《客户关系管理》课程标准
客户关系课程标准
通识课《客户关系管理》课程标准一、前言1.课程的性质2.课程定位客户关系管理是工商管理各专业的专业必修课，是市场营销专业的主干课程，是该专业学生形成市场营销能力的核心实践课程。
本课程的任务是使学生能够运用三年来所学知识能够分析不同客户的不同价值；对各类客户进行有针对性的管理，最大程度开发客户的资源和价值。
本课程设置的目的是培养学生良好的职业素质，使学生能够综合运用市场营销知识，具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力和实际操作能力。
3.课程标准设计思路本课程具有很强的实践性和可操作性，必须有相关的实践教学环节及教学硬件的支持。
为此我们以高职高专学生学习特征为基础，以职业能力形成为导向，将课程模式转变为基于工作过程的课程模式，以完成真实的典型任务为导向，在课堂上使学生通过完成具体工作任务学会操作技能，养成职业观念和实践工作能力。
课程教学过程重视工作流程学习、注重讲、练、做一体化学习过程和实践技能考核。
课时安排：理论学时46课时；实训18课时。
二、课程基本目标1.知识目标：通过学习这门课程希望学生能够掌握客户关系管理的基本原理和方法；学会分析客户的价值，并根据客户价值对客户进行有效分类管理；学会替身客户满意度和忠诚度的方法；能学会有效处理客户不满，预防客户流失。
2.职业技能目标：贯彻国家教育方针，培养学生良好的职业素质，使学生具备从事客户关系管理及相关工作的专业能力。
3.职业素质养成目标：提高学生的学习兴趣，培养学生适应岗位工作的能力，使毕业生在客户关系管理的工作岗位上，表现出很强的适应性，实现学生就业与岗位的零距离。
4.职业技能证书考核要求：市场营销经理助理资格证书三、内容标准（教学内容及学时安排）1.课程主要内容说明第一章 CRM概述[教学目标]了解：现代企业客户关系管理技术和手段；客户关系产生的原因和发展历程；企业的组织结构以及客户关系部门在组织中的地位；客户关系管理实施现状。
理解：客户、关系的概念和内涵；客户关系岗位说明书的各项描述；客户关系管理的具体职能；现代企业在客户管理中的不足。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。
二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。
第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。
考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。
客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理 课程标准
客户关系管理课程标准【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时: 推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【学时分配】第一章客户关系管理概述（7学时）第一节客户关系管理的产生与发展（2学时）第二节客户及客户关系（2学时）第三节客户关系管理（2学时）实验：认识客户关系管理软件（1学时）第二章客户关系管理理论基础（10学时）第一节客户营销理论（2学时）第二节客户价值理论（1学时）第三节客户满意理论（2学时）第四节客户忠诚理论（2学时）第五节客户生命周期理论（2学时）实验：CRM系统基础设置（1学时）第三章客户关系管理技术基础（6学时）第一节客户关系管理系统（1学时）第二节呼叫中心（1学时）第三节大数据分析与数据挖掘（2学时）第四节商业智能、机器学习及区块链技术（1学时）实验：CRM系统产品管理（1学时）第四章客户开发管理（6学时）第一节客户识别策略（2学时）第二节客户选择策略（2学时）第三节客户开发策略（1学时）实验：CRM系统客户与联系人管理（1学时）第五章客户信息管理（5学时）第一节客户信息概述（1学时）第二节客户信息分析（1学时）第三节大数据时代客户信息管理（1学时）第四节客户信息安全管理（1学时）实验：CRM客户信息统计分析（1学时）第六章客户分级管理（7学时）第一节客户分级概述（1学时）第二节客户分级方法（2学时）第三节客户分级管理策略（2学时）第四节大客户管理（1学时）实验：CRM客户分级设置（1学时）第七章客户沟通管理（5学时）第一节客户沟通（1学时）第二节客户体验（2学时）第三节客户关怀（1学时）实验：CRM客户沟通管理（1学时）第八章销售过程管理（6学时）第一节销售线索与销售机会（1学时）第二节销售机会管理（3学时）第三节销售合约管理（1学时）实验：CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）第九章客户服务管理（4学时）第一节客户服务概述（1学时）第二节服务承诺、失误与补救（1学时）第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）实验：CRM客户回访管理（1学时）第十章客户流失管理（4学时）第一节客户保持与流失（1学时）第二节客户流失预警与防范（1学时）第三节客户流失挽救（1学时）实验：CRM客户流失防范（1学时）【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和利润最大化的一种管理理念和方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
