顾客需求管理程序Word版
客户需求管理程序(含流程图)
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估
客户需求管理程序
6.6.9对于客户投诉和退货，质保部应按照《纠正预防措施控制程序》有关规定采取必要的纠正和预防措施；
6.6.10市场部应对客户投诉和退货进行定期分析，并将分析结果送交管理评审。
8.6【生产计划】
8.7【品质异常处理报告】。
6.6.5品质部在收到客户退货之后,品质部检验员应对客户退货产品进行检验，检验结束后,填写【品质异常处理报告】交品质部经理按照《不合格品控制程序》处置；
6.6.6如果客户退货不成立,由市场部与客户洽谈处理客户退货事宜；
6.6.7如果客户退货成立，由市场部将客户退货随【品质异常处理报告】一起送交资材部；
6.3.7资材部采购对订单/合同所规定的材料或者合同评审中所确定的材料能否满足生产需求进行评审，并按照订单/合同评审的结果编制相应的生产计划或工作计划；
6.3.8订单/合评审结束后，由市场部填写【订单评审记录表】，市场部、品质部、生产部、资材部采购评审代表在【订单评审记录表】上签字确认，并由市场部经理批准；
1.目的：
1.1通过对客户需求的识别、评审和满意度以及加强客户沟通；
1.2确保准备理解客户需求，达到产品和服务充分满足客户需求之目的。
2.范围：
本文件适用于对客户需求的确认和管理。
3.职责：
3.1市场部：负责组织订单/合同评审；
3.2品质部：负责客户投诉和退货的处理。
4.定义：
无。
5.作业控制流程：
6.2.2样品的定义：
⑴订单数量不超过200件的产品；
⑵合同评审时确认按样品生产的产品。
6.3订单/合同的评审：
(客户管理)顾客需求管理程序
各单位于接到顾客的合 “合同/订单汇总壹
同或订单时，应确保所接 览表”
到 的 合 同 或 订 单 的 各 项 “口头订单评审表”
要求均明确、具体，且将
其记录于“合同/订单汇总
壹览表”中；当接到顾客
以口头（电话）陈述、进
厂拜访所订购的业务时，
关联单位应对顾客的要
求进行记录，且将其记录
于“口头订单评审表”中；
必要时，需将其传真给顾
客签字确认或和顾客电
话确认口头订单的各项
供货要求。
2.和产品有关的要求的确
定：
A
2.1 当合同签订单位接收
到顾客的合同或订单后，
应会同关联部门对以下
和产品有关的要求进行
确定，且对公司产品和国
家、政府所涉及到的产品
安全和环保法规及关联
标准进行收集、保存和归
档（政府、安全和环保法
规及其它标准之书目参
同、订单为新产品时，则 由合同签订单位从顾客
顾客沟通 方 或 关 联 渠 道 索 取 新 产
品项目设计（如：订单、
报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电
话或口头要求的相应记
录等）且对其进行新产品
制造可行性和风险分析
及评估，且将分析和评估
方案的数据和结果记录
于“新产品制造可行性方
案”中。4.2 新产品制造
为产品生产、采购、检验
和出货等之依据。
7.3 合同签订单位对合同
的履行情况负主要职责。
8.合同修订：
正 常合 同 的 修 订 由 合 同 签 订 “合同/合同修订评
生产
单 位 于 和 对 方 协 商 壹 致 审表”
的基础上进行。合同于修
需求管理 Microsoft Word 文档
需求管理因业务需要，“中科永联”正式更名为“中程在线”，欢迎大家浏览新网站“中程在线信息产业培训网”中科永联高级技术培训中心（）需求管理（Requirement management）是完整管理模式中的一环，同其他特性诸如完整性、一致性等不可分割，彼此相关而成一体。
一套需求管理应当是已知系统需求的完整体现，每部分解决方案都是对总体需求一定比例的满足（甚至是充分满足），仅仅解决部分需求是没有意义的。
对关键需求的疏忽很可能是灾难性的，试想一架飞机的安全设计不过关将会带来什么样的后果。
不同的需求组合起来，构成了一套完整的需求模型。
用户需求决定了系统设计所要解决的问题，所要带来的结果。
可以说，需求管理指明了系统开发所要做和必须做的每一件事，指明了所有设计应该提供的功能和必然受到的制约。
需求管理的过程，从需求获取开始贯于整个项目生命周期，力图实现最终产品同需求的最佳结合。
通过对需求管理在项目进程中实施的不同任务进行分析，我们可以看出需求管理所起的作用。
需求管理本就是一个动态的过程，离开了能动的、变化的系统进程而空谈需求管理，无异于纸上谈兵。
需求管理恰如裁缝的量体裁衣，它直接关系到最终产品的成型。
仅从字面出发，如果一个产品满足了客户需求，那它无疑就是成功的。
需求管理的过程，从需求分析开始贯穿整个项目始终，力图实现最终产品同需求性的最佳结合（参见Figure 1）。
通过对需求管理在项目进程中实施的不同任务进行分析，我们可以看出需求管理所起的作用。
需求管理能够确证：●我们确知客户的需求是什么（质量）；●满足客户需求的最佳解决办法（统一性）；著名学者Crosby对于质量的定义是"同需求保持统一"。
从这个意义上说，需求管理正是从质量出发以确定需求。
每个人都应当始终明白他们所做的具体任务其意义何在。
然而，在一个产品的生命周期里，其需求性是能动的，是处于变化之中的。
对于系统工程没有严格统一的定义，因此很难找到足够的数据以说明系统工程所起的作用。
顾客需求管理程序
1 目的
收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。
2 适用范围
本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。
3 定义
3.1订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行
书面通知或口头通知的文件。
3.2合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文
件。
4 职责
4.1业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录
的建档作业。
4.2工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。
4.3公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。
4.4业务部负责客户需求信息接收。
规范估报告；
合同果记录于合同评审记录中。
改订单评审按
6.1设计开发管理程序
6.2质量记录控制程序
6.3纠正和预防措施控制程序
6.4持续改进控制程序
6．5 与顾客签订的技术、质量或服务协议
6.6与顾客签订的工矿产品销售合同
7 相关记录
●质量信息反馈单
●合同评审记录
●合同变更通知单
●合同台账
●。
公司顾客服务管理程序文件
程叙文件标题制订部门服务管理程序文件编号经营科制订日期页数 1/4版本 A01．目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或者反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或者服务的满意程度。
2．范围：凡与本公司有贸易和/或者业务往来之顾客所反馈的信息和/或者售前、售中、售后服务均合用之。
3 ．定义：无。
