客户关系管理产生原因
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
酒店客户关系管理现状及原因分析
酒店客户关系管理现状及原因分析摘要：本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。
其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。
具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。
此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。
但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。
酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。
有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。
第一章 客户关系管理概论
（5） 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜， 但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对 与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有 三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单 子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该 派哪一个维修人员呢？
1.1 客户关系管理的产生及发展历史
1.1.1 客户关系管理的产生
客户资源价值的重视 （管理理念的更新）
客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
4
客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基 础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的， 不再是那些有形的物质资源，而管理、人才、 技术、市场等无形的资源，其他企业不容易从 市场中得到，具有相对的垄断性。 客户资源就是这样一种重要的市场资源。 客户资源对企业的价值除了市场价值即客 户购买企业的产品与服务、使企业的价值得以 实现外，主要体现在以下几个方面：
客户关系管理
任课老师：孙琳琳 办公室：西校区9A-215
第一章 客户关系管理概论
客户关系管理概论
进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产品
的市场竞争，而更重要的是争夺客户的竞争、 拥有客户就拥有市场，客户成为决定企业生 死存亡的关键要素、因此，企业客户关系管 理方法与管理理论的研究受到企业和社会的 高度重视、也就成了热点。
是如何实现客户价值最佳。 客户关系管理是 通过对客户的关怀和提供优质产品、优质服 务，来实现客户的满意和客户价值。通过实 现客户价值来实现客户忠诚，增强企业的竞 争能力。
客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力
客户关系管理（ＣＲＭ）的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力简介：摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维...摘要：无疑，客户关系管理已经作为一种新的管理理念在企业中广泛地应用着。
本文主要谈谈实施客户关系管理的三个驱动因素及客户关系管理的发展维度。
并在此基础上说明企业进行客户关系管理与发展企业核心竞争力的重要作用。
关键词：客户关系管理（CRM）；驱动因素；发展维度；核心竞争力一、实施客户关系管理的驱动因素客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。
客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素。
1．市场驱动。
竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。
在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以差别化企业的竞争优势。
此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对顾客的争夺空前白热化，顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。
客户关系管理产生原因
客户关系管理产生原因客户关系管理（CRM）是一种综合的战略和方法，旨在帮助企业与客户建立长期、有益、稳定的关系。
CRM的目的是通过有效地管理客户需求和提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和增长的目标。
下面是CRM产生的一些原因。
首先，市场竞争激烈。
随着全球化进程的加速和技术的不断发展，企业面对的市场竞争越来越激烈。
传统的竞争方式已经不再有效，企业需要不断创新、提高服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
CRM作为一种管理工具，可以帮助企业了解客户需求、提供个性化的服务，增强企业的竞争力。
其次，客户需求的多样化。
现代社会中，消费者的需求越来越多样化、个性化。
为了满足不同客户的需求，企业需要了解客户群体的特点和偏好，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
CRM系统能够帮助企业整合客户的信息，进行精准营销和服务，提高客户满意度。
第三，客户忠诚度的重要性。
与新客户相比，留住老客户的成本更低，而且老客户更有可能为企业带来长期稳定的盈利。
因此，提高客户的忠诚度成为企业发展的重要策略之一、CRM可以帮助企业识别和培养忠诚客户，通过个性化的服务和关怀，增强客户的黏性和忠诚度。
第四，数据的重要性。
现代商业活动中产生了大量的数据，包括客户的个人信息、购买历史、偏好等。
这些数据对企业决策和运营具有重要意义。
CRM系统可以帮助企业整合和管理这些数据，挖掘有价值的信息，以支持企业的决策和营销活动。
第五，客户服务的提升。
客户服务是企业与客户之间沟通的重要渠道，也是建立客户关系的关键环节。
通过CRM系统，企业可以实时跟进客户的反馈和需求，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
第六，提高销售效率。
CRM系统不仅可以帮助企业了解和管理客户信息，还可以提供销售和市场营销的工具和功能。
通过CRM系统，销售人员可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和销售额。
最后，企业文化的转变。
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
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客户关系管理产生原因:1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动
客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
客户关系管理内涵:理念、技术、事实。
理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。
效果如何的直接因素.
按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调;CRM企业集成运用：信息化程度高,CRM软件以及群件产品集成运用.
按系统功能分类：
1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。
2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。
3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。
第二章
关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。
关系营销与交易营销区别
关注保持客户/关注一次性交易
高度重视客户服务/较少强调客户
高度的客户承诺/有限的客户承诺
高度客户关系/适度客户关系
所有部门关心质量/生产部门关心质量
5种客户关系:
基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触.
被动式关系:企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还
鼓励消费者在购买产品和服务后.如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式.
负责式关系:企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品
主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通,不时地打电话与消费者联系,向他们提出改进产品和服务使用的建议,或者提供新产品的消息，促进新产品销售。
伙伴是关系:企业和客户持续合作，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品，并按照客户要求来设计新产品.
关系营销特征:双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
一对一营销理论核心思想:顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力。
数据库营销理论定义：是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、存储在网络数据库中,经过加工处理，精确了解顾客的需求、购买欲望和能力等信息.
数据库营销特点：
1、可以帮助企业准确找到目标消费者群
2、能够探测市场，发现新的市场机会,提供新产品或新服务。
3、与常客建立其长期、高品质的良好关系.
