服务礼仪百问百答
服务100问
金府海鲜酒楼餐厅服务100问1、当一位宾客没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的包间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人又不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您协调一下。
3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎您下次光临。
、4、一位曾跑单的客人，又来酒楼用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误请谅解，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样，消费高低一个样。
6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。
对不起（先生）我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）因我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒楼的印象。
8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品烟、手机、包，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回时，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知主管，切不可把客人晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所9、电视机已打开，而客人背对电视却指责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
服务礼仪问答
服务礼仪问答基础知识及饭店员工应遵循的礼仪1、什么是礼貌?礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
2、什么是礼节?礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照顾和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。
3、员工仪表的基本要求有哪些?(1)工作时间应着规定的制服。
(2)衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
(3)衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿。
(4)要佩戴标志卡。
(5)男、女员工均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
4、员工仪容的基本要求有哪些?(1)男员工不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。
(2)女员工的头发不可长到披肩，必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水。
5、员工仪态的基本要求有哪些?(1)站姿应端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
(2)坐姿要端正，表现出高贵和娴雅。
(3)步态应轻盈、稳健。
(4)手势运用应规范适度。
6、如何进行站立服务?(1)男员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
(2)女员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
7、站立与客人交谈时，怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和鼻子之间的三角区域；(2)与客人相距60—100厘米之间；(3)与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，特别是给个矮的客人造成压力；(4)与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
8、为客人指示方向时，怎么办?(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；(2)手臂伸直，指尖朝所指方向；(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；(4)不可用一个手指为客人指示方向。
9、员工行走时，怎么办?(1)一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
服务知识问答题
服务知识问答题一、分菜的顺序及注意事项是什么？分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让，分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。
分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。
乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。
叉、勺不要放在盘上刮出响声。
二．如何妥善处理客人投诉？1、认真和虚心的听取宾客的投诉。
无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。
2、对宾客的投诉表示理解和歉意。
以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是挑剔，均应表示理解。
对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人表示歉意。
3、感谢客人的关心和爱护。
在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。
如说“先生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。
”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。
只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。
4、迅速采取措施，补救宾客的损失。
在接受投诉后，要及时采取有效措施，补救损失或造成的不良影响。
对此，若确实是因酒店原因造成的，在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。
若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。
三、中国的八大菜系是什么？粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。
四、何为服务？什么是餐饮服务？服务-----为他人做事，并使他人从中受益。
餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含：硬服务－是指设备、设施、环境等物对人的服务。
酒店服务100问(应知应会)
37、做卫生时不小心损坏了客人的 东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对 客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；如万一不小心损坏客人的品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉
30、女员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清 洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食 品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉 态、倦意上班；说话时不夸张，不 过分喜形于色；跟随客人交谈时， 保持恰当的目光。
32、客人要向服务员敬酒时，怎么 办？
态度决定一切 ——酒 店服务 100 问
唐潇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在 电话旁边；问候对方：“您好”，表 明自己的身份（所在部门或岗位），转入 正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得 太近，声音效果不好；保持自然音调， 不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和 笔。
26、穿着制服时，怎么办？
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品 名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要 求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理； 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即： 代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、 送回及时、请示汇报及时。
会议服务百问百答
1、会议服务的理念，是什么？答：标准、规范、贴心、周到。
2、会议服务最重要的纪律，是什么？答：保守秘密。
涉及会议内容不听、不说、不看。
3、做好会议服务的基础是信息管理准确，“三明确”指的是什么？答：明确客户需求、明确对接程序、明确服务范围。
4、做VIP客户服务的一个重要方法，是什么？答：建立客户档案，并持续更新完善。
5、会场管理十项标准内容，都是什么？答：①环境卫生、②摆台摆放、③设施保养、④弱电管理、⑤灯光照明，⑥空气温度、⑦花卉绿植、⑧标识标签、⑨钥匙管理、⑩质量记录。
6、会议服务的三大流程，指的是什么？答：会前准备、会中服务、会后清洁。
7、会前准备工作五要点,是什么？答：①预订确认、②会场整理、③摆台准备、④检查确认、⑤会前就绪。
8、会场整理包括哪两项具体任务？答：清理和检查会场卫生、检查和调试“声光电温”。
9、会前立岗迎宾开始的时间点是什么？答：会前15-30分钟，根据会议级别和类型而定。
10、会前第一次斟茶的时间点是什么？答：会前15—20分钟。
11、会中服务工作五要点，是什么？答：①立岗接待、②斟茶续水、③清理更换、④调适设备、⑤应急处理。
12、会中的“立岗”服务，作用是什么？答：响应会议组织者或参会者临时需求，防止有人误闯会议。
13、会中的斟茶续水的原则是什么？答：动作轻柔，时间控制、水量掌握。
14、会中的斟茶续水频次是什么？答：原则上每15—20分钟进行一次，也可以根据喝水情况做出调整。
15、什么情况下不能斟茶续水？答：对方正在讲话时、对方示意不需要时。
16、有工作人员让会服人员向领导“传话”，怎么办？答：使用便签传递。
17、如何做到会中服务“零打扰”？答：手机必须静音，使用手语沟通。
18、会后清洁工作六要点，是什么？答：①送宾、②检查、③撤台、④复原、⑤三关、⑥总结。
19、会后发现“客遗物品”，怎么办？答：稍作等候物归原主，或者上交上级、做好记录。
20、会议室复原的标准，是什么？答：达到会议室随时可以再次使用。
服务礼仪百问百答
38.门僮向客人问好时应讲什么话?
