委外业务

银行对理财、自营资金的委托管理业务近期成为市场关注点。通过我们的调研，对委外的规模、形式做了一定的了解并判断2016年的发展趋势。

1、委外的规模。

目前，资金委外模式被银行普遍接受，五大行、股份行（除平安）、大量城商行、农商行均涉及此类业务。其中，五大行在大券商的单笔业务规模通常在百亿左右，股份行数十亿，城商行数亿。资金来源方面，理财、自营均有。

从潜在规模上看，理论上数十万亿的银行理财、自营投资资金都有可能流向委外，资产荒下委外需求端旺盛，但受制与供给。

2、委外的形式

大行、股份行多通过信托计划、基金通道的形式进行产品合作，约定（独立帐户）固定收益率，券商对收益率水平进行衡量来决定是否承接，当前主流收益率在4.5-5%。地方银行的委外多以投顾的形式参与，交易发生在银行自己的系统内，券商发出买卖指令指导银行自己操作。总体上，委外的合作形式以一对一方式为主。

3、委外的供需展望

需求端，无论从银行的理财还是自营，资产配置压力都非常的大，数十万亿的资产配置需求派生出的委外需求远超目前的市场容量。在供给端，政府鼓励金融脱媒，债券等直接融资方式，市场容量扩容趋势持续，信用利差处于地位压缩空间不大，总体而言供给也有扩张趋势。

4、2016 委外新趋势

（1）供需双方扩大，但银行配置需求增长大于供给，约定收益率或下行；（2）债市资产供给仍有不足，权益产品的创设将受到重视，由于监管层受股灾教训，量难以放大，短期产品仍是以债为主。股债结合的新产品值得重视。（3）

市场的扩大使得委外业务模式日趋复杂，复杂化的市场可能会催生专业化的委外撮合、交易平台。（4）委外主体存在多元化趋势。

电气设备外委维修管理规定

办法设备保全处湖云设〔2016〕1号湖南云峰电气自动化设备外委修理业务管理暂行办法 1 总则为进一步规范公司电气自动化设备外委修理管理，理顺管理流程，明确管理职责，加大外委修理项目和费用的审核力度，加强维修过程监控和维修后的验收管理，最大限度降低外委修理费用，提高修理质量和效率，确保电气自动化设备可靠运行。根据机电保全部下发的《电气自动化设备外围修理业务管理暂行办法》，制定了本管理暂行办法。 2 外委修理范围电气自动化设备的修理原则上由公司自主承担、区域互助解决，对专业性强、自身无力承担修理的设备和国家或行业规定需专业管理部门定期进行检测、校验的设备可委托外委修理，主要包括以下三类： 2.1 总降及外供电线路 2.1.1 20kV及以上电气设备预防性试验和计量、保护校验； 2.1.2 6/10kV电气设备预防性试验和计量、保护校验; 2.1.3 外供电线路的修理。 2.2 大型及专业电气设备 2.2.1 X荧光仪、变频器、直流调速器、窑胴扫、在线环保烟尘检测等设备技术服务和修理;

2.2.2 电动机、余热发电机组、变压器等设备技术服务和修理； 2.2.3 电动机、余热发电机组、变压器等设备离厂外委修理（修理费用纳入备件消耗）； 2.2.4 工业电脑、空调等设备外委修理； 2.2.5 办公电脑、打印机、复印机、办公空调等设备外委修理（修理费用纳入办公费用）。 2.3 专项设备检测及校验 2.3.1 法定计量器具及仪器、仪表的校验； 2.3.2 法定计量设备的定期检测和校验； 2.3.3 需专业部门检测的电力安全工器具。 3 外委修理分级管理原则按照“集团有优势集团做，区域有优势区域做”的原则，为发挥公司规模优势，降低修理费用，提高修理质量和效率，对外委修理实行分级管理。 3.1 总降及外供电线路修理每年度，公司申报外委修理项目，机电保全化部组织审核，公司审批后列入年度外委修理计划。具体实施时，方案、费用和修理单位由机电保全部审核后执行。 3.2 大型及专业电气设备修理电脑、打印机、复印机、空调和132kW及以下功率低压电动机外委修理由区域自行管理；其它设备的外委修理公司申报，机电保全部审核后执行。 3.3 专项设备检测及校验每年度，由子公司申报外委修理项目，机电保全部组织审核，公司审批后列入年度外委修理计划。具体实施方案、

