【酒店】酒店内部各类免费的内部控制操作标准流程
宾馆酒店内控管理制度
第一章总则第一条为了加强宾馆酒店内部管理，提高服务质量，确保宾馆酒店的经营安全，维护宾馆酒店的合法权益，根据国家有关法律法规，结合宾馆酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆酒店内部各部门、各岗位的管理与监督。
第三条宾馆酒店内控管理制度应遵循以下原则：1. 法规先行，合法合规；2. 全面覆盖，不留死角；3. 预防为主，防治结合；4. 管理到位，责任到人；5. 持续改进，不断完善。
第二章组织机构与职责第四条宾馆酒店设立内控管理部门，负责内控管理制度的制定、实施、监督和改进。
第五条内控管理部门的主要职责：1. 负责制定宾馆酒店内控管理制度；2. 组织实施内控管理制度，对各部门、各岗位的执行情况进行监督检查；3. 收集、分析内控管理工作中发现的问题，提出改进措施；4. 定期向宾馆酒店管理层汇报内控管理工作的进展情况；5. 配合审计、监察等部门开展内控管理工作。
第六条各部门、各岗位应明确内控管理职责，确保内控管理制度的有效实施。
第三章内控管理内容第七条宾馆酒店内控管理主要包括以下内容：1. 财务内控管理：包括收入、支出、成本、费用、资产、负债等财务活动的内部控制；2. 人力资源管理：包括招聘、培训、考核、薪酬、福利等人力资源活动的内部控制；3. 质量管理：包括服务质量、设施设备、安全保卫、环境保护等管理活动的内部控制；4. 风险管理：包括识别、评估、控制和监控宾馆酒店经营活动中可能存在的风险；5. 合规管理：确保宾馆酒店的经营行为符合国家法律法规、行业规范和公司制度。
第四章内控管理措施第八条宾馆酒店应采取以下内控管理措施：1. 建立健全内部控制制度，明确各部门、各岗位的职责和权限；2. 加强财务核算，规范资金使用，确保资金安全；3. 完善人力资源管理制度，提高员工素质，保障员工权益；4. 严格执行服务质量标准，提升宾馆酒店品牌形象；5. 建立健全风险管理体系，加强风险识别、评估和监控；6. 严格遵守国家法律法规，确保宾馆酒店合规经营。
酒店服务标准操作程序
酒店服务标准操作程序一、前言酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到客户的满意度和口碑传播。
为了保证酒店服务的高标准和一致性，制定并执行酒店服务标准操作程序是至关重要的。
本文将详细介绍酒店服务标准操作程序的相关内容。
二、客户接待1. 酒店员工应以微笑和友好的态度迎接客户，并主动问候客户。
2. 酒店员工应主动提供相关信息，如酒店设施、房间类型、餐饮服务等。
3. 酒店员工应积极倾听客户需求，并提供个性化的服务。
三、客房服务1. 酒店客房应保持整洁、干净，床上用品应定期更换。
2. 酒店客房应提供必要的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、毛巾等。
3. 酒店客房应提供良好的隔音设施，确保客户的休息质量。
4. 酒店客房应配备充足的电源插座，方便客户使用电子设备。
四、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持整洁、舒适的环境，提供优质的餐具和餐具清洁。
2. 酒店餐厅应提供多样化的菜单选择，满足客户的口味需求。
3. 酒店餐厅应提供快速、高效的服务，确保客户用餐时间。
4. 酒店餐厅应提供专业的食品安全管理，确保客户的健康安全。
五、客户投诉处理1. 酒店应设立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。
2. 酒店员工应认真听取客户的投诉，并提供合理的解决方案。
3. 酒店应对客户的投诉进行记录和分析，以改进服务质量。
六、员工培训1. 酒店应定期组织员工培训，提升员工的服务意识和专业技能。
2. 酒店应制定详细的培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面。
