联络员亲和力以及规范用语-335
现场防护员与驻站联络员标准用语
现场防护员与驻站联络员通话标准用语（重庆鄢世林）一、驻站联络员1.×××（防护员），现在××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放。
2.×××（防护员），××时××分，上（下）行××次列车从××站开（已通过），本站××股道通过，作业人员注意避车。
3.×××（防护员），上（下）行××次列车已接近，作业人员注意避车。
4.×××（防护员），上（下）行××次列车××股道（通过）停车，注意避让。
5.×××（防护员），××次列车××股道信号已开放，××次列车××股道开，注意避让。
6.站内调车时要预先掌握车列或列车的运行动态，及时通知室外安全防护员。
二、防护员1.××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放，×××已通知（随时通知作业人员）。
2.××时××分，××次列车××站开，×××已通知作业人员下道完毕。
3.××列车已接近，×××已通知，作业人员已撤离线路，下道避让。
4.×××等作业人员在××处作业完毕，准备到××处作业，到后再联系。
联络员工作规程
联络员工作规程
1. 联络员的职责和要求
- 联络员是公司与员工之间的桥梁和沟通纽带，负责协调并促进各方之间的良好关系。
- 联络员应具备以下要求：
- 具备良好的沟通和协调能力，能够有效地传递和理解信息。
- 具备耐心和善于倾听的品质，能够积极地解决问题和处理纠纷。
- 具备高度的责任心和保密意识，能够妥善处理涉及员工个人信息的事宜。
- 具备基本的法律意识和法规知识，了解劳动法等相关法律法规。
2. 联络员的工作流程
- 联络员的工作流程应遵循以下步骤：
- 联络员应与员工建立良好的沟通渠道，随时倾听员工的意见和反馈。
- 联络员应及时收集和整理员工的问题和困惑，并与相关部门
协商解决方案。
- 联络员应与管理层协调，提供符合员工权益和公司利益的建
议和决策。
- 联络员应定期向员工提供公司政策、制度和相关信息的更新。
3. 联络员的职业道德和注意事项
- 联络员应遵守以下职业道德和注意事项：
- 维护员工个人信息的机密性，遵守隐私保护法律法规。
- 公正、公平地处理员工之间的纠纷，不偏袒任何一方。
- 对员工提出的问题和意见给予及时、真实、客观的回应。
- 尊重员工的权益，不泄露员工的个人信息或涉及其尊严的事宜。
以上即为联络员工作规程的主要内容，希望能够对公司的联络
员工作提供一定的指导和规范。
如有需要，可随时更新和完善该规程。
电话服务规范用语及禁语
电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。
（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。
原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。
（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。
如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。
（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。
"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。
”后挂线。
（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。
（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
[岗位分析岗位职责]联络员岗位说明书
![[岗位分析岗位职责]联络员岗位说明书](https://img.taocdn.com/s3/m/c0f059f5c67da26925c52cc58bd63186bceb92d0.png)
[岗位分析岗位职责]联络员岗位说明书联络员岗位说明书引言概述：联络员是一个重要的岗位，他们在组织内部和外部之间起着桥梁的作用。
他们负责协调各个部门之间的沟通，确保信息的准确传递和流动。
本文将详细介绍联络员的岗位职责，以帮助人们更好地理解这一职位的重要性和工作内容。
一、联络员的职责1.1 协调各部门之间的沟通作为联络员，首要职责是协调各个部门之间的沟通。
他们需要了解每个部门的工作内容和需求，以便更好地传递信息和协调工作。
他们要确保信息的准确性和及时性，使得各个部门能够顺利地进行工作。
1.2 组织内外部会议和活动联络员还需要负责组织内外部的会议和活动。
他们需要与相关部门协商，确定会议的时间、地点和议程，并确保会议的顺利进行。
此外，他们还需要与外部合作伙伴进行沟通，协调他们的参与和支持。
1.3 处理日常联络事务联络员还需要处理日常的联络事务。
这包括接听电话、回复邮件、处理文件和资料等。
他们需要及时地回复和处理各种联络事务，确保信息的畅通和工作的顺利进行。
