用电；安全管理大客户由于其发挥着广泛的社会影响，涉及的人员和财物数额较大，一旦出现安全事故后果不堪设想，任何事故都会给社会政治、经济、治安等诸方面带来很大影响。
所以，大客户应加强用电的安全管理，积极采取各项措施保障其安全用电。
但是，很多企业自身存在较大的用电安全隐患，且对供电管理单位提出的整改要求不积极配合，给供用电安全带来巨大的隐患。
针对上述情况，对如何抓好重要客户的用电安全管理，确保隐患整改到位，消除安全风险，这是政府以及供用电双方乃至整个社会共同关注的问题。
下面以山东章丘供电公司为例做下实际介绍。
山东章丘电力公司供电公司，作为山东电力的管理单位，整个公司营销部共管辖用电大客户24家，其中110kV以上客户3户，35kV客户21家，变压器总容量86600千伏安，变压器80台。
客户量多，规模大，管理容不得半点疏忽，工作需做到详尽有计划，定时对客户经行抽查审核，确保安全生产。
为防止用电安全事故的发生可采取以下措施：一、安全用电1、防止触电事故的发生定期对技术人员经行安全用电教育，扩大相关知识面；制定相应的安全制度，减少事故的发生；在安装使用各种电器设备时，严格按照规章流程进行操作，禁止违规行为的发生；合理安装电力装置，部分应有安全提示或采取加护，杜绝不必要的安全隐患。
供电装置还应定期检测，重点是绝缘部分破损，有漏电的危险，电器故障，运转异常等诸如此类状况发生的应予以高度重视，维护过程中小心谨慎，修护彻底。
电力大客户管理制度
电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。
第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。
电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。
第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。
第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。
第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。
第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。
第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。
第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。
第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。
第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。
第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。
第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。
第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。
第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。
第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。
第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。
第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。
基于供电企业大客户用电管理措施
推广节能技术和产
品
向大客户推广节能技术和产品， 如高效电机、节能变压器等，以 提高其能源利用效率。
优化电价策略
根据大客户的用电特性和市场行 情，制定合理的电价策略，以降 低其用电成本。
提高大客户用电效率
01
能源审计与监测
对大客户的能源使用情况进行审 计和监测，发现浪费和低效环节 ，提出改进建议。
02
未来，供电企业可以进一步探索智能化的用电管理技术和方法，提高用电管理的智能化水平，提升服务 质量和效率。
此外，供电企业还需要加强人才培养和团队建设，提高服务人员的专业素质和服务意识，为客户提供更 加专业、高效的服务。
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保障电力供应安全稳定
对大客户用电的合理管理有助于保障电力供应的安 全稳定，确保电力系统的可靠运行。
促进电力市场的可持续发 展
优化大客户用电管理措施有助于推动电力市 场的可持续发展，促进电力资源的优化配置 。
02
供电企业大客户用电管理现状