3. 酒店应通过考核和奖励机制激励员工提供优质的服务。
七、服务质量监控1. 酒店应设立服务质量监控部门，负责监督和评估服务质量。
2. 酒店应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
3. 酒店应根据客户反馈和市场需求，不断改进和完善服务标准操作程序。
八、总结酒店服务标准操作程序是确保酒店服务质量的重要保障。
通过客户接待、客房服务、餐饮服务、客户投诉处理、员工培训和服务质量监控等方面的规范操作，酒店能够提供一致性和高质量的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
酒店运营内控方案
酒店运营内控方案前言酒店运营内控方案是指为了保障酒店运营质量和维护酒店品牌形象所制定的内部控制流程和运营规范。
在酒店管理中，内部控制是一项重要的管理手段，能够有效地规范酒店日常运作，降低风险和损失，提高经济效益。
本文将介绍一些常见的酒店运营内控方案。
一、前台管理内控方案前台作为酒店的门脸，是酒店管理的重要部分，能够直接影响酒店的服务质量和口碑。
为了保障酒店前台工作的顺利进行，需要制定相应的内控方案。
如下：1.人员控制：前台人员应精通酒店业务，熟悉操作流程，严格遵守岗位职责。
需要对前台人员实行考勤制度和绩效考核制度，保证人员准时到岗、做好本职工作。
2.客户资料管理：前台应建立客户档案，包括客户基本信息、消费记录、投诉记录等，能够帮助酒店更好地了解客户需求和满足客户需求。
3.收银管理：前台收银应实行制度化管理，保证收银规范和准确性。
同时，需要对前台收银员进行审计，发现问题及时处理。
二、客房管理内控方案客房是酒店的核心资源之一，客房管理直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
为了保障客房管理的顺利进行，需要制定相应的内控方案。
如下：1.房态管理：客房应实行制度化管理，建立房态系统，确保客房信息准确无误。
客房检查、清洁清理等工作应规范化、流程化，确保客房质量和卫生。
2.库存管理：客房物品应按照统一标准进行采购，建立并执行完善的物品管理制度。
对客房物品进行定期盘点，发现问题及时处理。
3.房间安全：酒店应设置安全摄像头和保险箱等安全设施，加强安全管理，确保客房安全。
三、餐饮管理内控方案餐饮是酒店的重要业务之一，餐饮管理的好坏直接影响到酒店的口碑和盈利情况。
为了保障餐饮运营的顺利进行，需要制定相应的内控方案。
如下：1.厨房卫生管理：酒店应设立清洗专员，定期对厨房进行彻底清洗和消毒，保障食品安全。
同时，对食品的采购、储存、加工和制作过程进行监管，确保食品质量。
2.点餐收银管理：餐厅应建立制度化的点餐收银管理制度，确保点餐收银规范、流程化。
酒店内控制度
酒店内控制度为了加强酒店财务管理，严格财务纪律，规范前台操作管理，进一步明确酒店内部审批权限操作的控制程序，统一酒店标准，开源节流，现对有关事项规定如下：一、管理人员折扣权限的规定1、折扣包括：正常的客房房费、餐饮消费折扣、康体消费等，折扣不包括海鲜、酒水、燕鲍翅和香烟，金额标准均按客房的挂牌价和菜牌销售价格确定。
2、偶发事件折扣：通常是指因服务质量或产品质量引发的宾客投诉，经值班经理、大堂副理或餐厅经理批准，按实际情况酌情处理；如遇客人有严重投诉直接影响酒店声誉的，事后由总经理按规定对责任人根据情节轻重进行处理，并做好事后相应的书面手续材料存档。
3、酒店将根据各级管理人员的不同级别授于享受折扣的最大签免权限，具体权限如下：①. 总经理：享受任何折扣权限；②. 前厅部经理、市场销售总监：可给客人房价4折；③. 餐饮总监、市场销售总监：餐饮8.5折的优惠权限；④. 大堂副理、销售经理：可给客人房价4.5折；⑤. 市场销售总监、大堂副理、销售经理、康体部经理：可给客人康体8折的优惠；⑥. 餐厅经理：可给客人餐饮9.5折的优惠；4、酒店各级管理人员应积极维护酒店利益，必须慎重使用自己的权限，不得滥用。