银行委外业务催收资料收集

银行委外业务催收资料收集 1、一手房贷（1）一手房贷（单身）催收收集的资料：身份证、户口本、收入证明、银行贷款审批表、房屋所有权证、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件）（2）一手房贷（结婚）催收收集的资料：夫妻双方：身份证、户口、结婚证、收入证明、银行贷款审批表、房屋所有权证、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件） 2、二手房贷（1）二手房贷（单身）催收收集的资料：身份证、户口、收入证明、银行贷款审批表、房屋所有权证、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件）（2）二手房贷（结婚）催收收集的资料：夫妻双方：身份证、户口、结婚证、收入证明、、银行贷款审批表、房屋所有权证、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件） 3、抵押类贷款贷款人资料收集：身份证、户口、或结婚证、收入证明、银行贷款审批表、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件）4、个体工商户贷款个体工商户贷款催收收集的资料：个体工商户营业执照、税务登记证、身份证、户口、银行借款审批表；涉及保证人的提供：身份证、户口、收入证明、逾期明细表（显示逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。（以上资料均为复印件） 5、企业贷款企业贷款催收收集的资料：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证、法定代表人身份证、贷款卡、公司章程、验资报告、抵押合同、保证合同、银行贷款审批表、逾期明细表。（以上资料均为复印件） 6、贷款保险银行要求借款人为保证还款为该笔借款上一份保险，只要出现无法偿还的时候就由保险公司理赔，保单受益人是银行，保险人是借款人。有保险的贷款催收需要的资料：身份证、户口、结婚证、夫妻双方的收入证明、银行流水、银行贷款审批表、涉及抵押的房屋所有权证、涉及保证担保的保证人的身份证、户口、借款审批表、逾期明细表、逾期明细表。（以上资料均为复印件）。 7、信用贷款信用贷款收集的资料：身份证、户口、收入证明、银行贷款审批表、逾期明细表（逾期：天数、本金、利息、罚息、复息）。 8、信用卡信用卡催收收集的资料：身份证、收入证明、信用卡申请表。

外委培训管理制度

外委培训管理制度第一条目的为了完善集团公司的培训体系，进一步提高科技人员队伍的业务素质，提升科技骨干的工作、学习的积极性和主动性，激励科技人员早日成才。第二条适用范围集团公司所有外派培训和外聘培训师到集团公司的培训。第三条名词解释外委培训是指由集团公司批准，选拔优秀的科技人员到高等院校学习深造、出国进修，或到行业协会及有关培训机构学习相关业务知识以及外聘培训师到集团公司培训，提高自身业务素质或技能水平的一种培训机制。第四条管理职责 1、人力资源处负责公司外委培训的计划及各单位外委培训申请的审核与组织管理。 2、各单位提出外委培训需求，在核准后参加或实施外委培训。第五条适用情形 1、高层次人才的培养（1）选送具有硕士学历的中青年优秀人才，到国内重点高等院校深造，攻读博士学位。（2）选送关键性人才到国外先进企业或专业研究机构进修，学习和掌握国外先进的专业技术和现代管理手段。

2、学历进修（1）选送具有大学本科学历的优秀人才到高等院校深造，攻读硕士学位。（2）选送具有高中以上学历，且实践经验丰富的年轻优秀人才进修大专或本科学历。 3、专业培训（1）根据公司生产经营需要，选派骨干员工到培训机构进行专业培训。（2）新管理体系、新技术、新设备等引进所需要的外派培训或外聘培训师到公司培训。（3）参加上级单位以及各种学会、协会组织的培训。 4、国家规定特种岗位人员的资格证书取得与复审。 5、公司内部没有相关培训师或培训师专业技能达不到要求的课程培训。第六条收集信息由人力资源处负责收集，各单位协助提供相关信息，由人力资源处组织评估与确定，外委培训信息包含以下内容： 1、外委培训机构信息机构名称、成功案例或成功辅导企业、主要服务项目、主要培训师、年度公开课或专项公开课计划、所在地区、联系电话、联系人等，重点为北京、上海、沈阳、大连、哈尔滨等地的培训机构。 2、外聘培训师信息

