养老机构公建民营的思考

养老机构公建民营的思考
----记滨湖区社会福利中心公建民营探索试点
无锡市滨湖区社会福利中心（以下简称福利中心）项目于2010年底正式施工，2012年12月24日进入试运行阶段，2013年10月11日正式投入运行。

中心总投资3.5亿元，由13幢单体建筑组成，总建筑面积63220平方米，共设1250张养老护理型床位，是集养老、护理、医疗、康复等多种功能服务于一体的综合性养老服务机构，为滨湖区委、区政府为民办事的“一号民心工程”。

一、初步取得的成效
为进一步发挥社会资本的优势，提升福利中心运营团队的专业性，在福利中心保各种福利服务性质的前提下，在运营环节上引入了社会力量，试探试行了“公建民营”的运作模式。

通过一年多的探索和实践，取得了一定的效果。

（一）权责关系体系逐步理顺。

“公建民营”运作模式的优势在于，它既能提高养老机构专业化服务水平，又能凸显养老机构的公益性、福利性和非盈利性。

为此，按照“办管分离”的原则，滨湖区民政局（以下简称监管方）通过向社会公开招投标的方式，引进了擅长养老服务与管理、由养老业内精英和湖南民政学院养老服务与管理专业科班大学生共计300余人组成的专业管理团队——“金夕延年养老运营管理有限公司”（以下简称运营方）作为运营方，专门负责福利中心建成后的管理、服务和运营；而监管方则打破了政府包办包管的旧体制，立足宏观规划层面，依据养老服务法规和标准，对运营方在为老服务质效、硬件设施维护、固定资产管理等方面进行监管监督、指导调控及满意度评价等工作，切实维护老人合法权益。

福利中心自运营以来，以规范的管理、科学的经营和优
质的服务得到了社会各级的认可与肯定，在管理体系上初步形成了“社会参与、市场运作、政府监管”的良性互动局面。

（二）入住老人数量稳步增长。

入住率是提升养老机构管理和服务的首要前提。

福利中心运营以来，监管方进一步加大对院内硬件、绿化及医疗等设施设备的改造和更换力度。

在此基础上，今年又投入100万用于福利中心内部老年护理院的筹建，投入20万用于院内消防设施及无障碍设施的添置，投入15万对院内绿化面积进行改扩建等，这些举措，为入住老人营造更加安全、舒适、优质的居家环境；同时，为提高福利中心社会知晓率，监管方多次深入基层社区、通过媒体报刊等方式就福利中心基本情况及相关惠民政策等进行全方位、多角度、深层次普及宣传，范围已扩大至省级层面。

先后在无锡日报、江南晚报、江苏电视台城市频道、无锡电视台都市资讯频道等多家省市媒体刊登报道100余篇、专版专栏50余个、电视新闻报道20余次，不仅加大了福利中心的社会影响力，而且促进了百姓养老思维模式的改变。

截止目前，福利中心已入住来自本区、本市及浙江、上海、辽宁、安徽等多省老人位，入住率达 %，床位占有数达张，老人入住率较去年显著增长，如今的福利中心已成为集老人生活、娱乐、疗养、康复等多功能于一体的幸福家园。

（三）队伍组成结构科学合理。

养老服务队伍建设既是养老机构综合服务水平的体现，又是老人身体健康的保证。

福利中心树立“老人至上、服务第一”的宗旨，按照“注重三个一线人员配比”的要求，目前，福利中心共有员工人，其中，涉及老年人生活的一线护理人员名，持证上岗率为100%，一线医护人员名，一线餐饮保洁人员名，“三个一线人员”约占员工总数的75%。

此外，为规范福利中心服务队伍建设，运营方因地制宜地制定了绩效考核、岗位责任等一系列制度和措施，特别实施了公推用人机制，
在内部推选产生一名护理部副主任以及多名楼层负责人，发挥了制度的激励和监督作用，有效调动了员工参与管理，提高工作效能的积极性；切实加大护理培训力度，采取“请进来”和“请出去”的办法，与相应的教育机构密切合作，邀请市福利中心和省级养老行业专家来院进行专题培训和实务操作，自运营以来，先后组织开展了6次大规模的集体护理员技能培训班，人数达300余人；为提升员工服务技能水平，多次组织员工赴上海、浙江等地的养老机构进行考察学习，初步形成了“岗位带练、院内代训、持证培训”的护理培训模式，老人对护理人员的操作水平满意度均达85%以上。

