世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
五步卓越标准手册
先做人后做事品质改变世界 SC/ZL 001-2012“五步卓越”手册--流程制度手册实施日期：2012-7-1 版本：V1 三一集团精益质量总部发布目录颁布令 (3)I 组织架构 (4)II概述 (6)一、背景 (6)二、使命愿景价值观 (6)三、卓越体系经营路线 (8)四、目标 (8)III术语 (9)IV标准要求 (12)4.1领导 (12)4.1.1组织的领导 (12)4.1.2组织的治理 (14)4.1.3社会责任 (15)4.1.4 公益支持 (19)4.2 战略 (21)4.2.1战略制定 (21)4.2.2 战略部署 (22)4.3 顾客与市场 (25)4.3.1顾客与市场的了解 (25)4.3.2顾客关系与顾客满意 (25)4.3.3服务过程 (28)4.3.4售后质量问题处理 (29)4.4 资源管理 (32)4.4.1 人力资源 (32)4.4.2 基础设施 (36)4.4.3 其它资源 (36)4.5过程管理 (40)4.5.1 商务 (40)4.5.2研发 (46)4.5.3 制造 (50)4.5.4 支持过程的策划、实施和改进 (53)4.6测量分析与改进 (54)4.6.1 测量与分析 (54)4.6.2 信息和知识管理 (56)4.6.3 持续改进 (56)4.7 经营结果 (57)4.7.1 顾客与市场结果 (57)4.7.2 财务结果 (57)4.7.3 资源结果 (57)4.7.4 过程有效性结果 (58)4.7.5 组织治理和社会责任结果 (58)颁布令为确保公司产品和运作满足股东、客户、员工、供应商、社会五大相关方的要求, 保证公司运行系统高效有序，提高公司核心竞争力，稳定有序履行公司使命，达成公司愿景，以公司已有体系为基础，立足于公司经营特点，与国际先进质量管理（戴明奖+波多里奇质量奖）接轨，形成具有三一特色的“五步卓越体系”，现予批准发布实施。
本手册是公司卓越质量经营的纲领性文件，是开展各项经营活动的行为准则，全体员工必须遵照执行。
世界500强管理运营之道之七：500强企业的生产管理
5S之間的關系
第1个S整理 第2个整頓
区分“要用”与 “不用”的东西
将有用的东西 定出位置放置
第3个S清扫
保持美观整洁
第4个S清潔
第5个S修養
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使员工养成良好习惯 遵守各项规章制度
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整頓---實施的方法（3）
3、决定放置方法 ： a) 置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式； b) 在放置时，尽可能安排物品的先进先出； c) 尽量利用框架，经立体发展，提高收容率； d) 同类物品集中放置； e) 框架、箱柜内部要明显易见； f) 必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点 检表”； g) 清扫器具以悬挂方式放置。
a)
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推行管理的目的
a) 员工作业出错机会减少，不良品下降，品质上升； b) 提高土气； c) 避免不必要的等待和查找，提高了工作效率； d) 资源得以合理配置和使用，减少浪费； e) 整洁的作业环境给客户留下深刻印象，提高公司 整体形象； f) 通道畅通无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有 保障； g) 为其他管理活动的顺利开展打下基础。
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整理---實施的方法（1）
1、深刻领会开展的目的，建立共同认识
确认不需要的东西，多余的库存会造成浪 费。 b) 向全体员工宣讲，取得共识。 c) 下发整理的措施。 d) 规定整理要求。
a)
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5S運行目標
5S 整理 对象 物品 空間 意义 1、区分要与不要东西。 2、丢弃或处理不要的東 西。 3、保管要的东西 。 1、物有定位 2、空间标识 3、易于归位 1、扫除异常现象 2、实施设备自主保养 永远保持前3S的结果 养成人员守纪律、守标 准的习惯。 目的 1、有效利用空间。 2、消除死角。 目标 创造一个“清清爽 爽”的工作场所
五步卓越体系评价标准(最新)
评分项1评分项2评分项3评分项4评分项5总计分值12080807050400成熟度得分00%123456789101112产品一次合格率交付产品合格数/交付产品数48小时客户投诉处理率48小时客户投诉处理率=48小时内处理完毕客投诉起数/事业部月度客户投诉总数×100%产品交付及时率产品按期交货数量/产品总订货数量新产品产值率新产品销售额/总销售额服务总体满意度服务总体满意度=（服务态度满意度+服务技能意+服务及时性满意度+配件供应满意度+服务综合满意度）/5成熟度评分相对市场占有率多产品事业部相对市场占有率以各产品加权平计算类目7：经营结果(400分)评分项1：顾客与市场结果(120分) 序号定义逾期货款控制任务完成率逾期货款控制任务完成率=1-（实际逾期货款期货款目标）/逾期货款目标逾期考核目标值根据实际销售按照考核办法规定的销售逾期率同比调整销售额增长率销售额增长率=（当期实际销售额-上期实际销额）/上期实际销售额×100%可靠性指标顾客忠诚度指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏产品交付周期产品从接到订单到交货时间年度目标实现率单成目标相数/总目标项数step0step1step2step3step4前年去年今年当月完毕客户数×100%务技能满满意度+服务综加权平均果(400分)标杆目标实绩优势与改进机会期货款-逾照考核办法规定实际销售影响，使生感情，形成偏验问题额批次÷］)*8；东权益)。