答：主动问好“您好,欢迎光临”。
39.门僮在看见客人离开时，应做什么,说什么?
答：客人距离门两步时,主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临,请慢走”。
40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？
答：遇到雨雪天气,要主动为客户套上伞套。
答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？
答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？
答:不允许佩戴别Biblioteka 的工牌。5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发?
答:黑色。
6.对于男员工,头发的要求是?
答:男员工不得留长发,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热,男员工可不可以剃光头？
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？
答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生,指甲长度不可超过多少毫米?
答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？
答：不允许涂有色指甲油。
行为举止类
15.客人面对自己几米左右应该开始微笑?
答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿?
答：一般二到三秒为宜。
26.握手时眼睛要怎样看?
答：握手时应注视对方。
27.握手时可不可以多人交叉握手？
答:不得多人交叉握手。
28.拜访客户时,敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？
答:应等候10秒左右。
29.敲门时如没有应答,是否可以长时间敲直至应答为止？
答:敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
顾客服务百问百答
顾客服务百问百答1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人怎么办？8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？10.开餐时客人突然不舒服生病怎么办？11.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？12.客人要求付外币怎么办？13.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？14.客人询问餐厅以外的服务怎么办？15.客人自带食品要求给予加工时怎么办？16.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？17.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？18．客人候餐时间过长产生意见怎么办？19.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？20.开餐中，食品供应不上怎么办？21.客人在餐厅饮醉时怎么办？22.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？23.客人在餐厅跌倒时怎么办？24．为客人更换烟灰缺时怎么办？25.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？26.客人无会员卡，要求按照会员价格结账时怎么办？27.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？28.服务过程中，宾客要求服务员帮助拍照时怎么办？29.服务过程中，宾客要求服务员喝酒时怎么办？30．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？31.客人之间相互送菜，服务员点菜时怎么办？32.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？33.发现点菜单遗失时怎么办？34.客人已点菜又因急事不要了怎么办？35.客人点了菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？36.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？37.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？38.客人单点菜品没有套餐价格实惠时，服务员怎么办？39.繁忙时，客人要求点菜单上没有的菜品，服务员怎么办？40.身体不舒服的客人点了刺激性的菜品，服务员怎么办？41.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？42.上位菜时，要按照中餐的顺序，服务员怎么办？43.客人需要分餐时服务员怎么办？44.发现菜品与标准不符时服务员怎么办？45.给厢座的客人上菜时怎么办？46.撤换餐具时怎么办？47.厨房未按顺序出菜怎么办？48.上鱼时服务员怎么办？49.要按照顺序斟酒时服务员怎么办？50.客人需要加菜时服务员怎么办？51.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？52.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？53.宴会临时加人怎么办？54.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？55.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？56.宴会临时减人时怎么办？57.客人抱怨宴会上菜慢怎么办？58.宴会进行中突然有孩子哭闹怎么办？59.客人要求将部分菜品加热时服务员怎么办？60．开餐期间突然停电时怎么办？61.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？62.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？63.有人在餐厅打架闹事时怎么办？64.在KTV包间服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱秩序时怎么办？65.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅大声喧哗时，怎么办？66.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？67.遇客人电话联系订宴会时怎么办？68.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？69．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？70.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？71.客人预订宴会交了订金又要求取消时怎么办？72．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？73.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？74．已订好的会议团餐，因故取消怎么办？75．收桌时拾到客人遗留物品怎么办？76.遇到客人用餐时烫伤怎么办？77.客人要求提前布置包房怎么办？78.客人不小心弄坏店内装饰品怎么办？79.客人喜欢餐具想购买怎么办？80.客人想让厨房代为加工食材怎么办？81.客人想购买半成品怎么办？82.食品中有异物怎么办？83.客人对于食物口味有异议怎么办？84.客人质疑菜量太小怎么办？85.客人想点本店没有的饮料怎么办？86.客人需要店方帮助预定鲜花、蛋糕怎么办？87.遇到过生日的客人怎么办？88.遇到客人被盗怎么办？89.遇到客人心脏病突发怎么办？90.遇到客人要求开多张发票怎么办？91.遇到客人没带钱包无法结账怎么办？92.客人用餐时想放自己的视频怎么办？93.遇到不明包裹怎么办？94.客人要求补开发票怎么办？95.客人发票遗失需要补开发票怎么办？96.客人要用会员卡支付宴会费用怎么办？97.客人电话订餐时间未到，预定取消后又到了，没有位置怎么办？98.客人对服务人员有意见想反映怎么办？99.遇到客人食物过敏怎么办？100．遇到客人来投诉说食物中毒怎么办？。
餐厅服务百问百答
餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。
如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。
2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。
2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。
3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。
3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。
请客人补付用餐费。
例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。
如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。
这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。
如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。
