客户沟通与客户满意度测量程序(含表格)
客户满意度管理程序(含表格)
客户满意度管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1、目的 为了了解和掌握客户对本公司产品质量、交付和服务等方面满意或不满意的程 度，并对调查结果进行分析、比较，制定出相应的纠正与预防措施，以确保满 足客户的要求。 2、范围 本程序适用于与本公司有业务往来的所有客户及生产过程中内部客户的满意度 调查。 3、术语和定义（无） 4、客户满意度管理过程乌龟图
5.6
销售部
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5.7
制定纠正/预防措施
副总 总经理 质量管 理部
5.8
总结提报
销售部
5.7 对于客户不满意的项目，如:因质量 问题停用、退货、拖延供货时间等应在 《不 4 小时内由销售部发出《不合格品处置 合格 单》 ， 并通知主管副总和总经理， 一般问 品处 题应在 2 个工作日之内发出 《纠正/预防 置单》 措施处理单》给相关的部门制定纠正 / 预防措施。具体按《纠正/预防措施管理 程序》和《服务管理程序》执行。 5.8 销售部需将客户满意度调查结果及 纠正/预防措施有效性每半年， 以报告的 形式提交给公司的高层领导 , 以让其了 解客户对公司的满意程度等情况。 5.9 记录/文件的整理归档由销售部按
5.1
确定客户满意度目标
客户满意度调查 项目和内容策划
5.2
销售部
对客户满意度进行调查
5.3
A
《客 户满 意度 调查 表》
A
5.4 满意度调查表的回收 销售部
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调查表的统计、分析
客户是 否满意 NO
YES
5.5
持续 改进
客户满意度调查程序(含流程图)
文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。
2.0范围
对本公司所有客户都适合。
3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。
4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
5.0作业流程：
见附件。
6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。
7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。
顾客沟通及满意度测评程序表格
住宅区客户满意度调查表
小区名称：姓名：
房号：栋号联系电话：
尊敬的各位住户：
感谢您对我公司工作的大力支持，我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境，希望您能认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。
售楼展示区客户满意度调查表
项目名称：姓名：
部门：联系电话：
尊敬的各位客户：
感谢您对我公司工作的大力支持，请您认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。
写字楼客户满意度调查表
项目名称：姓名：
部门：栋号联系电话：
尊敬的各位住户：
感谢您对我公司工作的大力支持，请您认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善或与相关单位协调改善。
客户沟通记录部门：
客户意见/建议分类统计表
客户满意调查汇总表
客户沟通记录部门：。
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
顾客满意度调查控制程序(含表格)
顾客满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的以实现顾客满意为目标，确立调查、分析、评定顾客满意度的工作程序，以保证明确识别顾客的需求和期望并予以满足，不断提高顾客满意度。