因此，客户关系管理课程标准的制定和实施对于培养具有良好客户管理能力的人才具有重要意义。
客户关系管理课程标准应包括以下内容：首先，课程应包括对客户关系管理的基本概念和理论知识的介绍。
学生需要了解客户关系管理的定义、发展历程、重要性以及相关的理论模型和方法论。
这部分内容可以通过案例分析、学术论文阅读和专家讲座等方式进行教学，让学生对客户关系管理有一个全面的认识。
其次，课程应涵盖客户关系管理的实践技能培养。
学生需要学习如何进行客户需求分析、客户关系维护、客户投诉处理、客户满意度调查等实际操作技能。
这部分内容可以通过模拟实训、实地考察、企业实习等方式进行教学，让学生在实践中掌握客户关系管理的具体操作技能。
另外，课程还应包括对客户关系管理工具和技术的介绍和应用。
学生需要了解客户关系管理系统、客户数据分析工具、客户关系管理软件等相关技术工具的使用方法和应用场景。
这部分内容可以通过实验教学、软件操作训练等方式进行教学，让学生掌握客户关系管理工具和技术的实际运用能力。
最后，课程还应注重学生的综合素质培养。
客户关系管理不仅需要学生具备专业的管理知识和实践技能，还需要学生具有良好的沟通能力、团队合作能力、创新能力和责任心。
因此，课程应注重培养学生的综合素质，提高学生的综合能力和竞争力。
综上所述，客户关系管理课程标准的制定应包括客户关系管理的基本概念和理论知识、实践技能培养、客户关系管理工具和技术的介绍和应用以及学生的综合素质培养等方面，以培养具有良好客户管理能力的人才。
希望未来的客户关系管理课程标准能够更加贴近实际需求，为培养高素质的客户关系管理人才提供更好的教学指导和保障。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业本课程标准适用市场营销专业三、课程性质《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。
四、教学目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
本课程教学目标是为实现电子商务和市场营销专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容的学习，让学生系统了解客户服务核心业务岗位的工作任务及其协调关系，具备客户服务核心业务岗位的操作能力和作业组织管理能力。
（一）知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2．了解售后服务的内容和要求；3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
（二）能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
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《客户关系管理》课程标准
一、课程基本情况
二、课程性质、地位、设计思路
（一）课程性质、地位
该课程是物流管理专业的专业选修课，目的是使学生了解客户关系管理的本质，掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
它要以市场营销等课程的学习为基础，也是进一步培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，为学生就业上岗打下基础。
（二）课程的设计思路
该课程着眼于学生的终身学习与可持续性发展，关注学生素质,关注学生职业岗位能力的培养。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
教学过程中，采用“理——实一体”的教学方式教学，旨在培养学生就业所需的职业岗位技能，提升职业素质与专业技能，以满足企业迫切需要大量商务实务操作人才的现实需求。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
（一）总目标
客户关系管理课程，注重突出观念的先进性、知识的新颖性和技能的实用性，指导学生掌握标准化工作流程和职业规范，进行职业岗位技能的实务操练，提升就业竞争力，实现毕业与就业“零过渡”的人才培养目标。
（二）分类目标
1．能力目标：
（1）能够全面负责客户关系管理相关事宜。
（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本技能。
2．知识目标：
（1）正确理解客户管理的根本目的
（2）掌握客户商业价值分析、客户开发与维护、客户档案建立与应用、客户服务等基本知识。
3．情感目标：
帮助学生体验课程学习活动中的成功与快乐，培养学生沟通能力和合作能力，使他们形成“服务顾客”的思想。
通过教师的项目引导，学生团队参与，激发学生的学习兴趣，培养学生科学观察、独立思考、自主探究的习惯，从而使学生达到自主学习、参与学习、合作学习的目的。
4．素质目标：
在教学过程中结合各种活动案例进行情景教学，激起学生学习兴趣，培养学生吃苦耐劳、一丝不苟的严谨工作作风，与人相处、与人沟通的综合素质。
四、课程教学内容和要求
五、实施建议
1.教材选用建议
《客户关系管理理论与应用》机械工业出版社，李志刚，2016年。
2.教学方法建议
在教学方法上，要根据课程特点，考虑学生实际情况，选择能充分调动学生兴趣，注重培养学生实际能力的教学方法。
比如工学交替、任务驱动、项目导向等教学模式。
3.考核评价建议
项目总考核 = 实训过程考评（50%） + 技能知识考试（50%）。