4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
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销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿？.答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？答：五指并拢。
24.躬身礼要求身体前倾多少度？答：身体前倾15°~30°。
25.与对方握手时，时间一般多长为宜？答：一般二到三秒为宜。
26.握手时眼睛要怎样看？答：握手时应注视对方。
27.握手时可不可以多人交叉握手？答：不得多人交叉握手。
28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？答：应等候10秒左右。
29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。
30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？答：应把文件文字方向朝向客户。
二、销售案场物业服务人员部分客服接待类31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。
32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。
33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？答：树立以“客户”为中心的服务理念。
34.样板房接待员应提前多长时间到岗？答：应提前10分钟到岗。
35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？答：距离客户1米左右。
36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？答：切忌凑到客户耳边小声说话。
37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？答：距离2米时开始问好。
38.门僮向客人问好时应讲什么话？答：主动问好“您好，欢迎光临”。
39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。
40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。
41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。
42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。
43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。
44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？答：放置茶水时，左手拿好托盘。
45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？答：应拿距杯子底部三分之一处。
46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？答：每隔8-10分钟巡视一次。
47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。
48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。
49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。
50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？答：样板房接待员。
51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。
52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。
”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。
53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。
54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。
55.电瓶车司机应如何候迎客户？答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。
56.电瓶车司机应如何指引客人上车？答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。
57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。
58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。
”59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。
60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。
秩序维护类62.保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？答：帽檐应与眉毛平行。
63.保安敬礼前应保持什么姿势站立？答：敬礼前保持立正姿势站立。
64.大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？答：岗位上以立正姿势站立。
65.大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？答：客户行至约3米距离。
66.客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。
67.大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？答：距离约7步。
68.秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。
69.大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。
70.当遇到客户咨询时应如何做？答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。
71.客户感谢我们的帮助时，应如何回应？答：“不客气”。
72.停车场岗应如何指引客户停车？答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。
73.指挥车辆停放时，手部动作有何要求？答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。
74.当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。
75.客户下车时，应如何提醒客户？答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。
76.停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。
77.停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。
78.巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。
79.巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。
80.在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。
保洁绿化类81.销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
82.对销售大厅地面的保洁要求是什么？答：保持地面无脚印、灰尘、积水。
83.保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？答：须立即向上级领导汇报。
84.保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。
85.作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。
.86.在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。
87.保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？答：要求放置在可视的3m范围内。
88.保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。
89.遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。
90.卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？答：纸篓垃圾不能超过2/3。
91.卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。
92.对洗手间植物检查应注意哪些？答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。
93.对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。
94.清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。
●工程维修类95.如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？答：要注意避让客户。