2.0范围本程序适用于对顾客满意度的调查、分析和评定。
3.0术语3.1.顾客满意度：顾客对产品实现、服务质量、实际交付等满意或不满意的程度。
其得分由对主要顾客的调查（占50%）、内部自评分（占50%）两部分组成。
4.0管理职责4.1.市场营销部：负责顾客满意度调查过程的归口管理；4.1.1.负责收集、汇总交付及时率信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.1.2.对主要顾客进行顾客满意度调查，收集顾客满意度的外部信息；4.1.3.将收集的内外部信息进行汇总、分析、评定，并与公司目标比较，做出《顾客满意度分析报告》，且将有关结果反馈到相关责任部门。
4.2.质保部：4.2.1.负责收集、汇总顾客投诉、报怨等数据信息，作为顾客满意度调查过程的内部输入；4.2.2.负责组织责任部门制定纠正、预防或持续改进措施，并进行跟踪验证。
4.3.各部门：负责实施纠正、预防或持续改进措施。
5.0工作程序程序职责输入流程输出内容说明负责V,支持S,通知IV 市场营销部S 客户V 市场营销部S 质保部客户V 市场营销部V 市场营销部S 质保部V 市场营销部S 总经理调查策划顾客满意度调查表评分方式顾客退货、报怨、延迟交付信息评分方式顾客满意度调查策划内部信息收集、评价外部信息收集、评价A《顾客满意度调查表》《顾客抱怨退货统计表》《顾客满意度调查表》5.1顾客满意度调查策划5.1.1市场营销部每年至少对顾客进行两次顾客满意度调查。
5.1.2调查分为内部信息收集、评价及外部顾客调查、评价两部分内容。
5.2外部信息收集评价5.2.1市场营销部在每年对顾客发放《顾客满意度调查表》进行满意度进行调查。
5.2.2调查需针对顾客的采购、生产、技术、质检等部门对顾客对产品质量、服务质量、交付情况的满意程度等内容。
客户满意度调查规范表格
客户满意度调查规范表格调查目的本调查旨在评估我们的客户在使用我们产品或服务过程中的满意度，以便我们改进和提升我们的业务。
通过这份调查表格，我们希望了解客户的反馈和建议，以便更好地满足他们的需求。
调查流程2. 调查表格包含一系列问题，客户可以根据他们的观点选择相应的答案或提供详细的意见。
3. 客户可以根据他们使用我们产品或服务的经验，对每个问题进行评分或提供相关反馈。
4. 调查表格将匿名收集客户的回答，以保护他们的隐私。
5. 我们将设定截止日期，以确保及时收集客户的反馈意见。
问题内容以下是一些可能包含在调查表格中的问题示例：1. 您对我们产品或服务的整体满意度如何？2. 您对我们的客户支持服务满意吗？3. 您觉得我们的产品或服务对您的业务有多大的帮助？4. 您是否愿意向他人推荐我们的产品或服务？5. 您对我们产品或服务的定价是否合理？6. 您认为我们有哪些可以改进的方面？7. 您认为我们有哪些优势可以与竞争对手相比较？数据分析我们将收集客户的回答并进行数据分析，以获得以下信息：1. 整体满意度评分和统计数据2. 客户对不同方面的满意度评分和统计数据3. 客户对我们产品或服务的建议和意见反馈和改进基于客户的反馈和建议，我们将采取以下措施来改进和提升我们的业务：1. 定期分析客户满意度调查结果，识别改进的重点领域。
2. 基于客户的建议，优化我们的产品或服务功能。
3. 加强客户支持服务，提供更快速和高效的响应。
4. 不断改进我们的定价策略，以更好地满足客户的需求。
5. 加强与客户的沟通和合作，持续改善我们的业务。
总结这份客户满意度调查规范表格是为了我们了解客户的需求和改进我们的业务而设计的。
通过收集客户的反馈和建议，我们将不断提升我们的产品和服务，并为客户提供更好的体验。
我们将保护客户的隐私，并将客户的反馈作为改进的重要依据。
感谢各位客户参与我们的调查，您的意见对我们非常重要！。
顾客满意度调查程序(含表格)
顾客满意度调查程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2.0范围
适用于本公司顾客满意度。
3.0定义
顾客：包括外部顾客、内部顾客。
4.0职责
