【管理资料】泉州移动营业渠道调查的方案汇编
移动渠道工作开展思路及计划
移动渠道工作开展思路及计划
移动互联网的蓬勃发展为企业的市场营销带来了新的机遇。
针对移动渠道,我拟定了以下工作思路和计划:
一、调研分析移动用户特点,确定目标用户群
通过调查研究,深入了解目标用户的特征,包括人口统计学特征、消费习惯、媒体使用习惯等,找出高价值的目标用户群。
二、选择合适的移动营销模式
根据产品特点和用户需求,选择适合的移动营销模式,如移动广告、移动应用、移动游戏、移动社交等。
结合公司资源优势,确定最佳的营销组合。
三、建立移动营销体系
搭建移动网站、移动平台。
建立官方微信、微博等移动社交媒体账号。
合作第三方平台进行推广。
监测和优化各移动营销渠道,形成统一的移动营销体系。
四、制定移动营销内容策略
根据不同渠道和终端用户特点,精心设计营销内容。
发布针对移动用户的精准信息,提供优质的移动用户体验。
五、落实移动营销推广
通过移动广告平台进行推广,辅以社交平台营销。
同时,建立用户激励机制,鼓励用户下载、关注公众号、传播等,实现精准获客。
六、持续监控和优化
对各渠道的使用效果进行监测,及时获取用户反馈,不断优化移动营销策略,提高推广效果。
通过系统规划和持续优化,我相信移动营销必将给企业带来新的增长点。
希望以上思路和计划能够有效推进公司的移动营销工作。
请各位领导指正。
移动渠道合作管理方案(移动公司)
移动渠道合作管理方案为加快全市渠道专营份额提升，进一步加强核心商圈渠道及优质渠道掌控，全力稳定渠道，根据省、市公司年工作会议和市场工作会议精神，市公司制定了年渠道合作管理方案，现印发给你们，请遵照执行。
年移动渠道合作管理方案为加快全市渠道专营份额提升，进一步加强核心商圈渠道及优质渠道掌控，全力稳定渠道，根据省、市公司年工作会议和市场工作会议精神，特制定年渠道合作管理方案。
一、总体原则1.渠道合作范围：一是核心商圈范围内的新建优质渠道、回归渠道、需掌控的移动存量渠道、公开渠道等。
二是非核心商圈范围内市场份额低或渠道弱覆盖区域的新建优质渠道（仅可享受渠道道具与设备支持）、回归优质渠道、三星级及以上存量渠道、三星级以下存量渠道（仅可享受渠道道具与设备支持）、公开渠道等。
三是核心商圈范围内满足区域市场服务要求的服务型渠道。
2.补贴方式：房租补贴通过与代理商合作建点等方式，采取公开比选确定补贴渠道；达量奖励、渠道装修支持、渠道道具与设备支持采取直接谈判方式，按合作渠道决策形式进行审批确定。
3.合作费用管控：市公司根据各单位存量渠道规模及新增建设初步规划，下达营销渠道费用计划。
各单位在分配的计划费用内，结合实际挑选有价值的渠道进行合作补贴，实现资金使用效益最大化。
各单位实施的渠道合作费用总额不得超过市公司下达的营销渠道费用计划。
4.特殊渠道合作：全网连锁渠道、省级连锁渠道、公开渠道、校园渠道等特殊情况，根据竞争应对需要，另制定合适的合作政策，报市公司办公会决议。
其中公开渠道转专营可参照其他渠道单点申请合作补贴，但与市公司统谈的合作政策不重复享受。
二、决策形式1.所有给予房租补贴的渠道，均需通过与代理商合作建点等方式，采取公开比选确定补贴渠道，具体按市公司相关采购流程进行决策。
2.核心商圈的新建渠道、回归渠道、存量渠道、公开渠道，以及非核心商圈的新建优质渠道（仅可享受渠道道具与设备支持）、三星级及以上存量渠道、三星级以下存量渠道（仅可享受渠道道具与设备支持）、有独立门店的存量专营渠道（仅可享受装修支持），单个渠道单次申请合作补贴或取消合作补贴的总费用（不含房租补贴，含达量奖励、装修支持预算费用、渠道道具及设备支持等费用）达到8万元及以上的项目，报市公司总经理办公会决议。
泉州移动增值业务营销平台运营规划
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酬金直接分成：依据每个网 站的销售量给予酬金奖励 ▪ 销售奖励：对完成销量较好的 加盟商给予额外的销售奖励
▪
支付周期——每月可对渠道的销量进行 考核，并依据实际销量进行酬金的支付
▪