4 ．权责：4． 1 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。
4． 2 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。
4． 3 顾客信息反馈之接收：经营科。
4． 4 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。
4． 5 设计与开辟之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。
4． 6 顾客反馈的信息之处理：相关部门。
4． 7 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。
5 ．作业内容：5． 1 服务管理流程图(见附件一) 。
5． 2 顾客的资料/信息建立：经营科于每年一次负责采集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或者业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应即将校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
5． 3 顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或者总经理审查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作(包括其住、行等工作)。
同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况(可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等)，并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。
5． 4 售前、售中服务：5． 4． 1 当顾客询价或者要求提供与质量和/或者技术有关的资料或者样品时，经营科和技术科及质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据《样品试作管理程序》进行作业。
客户需求管理程序
文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第1页共5 页修订记录版本修订原因修订内容生效日期A 新编无2008-05-08B 版本升级（2000版升级到2008版）部分内容修改2010-4-10确认管理者代表编制总经理市场部生产部行政部财务部工程部资材部质量部MR文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第2页共5 页1.目的正确地理解、传达客户的需求，确保公司具有满足客户需求的能力，维护双方的利益。
2.范围适用于客户与产品有关需求的确定及所有销售合同草案、标书、订单的评审控制；适用在和客户发生关系的交易前、交易中、交易后三个阶段的客户需求的处理；3.定义/术语翻单：某一客户某一产品的第二次订单，该产品在技术规格和外观包装等各个方面完全和前一次生产的相同，新的订单只是在交期/数量和日期上有更改。
4.职责和权限4.1.市场部：与产品有关要求的沟通、确定；组织与产品有关的要求的评审；确认本公司能否满足与产品有关法律法规及交付后活动的要求；就评审结果或合同修改与客户联系、协调、确认。
4.2.工程部：确认本公司的技术能力能否按时满足客户需求。
4.3.质量部：确认本公司的质量水平能否按时满足客户需求。
4.4.生产部：确认本公司的生产能力能否按时满足客户需求。
4.5.采购部：确认本公司的外购物料能否按时满足客户需求。
4.6.总经理：审批客户需求处理意见，综合决定是否执行满足客户需求的行动。
5.程序5.1 顾客需求的识别市场部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等其内容包括：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c）适用于产品的法律法规要求；d）公司确定的任何附加要求；5.2 对产品要求的评审5.2.1 在投标、接受合同或定单之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、文件号码：HR/QP-7.2-01体系要素// 7.2与顾客有关的过程版本：B客户需求管理程序页码：第3页共5 页合同的产品要求实施评审。
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序（word版可编辑修改，含流程图）1、目的1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。
1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.2、适用范围2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。
2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。
3、职责3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。
3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。
3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。
3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。
4、顾客需求确定和合同评审工作程序4. 1顾客要求的确定4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。
涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。
4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。
4. 2特殊特性的控制4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:a)顾客的特殊要求/法律法规规定;b)产品功能及可靠性目标;C)过程生产的特殊要求;4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
5.5 总经办（采购）职责： 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同
要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 5.6 生产部职责：
分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时， 应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。
使用表单 “口头订单评审表”
2. 与产品有关的要求的确定：
2.1 当销售部接收到顾客的合同或订单后，
应会同相关部门对以下与产品有关的要求
