现代服务人员的内部管理讲
服务生管理手册
服务生管理手册
一、岗位职责
1.1 服务生的基本职责
•接待顾客并引导顾客就座
•提供菜单并解答顾客问题
•接受顾客点菜并确保顾客需求得到满足
•及时清理和整理餐桌
1.2 协助其他餐厅工作人员
•协助服务员或者厨房人员完成工作任务
•保持工作台整洁，保持工作区间的卫生
二、服务准则
2.1 服务态度
•服务生应该友好、耐心、细致地对待每一位顾客
•保持微笑，传递愉快的用餐氛围
2.2 服务效率
•保持工作效率，不拖延顾客用餐时间
•保持用餐环境整洁，提供良好的用餐体验
三、应急处理
3.1 顾客投诉
•服务生应耐心倾听顾客投诉，并及时解决
•若无法解决，应及时向领班或者经理汇报
3.2 急诊处理
•若出现急诊情况，如火灾、客人晕倒等，服务生要迅速报警并组织疏散
四、培训计划
4.1 培训内容
•服务礼仪与技巧
•菜单知识与推销技巧
•应急处理与危机公关
4.2 培训周期
•初级培训：入职后2周内进行基础培训
•进阶培训：根据工作表现决定是否进行专业技能培训
五、工作时间及休息
5.1 工作时间安排
•每周工作6天，每天工作8小时，轮班制度
•须提前报备请假或调班
5.2 用餐休息
•顾客用餐高峰期，用餐时间交替休息
•保持用餐时间达到休息效果，切勿长时间用餐
六、结束语
以上就是服务生管理手册的内容，希望每一位服务生都能认真遵守管理手册的规定，不断提升自己的服务水平，为餐厅的发展贡献自己的力量。
感谢你们的辛勤付出！。
酒店员工管理课程培训
酒店员工管理课程培训本次培训介绍为了提升酒店员工的管理能力和服务水平，我们特别设计了一期“酒店员工管理课程培训”。
本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握先进的管理理念，提高团队协作效率，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店管理理念更新。
培训将介绍现代酒店管理的新理念，帮助管理人员树立正确的管理观念，创新管理模式，提高管理效率。
二、团队建设与沟通技巧。
培训将重点讲解如何构建高效的团队，提升团队成员之间的沟通协作能力，增强团队凝聚力。
三、客户服务能力提升。
培训将围绕客户服务的重要性展开，帮助员工深入了解客户需求，提升服务水平，提高客户满意度。
四、酒店运营管理实务。
培训将结合实际案例，讲解酒店运营管理中的各个环节，包括客房管理、餐饮管理、前台服务等，提升管理人员的工作能力。
五、领导力与决策能力培养。
培训将介绍领导力的核心要素，帮助管理人员提升领导力，提高决策能力，更好地带领团队实现目标。
本次培训将采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升能力。
我们相信，通过本次培训，酒店员工的管理水平和服务质量将得到显著提升，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
让我们一起期待这次富有成效的培训，相信通过我们的共同努力，每一位学员都能收获满满，为酒店的辉煌明天添砖加瓦。
让我们一起加油！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的快速发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更优质的服务，提高酒店的管理水平，我们特别举办了本次“酒店员工管理课程培训”。
本次培训将结合行业现状和管理实际，针对酒店员工在管理和服务过程中遇到的难题进行解答，提升员工的管理能力和服务水平。
二、培训目的本次培训旨在帮助酒店员工更新管理理念，提高团队协作能力，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
通过培训，我们希望实现以下目的：1.使酒店管理人员掌握先进的管理理念，创新管理模式，提高管理效率。
酒店员工服务规章制度
酒店员工服务规章制度
第一章总则
第一条为营造良好的酒店服务环境，提升酒店服务品质，保障客人的利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于酒店的全部员工，包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐饮服务员等。
第三条酒店员工应当严格遵守本规定，认真履行工作职责，做到服务周到，态度友好。
第四条酒店员工应当做到诚实守信，端正工作态度，提升服务素质，遵守职业道德。
第五条本规定经酒店管理层审批后生效，员工应当认真学习，遵守执行。
第二章酒店员工基本准则
第六条酒店员工应当以客人的需求为导向，始终把服务质量放在首位。
第七条酒店员工应当严格遵守工作制度，按规定履行工作职责，不得擅自私自调换工作岗位。
第八条酒店员工应当保持良好的职业操守，不得泄露客人的个人隐私信息。
第九条酒店员工应当团结协作，互相帮助，为酒店的整体利益着想。
第十条酒店员工应当保持工作环境的清洁整洁，不得随意乱扔垃圾。
第三章前台服务规章制度