4.1 商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。
4.2 人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。
5.0程序内容
5.1顾客满意度调查工作流程标准
5.2 内部顾客满意度调查
6.0相关文件化信息
6.1 《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》
6.3《顾客满意度调查计划》
客户满意度调查计
划表.xls
6.4《顾客满意度调查表》
客户满意度调查表(
中英文).xls
6.5《顾客满意度统计与分析》
客户满意度调查统
计分析汇总表(中英文
6.6《顾客满意绩效登记表》
顾客满意绩效登记
表范例.xls
6.7《顾客感受的信息方式途径》。
顾客满意度测量办法(含表格)
文件制修订记录1.0目的征询顾客对产品、服务、公司的满意度，了解顾客的满意度变化。
2.0适用范围适用于对公司顾客的满意度调查、分析、利用的控制。
3.0职责3.1销售部对顾客满意度进行调查。
3.2销售部汇总顾客满意度调查结果，分析识别改进目标，上报管理层。
4.0工作程序4.1顾客满意度调查4.1.1销售部在产品交付后对顾客进行满意度调查，调查可以采取电话、传真、邮寄“顾客满意程度调查表”等形式进行，发放、回收调查表数量应达到当期应调查顾客总数的60%以上。
4.1.2“顾客满意程度调查表”应根据不同调查时期进行设计，但至少应包含顾客对产品质量、产品包装、发运及时性、销售服务等方面的反映，满意度分为五级：非常满意（10分）、满意（8分）、满足需要（6分）、不满意（3分）、非常不满意（1分），由顾客进行评价。
4.1.3顾客满意度的计算单项满意度=（∑单项顾客评分）÷回收问卷数×100%顾客满意度=∑（单项满意度×权重）÷被调查项目数量×100% 其中：公司目标作比较，若低于标准分，应积极向顾客征求或内部商议纠正的办法，起动《纠正及纠偏措施管理程序》和《预防措施控制程序》；若高于目标，应分析属于是出于偶然还是目标设定不合理，必要时提出质量目标修订的意见，报管理层。
4.2编制顾客满意度调查报告销售部每年编制一次“顾客满意度分析报告”，其信息应至少包括以下方面：a) 顾客满意度调查结果；b) 顾客意见处理的情况；c) 市场变化的分析；d) 媒体对于公司的报道等。
4.3改进a) 由销售部组织对顾客满意度调查分析中发现的问题以及导致问题发生的主要原因进行分析，必要时采取纠正和预防措施；b) 销售部组织对纠正和预防措施的执行进行监督检查。
4.4管理评审前，销售部将顾客满意度测量的情况及各部门适时纠正预防措施的情况报告管理者代表。
5.0相关文件5.1《纠正及纠偏措施管理程序》5.2《预防措施控制程序》6.0质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2顾客满意度分析报告顾客满意程度调查表Questionnaire尊敬的客户Distinguished Customers：您好How are you doing！首先对您给予我公司的大力支持和热情帮助表示感谢！First of all, we would like to extend our thanks to your help in the past year.为了进一步了解您对本公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。
35顾客沟通和顾客满意度评定控制程序
顾客沟通和顾客满意度评定控制程序一、目的通过与顾客进行沟通，收集顾客对产品质量的信息，并对顾客满意度做出评定，以测量质量管理体系的符合性、有效性，使其不断完善，满足市场和顾客的需求，制定本程序。
二、适用范围适用于军工产品与顾客相关的信息的收集、分析和利用。
三、职责1．销售管理部门(1)产品的总体管理及日常工作；(2)与顾客沟通产品交付后的有关信息；(3)负责顾客满意度的评定工作；(4)办理经认定的需退货产品的退货手续，并收集产品使用信息。
2．计划管理部门(1)了解顾客的需求，处理合同变更；(2)顾客满意度评定工作。