5、所有折扣确认必须经相关责任人签字，无特殊情况不得事后补单。
6、所有房价特别折扣（超出权限范围）均应由各部门相关责任人填写“房价折免单”（见附件），由部门经理，财务总监，总经理签名批准后生效，签准后的特价折免单应由财务部录入电脑；如未得到相关权限责任人签认，则因越级行政权导致的收益损失，将由当事人自行承担。
（财务将把收益损失作当事人短款，从当月工资中扣出）7、为确保酒店客房的最佳收益，在接待旺季，各级管理人员的行折房间数仅限每次不超过1间/天，每月不超过5间/月，接待淡季，管理人员的折房间数限于不超过5间/天，每月不超过10间/天。
超过部分将作收益损失，由财务部挂当事人短款并从工资中扣出。
8、如遇特别情况无法在客人抵达前得得到签名批准的，前台将先允许客人按所要求房价入住，并在电脑中注明情况。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 17- 对无礼人士的控制程序
3.在截留无礼人士等待警方处理前，应将其帶到保安部办公室。为防止受截留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守。若被扣留的是女性，那么要求与其在一起的两名员工中必须有一名为女性。
相关政策
如处理某种事件时如发现有极其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情況下对其进行强制措施。如有打架斗殴事件，应迅速做出反应，确保事件尽快得到有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。
操作程序
1.当客人或同事的人身财产明显受到威胁时，当班保安主管应立即迫使无礼人士离开酒店或将其截留等待警方出面解决。
7.保安经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交酒店行政办公室接到在酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安人员及当班保安主管应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知保安部经理和大堂副理。
6.保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的动向，防止有人趁火打劫。
酒店内部控制流程
酒店内部控制流程酒店内部控制流程1、客房收入的内部控制流程客房一般是作为酒店业务收入的支撑或保证而存在的，从服务上来讲，没有客房只能称之为酒楼。
虽然餐饮收入也是酒店收入的一大部分，但由于浮动性高，客房控制的基础性地位仍然非常明显。
(1)登记。
户入住酒店首先要做的就是对其进行登记，及时、准确的登记主要是基于两点考虑：一方面确认客人的身份，保证入住环境的安全，同时作为公安部门的备查资料，也为追回离店欠款或损失做基本的记录；另一方面则是为了方便将客人在入住期间的各种消费准确的归集到一起，以便核对和客人付款。
(2)预收保证金。
在客人入住时预收部分保证金，主要是为了减少欠款的发生以及其他损失的及时赔偿，当前预收保证金的做法比较普遍，一般是预收房租及其他费用的综合保证金，在发生各种消费时在所收费用中扣款，在预收金额消费完时通知客户再交款，或者记账在客户离开时再让其补款。
(3)消费记账。
就是指客户在酒店的消费要及时归集到其对应的账户中，以便客户离店结账。
在这一环节当中首先要做的是开设账户，对于个人入住只需对客户开设各自的账户即可，一般是以房号为归集点，或者作为归集账号即可；而对于团体客户，则需要区分公私，如果是公务团体，可以开设一个集体账号，但如果是私人团体，如旅游团，由于有些费用是团体负责，但有些费用由个人负担的(如洗衣费)，则需在开设了一个团体账户之后再对不同的客户开设对应的私人账户来归集由私人负担的费用。