第十一条前台接待员应当以微笑、礼貌的态度对待客人，及时解决客人提出的问题。
第十二条前台接待员应当认真核实客人的身份信息，不得泄露客人的个人隐私。
第十三条前台接待员应当在客人办理入住手续时，耐心解答客人提出的各种问题。
第十四条前台接待员应当做好入住登记工作，保障客人的入住权益。
餐饮服务人员工作管理规章制度范本（精选3篇）
餐饮服务人员工作管理规章制度餐饮服务人员工作管理规章制度范本（精选3篇）在日新月异的现代社会中，制度的使用频率逐渐增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
那么拟定制度真的很难吗？下面是小编为大家整理的餐饮服务人员工作管理规章制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务人员工作管理规章制度11、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。
上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。
（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。
7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作。
12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。
佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题
佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题关于佛山市现代服务业的内部结构和存在的主要问题一、现代服务业的内部结构分析1. 佛山市现代服务业的发展现状佛山市现代服务业是在全国城市服务业发展竞争中具有明显优势的领域之一。
佛山市现代服务业在税收贡献、就业人数等方面都表现出明显增长。
根据佛山市人民政府公布的《佛山市2020年服务业发展规划》显示，到2020年，佛山市服务业总产值将达到1.5万亿元，占GDP比重将达到70%以上。
2. 佛山市现代服务业的结构演变随着佛山市服务业发展的深入，现代服务业的结构也在不断演变，从原来的传统服务业向现代服务业发展。
以金融、信息、文化、旅游等为代表的高附加值服务业已经成为佛山市现代服务业的重要组成部分。
3. 佛山市现代服务业的内部结构佛山市现代服务业的内部结构主要分为三个部分：第一部分是生产服务类，包括金融、保险、房地产、物流等；第二部分是消费服务类，包括旅游、餐饮、文化、体育等；第三部分是公共服务类，包括教育、医疗、社区服务等。
其中，金融业是佛山市现代服务业的重要组成部分，也是最具潜力和竞争优势的。
二、存在的主要问题分析1. 佛山市现代服务业结构转型难度大佛山市现代服务业结构从传统向现代转型难度较大，主要原因是传统服务业经营模式多，资金量小，经营成本低，现代服务业则需要大量资金、技术和优秀人才投入，竞争激烈，转型难度大。
2. 服务业人才短缺，制约服务业发展佛山市现代服务业发展需要大量高素质专业人才，现有的服务业人才短缺，限制了服务业的发展。
同时，服务业人才的流动性较大，服务业人才的稳定性也受到制约。
3. 缺乏完善的服务业法律法规制度佛山市现代服务业的发展需要完善的法律法规制度支持，如服务业规范化管理、保护企业和消费者等方面的法律保障等。
4. 服务业信息化水平有待提高佛山市现代服务业发展需要信息化的支撑，但目前佛山市服务业信息化水平还有待提高。
5. 竞争压力大，市场价格难以控制佛山市现代服务业竞争激烈，市场需求不断提高，市场价格难以控制。
酒店内部人员规章制度
酒店内部人员规章制度第一章总则第一条为规范酒店内部管理，保障酒店业务运作的顺利进行，提高酒店服务质量，确保客户满意度，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁及其他职能部门员工。
第三条酒店员工在工作中应当严格遵守本规章制度，制度外的事项需经相关部门审核批准。
第四条酒店的各级领导和部门经理对员工遵守规章制度的执行负责，监督员工的行为，对违反规定的员工给予相应处罚。
第五条酒店内部人员在工作中应当尊重客户，保护客户隐私，提供周到贴心的服务，确保客户满意。
第六条酒店内部人员应当保护酒店的财产和设施设备，严格遵守安全管理制度，确保酒店的运营安全。
第七条酒店内部人员应当遵守酒店的员工守则，保持良好的工作形象，严禁在工作时间和工作地点以外与客人发生不正当关系。
第八条本规章制度的解释权归酒店所有。
第二章工作纪律第九条酒店内部人员应当遵守工作时间，按时上下班，不得迟到早退，严禁无故旷工请假。
第十条酒店内部人员应当按照规定的工作流程和操作规范，认真完成各项工作任务，保障服务质量。
第十一条酒店内部人员应当严格遵守客户秩序，礼貌待客，不得对客人无礼或造成不良影响。
第十二条酒店内部人员应当保守工作秘密，不得将酒店的商业机密泄露给外界，不得私自擅用酒店的资料和信息。
