客户关系管理 教学大纲及课程说明
客户关系管理教学大纲
教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：Customer Relationship Management课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。
电子工业出版社， 2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。
本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。
管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。
教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。
2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。
3、学会如何进行数据的挖掘工作。
4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。
5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。
6、了解如何有效地实施CRM战略。
教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。
5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。
各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。
行政管理专业《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程大纲一、课程基本信息课程名称：客户关系管理（英文名称：CustomerRe1ationshipmanagement）课程编号：00405039学分数：3（其中讲授学分：3 实践学分：0）学时：48（其中讲授学时：48 实践学时：0）适用专业：行政管理先修课程：管理学、公共关系学课程类别：专业方向课二、课程说明本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
课程涉及客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，客户关系管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。
三、课程性质与课程目标本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧,提高学生的专业能力和各项终合素质。
课程目标1：本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。
通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构。
符合毕业要求第3、4、5条。
课程目标2：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRY战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
符合毕业要求第7、8、9、10条O课程目标3：通过对本课程的学习，可以使学生进一步培养和提高其客户关系管理的认识水平，以适应未来工作实践中的需要。
符合毕业要求第12、6、11、12条。
四、教学内容、基本要求与学时分配五、考核方式及成绩评定本课程的考核采取平时成绩和期末考查相结合的方式。
客户关系管理教学大纲Word版
《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。
树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。
对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。
第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。
各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。
2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。
二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲
4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业 应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年） ISCED-A65 专业型）
1.3.3 适用专业
本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管 理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
《客户关系管理》 应用本科课程教学大纲
开课单位：管理系市场营销专业 撰写人： 审核人：
《客户关系管理》课程教学大纲
1. 课程基本要求 1.1课程编码： 1.2课程名称： 1.2.1 中文名称：客户关系管理 1.1.2 英文名称: Customer Relationships Management 1.3课程性质 1.3.1客户关系管理课程简介：
课程开发能力上——客户关系管理课程的教学经验和研究体会； 课程开发方法上——基于客户关系管理体系工作过程的课程开发方 法；
课程开发目标上——着眼于客户关系管理体系典型工作任务的开展 和相应知识、技能的掌握。 3. 课程学时分配（宋体小四号加粗）
教学 章
内容
1
客户关系管理综述
2
客户满意及其管理
3
客户忠诚管理
CRM的定义：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合 体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整 合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而 最终实现业务操作效益和利润的增长。