Байду номын сангаас
大客户用电特点
高用电量
大客户通常是大型企业或重要机构，由于其业务 规模和运营需求，其用电量远高于一般用户。
案例二：某高新技术企业用电效率提升方案
总结词
提高用电效率，促进企业可持续发展
详细描述
某高新技术企业注重技术创新和可持续发展。供电企业针对其特点，制定用电 效率提升方案，通过推广节能技术和设备、优化电力供应网络等方式，提高企 业的用电效率，降低能源消耗，促进其可持续发展。
案例三：某大型商场用电服务体系建设方案
稳定性要求高
大客户对电力供应的稳定性有很高的要求，任何 断电或电压波动都可能对其业务造成重大影响。
供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨
供电企业业扩“三全”跟进服务与大客户管理探讨发布时间：2021-01-15T14:03:56.157Z 来源：《基层建设》2020年第25期作者：沈骧[导读] 摘要：当前，伴随着全民用电需求的不断增加，业扩工程项目建设规模持续扩大，对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战，供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题，并针对性地采取解决性对策和措施，来提高业扩工程项目管理水平。
国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012摘要：当前，伴随着全民用电需求的不断增加，业扩工程项目建设规模持续扩大，对供电企业的业扩工程项目管理也提出了全新的挑战，供电企业有必要深入、细致地了解业扩工程项目管理中的问题，并针对性地采取解决性对策和措施，来提高业扩工程项目管理水平。
关键词：供电企业；大客户；业扩工程；管理问题1供电企业大客户业扩工程项目管理问题1.1缺少科学的业扩项目方案科学的业扩方案为项目工程的管理提供科学的指导，然而，现阶段供电企业大客户业扩工程项目建设与管理缺少统一、科学的方案，大客户由于用电量、用电形式等都有自己的特点，其业扩工程方案也应该符合大客户的需求和特点，但是，目前的业扩工程方案缺少针对性，偏离了国家制度或行业规定，实际的大客户业扩方案也缺少长远规划，未能从客观实际出发，忽视了客户的现实需求，从而使得实际的业扩工程项目成本较高、经济效益低下。
1.2业扩工程管理中缺少精细化大客户业扩工程项目管理从业扩项目立项到正式建设是一个复杂的过程，为了保证业扩工程项目建设顺利进行，则有必要实施精细化的管理，这样才能真正提高业扩工程项目建设水平，然而，目前的大客户业扩工程管理缺少精细的规划与规范机制，从而使得管理过程中问题层出不穷，出现问题时责任归属不明，管理流程不明确、不规范，管理人员分配不合理等，而且缺少奖惩机制的约束，使得业扩工程管理效率低下。
1.3业扩管理程序缺少规范化业扩工程项目管理是一项复杂工作，需要一套统一规范的管理程序，然而，目前的大客户业扩工程项目管理却未形成科学、规范的程序，使得业扩管理相对混乱，实际的业扩工程项目建设中各个部门、各个岗位任务分配不合理，责任归属不清晰，从而导致业扩管理问题不断出现，影响了业扩管理的规范性，问题如果得不到及时、妥善地处理和解决，甚至可能激化矛盾。
供电所大客户维护与管理方法
供电所大客户维护与管理办法第一章总则第一条为加强公司对大客户的管理，建立与大客户的沟通机制，提高大客户服务水平，规范大客户管理的工作，特制订本管理办法。
第二条大客户分类大客户分为一般大客户、重要客户。
一般大客户：是指上一年度月均用电量4000度以上用电户。
重要客户：政府单位、部队、媒体、医院、学校、酒店、国家重点扶持或试点单位等。
第二章职责第三条营业厅应在每年1月，完成年度大客户的统计分类。
第四条营业厅应在日常工作中做好关于大客户的用户告知，定期回访，服务满意度，电量异常提醒等等相关工作。
第五条客户服务中心应做好对营业厅的统筹工作，监督营业厅工作质量，了解大客户信息并保存相关档案。
第六条用户告知发现大客户电量异常时，营业厅供电管理员或督察员应及时通过电话或短信等方式通知大客户，并了解电量异常原因，避免造成重大损失。
第七条电表管理营业厅应对辖区内所有大客户电表电量进行每周一次的抄读核对。
当客户日均用电量较上周（或上月同期）增加30%或减少20%，则须进行情况调查，提供电量波动分析。
第八条用电性质管理（一）营业厅至少每年一次对大客户的用电性质、用电比例进行核查。
（二）营业厅应结合大客户拜访计划，同步拟订大客户用电性质、用电比例核查计划。
第三章停电管理第九条计划停电(一)计划停电是指因施工、日常管理维护等工作需要，作业单位按正常程序申报、并经审批同意后实施的停电。
(二)计划停电发生时，营业厅片区管理所应至少提前24小时通过书面送达或电话告知等方式将停电信息通知大客户和重要客户，并记录通知信息，以便查阅。
(三)呼叫中心坐席代表应至少提交24小时发送停电短信告知客户，并做好客户咨询和疑问的解答工作。