4、可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
5、客户智能:是创新和使用客户知识帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件集合。
客户关系管理模型—IDIC模型
四个阶段：识别你的客户（identify）；对客户进行差异分析（differentiate)；以客户宝石互动（interactive）；调整产品或服务满足每个客户的需求(C)。
第三章
客户生命周期：
1、潜在获取期：客户对企业的业务进行了解,或者企业对某一区域的客户进行开发时,企业以客户建立交流并保持联系。
2、客户成长期：企业成功开发客户，客户与企业有业务往来，且业务逐渐扩大，激励忠诚度措施，常客激励计划、感情联络计划。
3、客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或者大部分业务均与企业发生交易时。
实施共同体计划
4、客户衰退期:客户与企业交易量逐渐下降或急剧下降，客户自生的总业务量并未下降；客户或者企业考虑结束关系或寻找新的交易伙伴;客户与企业开始交流结束关系的意图.
5、客户终止期:客户不再以企业发生业务关系。
客户识别
定义：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等.并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别作用：
1、有助于企业获取新用户
2、有助于企业与客户更好的沟通与互动
3、能提升客户满意度，增强客户对企业忠诚度
客户识别主要步骤
1、定义客户信息
2、收集客户信息(直接渠道、间接渠道，方法:人员访谈、观察、调查问卷）
3、整合、管理客户信息(数据仓库）
4、更新客户信息（及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料）
5、客户信息安全(培养保密意识、建立相应适度体系、分级管理）
第四章客户区分
定义：对企业而言知道哪些客户能够为企业带来更多价值，那些客户不能带来价值.
1、ABC分析法：二八原则，根据客户为企业创造的价值分为大、中、小等不同客户。
2、RFM分析法：三个指标：1、最近一次购买R;2、购买频率F，3,、购买金额M。
3、CLV分析法：贵宾型客户第一象限，改进型客户第二象限，放弃型客户第三象限，维持型客户第四象限。
三种方法比较
1、非客户
2、潜在客户
3、目标客户
4、现实客户
5、流失客户
客户区分过程
1、确定区分客户基础
2、区分不同的客户
3、分析不同客户的信息
第五章客户互动
1、定义指企业与客户之间进行信息的交流与互换,是企业与客户之间建立相互联系的纽带和桥梁
客户互动对CRM影响:
1、通过客户互动将企业产品介绍给客户，扩大客户群体。
2、通过互动了解客户需求.
3、是提高客户满意，维系客户的重要途径.
客户互动内容
1、信息:企业信息和客户信息
2、情感：拉近情感距离，定期拜访客户和定期举行年终答谢会。
3、意见或建议：企业向客户征求的意见和客户对有关产品或服务的意见或投诉。
客户互动类型
1、按找互动发起者：由企业法企互动；由客户发起互动。
2、按照互动距离：面对面发起互动；间接人员互动（以电话为代表）;非人员互动。
客户互动渠道
1、人员互动渠道：面对面交流；信函；电子邮件;网站；电话.
2、非人员渠道：媒体(杂志等)；环境;事件（新闻发布会等）。
客户互动设计
1、确定互动对象：与那些客户互动
2、确定互动目标：希望达到什么目的;加深与现有客户联系；吸引潜在客户；需要注意:互动目标具体性、目标可实现性、目标时间有限和目标的多样性。
3、设计互动内容：（说什么)主题、结构、格式.
4、确定互动预算：预计花多少钱、
5、选择互动渠道与频率：（怎么说）选择哪些渠道；何时与客户互动。
6、评估互动效果：有没有达到预期目的；需要住哪些改进;有什么新问题或现象。
客户投诉
投诉价值：1、找到产品或服务中存在的问题2、妥善处理投诉，将会带给客户满意。
客户投诉处理过程
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立
3、提出可行解决办法
4、跟踪服务
第6章客户个性化
1、定制营销：把每一个客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定需求，单独设计、生产厂品并迅捷交货的营销方式
不同定制类型比较
定制实现方式
1、产品多样化
2、模块化生产
3、标准产品+定制服务
4、与其他公司合作
第七章客户关系测评与维护
1、客户满意：是客户的一种心理活动、是客户通过对一个产品或服务放的可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态。
2、客户满意作用：有助于提高企业利润率;是企业抵御竞争对手的有效手段；有助于降低企业成本。
3、客户忠诚：对一种产品的一种偏好或依赖；有行为、心里、时间三特征。
基本期望：客户认为理应从产品或服务中得到满足的基本要求。
潜在期望：指超出基本期望的、客户并未注意到而又确实存在的需求。
客户满意陷阱:客户的基本期望满意水平高而忠诚度低。
基本期望得不到满足客户产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。
潜在期望得不到满足客户不会不满，客户基本期望的带满足，会激励客户再次购买。
基本期望保健因素；潜在期望激励因素。
第十章
数据挖掘的含义
数据挖掘的特点
数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测。
数据挖掘方法：人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例方法、粗集方法、遗传算法、公式发现、统计分析法、模糊论方法、可视化技术。
数据挖掘在ＣＲＭ的运用：数据营销、客户群体划分、客户流失分析、客户信用计分、欺诈发现等；客户生命周期分析；零售、电信、金融行业CRM中的数据挖掘。