95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客

户； 4、完成上级交办的其他工作。（二）客户服务中心值长工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

95598坐席人员电力服务及沟通技巧

95598坐席人员电力服务及沟通技巧楚盼盼冯祎丁毅宜阳县电业管理公司摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基

本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做

某四大行一线负责人还原真实的银行委外业务

某四大行一线负责人:还原真实的"银行委外"业务来源：今日头条导言：你真的没有细思恐极？会议纪要，四大行总行资管深度解读17年同业监管、委外业务动态及委外成本等电话会议一、近期股债双杀根源： 1、委外规模市场都高估了，实际值16年高峰时，四大行2.5-3万亿，工行可能突破 1万亿，建行7-8千亿，其他几个银行三千亿左右，整个银行业委外16年5-6万亿，加上保险，央企等下属财务公司数据可能更大。17年一季度委外规模有所下降，受托机构以基金公司和券商为主，大行选择大规模，评级高大基金公司，主要合作对象是银行自身旗下基金公司占70-80%。股份制银行更倾向于和中大型基金公司合作，更看重投资业绩，城、农商行和中小券商和公募基金合作，更看重收益率，单笔资金量小，估计几个亿。委外资金资产配置：主要是信用债、利率债，货币基金，占比90%以上，权益类占比不超过10%。 2、监管要求对同业理财空转处理，同业投资约70-80%是委外投资，以短期资金为主，期限错配现象严重，风险较大。 3、四大国有银行赎回委外资金规模很小，工行到期赎回也是很小一部分。去年国有银行集中赎回有个案，目前银行委外赎回主体是同业资金占比较高的股份制银行和城、农商行。 4、关注同业存单，银行表外纳入mpa监管，对中小银行制约较强，对大行影响有限。 5.委外工农中建交和邮储占30-40%左右，股份制占30%，农商和城商行占35%左右。大行资金成本最低，城农商行资金成本最高。委外浮亏或达不到要求，通常就是收回这批资金，交给业绩好的受托机构 6、近期债券市场不排除银行有委外资金收回可能，但国有银行没有大规模赎回情况，风险承受力很差的城商行监管加强，其收回意愿较强。 7、今年委外大行主动放缓理财增速，成本上升，资产端配置难度加大，一季度四大行规模都有下降，但下降不多，每家几百亿规模。 8、今年货币政策趋紧，金融业资金空转问题严重，任意发展风险较大，目前金融业去杠杆处于实际操作中后期阶段。

国网级95598服务热线集中办公的新要求

国网级95598服务热线集中办公的新要求发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。李旭静张春红刘芃伶（国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000）摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.