(四)营业厅片区管理所所长应掌握停电作业进度、预计恢复通电时间等信息，如出现特殊情况时及时和大客户、重要客户保持联系。
(五)计划停电完成后，呼叫中心应做好电话回访工作（夜间除外），了解是否及时供电。
第十条应急停电(一)应急停电是指正在运行的供电管网出现突发性故障而需要紧急抢修的停电。
供电企业大客户服务管理策略研究
国 艳波
（ 深 圳供 电局 有 限公 司 ， 广东 深圳 ５ １ ８ ０ ０ ０ ）
摘 要： 供 电企业为我 国的经济发展 作出了巨大贡献 ， 近年来 ， 随着供 电企业的快速发展 ， 针对 大客户的服务 管理工作引起 了社 会的高度重视 。 大客户是供电企业发展的主要动力， 提 高对大客户的服务管理质量是供电企业持续发展的关键 因素。 文章主要分 析 了供 电企 业 大客 户服 务 管理 的含 义 及其 重 要性 ， 并且依 据 大客 户服 务 的特 点及 职 责 ， 提 出了相 应 的 强化 对 策 ， 以 达到 提 高服 务 管理 质 量的 目的 ， 为供 电企 业 的 可持 续发 展提 供 动 力 。
性。 第二 ， 服 务 粗糙 性 。 第三 ， 服务 趋 同性 。 服务 单 一性 ， 指 的 是 服务 内容单一 ， 不够深 入 、 细致 ， 应付客户 ， 服务质量差 ， 很难使客户满 意 。服务粗糙性 ， 指服务过程中缺乏责任感 ， 大多是应付了事 ， 而且 缺乏细致 、 完善的服务方案 ， 由此难 以提升客户满意度。 服务 的趋同 性， 就 是指 服 务市 场 管理 不 完善 、 大众化。 同 时供 电企 业 间服 务 模 式 眉之 急 。 的相互模仿 ， 使得电力客服存在严重的“ 模式固定性 ” 的问题 ， 不 能 满足客户需求 ， 对供 电企业造成较大的信誉度损伤 。为避免服务方 １供 电企业大客户服务管理概述 普遍性 ， 服务质量的粗糙性 ， 供 电企业应该积极 采取 当前 ， 市场竞争不断加剧 ， 电力改革不断更新 ， 供电企业面临的 式 的单一性 ， 多元化” “ 创新化” 的服务策略 ， 使 自己的服务方式多元化 、 优质化 、 竞争更加激烈 。电能作 为社会发展 的必要能源之一 ， 在促进社会发 “ 力求满足客户对企业供电服务的理想化要求。 展中起着重大 的作用 。供 电企业作为 电能的供应基础 ， 是市场经济 立体化 ， 的 主体 。 电力 企 业 中 的主导 消 费者 便 成为 了供 电企业 利 润 的主 要来 ３ ． ３ 创新 客户 关 系 管理 电力消费者与供电企业 的关系促使市场需求和管理更新理念 源。 因此 ， 针对供 电企业 的大客户的服务便显得尤为重要 ， 供电企业 的产 生 。 在 当今 经济 社会 的发 展 中客户 关 系 管理 的更新 与 新颖 已经 大 客户 服 务管 理 系统 也应 运 而 生 。 成为提高供 电企业的经济效益不可或缺的重要部分。 按客户需求分 １ ． １大 客 户 的识别 及 定位 根据米尔曼 （ Ｍｉ ｌ ｌ ｍ ａ ｎ ） 和威 尔逊 （ Ｗｉ ｌ ｓ ｏ ｎ ） １ ９ ９ ４年提 出的大客户 类有效利用和组织企业资源来培养以电力消费者需求为核心 的经 发 展模 型 ， 即客 户关 系从 简 单 到复 杂 ， 从交 易 到协 作 的过 程 。 客户 与 营理念和实施方案。 并对客户业务流程做出相应的分析总结 。 此类 企业合作 中 ， 每个客户 的需求不同 ， 为每个 客户提供 的供 电服务明 管理方式 的维系主要就是依靠电力主体 消费人群 的满意度和供 电 显是不同的。因此 ， 我们应根据市场需求 ， 对企业客户进行分类管 企 业所 获利 润 来分 析 。 比如 说 ， 一方面 ， 将 客 户 服 务分 为 三 个 层 次 ， 依次为重要客户 、 理、 分类服务 ， 将有相似需求 的客户分类管理 。 这样不仅有利于提高 重点客户 。 做好这些客户 的信息传递与沟通 ， 主动向相关客 企业竞争力 ， 还可以提高企业效益 ， 满足社会群体 的不同需求 ， 进一 大客户 、 步 提 高企 业 信誉 度 。 在客 户 分类 中 ， 根 据用 电量 多少 、 电 能消 费 额度 户提供 区域电网规划 、 供 电形势、 电网风险预警 、 突发停 电等供用 电 高低 ， 能区分 出客户的潜在发展力。对 于供 电企业来说 ， 按行业分 信 息 服 务 。这 样 有 利 于供 电企 业 与 客户 间建 立 长 效 稳 定 的沟 通 机 类、 用 电分类 、 用 电统计等方法细分电力市场 ， 在每个不 同细分市场 制 ， 由以往的被动式转变为现在的主动式 ， 让客户在使用 的过程 中 另一方面 ， 对 大客 户 实 行差 异 化 服 务 ， 定 期走 访 中都 有很 多 大 客户 。 针对 这 类 客户 ， 企 业将 其 定位 为 大 客户 。 