企业绩效管理有效设计的五步法则
没有绩效的企业是没有价值的企业，没有价值的企业是没有必要存在的企业，因此，管理者最终是在管理绩效。
企业的使命、愿景、价值观是绩效产生的源泉。
中小企业虽然没有说出来，也没有挂在墙壁上，但其实是存在某种企业信念的，至少存在于企业家的头脑里。
有了最根本的企业文化就会产生企业战略，没有战略的企业是危险的企业。
战略就是基于自身优势对时机做出的选择。
要实现企业的战略就要找到实现战略的关键业务领域，再通过鱼骨图法和头脑风暴法找出关键成功要素。
第一步：分解战略地图考核指标体系的形成过程就是企业战略分解的过程。
从公司层、部门层到个人层，其中战略地图是我们进行分解的有效工具。
指标提炼出来后要给不同的指标设定不同的权重，设定权重的过程也是一个集思广益的过程，有的企业就是人力资源部经理拍拍脑袋就定出来了，看似完美无缺其实是漏洞百出。
考核标准的'制定是绩效考核的依据，没有一个标准就没有比照，无法拿出让人信服的考核结果。
那标准从哪里制定出来呢？结合年度经营方案与预算，制定财务指标来自公司战略目标。
有的企业老板年初只制定了一个财务滞后目标，但没有分解过程目标，一方面是目标没有分解，另一方面是指标的现实行为目标缺失，到了年底考核，实际绩效与目标绩效相差太远，挂在墙壁上的口号目标或写在文件里的目标数字成了一个摆设。
针对定性目标也要描述非常清楚而不模糊，甚至可以把定性的目标标准转化为相应的数字，能量化的尽量量化。
考核体系里要选择考核的方法，方法很多，关键是选择一种最适宜的方法。
考核的方法是一个技术性很强的工作，严谨和科学是应有的态度。
第二步：落实到个人绩效方案的设计从公司最高层开始，将绩效目标层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。
对于各子公司而言，这个步骤即为经营业绩方案过程，而对于员工而言，那么为绩效方案过程。
第三步：关注过程中的难题绩效过程的沟通、监管、指导和调整是一个考核周期内的必修功课。
不是把指标体系一制定，把绩效目标一分解，管理者就等待捷报频传了。
企业管理之核心五步法设置绩效目标(PPT44页)
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SMART 原 则
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3
互联网带来了巨大的变化
4
绩效管理 即使在快速变化的互联网时代，
仍是企业管理的核心！
5
有团队，有目标，就必定有绩效管理！ 问题是
何为卓有成效的绩效管理？
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定性考核的弊病
领导： 晕轮现象
趋中性
群众： 亲梳现象
老好人
360度： 标准问题
老好人
客观性、公正性
7
承包模式考核的弊病
掠夺性经营
财务障眼法
可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。 “可实现”的基础是上下沟通！
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搭便车
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SMART原则五 T（Time-based）——时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2014年
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8
卓有成效的绩效管理
绩效管理就是每一个人根据公司的 总目标，而建立起特定工作目标，并自 行负责计划、执行、控制、评估的管理 方法。
绩效是自己做出来的，而不是他人评出来的！
9
HEWITT 统计
有绩效管理系统 无绩效管理系统
销售额增长率
2.1%
1.1%
净资产回报率
10.2%
SMART原则二 M（Measurable）——可衡量性 衡量性就是指目标应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依
据。 如果制定的目标没有办法衡量，就很容易产生歧义和争执，绩效管理反
而起了负面的效果。比如“办公室卫生脏乱，每发现一次扣1分？” 。 但，并不是所有的目标可以进行“完美”的衡量，有时也会有例外，此时
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彼得-杜拉克
只要他们照作者剧本演出而能带来票 房收益，我都能容忍他们的傲慢与坏脾气 ！
12
目标种类
1、量化目标 • 销售量或销售额 • 生产量 • 利润或利润率 • 市场占有率 • 良品率 • 投资回报率 • 存货周转率 • 资产周转率 2、项目与进度目标 • 人事考核制度及改进 • 建立ISO9000质量管理体系 • 开展5S管理活动