支付模式——移动通过运营方向各 渠道支付
酬金支付 细则
▪ 活动费用补偿：对加盟商提 供的活动给予经费上的支持
3、数据监控及分析 、
如何让渠道主 动起来？
实现分级管理 渠道为我营销
针对上述需求，我们制定了如下管理方式：
设定分级考核机制 渠道刺激 渠道培训、销售引导 打造样板渠道（以点带面，树立影响力）
设定分级考核机制
▪ 根据销售量设立指标，对加盟商进行等级分级；对不同级别的加盟商实行不同 标准的酬金分配方案，并设定严格的晋级和推出机制，保障加盟商的权益。
B:渠道自行组织的活动 •渠道自发组织的活动 •渠道与其它商户联合开展的活动
6、营销平台的系统构成 、
营销活动系统 总营销展示系统 网店系统 渠道管理系统
广告系统
营销平台 系统 前台交易系统
后台支撑系统
网吧系统 用户积分系统
订购结算系统—— 负责与boss结算
WAP系统
用户行为数据 采集系统
平台运作原理
• 将用户细分，进行 精准营销，提升用 户粘性
引导时尚
4
提升粘性
5
5、开展营销活动 、
目的： • 通过各种营销手段吸引用户关注，增加用户购买的意愿与回访率； • 提升渠道的信心，快速建立样板渠道市场
在营销平台上开展的营销活动有两种类型
A:运营方开展的活动： 所有渠道均可参加,依据销 量享受酬金奖励
第三类：拥有遍布各区域网吧资源的 网吧联盟。这部分成员能减少地域影 响，带来长期效益。
移动运营方案范本
移动运营方案范本一、背景分析随着移动互联网的迅猛发展，移动运营作为企业发展的重要组成部分，越来越受到企业的重视。
在移动互联网时代，用户对移动产品和服务的需求越来越高，因此，如何提高移动产品的用户体验，提升用户黏性，成为企业运营的重要任务。
企业在进行移动运营时需要全面考虑市场环境以及用户需求，根据实际情况制定合理的运营方案。
本方案将以某移动应用企业为例，从市场分析、产品定位、用户运营、内容运营、社交运营、推广渠道等方面，制定一套完整的移动运营方案。
二、市场分析当前，移动互联网行业呈现出快速发展的趋势，用户数量迅速增长。
然而，由于市场竞争激烈，用户需求多样化，因此，企业在制定移动运营方案时，需要全面了解市场情况，抓住市场热点，精准定位用户群体，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
1.市场规模及增长趋势根据相关数据显示，移动互联网用户数量呈现快速增长的趋势，尤其是年轻用户的增长速度更为明显。
预计未来几年，移动互联网用户数量将进一步增加。
因此，企业需要抓住这一机遇，加大对移动运营的投入，提升移动产品的竞争力。
2.市场竞争分析移动互联网行业竞争激烈，竞争对手众多。
要想在市场上立于不败之地，企业需要不断创新，提供高质量的产品和服务。
此外，企业还需要适时推出营销活动，提高品牌知名度。
3.用户需求分析用户需求多样化，企业需要根据用户的喜好和需求，提供差异化的产品和服务。
同时，企业还需借助大数据分析等技术手段，了解用户的消费习惯和行为特点，从而更好地满足用户需求。
三、产品定位企业的产品定位决定了其在市场上的地位和竞争优势。
在进行移动运营时，企业需要明确产品的定位，抓住产品的核心价值，实现产品的精细化运营。
1.产品定位策略针对目标用户群体，企业需要明确产品的定位策略，并根据市场需求和用户反馈，不断优化产品功能和体验，提高用户满意度。
2.产品差异化竞争策略在移动互联网行业，产品同质化现象较为严重，因此，企业需要通过差异化的竞争策略，区分产品与竞争对手，提升产品的竞争力。
移动公司渠道管理流程
移动公司渠道管理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中国移动市场调查方案计划书策划市场调查中国移动策划方案策划书策
中国移动通信集团福建有限公司福州市场调查计划书2009-12-5目录一、前言 (1)二、调查目的 (2)三、调查内容 (3)（一）行业市场环境调查 (4)（二）消费者调查 (5)（三）竞争者调查 (6)四、调研对象及抽样 (7)五、市场调查方法及具体实施 (9)六、调查员的规定、培训 (9)七、人员安排 (9)八、调查程序及时间安排 (9)九、经费预算 (9)附录一、前言中国移动通信集团公司是中国规模最大的移动通信运营商，很多人都是在使用中国移动，包括各大高校学生。