在开设了账户之后要做的工作就是将客户在酒店的各种消费及时的入账，并在电子入账规则之外建立手工入账规则，以备特殊情况使用;另外需要注意的是记账人员要和收银人员职责分离。
(4)结账。
在这一环节，其流程可以表示如下：确认是否离店——否(即一般性结算)——是(进入实质性离店结算)——确认客人身份及账号——打印账单——客户确认——付款离店。
2、采购业务内部控制流程(1)请购。
由财务部、餐饮部、客房部、仓储部门、采购部门根据历史消耗数据以及时令性消费导向制定采购计划，并根据实际状况及时调整，在实际执行时主要由物资消耗部门与仓储部门商议提出确切的采购单。
酒店客房管理操作规程
酒店客房管理操作规程第一章：前言酒店作为服务行业的重要组成部分，客房管理是其运营中至关重要的一环。
为了确保客户在酒店入住期间的舒适体验，提高酒店服务质量，保障酒店良好的声誉，制定并严格执行客房管理操作规程显得尤为重要。
第二章：预订与入住2.1 客房预订1）客户预订客房时，前台接待员应耐心询问客户需求，并根据客户的要求进行预订；2）客户预订时应提供真实有效的个人信息，并支付相应的预订定金；3）预订完成后，前台接待员应及时反馈预订结果给客户，做好相应记录。
2.2 入住登记1）客户到达酒店时，前台接待员应向其核实预订信息，并索取客户的有效身份证件进行登记；2）前台接待员应向客户介绍酒店基本情况，提供房卡、行李存放等相关服务；3）客户入住后，前台接待员应向客户提供有关退房和其他服务的说明。
第三章：客房准备3.1 清洁与卫生1）客房服务人员应按规定的工作流程清洁客房，保持客房内部环境整洁卫生；2）客房服务人员应定期更换床单、被罩、毛巾等用品，并确保清洗、消毒工作的质量；3）客房服务人员在清洁过程中需注意节水环保，合理使用清洁剂，确保客房空气清新。
3.2 设备设施检查1）客房服务人员应定期对客房内设备、设施进行检查，确保其正常工作；2）如发现问题，应及时维修或更换设备设施，并做好相应记录；3）客房服务人员在维修设备设施时，应确保安全措施到位，避免对客户造成伤害。
第四章：客房服务4.1 呼叫服务1）客户在需要服务时，可以通过电话或其他方式向前台呼叫服务；2）前台接待员应及时响应客户的呼叫，并派相应的工作人员提供服务；3）对于客户的要求，工作人员应积极主动、耐心细致地予以满足。
4.2 客房维护与补给1）客房服务人员应根据需要对客房进行维护，及时补充客房用品和日常生活用品；2）客房服务人员应保持与客户的良好沟通，主动了解客户需求，提供个性化服务。
第五章：客房整理与更换5.1 日间整理1）客房服务人员应定期对客房进行日间整理，清洁床位、整理客房用品等；2）客房服务人员应确保整理过程中秩序井然，不干扰客户的正常休息。
民宿酒店内部控制方案
民宿酒店内部控制方案为民宿酒店制定一套有效的内部控制方案是确保酒店运营顺利进行的重要举措。
下面是一个针对民宿酒店的内部控制方案，包括内控目标、内控内容、内控措施和监督。
【内控目标】1. 提高运营效率：通过规范流程和制度，减少不必要的操作环节和流程，提高工作效率。
2. 防止风险和错误：建立合理的控制机制，防止潜在风险的发生，降低错误和失误的概率。
3. 保护资产和财务利益：加强对资产的保护和财务利益的监控，防止资源的浪费和盗窃行为。
4. 遵守法律法规：确保酒店的经营活动符合法律法规和相关规定，提高合规性。
【内控内容】1. 组织架构：建立合理的组织架构体系，明确各项职责，减少权责不清的情况。
2. 流程规范：制定标准的操作流程和规定，明确员工在各个环节的职责和权限，防止越权操作。
3. 人员管理：加强对员工的培训和教育，确保员工具备相关知识和技能，并建立完善的员工考核和奖惩制度。
4. 资产保护：建立完善的资产管理制度，包括对物品和财务的严格管理和监控，防止资源的损失和浪费。
5. 风险识别和防控：建立风险识别和防控机制，对潜在风险进行评估和控制，明确责任人和应对措施。
6. 财务管理：建立健全的财务管理制度，包括财务记录、审计和报告等，保证财务信息的真实可靠性。