（2）教学难点 客户关系管理本质：a.CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理 的指导思想和理念； 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为 中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系 统，确保企业利润增长和客户满意的实现。b.CRM是一种管理机制，是 创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企 业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和 应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产 品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸 多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。c.CRM是一种管理软 件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用 解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技 术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务 等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 客户关系管理的核心思想:a.客户让渡价值是建立高质量客户关系 的基础；b.重视客户的个性化特征，c.实现一对一营销；不断提高客户 满意度和忠诚度；d.客户关系始终贯穿于营销的全过程; 4.2第二章 客户满意（CS）管理 4.2.1基本要求 通过本章的学习，要求学生应该了解客户满意管理的本质特征，熟 悉客户满意管理给企业带来的经济效益，掌握怎么提高客户的满意度。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
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客户关系管理课程说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
联系人信息导入、导出操作。
【教学内容与学时】第一节客户识别策略（2学时）1.洞察客户行为：给用户画像2.客户识别对策第二节客户选择策略（2学时）1.客户选择的必要性2.客户选择的标准3.客户选择对策第三节客户开发策略（1学时）1.线下客户开发策略2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时）实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。
【教学重点与难点】教学重点：用户画像；潜在客户识别；线上客户开发策略教学难点：用户画像【复习思考题】1.什么是客户识别？2.简述用户画像标签体系构建方法。
3.如何识别潜在客户？4.交易型客户和关系型客户有何区别？5.理想客户的选择标准是什么？6.简述客户选择策略。
7.线下客户开发策略有哪些？8.线上客户开发策略有哪些？第五章客户信息管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户信息管理的一般方法，培养学生掌握客户信息统计与分析方法。
教学要求：了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的技术方法；理解客户信息统计与分析方法；掌握客户信息安全管理的基本措施。
同时，了解客户商务信息内容；掌握客户销售跟进计划创建操作及客户统计信息查看方法。
【教学内容与学时】第一节客户信息概述（1学时）1.客户信息的来源及类型2.客户信息管理形式一一客户数据库第二节客户信息分析（1学时）1.客户业务信息分析2.客户经营信息分析3.客户信用信息分析第三节大数据时代客户信息管理（I学时）1.大数据时代的客户信息管理一一数据仓库2.客户数据仓库第四节客户信息安全管理（1学时）1.客户信息安全2.客户信息管理中的道德和隐私【实践教学内容与学时】3践内容：CRM客户信息统计分析（1学时）实践目的：了解客户商务信息相关内容；掌握客户商务信息日常录入与更新操作；学会客户统计信息及图表杳看。
【教学重点与难点】教学重点：客户信用信息分析；数据仓库；客户信息安全教学难点：客户信息管理中的道德和隐私【复习思考题】2.如何维护客户数据库？3.如何对企业客户信用进行调查与评价？4.数据仓库具有哪些特性？5.数据库与数据仓库有哪些区别？6.客户信息安全隐患包含哪些？7.客户信息安全标准有哪些？8.简述客户信息安全管理系统。
第六章客户分级管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户分级管理方法与策略，培养学生掌握客户分级管理量化模型，把握大客户管理策略。
教学要求：了解客户分级的概念及其必要性；理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KA1SM）模型及RFM量化模型；在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。
同时：熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客户分级设置及操作方法。
【教学内容与学时】第一节客户分级概述（1学时）1.客户分级思想2.客户分级在客户关系管理中的应用第二节客户分级方法（2学时）1.客户分级条件2.客户分级指标3.客户分级的主要方法第三节客户分级管理策略（2学时）1.关键客户管理策略2.普通客户管理策略3.小客户管理策略第四节大客户管理（1学时）1.大客户概述2.大客户购买决策3.大客户销售策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM客户分级设置（1学时〉实践目的：了解客户分级的目的及意义；熟悉客户等级划分的依据及标准：掌握客户分级设置及操作。