目前，中国移动通信集团福建有限公司欲扩大其业务（售移动号码卡、增值业务的开通与体验、G3业务的办理与体验）。
为配合中国移动通信扩大在福高校的市场占有率，评估中国移动通信业务行销环境，制定响应的营销策略，预先进行中国移动通信业务市场调查大有必要。
本次市场调查将围绕市场环境、消费者、竞争者为中心来进行。
二、调查目的要求详细了解中国移动通信业务市场各方面情况，为其在福高校的市场拓展制定科学合理的促销方案提供依据，特撰写此市场调研计划书。
1、全面摸清中国移动在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和忠诚度。
2、全面了解中国移动通信业务的现状。
3、全面了解目前中国移动主要竞争对手的价格、广告、促销等营销策略。
4、了解福高校消费者对中国移动消费的观点、习惯。
5、了解福高校学生的人口统计学资料，预测中国移动市场容量及潜力。
三、调查内容市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。
市场调研分为内、外调研两个部分，此次市场调研主要运用外部调研，其主要内容有：（一）行业市场环境调查主要的调研内容有：1、中国移动通信市场的容量及发展潜力；2、福高校该行业的营销特点及行业竞争状况；3、学校生活环境对其发展的影响；4、当前各高校学生对移动通信业务的使用情况；（二）消费者调查主要的调研内容有：1、消费者对号码卡的购买形态与消费心理2、消费者对号码卡各品牌的了解程度（包括业务、价格等）；3、消费者对品牌的意识、对本品牌及竞争品牌的观念及品牌忠诚度；4、消费者平均月开支及消费比例的统计。
移动营业厅运营管理方案
移动营业厅运营管理方案1. 引言移动营业厅是手机运营商服务的接入点，也是用户获取服务、解决问题的重要场所。
良好的运营管理方案可以提高移动营业厅的效率和用户满意度，增加运营商的竞争力。
本文将提出一套移动营业厅运营管理方案，以优化服务质量，提高用户体验。
2. 运营管理目标移动营业厅运营管理方案的目标是： - 提供高质量、高效率的服务，满足用户需求； - 增加用户对运营商的忠诚度，提高用户留存率； - 优化运营成本，提升运营效益；3. 运营管理策略3.1 人员培训移动营业厅的人员是提供服务的关键。
为了提高服务水平，需要进行以下培训：- 产品知识培训：提供全面深入的产品知识培训，使员工了解运营商提供的各类产品和服务，能够准确地向用户解释、推荐产品； - 服务技巧培训：提供服务技巧培训，包括礼貌用语、解决问题的技巧等，提高员工的服务态度和服务效率； - 售后服务培训：为售后人员提供专业培训，使其能够及时准确地解决用户遇到的问题，提高用户满意度。
3.2 服务流程优化服务流程的优化可以提高服务效率。
具体措施包括： - 服务预约：引入线上预约系统，用户可以提前选择服务时间，避免长时间等待； - 服务分类：根据用户需求的不同，将服务分类，分配不同的服务窗口，提供个性化的服务，减少用户等待时间； - 简化服务流程：对常见问题设置快速解决通道，减少不必要的环节，提高服务效率；3.3 技术支持技术支持是移动营业厅运营管理的重要保障。
应该加强以下方面的技术支持：- 网络支持：确保移动营业厅内的网络通畅，增加宽带带宽，提高网络传输速度；- 系统支持：移动营业厅系统的稳定性非常重要，需要建立完善的系统维护机制，及时处理系统故障； - 设备支持：及时更新和维护移动营业厅内的设备，确保其正常运行；3.4 数据分析数据分析能够为运营管理提供有力的支持。
可以从以下几个方面进行数据分析：- 用户行为分析：通过分析用户行为，包括用户访问路径、停留时间等，可以了解用户的需求和兴趣，为精准营销提供依据； - 业绩分析：对销售人员的业绩进行分析，提供个人业绩排名、目标完成度等数据，激励销售人员，提高销售效益； - 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对服务的评价，发现问题及时改进；4. 运营管理措施4.1 客户关怀计划开展客户关怀计划，以增加用户对运营商的忠诚度。