而 对于 享 受 到优 质 的服 务 ； 或主动的打电话联系客户 ，询 问客户在用 电中存在 的问题及需求 ， 大客户企业也将其细分类 ， 根据不 同需求制定不 同的管理方针 。 及 时 的 帮他 们解 决 问题 ， 这 样 不但 及 时 的解 决 了大 客户 在 用 电中存 １ ． ２ 大客 户 服务 管 理 让他们感受供 电企业人性化的服务 ， 而且促进 了供 电企 根 据 客 户 的不 同需 求 ， 制 定 针 对性 的服 务 策 略 ， 设 立 专 职 大客 在 的问题 ， 户服务部门， 实 行针 对 性 、 特 殊性 、 全 面性 的 服务 。选 取精 通 用 电业 业 同 大客 户 间 的关 系 。 其次 ， 客 户用 电业务 及 服 务诉 求 的受 理 与跟 进 协调 ： 一方面， 可 务、 用电检查、 电 能计 量 等 业 务 知 识 ， 通 晓 电 力 系统 理 论 ， 具有 熟 练 的 实践 经验 和 动手 能 力 ， 有较 强 沟 通 能力 ， 语 言 表 达力 ， 亲 和力 强 的 以通 过在 服 务热 线 中设 立 大 客户 专 用 通道 ， 设 立 大 关 于 大客 户 的 专 专业人员 ，全程跟踪大客户在用 电项 目工程 中存在的一系列问题 ， 用坐席 ， 让大客户在办理业务 、 投诉 、 咨询 中优先享受到服务 。这样 做到有问题早发现 ， 早 改正 ， 随时随地同客户沟通 ， 协 调 好 客 户关 即使在普通客户坐席忙 的时候 ， 大客户的电话仍然可 以及 时、 准确 系。 建 立 大客 户 服务 管 理 网络 ， 采 用先 进 的计 算 机技 术 ， 力 争将 大 客 的接 入 到专 用坐 席 ， 及 时 的为 大 客 户办 理 业 务 。这 样 就保 障 了大 客 为 大 客 户 的业 务 办 理开 通 绿 色 户管理做到系统化 、 实用化、 科学化 ， 让供 电企业在第一时间了解客 户在 用 电 中问题 的解 决 。另 一方 面 ， 户信息 ， 实现两者的“ 双赢” 。 通道 。供 电公 司无论 是 在 营 业厅 或 者 客服 专 线 中接 到 的 关 于 咨询 、 故 障等 的 问题 ， 实行 优 先 安排 的原 则 ， 及 时 的给 大 客户 提 供 快捷 、 高 ２ 强化 供 电企 业 大客 户 服务 管 理 的重要 性 方便 的服务 。 强 化提 高 企业 供 电对大 客 户 的服 务 管 理 ， 不仅 有 利 于 调动 企 业 效 、 利 用各 方 面 资源 为 大客 户服 务 ， 而 且 有利 于吸 引更 多优 秀 人才 加 入 ４ 结束 语 到 企业 中来 ， 并 将 企业 与 客 户关 系 ， 推 至 战略合 作 伙伴 关 系 中 。 而 理 总之 ， 随 着 电力 市 场 经 济 的 不 断改 革创 新 ， 大 客 户 关 系 管 理也 想 中的供 电企 业 大 客 户 ， 更 具 备一 定 实 力 与 全 方 面技 能 ， 企 业 通 过 在供 电企 业 的 生 存 和发 展 中起 着更 加 重 要 的作 用 。大 客 户 关 系 管 集 合 市场 营销 、 客 户关 系 管 理 等 各种 学 科 的精 华 而 形 成 综 合 性 为大客户的提供保障电力正常运行 的知识 ， 来更好 的满足大客户需 理 ， 求， 从而与其建立互利互惠的合作关系。这样不仅可 以解决我国在 学科 ， 在市场实践需要不断完善 ， 只有这样才能促进供 电企业 的长 电力客服建设 中存在的问题 ， 同时也可以不断提升供 电企业的服务 远发展 ， 并为之带来客观的经济效益 。 质量， 为 自身发 展 提供 更 多 的有 利条 件 。 参 考 文献 ３加强供电企业大客户服务管理的对策 【 １ ］ 范振荣． 对供电企业电力营销 管理策略的探析［ Ｊ ］ ． 广 东科技 ， ２ ０ ０ ９ ３ ． １强 化 服务 意 识 （ １ ４ ） ． 加 强供 电企 业 大客 户 服务 管 理 ，首 先 要 强化 自身 的服 务 意 识 ， ［ ２ ］ 赵 立新 ， 石晓霞． 供 电企 业 优 质 服 务 的研 究 与探 讨 ［ Ｊ ］ ． 科 技 情 报 开 从思想上引起重视。 因此 ， 供电企业必须强化全体员工的思想意识 ， 发 与 经济 ， ２ ０ １ ０ （ １ １ ） ． 从 企 业 领 导 到一 线 服 务 人 员 ， 树立“ 服务至上” 的观 念 ， 摒 弃 观 念 陈 ［ ３ ］ 宋玉坤． 探讨如何把握 电�
供电公司煤矿用户管理制度
供电公司煤矿用户管理制度
煤矿作为特殊的电力用户，其电力需求具有负荷大、稳定性要求高等特点。
供电公司在制定管理制度时，首先明确了服务宗旨，即确保煤矿用户的电力供应安全、稳定、高效。
在此基础上，制度中详细规定了用户接入、用电管理、费用结算、事故处理等方面的具体条款。
用户接入方面，供电公司要求煤矿用户在申请接入电网时，提供详尽的用电设备清单和预期用电负荷说明。
供电公司将根据这些信息评估电网的承载能力，并指导用户进行合理的电力规划。