（四）服务整体质量得到认可。

根据老人生活需求，提供有生活护理、文化娱乐、饮食保健、康复医疗等多项个性化的优质服务。

为使老人获得更细致周到的护理服务，我们实施24小时全天候护理模式和“一对一”结对交流制，让护理员在为老人提供服务的同时增进与老人之间的情感互动；为丰富老人的日常生活，我们还投入20万资金引进了“西铭社工”团队常驻福利中心，专门为老人策划各类文娱活动；成立“老年大学”，开设书画、唱歌、手工等课程，深受老人们的热爱和好评，目前，已经有268名老人报名参加。

为提高老人饮食质量，我们努力创新膳食特色，研究提高营养搭配技巧，做到科学配餐，并成立伙食监管委员会，管委会由入住老人自行选举产生，对老人饮食进行监督并提出建议和意见，同时，与麦德龙超市签订了放心蔬菜采购配送合同，确保食品安全“零失误”。

为实现医养结合，我们开通了内设医务室医保门诊定点，购置了价值1000多万的康复理疗器械，聘请执业理疗师坐班为有需要的老人提供康复治疗，至目前，已经有200多位老人参与了理疗训练，下阶段我们将再投入500万筹建老年护理院。

福利中心运用至今，已
优质的服务质量得到了全院老人、老人家属及社会各界的一致好评，服务满意率达90%以上。

（五）政府日常财政负担减轻。

“公建民营”运作模式的核心在于改革政府对养老机构原来的管理体制和投入机制。

福利中心成立以来，运营方为改善入住老人生活条件，在政府现现已投入设施正常运作的基础上，自主出资对院内各类中小型设施设备进行维护、改造和添置，包括对各楼层及老人生活区的环境氛围改造，各类电器产品的日常维修，各类厨房用具、老人生活用品的添置等。

这些个人资产的投资，改变了过去仅靠政府投资的单一渠道，实行政府扶持与社会资源整合互补，减轻了政府的财政压力，从而使养老机构运行与市场经济接轨，实现了社会效益与经济效益的双赢。

二、运营存在的问题
福利中心探索“公建民营”运作模式一年以来，虽取得了一定成效，但在管理服务方面还存在许多困难与问题，主要表现在以下几个方面：
一是运营方与监管方的合作效率有待提高。

经过一年多的探索磨合，双方认真履行了合同相关约定，在办院理念上达成了“老人至上、服务第一”的共识，但在合作过程中，双方在基础设施、固定资产的分配使用、维护维修、分类盘点、按需添置等方面还未形成较统一规范的规章制度，这些都将在今后的工作中逐步加以完善。

二是福利中心整体管理水平有待提高。

运营方就福利中心内部管理方面制定了一套较完整的规章制度及用工制度，明确了每个部门、每个员工的工作要求及岗位职责。

但经过一年多的运作，少数的部门及员工，特别是在内部中层管理人员中，仍然存在着部门与部门之间工作信息沟通不畅、员工与员工之间相互推诿等不良现象，
以至于某些老人因得不到及时的服务而来院投诉，影响了整体服务质量，这些不足与缺点，在今后的工作中需加以改正。

三是监管方的监管力度有待加强。

福利中心实行管办分离后，监管方严格按照养老机构相关规范做好了对设施设备、管理水平及服务质量等方面的监督检查、年度审计工作，但基于“公建民营”模式正处于初步探索阶段，对于监管方，在运用何种监管措施、采取何种监督方式、运用何种监管力度等细节方面未形成具体的实施措施及要求，这些都将在今后的工作实践中逐步推进。

三、强化管理的建议
（一）基本原则：公益性、普惠性、福利性
（二）几点建议
一是出台养老机构相关扶持政策。

养老机构运行“共建民营”模式步入良性循环发展轨道后，作为政府方，需加强对该运作模式绩能质效的分析研究，并出台相应的扶持政策来助推、增强养老机构的生存和发展能力，例如出台相应的免税优惠政策、政府购买政策、补贴支持政策、人才培养政策等；在此基础上，也必须研究出台养老机构管理的一系列约束机制，使政府在推动养老服务社会化、专业化和规范化改革进程中有所依循，在实施养老机构“公建民营”模式时有所把握，确保养老机构的公益性、普惠性和福利性不失效、不跑偏，并鼓励公益慈善组织等社会力量注资支持养老机构发展。

二是强化政府监督管理的职能权益。

政府的监管是做实“公建民营”模式的核心基础。

为此，建议相关部门需认真考察调研，并制定一套完整的标准规范体系，为政府加强监管和监督提供相关依据。

例如，明确在运行过程中双方各自的权利和义务，涉及政府投资的资产物资该如何分配和管理，双方物资采购分配流程，为老服务质量的评定标准，服务满意度测评标准、双方财务管理制度等。