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
中国移动服务运营调研方案
中国移动服务运营调研方案一、调研背景随着移动通信技术的不断发展，中国移动通信行业竞争日趋激烈，如何提升服务质量、创新服务模式已成为各家运营商亟待解决的问题。
本文旨在通过深入调研中国移动服务运营现状，为其提供具体的优化建议和方案。
二、调研目的1.了解中国移动服务运营的基本情况，包括用户规模、服务范围、竞争对手等；2.掌握中国移动用户需求和偏好，找出目前存在的问题和痛点；3.分析中国移动的服务优势和不足，为其提供改进建议和方案。
三、调研方法1.文献资料法：搜集相关书籍、论文、报告等资料，了解行业趋势和发展方向；2.调查问卷法：设计问卷并面对广大用户进行调查，了解用户对移动服务的满意度和需求；3.深度访谈法：与中国移动相关管理人员、业内专家进行深度交流，了解其市场策略和服务理念；4.实地观察法：走访中国移动营业厅、服务中心等实地观察服务流程、环境等。
四、调研内容1. 用户调研•用户规模和分布情况；•用户对中国移动服务的评价和需求；•用户在选择移动服务时的考虑因素。
2. 竞争分析•中国移动与其他运营商的竞争对手情况；•竞争对手的服务优势和劣势。
3. 服务分析•中国移动现有服务项目及覆盖范围；•用户使用中国移动服务的体验和满意度。
五、调研结果分析1.用户调研结果显示，用户对中国移动服务的整体满意度较高，但在客户服务和投诉处理方面还存在一些问题；2.竞争分析表明，中国移动在网络覆盖和业务创新方面具有一定优势，但在服务品质和用户体验方面需要进一步提升；3.服务分析显示，中国移动的服务项目较为丰富，但部分服务缺乏个性化和差异化，需要加强创新和改进。
六、调研建议1.提升客户服务质量，加强对用户的关怀和支持；2.加大投诉处理力度，建立完善的投诉处理机制；3.提升服务差异化，创新移动服务模式；4.加强与合作伙伴的合作，共同提升服务水平。
七、总结通过本次调研分析，我们为中国移动提供了一系列优化建议和方案，希望能够帮助其进一步提升服务质量，满足用户需求，稳固市场地位。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告一、引言随着科技的快速发展和数字化转型的推动，移动通信行业面临着前所未有的机遇与挑战。
为了深入了解移动营业厅在市场中的现状和运营情况，本报告进行了详细的调查和分析。
二、调查方法本次调查通过问卷、访谈和观察的方式进行。
问卷主要针对移动营业厅的客户，以收集他们的使用习惯、满意度和对移动营业厅的评价等信息。
访谈则主要对移动营业厅的员工和部分客户进行了深入交流，以了解他们对移动营业厅运营状况的看法。
我们还对移动营业厅的环境、设备和服务质量进行了实地观察。
三、调查结果1、客户满意度：大部分客户对移动营业厅的服务态度、网络质量和资费方案表示满意，认为移动营业厅在通信行业中具有较高的市场地位和品牌影响力。
然而，部分客户反映移动营业厅的排队等待时间较长，以及部分老年客户对自助服务设施的使用存在困难。
2、员工素质：调查发现，移动营业厅的员工普遍具备较高的职业素养和服务意识。
他们能够熟练掌握业务知识，为客户提供专业的服务。
然而，部分员工在处理客户投诉和问题时，还需进一步提升沟通技巧和应变能力。
3、环境与设施：移动营业厅的设施较为齐全，包括自助服务终端、客户休息区、业务咨询台等。
然而，部分营业厅存在环境卫生问题，如地面不洁、空气质量不佳等。
部分营业厅的设备更新速度较慢，影响了客户体验。
4、服务质量：移动营业厅提供的服务种类较为丰富，涵盖了话费充值、套餐变更、合约续约等多个方面。
然而，部分客户反映部分服务项目流程较为繁琐，如合约续约等。
四、建议与对策1、提高客户服务水平：针对客户反映的问题，移动营业厅应优化业务流程，减少客户等待时间。