第十三条酒店内部人员在工作中应当严格遵守安全操作规程，做好安全防范措施，确保员工和客人的人身安全。
第十四条酒店内部人员应当维护酒店的公共秩序，保持工作环境的整洁卫生，共同营造良好的工作氛围。
第十五条酒店内部人员不得私自接受客人的礼物或款待，不得违反职业道德，损害酒店的声誉。
第三章惩戒办法第十六条酒店内部人员违反规章制度的，酒店可根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降级、停职、辞退等处罚。
第十七条酒店内部人员有下列行为之一的，将立即停职并做出相应处理：1.盗窃酒店财产或客人财物；2.对客人进行诈骗或恶意欺凌；3.严重疏忽职守，造成事故或安全隐患；4.违反国家法律法规，触犯刑事犯罪。
服务人员通用管理制度
服务人员通用管理制度一、入职管理1. 招聘及面试：公司将根据岗位需求进行招聘，面试过程中注重考察应聘者的专业知识、沟通能力和服务意识。
2. 入职手续：入职员工需提交个人简历、身份证等相关资料，并与公司签订劳动合同并办理相应的社会保险和公积金等手续。
二、绩效管理1. 目标设定：每位服务人员在入职时，与上级确定明确的工作目标和绩效指标，并定期进行评估。
2.绩效考核：根据工作目标和绩效指标，定期对服务人员的工作进行评估和考核，并给予相应的奖励或激励措施。
三、岗位职责1. 服务态度：服务人员应以友好、专业、高效的态度对待客户，积极解答客户的问题和需求，并提供满意的服务。
2. 业务能力：服务人员应熟悉所负责业务领域的相关知识和技能，不断提升业务水平，以更好地为客户提供服务。
四、工作纪律1. 出勤管理：服务人员应按照规定的上班时间和班次出勤，如有特殊情况需提前请假。
2. 服装要求：服务人员应按照公司制定的着装要求进行着装，保持整洁、统一的形象。
五、客户关系管理1. 沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通能力，倾听客户的需求和意见，并及时处理客户的问题。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，服务人员应及时转达给相关部门，并协助解决问题，确保客户满意。
六、安全管理1. 安全意识：服务人员应具备安全意识，严格遵守相关的安全管理制度和规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 应急处理：在突发情况下，服务人员应了解公司应急预案，并及时报告和采取相应的应对措施。
七、培训发展1. 岗前培训：新员工入职后，公司将进行相关的岗前培训，帮助其熟悉岗位职责和公司制度。
2. 继续教育：服务人员应不断学习和提升自己的业务能力，公司将提供相关的继续教育机会。
八、奖惩制度1. 奖励措施：对于在工作中表现优秀的服务人员，公司将给予相应的奖励和荣誉。
2. 处罚措施：对于违反公司制度和规定的行为，公司将进行相应的处罚，包括口头警告、罚款、停职等。
以上是服务人员通用管理制度的相关内容，对于保障服务人员工作的规范性和效率性具有重要意义。
大厅服务人员规章制度
大厅服务人员规章制度第一章总则第一条为了加强大厅服务人员的管理，提高大厅服务效率，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在大厅从事服务工作的人员，包括接待员、导购员、服务员等。
第三条大厅服务人员应当严格遵守本规章制度，服从管理，为顾客提供优质的服务。
第四条大厅服务人员在服务过程中应当遵守相关法律法规，遵循职业道德，对顾客尊重有礼。
第五条大厅服务人员应当积极主动，热情周到，主动与顾客交流沟通，满足顾客需求。
第二章工作职责第六条大厅服务人员应当认真履行自己的工作职责，维护大厅秩序，保障顾客安全。
第七条大厅接待员应当做好接待工作，为顾客提供准确、及时的信息咨询服务。
第八条大厅导购员应当根据顾客需求，主动引导顾客购物，提供专业的产品介绍和推荐。
第九条大厅服务员应当及时为顾客提供服务，确保餐饮等服务质量和效果。
第十条大厅服务人员应当协助管理人员做好大厅安全管理工作，保障大厅安全。
第三章工作规范第十一条大厅服务人员应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄。
第十二条大厅服务人员应当遵守工作时间规定，准时到岗，不得擅自请假旷工。
第十三条大厅服务人员应当认真学习本行业知识，提升自身服务水平和专业技能。
第十四条大厅服务人员应当礼貌待人，言行得体，不得对顾客、同事或上级人员进行不文明言行。
第十五条大厅服务人员应当遵守保密规定，妥善保管工作信息，不得泄露顾客或公司机密信息。
第四章工作纪律第十六条大厅服务人员应当听从管理人员的指挥，服从工作安排，不得擅自决定工作内容或工作安排。
第十七条大厅服务人员应当遵守公司规章制度，绝不得有违反规定的行为。
第十八条大厅服务人员应当保护公司财产，严禁浪费，不得私自占有公司资源。
第十九条大厅服务人员应当遵守消防规定，不得在工作区域吸烟，不得私拉乱接电线。