3．技术管理部门参与顾客满意度评定工作。
4．检验部门参与顾客满意度评定工作。
5．质量管理部门参与顾客满意度评定工作，确定改进措施及其实施单位，并对实施效果进行跟踪验证。
四、工作程序1．顾客沟通(1)与顾客沟通的主要内容：产品信息、合同或定单的处理、顾客的需求、订货信息、产品的总装进度及存量情况等。
(2)沟通的方式主要有：订货会、发涵、走访顾客等。
(3)顾客需变更合同时，计划管理部门负责与顾客协商解决，变更后的合同，计划部门应及时书面通知生产部门及有关单位。
2．顾客满意度评定1)建立顾客满意度测评指标体系顾客满意度测评指标体系下图。
2)测评指标的确定(1)权重。
销售部门应根据顾客对产品属性需求的侧重程度，采用主观赋权法和层次分析法相结合，对测评指标体系中三级指标赋予其恰当的权重。
用三级指标的权数折算成二级指标权数。
(2)顾客满意度等级。
分5个等级，即非常满意（100分），满意（80分），一般(60分)，不满意(30分)，非常不满意（0分）。
3)顾客信息的收集(1)销售部门与顾客联系、沟通时，应向顾客征求意见，了解顾客对公司产品质量、服务态度的满意程度并记录。
(2)销售部门组织对顾客满意度的调查，每年随机选取年度订货客户60% 以上的顾客，发放《顾客满意度调查表》，顾客填写后，由销售部门汇总。
顾客满意度调查程序(含表格)
顾客满意度调查程序（ISO9001-2015）1.0目的对客户满意或不满意的信息规定收集和分析方法，以便进行连续跟踪、测量，并落实改进，确保最大程度地满足客户的要求。
2.0适用范围适用于通过对客户提供产品并识别所有客户对本组织产品质量及服务的满意度的调查和确认。
3.0职责3.1销售部负责组织进行客户满意度调查；3.2质检部负责组织分析和处理客户不满意项，必要时采取纠正/预防措施。
4.0工作程序4.1获取客户信息的渠道，包括：客户问卷调查、客户投诉处理记录、客户电话调查、客户面对面了解；4.2满意度调查的时机4.2.1销售部每季度分区对客户利用电话进行满意度情况调查；4.2.2根据技术需要（即产品变更对市场有重大影响时），在产品变更或产品变更后影响显现时；4.2.3新产品上市半年内；4.2.4重大促销活动时；4.2.5产品出现重大问题或出现特殊情况时。
4.2.6重点工程施工结束时4.3满意度调查基本程序4.3.1销售部负责编制“客户满意度调查计划”与“客户满意度调查表”，通过总经理审批后执行；4.3.2“客户满意度调查计划”的主要内容包括：调查对象（并分析对象特点，如分新老客户，养殖户与经销商）、调查内容、调查方法、调查人员、调查时间。
4.3.3“客户满意度调查表”中应确定需要评估的项目、评估项目占满意度总分的权重（有必要时，确定每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的权重）；4.3.4调查人员收集调查对象具体资料，并按集团公司《顾客满意度调查管理办法》的要求实施满意度调查；4.3.5信息的整理分析：销售部汇总调查的信息，并进行分析；4.3.6销售部在客户满意度信息分析的基础上编写“客户满意度调查报告”，调查报告主要包括：调查的基本情况、调查结果、满意度现状、提高满意度的建议等。
4.4测评的项目包括但不限于：4.4.1产品的特性质量、外观质量；4.4.2产品的包装质量；4.4.3产品的供货情况；4.4.4营销人员的服务情况。
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客户沟通与客户满意度测量程序
（ISO9001：2015）
1、目的
建立与客户沟通的渠道，能及时掌握市场信息，更好地为客户服务，便于了解公司主要客户对产品和公司提供服务的满意程度，更好的实现和客户的沟通，以及公司工程服务中心在给客户提供售后服务后客户对售后服务的满意程度，便于公司对产品和服务进行有针对性的改进，通过明确的高效的组织为客户提供持续的、良好的服务，特制定本程序。
2、范围
凡已经使用或者即将使用公司的产品和服务的客户。
3、术语