同时，加强对员工的培训，提高他们的沟通技巧和应变能力。
针对老年客户群体，可设置专门的绿色通道或提供一对一的帮助服务。
2、提升环境与设施：营业厅应加强环境卫生管理，保持整洁舒适的氛围。
同时，及时更新设备设施，提升客户体验。
针对设备更新速度较慢的问题，可以定期对设备进行检查和维护，并及时更换老旧设备。
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● 回忆并确认测评内容 ● 启动录音及拍摄设备 ● 观察营业网点的外部环境
甲“顾客”进入营业网点
●观察营业网点内部环境和布局 ●观察营业人员仪容仪表和行为规范 ●向销售渠道经理询问相关业务问题，同时
对业务询问全过程进行录音
2分钟后乙“顾客”进入营业网点
●观察营业窗口设置及营业情况 ●选择营业窗口办理相关业务，记录等候时 间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范 化 ●对产品价格的评价
电话访问系统调查
访问目的:ห้องสมุดไป่ตู้
对专业口的重点工作和日常安排的突发工作完成情况的评价 对综合管理水平、工作配合程度、横向支撑情况、上下沟通情况和下属工作指导等情况 的评价 对提出具有本地特色的市场营销方案及经执行情况的评价 对能围绕区域细分市场的特点策划和执行市场营销方案及经执行后效果的评价 对能围绕人员管理、流程优化、团队建设等方面具有独到的创新管理模式及效果的评价 对周边社会渠道及代办网点的支撑管理的评价 对周边集团客户和大客户服务质量的评价 对下发的重点工作指导意见进行员工知晓率、落实、执行情况的评价 对营业网点进一步改进营销渠道的意见或建议的 对营业网点业务能力的评价
原始文字记录
•所有项目相关的邮件传真等记录
•WORD电子文档
神秘顾客调查
神秘顾客调查－测评目的和测评对象
测评目的： 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面
掌握中国移动德化分公司在营业网点窗口、营业员服务方面的 规范化执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，从 而为中国移动德化分公司营业网点窗口、营业员改进服务质量、 提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学 的决策依据。 测评对象：
操作方法：即选派对移动营业网点服务有深刻了解、并经过专门训 练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口，通过现场观察、询 问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况， 并在此基础上完成测评问卷。
神神秘秘顾顾客客调调查查－－测操评作方流法程
调查前准备
●笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备 ●办理业务所需的物品和证件 ●了解和熟悉营业网点的路线和位置
事中控制
配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督。 对调查人员各阶段提交的调查问卷进行审核抽查。调查员的
抽查率应达到100%、问卷的抽查率应不少于总样本量的20%。
事后控制
对调查问卷进行全面复核，即复核面为100%。 利用计算机数据审核程序对调查数据进行逻辑审查。
❖ 通过全程质量控制确保调查数据的真实性和可靠性； ❖ 采用全程透明式的项目管理，客户可全程参与项目的监控。
神秘顾客调查－每月经费预算
1 、方案、问卷设计及印制费：2000元 2、 访问员培训费：1000元 3 、调查人员补贴费：每个点100元× 40样本数 4 、旅差、通讯及交通费：
a.县中心区域:每个点15元× 40样本数 b.县周边乡镇:每个点30元×40 样本数 5 、数据处理与报告撰写：3000元 6 、税收与管理费:上述1-5项之和×20%）=2360 7、 费用总合计：14160元/月