用户还需遵守相关的安全规范，确保接入过程的安全性。
在用电管理方面，制度强调了节能减排的重要性。
供电公司鼓励煤矿用户采用高效节能的电力设备，优化生产流程，减少不必要的能源浪费。
同时，供电公司将定期对煤矿用户的用电情况进行监督检查，确保用电安全和合规。
费用结算部分，制度规定了明确的电费计算方法和支付流程。
为了公平公正，电费的计算将基于实际用电量和国家规定的电价标准。
供电公司还将提供多种便捷的支付方式，以满足不同用户的需求。
事故处理机制是管理制度中的重要组成部分。
一旦发生电力供应中断或其他紧急情况，供电公司将立即启动应急预案，尽快恢复供电。
同时，公司将与煤矿用户紧密合作，分析事故原因，采取措施防止类似事件的再次发生。
管理制度还包含了用户反馈和投诉处理机制。
供电公司设立了专门的客户服务部门，负责收集用户意见和建议，及时响应用户需求。
对于用户的投诉，公司承诺将在最短时间内给出处理结果，确保用户权益。
电力客服管理制度
电力客服管理制度第一章总则第一条为了规范和优化电力客服工作，提高服务质量，增强客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电力客服工作的员工，包括客服中心人员、抄表员等。
第三条公司电力客服工作应遵循服务至上、诚信守法、高效便捷、服务质量是生命等原则。
第四条公司电力客服工作目标为提高客户满意度，不断完善服务流程，提高工作效率。
第五条全体客服人员应接受相关职业道德规范和技术培训，提高专业素质和服务技能。
第二章客户服务流程第六条公司客服中心应保持良好的接听电话状态，随时保持通畅。
第七条客服中心应根据客户要求及时查询客户信息，解答相关问题。
第八条电力客服人员应及时记录客户反馈信息，确保信息准确性。
第九条客户投诉要及时处理，不能拖延，需在规定时间内解决。
第十条客服中心应及时向客户反馈解决进展情况，确保客户知情权。
第三章客户服务规范第十一条客服人员应严格遵守公司业务流程及规定，不得私自擅自处理客户事务。
第十二条客服人员应保持礼貌，不得粗鲁对待客户，不得用不文明语言。
第十三条客服人员应真实记录客户信息，不得隐瞒信息或不实报告。
第十四条客服人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务管理第十五条公司设立客户满意度调查机制，对客服工作进行评估。
第十六条客服中心应建立投诉处理机制，并不断改进。
第十七条公司应对客服人员进行定期培训，提高服务水平。
第十八条公司应对优秀客服人员进行表彰和奖励。
第五章附则第十九条对于违反客服规定的行为，公司有权作出相应处罚。
第二十条对于客服管理制度的解释权归公司所有。
第二十一条本制度自颁布之日起生效。
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公司大客户管理
1. 范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的
最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
电力营销部
苏州供电各部门
4.主要前提和假设
通过高效的IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享
有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属
性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理
5.主要控制点
大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经
理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验
各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业
扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供
用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管
理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状
况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、
供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大
客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信
息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明
7.主要涉及文档/信息流程。