客户满意度：是指客户对公司的满意程度，包括客户对销售中心人员的售前、售中和售后服务态度的满意程度，以及对工程服务中心工程安装人员安装过程的满意程度，以及对公司产品的功能、外形和质量的满意程度，以及客户对售后服务过程中售后服务人员态度的满意程度。
4、职责
4.1销售部门（含国内销售中心、海外销售中心、海外大客户部、照明事业部和交通事业部）：负责与客户的联络与沟通，包括售前、售中与售后过程，负责收集客户满意度，向客户回馈改善信息，并将客户满意度信息汇总到品质部；
4.2工程服务中心：售后维修客户满意度的收集；
4.3品质部：负责客户满意度的分析以及客户投诉信息的接收、处理跟进及反馈；
4.4相关部门：客户反馈问题的改善。
5、作业程序
5.1 售前过程中与客户的沟通
5.1.1售前过程中与客户的沟通主要是销售部门销售人员、技术支持人员、研发人员，为了获取准确有效的客户信息，而与客户进行的沟通；
5.1.2客户的沟通包括技术方案的设计、产品型号的选型、相关图纸资料的提供、效果图的提供、结合现场情况结构及安装方案等，以及客户认可我们的方案后，相关合同款项的谈判和确认；
5.1.3与客户的沟通要保持有效，销售人员要充分理解客户的需求，针对客户的需求进行方案的推荐，使我们提供的方案能够充分满足客户的需求。
5.2售中过程中与客户的沟通
5.2.1售中过程与客户的沟通主要是订单签订后，有关合同的执行过程，包括预付款支付、回复客户交货期及质量问题，安排客户支付发货前款项，货代联络、报关资料等等；
5.2.2售中过程中发生异常时，需要和客户进行沟通，包括客户需求改变、原材料出现异常（质量异常和交期异常）、生产过程中出现重大质量异常、设计发
生重大变更、突发事件影响交货期时，与客户沟通的方式应以书面沟通为准，包括电子邮件、聊天记录等，双方达成的一致意见，涉及到合同重要条款的，应该以补充合同的形式；
5.2.3售中过程中，关系到客户安装、调试方面的信息，应及时有效，工程服务中心和海外技术支持部应和客户保持有效沟通，包括说明书、各类图纸和注意事项，在客户有进行厂验的项目中，在工厂验收时应和客户进行直接有效的沟通；
5.2.4售中过程的沟通非常重要，应保持及时有效的沟通，与客户沟通的结果应及时有效地反馈到相关部门，保证沟通结果能够有效实施，如补充合同、合同评审单、各种变更通知单等等。
5.3售后过程中与客户的沟通
5.3.1售后过程中，当客户设备出现故障或者需要我们提供服务时，客户会联系销售人员或者工程人员，销售人员在收到客户需要提供售后服务的请求后，应和客户充分沟通，了解故障的具体情况，然后将信息转给售后服务部门进行售后服务，同时抄报品质部进行跟踪，售后服务的结果会以《售后服务通知单》的形式报给品质部和销售人员；
5.3.2售后服务中与客户的沟通，在进行故障的分析时，应告诉客户哪些是产品的质量问题，我们以后将如何改进及避免，哪些是客户操作的问题，如何正确操作设备。
5.4客户满意度调查的对象、频率和方式
5.4.1.满意度调查的对象：合同金额大于200万元人民币的项目；
5.4.2.满意度调查的频率：项目完工后；
5.4.3.满意度调查的方式：实地、电话询问、传真或E-mail。
5.5客户满意度的收集
5.5.1在合同金额大于200万元人民币（200万元以下的项目不做要求）的合同项目完工后，销售人员向客户征求对此项目的用户评价，并由客户出具用户评价或用户证明原件，并加盖客户单位公章；用户使用报告或用户证明由用户按本单位格式撰写。
5.5.2在售后服务阶段，工程服务员在接到客户来电、邮件或其它方式的要求进行客户服务的信息后，下达[客户服务通知单]，并要求客户对售后服务过程进行确认，并收集客户对产品及服务的满意度。
5.5.3在给客户进行售后服务后，工程服务中心维修人员在[客户服务通知单]上要求客户填写相关栏目，并填写对公司产品和售后服务的满意度。
5.5.4[客户服务通知单]中有关客户满意度调查的项目，在工程服务中心维修人员完成维修工作后，要求客户根据此次提供服务的满意程度，以及对公司产品的满意程度，填写相关栏目。
5.5满意度调查结果分析处理
5.5.1当客户满意度调查结果为：对我司相当满意或有称赞之处时,销售部门将此信息转各相关部门，并在定期召开的管理评审会议中提出，必要时形成标准。