银行业表内业务与表外业务

商业银行表内业务与表外业务一、什么是表内业务？表内业务就是指在资产负债表上反映的业务。比如银行存款、贷款等。二、什么是表外业务？表外（中间）业务是指商业银行所从事的、按照现行的会计准则不构成商业银行表内资产、表内负债但带来商业银行非利息收入的业务。表外（中间）业务是银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、服务网络、资金、信用方面的优势，不运用或不直接运用自己的资产、负债，以代理人的身份接受委托为客户办理各类委托业务事项，或以交易一方的身份提供各类金融服务，并收取手续费或差价的经营活动。表外业务是有风险的经营活动，形成银行的或有资产和或有负债，其中一部分还有可能转变为银行的实有资产和实有负债，故通常要求在会计报表的附注中予以揭示。根据西方权威教科书对表外业务的界定，表外业务分为两大类：一类为能产生收益和/或费用但不会给银行带来潜在资产或负债，国内有些学者称其为金融服务类表外业务，主要包括银行各种代理、结算和咨询服务；另一类则涉及银行的各种承诺和或有债权，国内部分学者称为或有资产/负债类表外业务。表外业务一般包括以下三种类型： 1）担保类业务，是指商业银行接受客户的委托对第三方承担责任的业务，包括担保（保函）、备用信用证、跟单信用证、承兑等。 2）承诺业务，是指商业银行在未来某一日期按照事先约定的条件向客户提供约定的信用业务，包括贷款承诺等。 3）金融衍生交易类业务，是指商业银行为满足客户保值或自身头寸管理等需要而进行的货币（包括外汇）和利率的远期、掉期、期权等衍生交易业务。三、表外业务与中间业务的区别？狭义的表外业务是指那些未列入资产负债表，但同表内资产业务和负债业务关系密切，并在一定条件下会转化为表内资产业务和负债业务的经营活动。中间业务是指不构成表内资产、表内负债,形成银行非利息收入的业务，比如代收电费、电话费，代发工资，代理保险等代理类中间业务；银行卡业务；结算类业务等等。四、表内业务与表外业务表外业务是不在资产负债表上反映，但是在一定时期可以转化成资产负债表上的内容的或有负债业务。比如，担保业务、承诺业务。表内业务就是指在资产负债表上反映的业务。比如银行存款、贷款等。

银行委外运作模式及筛选标准

银行委外运作模式及筛选标准中小银行的委外在今年呈现出三个趋势：第一，一对多管理的吸引力增大。中小银行逐渐倾向于和其他银行理财共组资金池，意在缓解投资过于集中的问题。第二，分级产品减少，平层产品增多。即便是债券质押回购，杠杆也有所下降。第三，银行在选择投顾时，更看重其产业链，而非单一投资的能力。因为二级市场交易性机会减少，一级市场的项目能力就非常重要。一些抢手的债券，如果投顾或其母公司有承销资质，或直接有企业资源，无疑具有很强的市场竞争力。一、委外业务是什么？委外业务，也称为委托投资业务，指委托人将资金委托给外部机构管理人，由外部机构管理人按照约定的围进行主动管理的投资业务模式。委托方，即资金提供方，可以是商业银行、保险公司、财务公司等金融机构，也可以是企业类法人；管理人，即资金实际投资运作方，一般是证券公司、保险公司、基金公司及私募，部分商业银行现阶段也充当委外投资管理人。委托人按照协议约定获得投资管理的收益，管理人一般以“固定管理费率加超额业绩分成”的方式收取管理费。目前，委外业务资金提供方主要是商业银行的理财及自营资金。

委外业务是委托人及管理人协商式的高度定制化的业务。所谓高度定制化，是指投资围及投资期限非常灵活，可以按照资金委托方的要求而定制。从投资围来看，由委托人确定，一般商业银行自营类委托资金投资围主要以货币市场类及纯债类资产为主，理财类委托资金的投资围一般还会加上债券基金、国债期货、利率互换等衍生品，部分针对高端客户发行的银行理财类委托资金的投资围还可以扩展至包含混合类基金、股指期货、甚至个股类在的权益资产。从期限上来看，目前委外市场以1年期限的委托资金为主，一般到期会有续期条款；期限还可根据委托人的需求定制，一般还有3月、6月及各种非标准期限。从业绩比较基准来看，根据产品投资围会有所不同，一般而言会高于银行发行同期限理财产品的平均收益率。从收费模式上来看，一般为固定管理费率加上超额业绩提成。二、委外业务发展起源及原因（1）委外起源委外业务的起源是由于近年来城商行和农商行的理财、自营资金规模加速增长，但由于自身投资团队成长无法匹配，委托投资就成一道重要的资产配置渠道。城商行与农商行的痛点主要有： 1、专业投资团队力量则明显不足。很多小型区域银行没有独立资产管理部门，尤其是缺乏专业债券交易员。