第二十条大厅服务人员应当保持大厅环境整洁，维护公司形象，不得在公共场所随意乱扔垃圾。
第五章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的大厅服务人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停工资、辞退等。
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十服务人员（2）
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（二）服务人员的内部经管
1、服务人员在服务营销中的作用
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对员工的经管，尤其是一线服务人员的经管相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。
服务组织通常是“劳动密集”的组织。
“公司——员工——顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。
在服务组织内部的人力资源经管比一般的人力资源经管起着更为重要的作用，这一重要性主要体现在如下关系上：
（1）员工的满意程度与企业内部质量相关；
（2）员工的忠诚度与员工的满意度相关；
（3）员工的生产效率与忠诚度相关；
（4）服务的价值与员工的生产效率相关。
这一系列的推断说明内部质量是基础，可以通过评价员工对自己的工作、同事和公司的感觉而得到。
最主要的是来自于员工对自己工作的评价，而员工对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生影响。
换句话说，企业内部对人力资源的经管影响着员工的满意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。
通常，我们所说的顾客指的是购买企业产品或服务的人。
如果我们通过“公司——员工——顾客”的关系来理解员工的作用，可以认为，企业的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是企业的顾客，企业为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持、放权。
这一思想也就是80年代以来发展的“内部营销”概念的核心，即把员工作为企业的顾客。
这样的理解实际上是把“顾客”与“供应者”的概念加以引申。
企业所有的工作都是由投入、过程、产出三部分组成，在企业提供服务的过程中，其上一环节为其提供投入的员工即是该环节的供应者，同时该环节员工又是上一环节的顾客，因为他们得到了上一环节的产出。
因此，“提供者——顾客”这对关系不但说明企业与最终用户的关系，也说明了企业内部各工作环节之间的关系，我们称企业内部的“顾客”为“内部顾客”。
经管人员把自己的手下视为顾客是一种很好的经管方法，当经管人员把手下员工作为自己产出（即经管工作）的顾客时，就会去了解他们的需求，而当经管人员满足员工的需求之
后，员工往往能够很好地完成工作。
这也是为什么经管人员应把自己作为一名“供应者”去为自己下属服务的最有力根据。
由于顾客在与前线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量。
因此，如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的员工一定会尽力给顾客留下良好的印象，并提供优质服务。
2、“顾客／员工关系反映”分析
“组织一员工一顾客”给我们的另一重要启示是“顾客／员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是经管人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。
正如一份研究报告指出的那样：如果经管人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题。
（1）关心员工遇到的问题并帮助解决
这并不意味着经管人员无条件地去关注其下属的所有问题，经管人员应关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。
要做到这一点，经管人员不妨从以下几方面加以考虑：
不要使员工时时感受到与经管人员之间的距离，要使他们有可以畅所欲言的环境。
经管人员在与下属交往时应尽量避免显示自己的权威性，同时可采取一些显而易见的措施。
比如，办公室不设门，能使员工感觉如果有难题可以直接找经管人员并得到解决。
●定期举行与基层员工的会议，可以使高层经管人员从这些普通员工中得到建议。
●企业为员工提供一些福利性的帮助，比如说通过赞助援助员工的计划、日间看护中心和为员工作信用担保等方式以表示对员工需求的关心。
●企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。