SMART原则三 A（Attainable）——可实现性 目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些行政手段，利用
权利把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上 的抗拒：我可以接受，但是否能完成这个目标，可不好说。一旦有一天这个 目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了 ，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。
SMART原则四 R（Relevant）——相关性 工作目标的设定，要与主要岗位职责相关，在岗位职责范围
我国民营100强和世界500强企业-文化理念、使命愿景
人本理念：实业凝聚人，学习造就人，典型鼓舞人，机制激励人；
管理理念:讲原则，讲规矩，讲秩序；
质量理念：产品质量一流，服务质量一流，工作质量一流；
企业精神：追求卓越，科学发展；
三胞集团有限公司
愿景：成为有中国特色、可持续发展的世界级企业组织；
责任心：从公司的角度来讲，我们的事业是关乎人民生命健康的特殊事业，所以我们在工作中必须保持对人民生命健康高度负责的态度，以真诚、专注、勤奋之心赢得客户，赢得机遇。
从员工的角度来讲，我们要严于律己，履行首问负责制，对自己的工作尽心尽力，同时注重维护集体和公司的利益，以主人翁的姿态勇担重任、面对困难。
危机感：从公司的角度来讲，虽然我们取得了一定的成就，也有着广阔的行业前景，但仍然面临着很多的压力和危机。所以我们要有强烈的忧患意识，时刻保持创业初期的激情和不断进取的精神，增强企业抵御风险的能力，实现企业的战略目标。
追求卓越:取得卓越的业绩和运营成果；追求卓越，是我们在每个领域都将尽力实现的目标。我们根据公司愿景制定这一远大目标，并在其指引下提供优异的质量及超越客户需求的解决方案。一直如此。
追求卓越还意味着吸引市场上最优秀的人才。我们将帮助这些人才掌握获得成功所需的各种技能，给他们提供发挥潜力的绝佳机会。我们致力于营造一种高绩效企业文化。
企业精神：三自精神
自发，自治，自觉
批发和零售业
苏宁电器
做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。
树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。
苏宁管理理念:制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁经营理念:整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。
苏宁人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
第5页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。
成本﹤1% ◆客户满意度>90分
注：此页中的标准作业体系是指标准化作业体系
四、质量规划
1、总体思路
按“五步卓越”法，一步一步夯实基础，建立标准，明确目标，逐步提升，最终达到卓越 质量体系水平。
提供超越顾客期望 的产品和服务，获 得合理的企业利益
STEP 4：卓越质量体系
卓越绩效模式
生产不出不合 格品
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
➢适用性差：对破坏性检验不适用
检 验
第2页
质量
固有技术
二、质量战略趋势及标杆研究
1.2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求， 从而使最终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更 高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。
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随着生产自动化、航天技术、大型军事工程对产品的复杂性要求越来越
高，人们开始从设计和制造的源头出发、全员参与，运用多种有效的管理
方法保证产品质量。“全面质量管理（TQC)”的提出者是美国的菲根堡姆。
代表人物有菲根堡姆、朱兰等，在先进的管理理念推动下，日本获得了里
程碑式的发展，涌现出了一批以丰田、小松为代表 的世界性的大公司。
MBQ(质量经营)
最先进的质量理念 全球畅销书/论文 世界顶级质量人才
硬 产品 实 质量
力
初级阶段
中级阶段
高级阶段
卓越阶段
事后管理
事中(过程)管理 事前(系统)管理
卓越管理
第9页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.6、世界领先的质量管理水平标志
卓越绩效模式质量体系评分＞800分，获得美国波多里奇奖、日本戴明奖、 欧洲质量奖，国家质量奖等知名大奖。 产品质量合格率超过6σ水平，售后保内故障率＜5%（丰田2005年IQS得分 105pp100, 2011年IQS得分101pp100，预测 2015年IQS得分为100pp100，小松 保内故障率2011年为5%） 客户满意度（CSI）＞ 90分（一汽丰田2006年CSI得分80.7，2011年CSI得 分83.8，预测2015年将达到90.0分）
数据来源：以上数据均来源于J.D.Power行业调查数据 其中CSI得分由1000分制转换为100分制