外委单位安全管理制度

外委单位安全管理制度 1 目的为进一步规范外委单位安全管理，建立健全外委单位精细化安全管理体系，确保外委单位与公司的安全、健康、环保目标相一致，并符合相关的法律法规，保障公司安全生产秩序，避免各类事故发生，特制定本制度。 4. 4.1外委施工单位必须具备的条件： 4.1.1 具有独立法人资格。 4.1.2 具有与施工项目相适应的资质资格。 4.1.3 有健全的安全管理机构，附安全主管、安全员名单，有相应的安全资格证书。 4.1.4 有各项安全规章制度，安全规程齐全。 4.1.5 有特种作业人员花名册及特种作业人员操作证复印件。 4.1.6 有外委施工单位人员花名册及安全教育培训材料。 4.1.7 外委施工单位自带的特种设备，如起重设备、压力容器等必须符合国家安全规定，经过有关部门检验并具有合格证书。 4.1.8 需公司支持，到用电、用气或有毒有害区域作业的，必须到公司相关部门办理批准手续。 4.1.9 外委施工人员严禁到非施工区走动、逗留、休息，严禁私自动用公司的各种生产设施。进放生产厂区必须佩戴安全帽，并走安

全通道。 4.1.10 4.3安全管理 4.3.1 安全环保部应检查外委单位人员体检报告。体检不合格或患有职业禁忌者，以及老、弱、病、残者、童工应坚决清退，严禁录用。凡已注册的人员不得随意调整，不得冒名顶替。人员调整，要先经安全环保部同意备案后实施。 4.3.2 外委单位人员入厂前必须进行三级安全教育培训，并实行“一人一卡制”，培训合格后持合格证（绿卡），方可入厂作业。 1.1 公司级安全教育培训：由安全环保部对外委单位作业人员进行安全技术交底和公司级安全教育培训，经考试合格后，由安全环保部发放合格证（红卡）。 1.2 部门级安全教育培训：由设备责任部门对持红卡外委单位作业人员进行部门级安全教育培训，经考试合格后，由该部门发放合格证（橙卡）。 1.3 班组级安全教育培训：由设备责任班组对持橙色合格证外委单位作业人员进行班组级安全教育培训，经考试合格后，由该班组发放合格证（绿卡），作业人员持绿卡方可入厂作业。 2.安全环保部对外委单位作业人员进行不定期抽查，对未持绿卡作业人员，按照《安全管理协议》及公司安全管理制度进行考核。 3.合格证（红、橙、绿卡）由安全环保部统一制作，下发至各责任部门自行管理。

“95598”服务运营管理典型经验

“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：2008年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司 [摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。一、专业管理目标描述 1、“95598”服务运营管理的理念 “95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。 2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨 - 1 -

询和报告。 3、“95598”服务运营管理目标 3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。 3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。 3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。 3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。 3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。 4、“95598”服务运营的目的和意义 4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598”客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理 - 2 -

银行委外业务介绍

银行委外业务介绍 “委外”业务的现状一、委外的规模委外业务的起源委外业务就是银行委托我们（券商），借用我们的专业团队帮银行的资金按照事先约定的收益做投资管理。由于近年来城商行和农商行的理财、自营资金规模加速增长，但由于自身投资团队成长无法匹配，委托投资就成一道重要的资产配置渠道。城商行与农商行的痛点主要有：1、专业投资团队力量则明显不足。很多小型区域银行没有独立资产管理部门，尤其是缺乏专业债券交易员。2、部分区域受制于地方银监系统的保守监管，理财资金多以信用债持有到期为主，不做交易不加杠杆也很少涉足非标，高收益资产获取有赖于政府资源与经济环境。在此背景下银行理财业务委外开始崭露头角。2015 年，由于信用风险暴露叠加流动性充裕，大量资金追逐少量优质资产，资产荒袭来，股份行甚至国有大行也加入了委外行列。委外的规模以下是2 家券商固收部门（一家大型券商一家小型券商）的初步调查结果（调研样本较少，结论或有偏差）。 1、资金委外模式被银行也普遍接受，五大行、股份行（除平安）、大量城商行、农商行均涉及此类业务。