7. 内部监督：建立独立的内部监督机构，对酒店的内部控制进行监督和检查，确保内部控制机制的有效运行。
【内控措施】1. 规范操作流程：制定详细的操作流程，明确职责和权限，减少人为错误的发生。
2. 内部审计：定期进行内部审计，对运营过程进行全面检查，发现问题并及时改进。
3. 管理制度建立：建立并完善员工管理制度，包括招聘、培训、考核和奖惩等，提高员工素质和业务水平。
4. 资产监控：建立资产管理制度，包括定期盘点和核对，防止资源的损失和浪费。
5. 风险评估：对潜在风险进行评估和制定应对措施，及时发现和处理潜在风险。
6. 财务审计：定期进行财务审计，确保财务记录的真实可靠性，防止财务违规和失误。
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1目的：为了规范酒店各部门因工作需要，使用酒店内部产品招待宴请与酒店业务上有联系的有关单位及人士的各类业务招待支出。
2范围：酒店各部门
3职责：需要招待宴请的各部门负责做好事先审批工作，财务部负责做好稽核工作。
4操作程序：
4．1酒店内部免费招待范围：
酒店各部门因工作需要招待宴请与酒店业务上有联系的有关单位及人士。
4．2酒店内部各类免费招待内容：
酒店免费用房、酒店免费用餐、酒店免费娱乐、酒店赠送的店内产品和商品。
4．3酒店内部免费招待审批程序：
1、客房招待：
（1）酒店各部门招待免费用房必须填制“减免房费/其他费用申请表”。
（2）所有款待用房必须提前申请，“减免房费/其他费用申请表”由申请人填写后，
由部门总监（经理）签字确认后，报酒店总经理审批同意，总台方可接单后安排
房间。
（3）“减免房费/其他费用申请表”一式二联，其中：申请部门一联，一联交总
台接待安排房间。
免费申请单内容应填写完整（如房内各消费项目），应写明被
款待单位和姓名，房务部应根据申请单内容做好接待安排工作。
（4）总台对“减免房费/其他费用申请表”的房间，用房类型作为内部用房处理，
客人退房时结帐方式为款待，附上申请单上交财务夜审人员。
2、餐饮（康乐）招待宴请
（1）酒店各部门所有招待宴请都必须填写“餐饮（康乐）款待折让申请单”。
（2）所有款待申请都必须提前申请，“餐饮（康乐）款待折让申请单”由申请人
详细填写后，由申请部门总监（经理）签批，报酒店总经理审批同意，方可交送
餐饮（康乐）部安排用餐和娱乐款待。
同时相关部门需将“款待折让申请单”的
一联交收银入账。
（3）款待所消耗的食品及酒水及娱乐项目一律按餐牌及酒水牌单价用帐单录入电
脑记录。
（4）用餐、款待完毕后，款待人应在离开营业点前在账单上签字确认，用正楷清
楚地写上被款待单位的名称和姓名。
（5）收银员在电脑开台时客人类型应点击“宴请”，结账时结账方式为“内部招
待”，收银员应将“餐饮（康乐）款待折让申请单”附在执行完毕的款待账单后，
作为登记报表的依据，营业结束后连同其他营业款一起进行投交。
消费账单第一
联和第二联与“款待、折让申请单”一起交财务出纳作内部款待处理，第三联与
落单订于一起交财务复核，收入稽核员复核后一联交成本会计。
（6）如有特殊情况或部门总监（经理）电话通知款待，则由款待执行部门在24
小时内完成补办手续并转交财务部，该执行部门必须在账单上用正楷清楚注明被
款待公司名称及委托人姓名。
3、赠送酒店内产品和商品：
因业务招待需要赠送店内产品和商品时，操作程序与上述餐饮娱乐招待程序相同。
4．4财务稽核程序：
财务收入稽核人员每天依据各收银点报表对免费款待项目进行复核，首先检查此
项款待的审批手续是否齐，其次检查款待内容是否与审批内容一致，如是未经批
准或被认为不合适的款待均转入经办人私人帐。
经办人将此款项一周之内交入财
务部。
4．5财务账务处理：
财务每日营业收入依据酒店净收入报表作收入账务处理。
4．6各部门款待费用每月由财务部汇总后，报送总经理审阅,报集团公司总裁审阅。
5使用表单：
5．1餐饮（康乐）款待折让申请单506—FD—P5—00—10
5．2减免房费/其他费用申请单表506—FD—P5—00—11。