【教学重点与难点】教学重点：客户分级：客户分级方法；客户分级管理策略教学难点：大客户管理【复习思考题】1.为什么要进行客户分级？2.简述客户金字塔模型（CPM）。
3.简述客户数量金字塔和客户价值金字塔模型的关系。
4.简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）。
5.简述RFM量化模型。
6.简述客户分级管理策略。
7.大客户具有哪些特征？8.简述大客户服务策略。
第七章客户沟通管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户沟通途径、客户体验与客户关怀，培养学生掌握客户体验活动方案的设计及客户关怀计划的撰写。
教学要求：了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念；理解客户体验模式与模型、客户体验管理框架、客户体验管理步骤；掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。
同时，熟悉跟进管理、任务管理等操作；能够利用跟进管理来安排客户沟通活动、利用任务管理来安排客户体验及客户关怀活动。
【教学内容与学时】第一节客户沟通（1学时）1.客户沟通概述2.客户沟通途径3.客户沟通策略第二节客户体验（2学时）1.客户体验概述2.客户体验管理4.客户体验活动方案第三节客户关怀（1学时）1.客户关怀概述2.客户关怀手段3.客户关怀活动方案【实践教学内容与学时】实践内容：CRM客户沟通管理（1学时）实践目的：熟悉跟进管理.、任务管理操作；利用跟进管理来安排客户沟通活动、利用任务管理来安排客户体验及客户关怀活动。
【教学重点与难点】教学重点：客户沟通策略；客户体验；客户关怀教学难点：客户体验活动方案；客户关怀计划【复习思考题】1.简述客户沟通渠道及策略。
2.客户体验有哪些作用？3.客户体验有哪些模式？4.简述客户体验度量的HEART模型。
5.简述客户体验管理的步骤。
6.客户关怀有哪些手段？第八章销售过程管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解销售过程管理含义及销售阶段划分，培养学生学握利用销售漏斗模型有效管理销售过程。
教学要求：了解销售线索与销售机会的含义、销售合约管理的内容；理解销售机会阶段划分、销售漏斗模型原理及应用、合同与订单的区别；掌握销售机会阶段的定义与操作、销售漏斗查看及分析方法。
同时，熟悉销售线索、销售机会、销售漏斗模型及合同/订单管理的内容；掌握销售线索、销售机会、销售漏斗模型及合同/订单管理的基本操作。
【教学内容与学时】第一节销售线索与销售机会（1学时）1.销售线索概述第二节销售机会管理（3学时）1.销售漏斗概述2.销售漏斗模型的建立3.销售漏斗模型的应用4.销售漏斗模型对销售管理的意义5.销售漏斗模型的改进第三节销售合约管理（1学时）1.销售合约概述2.销售合约管理的内容【实践教学内容与学时】实践内容：CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）实践目的：掌握销售线索基本操作；掌握销售机会（商机）基本操作，学会销售漏斗查看: 了解倘售合同/订单管理基本操作。
【教学重点与难点】教学重点：销售线索；销售机会：销售漏斗模型教学难点：销售漏斗的局限及其改进【复习思考题】1.销售线索与销售机会有何区别？2.什么是销售机会管理？3.简述销售漏斗模型的作用。
4.以一种工业产品为例，说明销售机会阶段的划分。
5.如何利用销售漏斗模型对销售机会进行管理？6.简述传统销售漏斗模型的局限性。
7.销售合约应具备哪些主要条款？8.销售合同和销售订单有何区别？第九章客户服务管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户服务管理的内容，培养学生掌握客户服务补救、客户抱怨及客户投诉的处理策略。
教学要求：了解服务、客户服务、服务承诺及客户服务体系等概念；理解服务承诺的作用、服务补救策略、客户抱怨对企业的意义：掌握服务补救策略、客户抱怨及客户投诉的处理策略。
同时，了解客户回访的目的；熟悉客户回访形式；掌握创建客户问访记录基本操作。
【教学内容与学时】第一节客户服务概述（1学时）1.客户服务的概念2.客户服务体系第二节服务承诺、失误与补救（1学时）1.服务承诺2.服务失误3.服务补救第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）1.客户抱怨管理2.客户投诉管理【实践教学内容与学时】实践内容：CRM客户回访管理（I学时）实践目的：了解客户回访的目的；熟悉客户回访形式；掌握创建客户回访记录基本操作。
【教学重点与难点】教学重点：客户服务；客户抱怨；服务补救；客户投诉教学难点：客户投诉处理策略【复习思考题】3.客户服务质量可以采用哪些指标进行衡量？4.服务失误的原因有哪些？5.简述服务补救策略。
6.简述处理客户抱怨的方法。
7.客户投诉对企业有何意义？8.简述客户投诉处理流程。
9.简述客户投诉处理策略。
第十章客户流失管理【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户流失的原因及类型，培养学生掌握客户流失预警与防范措施。
教学要求：了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户流失预警与防范措施；理解客户保持模型、客户流失的识别以及识别流程；掌握客户保持策略及客户流失挽救策略。
同时，通过市场活动加深企业与客户之间的联系；分析各类客户采购频率，建立客户流失预警阈值；能够利用客户流失预警模型进行客户流失防范。
【教学内容与学时】10节客户保持与流失（1学时）1.客户保持含义2.客户保持模型3.客户流失概述4.客户流失量化指标第二节客户流失预警与防范（1学时）1.客户流失预警2.客户流失防范措施第三节客户流失挽救（1学时）1.客户流失挽救费用2.客户流失挽救策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM客户流失防范（1学时）实践目的：通过市场活动加深企业与客户之间的联系；分析各类客户采购频率，建立客户流失预警阈值；能够利用客户流失预警模型进行客户流失防范。
【教学重点与难点】教学重点：客户保持模型；客户流失；客户流失的挽救策略教学难点：客户流失量化指标【复习思考题】1.简述客户保持模型。