第 10 页
二、质量战略趋势及标杆研究
世界质量发展趋势简图
综 公司 合 (运营) 实 质量 力
软 实 力
工作 (流程) 质量
自检互检专检 QC(质量检查)
检测技术
零缺陷管理
QFD、FMEA
方针目标管理、全员参与
TQM(全面质量管理
4M1E，Cpk SQC(统计质量控制）
ISO9000、顾客导向 六西格玛
统计技术运用
防止再发
以品质为中心的 经营理念，卓越绩效模式
TQM House
目的 方法 推进动机
用户满意+员工满意+供方+环境
经营战略-个别实例的实践
统计 手法
品质管理系统(QMS)
QC的七个工具 新QC七大工具 QC Story 品质展开 多变量解析
etc.
机制
方针管理 日常管理 横向职能管理 QC小组活动 6σ活动
etc
激励手段（士气）
理念
• 品质的概念
MacBook Air
随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，生产出
超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是 苹果公司，其生产的系列 手机、电脑等已 成为全球最受欢迎的产品。
卓越品质（品质创造）
战略水平 ·现场水平的管理 用户惊喜（CD）、确保公司利益
与相关方受益
➢魅力质量，超越用户期望
这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业
是美国三大汽车公司。
检
验
➢从控制结果转变为控制过程（4M1E） ➢广泛运用数理统计方法对工序实行动态控制
第4页
固有技术 统
计
手 法
二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
把事后把关和过程控制转换为事前预防，实现全员、全过程的质量管理， 从设计、制造源头来确保用户满意。
➢预防性差：目的仅是检查产品的符合性
➢适用性差：对破坏性检验不适用
检 验
第3页
质量
固有技术
二、质量战略趋势及标杆研究
1.2、中级阶段（统计控制SQC）
由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求， 从而使最终产品符合用户要求。
随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更 高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。
主要是通过检验的方法来使产品或零部件符合用户Байду номын сангаас求。
随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产成为主要生产 模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引 入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。
这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。
➢经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高
狩野用户满意度模型
卓越阶段：用户惊喜
满意
魅力质量
高级阶段：用户满意
中级阶段：用户接受
初级阶段：基本要求 符合品质
弱 一维质量
当然质量 不满意
第8页
无所谓质量 强
二、质量战略趋势及标杆研究
1.5、质量发展总体趋势
随着社会发展，质量管理从检验把关发展到源流管理、系统管理，从符合用户要求到
使用户满意、惊喜，从关注用户到关心相关方的质量经营。
世界500强企业品质战略规划与执行 五步卓越法
规划目的 质量管理趋势及标杆研究
现状及目标 质量规划
第1页
一、规划目的
确定质量管理方向、规划全球各公司的质量管理标准（Global Standard)，统一供应商、代理商、经销商等产业链的质量语言。
第2页
二、质量管理趋势及标杆研究
1、质量管理趋势 1.1、初级阶段（质量检查QC）
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司利益
➢以品质为中心，卓越绩效模式
ISO 9001 现场水平的管理
➢股东、用户、供应商、员工、环境、 满足用户要求
社会均受益
CD - Customer Delight
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。 (例如：iphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商)
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司 利益
➢全员性、全过程、全企业 ➢广泛使用QFD、FMEA等管理工具
ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CS : Customer Satisfaction
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
客户满意 客户喜欢 下一工序是客户
• 管理的概念
PDCA循环 系统方法 基于事实的管理
etc
固有技术/信息技术（企业基础）
普及教育/政治安定（社会基础）
第6页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、 社会、环境等相关方的满意度。