（2）使员工了解组织内部发生的事
●关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情况。
●其他部门的活动。
关于企业在实现目标上的最新发展及完成目标的情况。
如果每个员工都了解组织内部发生的事，会使企业在对顾客的服务过程中得到好处。
因为，如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务。
（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感
培养员工共同的责任感应始于新员工加入时，新员工需要学会的是对顾客和对其他员工的责任感。
要使这项工作持续进行还需要关注顾客对负责任的员工的反馈信息，经常回顾工作中员工表现出责任感的行为以及对那些很好地为顾客服务的员工进行当众表扬。
（4）尊重员工
当员工感觉不到被上司或同事尊重时，他在对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，经管人员在与员工的交往中应注意自己的言行，处处体现出对员工的尊重：
●及时表扬出色完成工作的员工。
●记住下属的名字。
●尽量避免当众指责员工。
●为员工提供干净、适用的设备。
●注意礼貌用语。
●认真倾听并尽力去理解员工的看法。
（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定
经管人员对员工给予充分的支持会令员工做得更好，下放一部分权力会使员工更加主动、积极地为顾客提供服务。
我们要从以下的几个方面来理解“支持”。
●为员工提供配备的人员、资源及相关知识等以使员工更有效地工作。
●合理的加薪计划。
●为下属所犯错误承担相应责任。
●在其他人面前为自己的下属作辩护。
●把注意力集中在解决问题上，而不是一味地责备。
当然，支持员工是在一定范围内的，比如说在为下属所犯的错误承担相应领导责任的同时，也应对下属员工进行一定的责罚。
3、经管人员对员工的经管
“把员工作为自己的顾客”和“顾客和员工关系反映”给我们指出了经管人员如何在平时的工作交往中加强对员工的经管。
经管人员所要面对的员工各不相同，并非每个员工都能很好地完成自己的工作。
在这种情况下，经管人员应学会帮助员工改变做法，做好工作。
而对于
员工来说，为了更好地服务顾客，他们往往需要知道自己做得怎样，他们需要来自经管人员的反馈信息，无论这种信息是正面的还是负面的。
因此，经管人员应及时评价员工的工作并帮助他们改正错误。
如果经管人员没有直接参与员工的工作，就应该对员工与顾客的接触给予更多的关心。
通过这些做法经管人员可以获得有关员工的第一手资料，第一手资料能使经管人员更加真切、全面地了解员工及他们遇到的问题。
但在实际中我们往往所可以看到，许多经管人员仅仅满足于有关实际工作的二手资料，而这些二手资料往往带有有关人员的主观看法，经管人员难以从中发现员工所遇到的问题。
对员工在工作中取得的成绩，经管人员应及时给予表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效果。
但作为经管人员也不能滥用表扬，应把对员工的表扬用在较为关键的方面：
（1）当员工的行为超过企业所要求的行为规范时。
（2）当员工的行为一直都符合规范时。
（3）当员工取得进步时（无论进步的大小）。
（4）当员工面对挑剔的顾客保持冷静时。
（5）当员工采取灵活措施帮助顾客时。
经管人员在表扬员工时应记往这样一条有关人的行为的观点：“当人的某个行为做出后立即被奖励，他将乐于再做出这一行为。
”这一观点在经管实施中的启示是：当经管人员称赞手下的员工时，员工们会把这种称赞与自己刚才所做的联系起来，他们很可能在未来的工作中仍然这么做。
但是，当员工的工作出现差错时，经管人员应该如何对待？经管人员应以谨慎的态度对待员工的差错，员工在这时的心态是很敏感的，如果经管人员处理不当，可能会适得其反。
经管人员的谨慎首先表现在他对待员工错误的态度上，经管人员应对员工错误持理解的态度，在帮助其改正的实施过程中应避免触发员工的敌对情绪（因为员工在犯错误之后的心态是敏感的，而这敏感容易转化为敌对情绪）。
●经管人员应做到的是：
（l）考虑员工的感受。
（2）冷静地分析每一种可能的情况。
（3）表现出相信员工有作必要改变的能力。
（4）仔细向员工解释所犯错误的本质及经管人员期望的改正效果。
（5）在私下里批评员工。
（6）向员工描述未来可能发生的错误带来的后果，并坚持不断地做这样的描述。
（7）公平地对待每一个员工。
（8）当错误发生后，迅速给予关注。
（9）告知员工惩罚措施的目的。
（l0）迅速对所有违反规则的行为做出处理。
●经管人员应该避免的是：
（l）讽刺犯错误的员工。
（2）发脾气。
（3）由此而轻视犯错误的员工。
（4）用带有侮辱性的语气说话。
（5）在其他员工面前批评犯错误的员工。
（6）对员工进行欺骗或威胁。
（7）表现出个人喜好。
（8）对员工所犯错误迟迟不进行处理。
（9）采取过分严厉的惩罚措施。
（10）改正错误的措施执行不够有连续性。