中国移动德化分公司现存所有营业网点及代办点
神秘顾客调查－测评内容
■ 对营业网点标识规范化的评价 ■ 对营业网点环境及卫生状况的评价 ■ 对营业网点产品销售情况的监测 ■ 对营业员仪容仪表的评价 ■ 对营业员服务态度的评价 ■ 对营业员服务规范化的评价 ■ 对营业员业务熟练程度的评价 ■ 对营业员处理个性化服务能力的评价
离开营业网点
●在营业网点视野外，即刻填写测评问卷 ●检查整理音像资料，确认资料是否完整、有效
神秘顾客调查－调研成果提交
营业网点服务监测评价调查项 目调研成果包括调研报告和调研数 据。
成果将在规定的时间以电子文 件的形式提供。同时，我司还将就 调查实施情况和调查报告内容进行 说明。
调研报告提纲： 1、调研目的 2、项目设计 3、项目执行情况说明 4、主要调查结论 5、决策建议
电话访问调查－调查对象及内容
中国移动德化分公司所有营业网点销售渠道经理及营业人员。 销售渠道经理 负责销售渠道业务的营业网点主要业务负责人。
问卷调查内容待与移动德化分公司沟通后确定。
电话访问调查方法—计算机辅助电话访问系统（1）
CATI全称为计算机辅助电话访问系统 （Computer Assisted Telephone Interview）， 它是将传统的调查技术与现代计算机、通讯技术 相结合的一种全新的电话调查作业系统。由于该 系统具备随机拨号、问卷生成、现场监控和数据 处理等功能和速度快、质量高、成本低和可控制 性强等特点，而成为当今国际上最常用的数据采 集方法。
泉州移动营业渠道调查的方案
Agenda
目录
➢ 调研方法思考 ➢ 神秘顾客调查 ➢ 计算机辅助电话问券调查 ➢ 公司简介
调研方法思考
调研方法思考:
经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾 客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法,从两个侧面 反映中国移动德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、 业务掌握的熟练程度，及网点销售渠道经理执行公司的任务完成 情况等,从而达到我们既定的调研目标。
下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问 卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。
－质量控制
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事前控制
严格挑选调查员。调查员素质要求：工作敬业、诚实守信、沟 通能力较强。
对调查员进行严格培训包括访问技能和专业知识培训。 对调查员进行现场模拟测试，凡测试未能通过者不得上岗操作。
神秘顾客调查－测评方法
营业网点测评采用目前国内外较常用的服务窗口、营业人员工作执 行情况测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专 业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特 定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做 出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。
－调研成果提交
研究结果提交：全部资料，且委托方可做二次分析
类型
内容
格式
分析报告
《德化移动各营业网点研究报告》
•POWERPOINT电子文档 •CD－R光盘（wav文件）
数据报告 资料备份
《德化移动各营业网点研究数据报告 》
•SPSS原始数据 •CD－R光盘（wav文件）
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