2、五大行在大券商的单笔业务规模通常在百亿左右，股份行数十亿，城商行数亿。 3、资金来源方面，理财、自营均有。比例分配上特点较鲜明，大行以理财资金为主，股份行二者相当，地方银行以自营为主。而在券商方面，大型券商与银行广泛合作，小型券商客户以地方银行为主，不喜欢与大行合作。我们判断大券商资产资源充足，满足大资金配置需要（管理成本降低），小券商资产资源较少，希望将收益最大化（与大行合作收益率相对较小）。 4、从潜在规模上看，理论上数十万亿的银行理财、自营投资资金都有可能流向委外，但实际上委外的规模一方面受银行资金配置需求决定，更多的受制于受托方（如券商）的资产获取能力，券商与银行的选择是双向的。从调研感受上来看，委外规模在万亿左右，占银行理财+投资规模比重非常低。二、委外的合作模式 1、大行、股份行多通过信托计划、基金通道的形式进行产品合作，约定（独立帐户）固定收益率，券商对收益率水平进行衡量来决定是否承接，当前主流收益率在4.5-5%，略高于新发理财平均收益率。成本方面，固定费用与超额收益分配形式多样，自由度较大。 2、地方银行的委外多以投顾的形式参与，交易发生在银行自己的系统内，券商发出买卖指令指导银行自己操作。

委外催收管理制度

委外催收管理制度第一章总则第一条目的为规范XXXX信息咨询有限公司（以下简称XX）车贷业务逾期委外催收业务，提高管理质量，防范和控制逾期风险，保证委外催收的有效实施，特制定本办法。第二条定义本制度所称“委外催收”是指逾期案件达到一定逾期时限后，将逾期案件委托第三方机构代为提供催告服务的行为。第三条适用范围本制度适用于XX公司车贷管理部辖下所有车贷营业部及与车贷业务相关联的职能部门和人员；本制度仅适用于XX 车贷业务。第二章委外催收机构准入制度第四条催收机构甄选资格要求委外催收机构必须是经合法登记注册、具备法人资格、按期年检、按章纳税、经营期限内合法经营的公司实体。第五条催收机构的营业执照催收机构的营业执照经营范围中应载明可接受合法委托对信用卡、信贷产品提供通知、提醒、催告、催收字眼的，法律中介机构应为经国家主管机构批准设立的合法律师事务所。第六条变通处理催收机构注册地工商登记机构对经营范围有特殊规定的，上述要求可做适当调整。第七条委外硬件要求： (一)设备及环境：有独立安全的机房，存放客户数据文件档案室及录音机房应设有可记录进出登记之门禁，确保客户数据安全，受委托机构应接受委托方定期检查其实地环境，以确认有营业事实；(二)保密装置：受委托机构相关作业人员计算机需设密码控管，使用的计算机应采用非开放式局域网络主机系统，且不可提供外露储存装置（如USB接口，软盘接口等）； (三)录音设备系统：受委托机构相关作业人员之电话须装设录音系

统，且电话录音制作备份，并至少保存12个月以上；录音系统需与计算机系统配合可实时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用；第八条软件要求： (一)催收机构必须成立满一年以上（含一年），有固定的经营场所，基本的办公设备，有较完善的催收业务系统平台； (二)有规范的内部管理制度，固定成文的业务流程、及保障合作方资料安全性、保密性的措施。第九条公司业务资质催收机构在承接我公司业务之前，已经具有两个以上（含两个）类似催收业务的金融机构合作客户，目前有实质性业务往来。第十条催收服务合同车贷管理部在委托催收机构需要以“XXXX信息咨询有限公司”为签约主体进行签约。第十一条催收服务合同制作流程 (一)按照公司“委托催收服务合同”版本，把我司信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）填写完整，填写完毕后发送邮件至预签约的催收机构并要求其把合同中的以下项目补充完整：1、委托催收机构相关信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）； 2、委托催收机构收款账号信息； (二)待催收机构盖章完毕后邮寄至我司时，由车贷管理部相关负责同事完成相关流程； (三)我司完成相关流程后，需给委托催收机构2份原件，其他原件由车贷管理部相关负责同事留底，并知会相关协调。第三章内部相关管理规定第十二条内部委外案件申请每月统一委外一次，时间为每月首个工作日；委外案件申请需在每月25号前完成，并审核完成纳入待委外案件库（待委外案件明细表见附件1）。第十三条内部申请标准抵/质押车辆不在库，且客户本人失联客户存在高风险案件；逾期超过90天的案件。第十四条内部申请流程如有符合委外条件的，由各城市以邮件形