二、联络员的技能要求2.1 出色的沟通能力联络员需要具备出色的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们需要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解和解读他人的信息。
此外，他们还需要善于倾听和理解他人的需求，以便更好地协调工作。
2.2 组织和协调能力联络员需要具备良好的组织和协调能力。
他们需要能够有效地安排会议和活动，协调各个部门之间的工作，并能够处理多个任务和项目。
他们还需要具备灵活性和应变能力，以应对突发情况和紧急事件。
2.3 人际关系管理能力联络员需要具备良好的人际关系管理能力。
他们需要与各个部门和外部合作伙伴建立良好的合作关系，并能够处理各种人际关系问题。
他们需要善于处理冲突和解决问题，以确保工作的顺利进行。
三、联络员的工作环境3.1 办公室工作联络员的工作主要在办公室进行。
他们需要使用电脑和办公软件，处理文件和资料，并与他人进行沟通和协调。
他们需要保持办公室的整洁和有序，以提高工作效率和专注度。
电话客服专业术语
电话客服专业术语电话客服专业术语电话客服规范用语原文来源时间管理培训情境领导力培训管理领导力培训1. 去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。
）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
电话礼仪-服务标准规范用语
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了 一场专门的培训，通过模拟电话场景、 角色扮演等方式，让员工在实际操作中 掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注， 祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉 等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等 。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的 语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、 准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养， 也是企业形象和服务质量的重要 体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象 和信誉度。
促进有效沟通
专家联络员工作守则
海南经贸职业技术学院人才培养评估工作专家联络员工作守则总则一、学习理论认真学习人才培养评估工作的相关文件，熟知人才培养评估工作的各项内容、环节和流程。
二、精通业务全面熟悉学院各项情况，了解专家个人情况。
熟练掌握办公室工作的基本技能和工作程序，具备服务接待人员的基本礼仪知识和相关技巧。
三、爱岗敬业全天候保持联系，随时进入工作状态。
不迟到，不早退。
勤奋工作，踏实做事，忠于职守，乐于奉献，全心全意为专家服务。
四、提高效率工作严谨，办事干练，严格程序，讲求方法，注重技巧，提高工作效率。
五、实事求是实事求是，上情下达，下情上传，真实反映实际情况，当好信息联络员。
六、优质服务待人和蔼，耐心细致，有礼有节。
讲公德、讲礼貌，提倡文明用语，着装整洁，仪表大方，对待专家热情周到，解答问题耐心细致。
七、坚持原则遵纪守法，秉公办事，不徇私情，识大体、顾大局，做到有令必行，有禁必止。
八、协调配合明确岗位职责，不推诿、不敷衍，切实负起责任。
主动与相关小组部门协调配合，注重团队合作精神。
九、严守机密严格遵守评估期间专家联络员的保密规定和工作纪律，增强保密观念，不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，力戒自由主义，严防泄密，自觉维护学院的尊严和荣誉。
第一章评估前第一条：评估前15天注意事项一、前15天联络员搜集专家相关信息（籍贯、家庭背景、生活习惯、兴趣爱好、学历学位、职称职务及工作经历等等），将相关信息做成电子版和纸质版详细资料。
二、联络员应有一个接待的通讯录，含主要联系人和司机等,方便需要时联系（建议另安排综合组人员对应联络员，可以一对多个联络员，以防止联系不上指挥部，有备选人员）。
三、联络员应接受短期培训，以便熟知礼仪礼节，精于业务。
四、联络员应不断考虑接待工作的每个步骤和细节（如到达指定地点要到哪儿休息？专家要求喝一些咖啡或热水要到哪儿去领？）不断完善相关的应急处理方案。
联络员间相互交流学习，如需要可将应急方案汇总成册。
联络员制度
联络员制度1. 简介联络员制度是一种组织机构和企业用于加强内外部联系与沟通的管理制度。
它建立了一个有效的信息传递和沟通渠道，促进了各部门之间和企业与外部利益相关者之间的联系，以提高工作效率和协同作业能力。
2. 联络员的职责2.1 内部职责•负责与其他部门的联络和协调工作。
•收集、整理和传递各部门的信息和要求。
•协调解决跨部门的问题和冲突。
•促进和维护内部员工之间的沟通和合作。
2.2 外部职责•担任企业与外界联系的窗口，接待来访者并了解他们的需求。
•收集、整理和传递外部利益相关者的反馈信息。