进行确定，以充分了解顾客的要求及期望，
确保公司提供的产品质量、交付和服务能
符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
2.1.1 顾客明显规定的要求：包括对产品固
பைடு நூலகம்
有质量特性的要求（如：使用性能、可靠
性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交
付后及交付后活动的要求（如：交货时间
及日期、产品包装方式等）、对产品支持要
求
。
2.1.2 顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以
明确规定，但对预期或规定用途所必要的
要求，包括通过市场调研，针对顾客需求
公司所做出的承诺。
2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有
关的法律法规的要求（如：某些产品的安
使用表单
4. 新产品制造可行性和风险分析及评估： 4.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产 品时，则由销售部从顾客方或相关渠道索 取新产品项目设计资料（如：订单、报价 单、样品、产品图纸、产品标准、产品规 范、电话或口头要求的相应记录等），并组 织相关部门进行新产品制造可行性和风险
“新产品制造可行性报
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
顾客需求管理程序
文件编号： HFKJ-C1-01-2015 版本：A/0
制定部门： 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 控制状态：
销售部 受控
申请单编号
修 订 记 录
修订内容
版本/次 核准/日期 审查/日期 编修/日期
2015.12.29 发布
全性、环保要求等）和其它社会要求。
A
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
工作流程 A
合同分类
新产品制 造可行性
分析
通知财务部门作 成本核算
工作内容说明 2.1.4 公司自己内部所规定的其它任何附 加要求等。 2.2 对顾客指定的特殊特性，技术开发部应 将其在与该产品有关的图纸、FMEA、控制 计划、技术资料（如：检验标准、操作标 准）、作业指导书上作相应的明确标识和规 定。 3.合同分类： 3.1 新产品合同（包括开发协议） 3.2 标准产品合同 3.4 非正规合同（口头、电话订货等） 3.5 书面订单或传真
2015.12.29 实施
合肥开捷化学科技有限公司 发 布
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
顾客需求管理程序
1．目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向 顾客提供产品，使顾客满意。
2．范围
本程序适用于公司销售合同、订单、技术协议等顾客产品要求的评审。
分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据以满足顾客和合同的要求，当有 异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。 5.4 财务部职责：
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出 建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。
5．职责
5.1 销售部职责： 5.1.1 组织集中评审 5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定； 5.1.3 对合同评审执行情况进行检查； 5.1.4 保管总金额在 50 万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）； 5.2 技术开发部职责： 5.2.1 正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提 出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2 对技术上有特殊要求的合同或订单，技术开发部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客 特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3 一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交销售部由其与顾客进行 沟通、协商。 5.3 质管部职责：
3．引用文件
HFKJ-S1-01-2015 《质量记录控制程序》 HFKJ-C5-01-2015《顾客抱怨处理程序》 HFKJ-C5-01-2015《顾客满意度调查程序》
4．术语和定义
新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或开发协议。 标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审：由销售部组织生产部、财务部、质管部、技术开发部、总经办（采购）等部门 共同参加的评审。 内部评审：由销售部组织公司内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。
顾客沟通
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
分析及评估，并将分析和评估报告的数据 告 和结果记录于
新产品
成本核
NO
算报价
YES
通知相关部门 作合同评审
B
传播优秀 Word 版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！
“评审表”中。 4.2 新产品制造可行性和风险分析及评
估的具体工作由相关部门按《产品质量先 期策划程序》中的规定执行。 5.新产品的成本核算报价作业： 5.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品 时，则在“新产品制造可行性报告”完成 后由财务部门对其进行新产品成本核算作 业，并将其报价的数据和结果记录于“产 品成本核算报价表”中，由财务部审查、 总经理核准。 5.2 对确定开发的新产品项目的成本核算 报价的具体工作由财务部门依《成本核算 报价管理程序》进行作业。 6. 合同评审：
6．工作流程和内容
工作流程 顾客合同/订单 合同接受、汇总
与产品有关要求的确定
工作内容说明 1. 合同、订单的接收： 销售部在接到顾客的合同或订单时，应确 保所接到的合同或订单的各项要求都明 确、具体，当接到顾客以口头（电话）陈 述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位 应对顾客的要求进行记录，并将其记录于 “口头订单评审表”中；必要时，需将其 传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口 头订单的各项供货要求。