关于提升95598客户服务工作分析

关于提升95598客户服务工作分析发表时间：2016-11-10T11:31:51.893Z 来源：《电力设备》2016年第16期作者：刘颖 [导读] 树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。（国网宁夏电力公司电力科学研究院宁夏银川 750001）摘要：对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。本文对提升95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何提升95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。关键词：提升；95598；客户服务 1做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间?空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询?电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。 2如何提升95598电力客户服务工作分析 2.1充分了解客户服务的价值效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为目的，并以客户满意为最大的宗旨，是维系与客户良好合作关系?赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。 2.2突出服务的个性化电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4客服代表要对工作充满责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5注重电话沟通的技巧对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。 2.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微

浅析银行业信息科技建设中的创新与发展

浅析银行业信息科技建设中的创新与发展一、银行业信息科技建设方向信息科技带给银行业的变化，首先是更加强大的数据分析能力、结算能力、风险控制能力和运营保障能力；其次是改变了传统银行业的竞争规则，银行机构顺应形势发展要求，转变传统观念，不断导入新技术、新知识，更新银行服务的形态和内容，在服务理念、经营模式和组织结构等多个方面实现转型升级。信息科技使银行机构与科技公司的关联性越来越紧密，两者间相互学习，互相促进，一起建立起全方位、互利共赢的战略合作关系。随着新兴互联网技术、移动技术以及数据集成的发展，数据检索、计算、处理和整合速度不断提升，成本逐渐降低。银行业信息技术部门在信息科技支持下，拥有了更多开发、测试和产品迭代上线的手段，能更快速、敏捷地响应业务需求。业务部门也积极大胆尝试、推陈出新，在渠道、产品方面不断完善，有针对性地为客户提供服务。信息科技和业务模式在融合中相互影响，传统业务模式逐步转型，信息共享、业务融合、数据互联互通成为银行业发展的趋势，银行逐渐实现金融业务中资产端、交易端、支付端、资金端的业务链整合。随着数据大集中工作基本完成，银行业的信息化转型重心已经从业务管理端走向客户服务端，并进一步提升应用场景和客户体验度。二、银行业信息科技建设中存在的风险信息科技与银行业务的融合在提升效率降低成本的同时，也存在不容轻视的风险，主要包括：跨界风险、数据风险、信用风险，以及不可预见风险等。 1、跨界风险信息科技使银行产品研发更快捷，更便利，也促使部分银行以业务创新为名，通过信托、基金等通道大举开展委外业务。同时，信息科技又催生了分工专业化的经济形态，使传统金融机构的组织结构和经营模式发生改变，跨界、跨领域的混业经营成为常态和趋势，机构之间横向业务合作、股权交叉投资越来越多，其业务范围已经跨越了原有的行业划分，使监管重叠与监管真空并存问题更加突出，金融及上下游产业出现一定乱象，跨界风险逐渐凸显。 2、数据风险数据风险主要包括网络安全和数据存储两个方面。银行每年在网络安全方面

95598客户服务五项业务分类表(修改)2

95598客户服务五项业务分类表一、投诉业务分类一级分类二级分类三级分类分类定义营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。营业厅人员服务规范反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等服务热线人反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。员服务规范抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、务态度对客户态度差、冷漠等抄催人员服反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。务规范装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、务态度对客户态度差、冷漠等服务服务行为装表人服务规范反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。用电检查人员服务规范反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、务态度对客户态度差、冷漠等勘测人员服反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。务规范施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、务态度对客户态度差、冷漠等施工人员服反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。务规范其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争务态度吵、对客户态度差、冷漠等其他人员服反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为务规范