•协调解决企业与外部利益相关者之间的问题和冲突。
•提供有关企业的信息和解答外部利益相关者的问题。
3. 联络员的能力要求3.1 沟通能力•良好的口头和书面沟通能力，能够准确表达意思。
•能够听取他人的观点和意见，并做出适当的回应。
•能够与不同背景和层次的人进行有效的沟通。
3.2 协调能力•具备解决问题和调解冲突的能力。
•能够平衡不同部门和利益相关者之间的不同需求和利益。
3.3 社交能力•具备良好的人际关系和团队合作能力。
•能够在跨文化和跨部门环境中进行有效的社交活动。
3.4 组织能力•能够高效地安排和管理各种活动和会议。
•能够处理大量的信息和任务，并优先安排工作。
4. 联络员制度的优势4.1 促进信息共享和传递通过联络员制度，不同部门之间的信息可以更加及时和准确地传递，以促进各部门之间的协作和配合，避免信息孤岛的问题。
4.2 加强内外部联系联络员作为组织和企业的窗口，负责与外界进行联系，能够及时了解外部利益相关者的需求和反馈信息，并及时传达给相关部门，从而更好地满足外部利益相关者的需求。
4.3 提高工作效率和协同能力通过联络员制度，不同部门之间的协作和协调能力得到提高，避免了信息不畅通和工作交付延误的问题，从而提高了工作效率和协同能力。
4.4 解决问题和冲突联络员作为协调者，能够及时处理跨部门的问题和冲突，避免问题的扩大和影响工作进展。
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情感表达：
冷漠的态度——会加大与客户的距离 急躁的态度——会使客户感到不能信赖 做作的态度——容易招致客户的反感 卑微的态度——让客户产生戒备心里
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目 录
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一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
问题
※服务不规范，欠缺亲和 力。
※沟通技巧不足，不能迅速 理解用户的问题与用户 纠缠。
※自我情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度不友 善。
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亲和力方面存在的问题:
1、服务用语少了一些人性化的因素、显得僵硬； 2、特殊情景下的礼貌提示用语使用不到位； 3、电话服务技巧掌握不够，喜欢抢答； 4、语速快有急躁的情绪； 5、普通话不标准，地方口语化严重 6、服务热情度不足，有抢白和反问现象； 7、声线偏沙，疲劳的感觉严重； 8、业务不熟； 9、语气、语调（亲和力的练习） 10、规范用语；
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服务亲和力
亲和力指标设计
以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验
从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质
从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量
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服务定律
99+1=0 5678原则
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服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
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通过录间监听发现的问题
现象
※联络员在接听用户电话的 过程中手机响,或与旁边 人闲聊,不注意用户感知.
※联络电话转接在传真机上.
※用户很急,可是联络员还 在的问用户姓名或是用户 住在哪里.
※相关问题联络员无法解释, 联络员向相关人员咨询,用 户等近5分钟没动静后自动 挂机.
目 录
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一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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服务能力提升目标
用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？
目标-----提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务
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清晰甜美的语言原则:
微笑原则:这是获得甜美声音的前提.从生理上讲， 要微笑就需要“提笑肌”，提笑肌可牵动面部肌肉，眉 宇和大脑神经。从心里上讲当人微笑时能使人迅速调整 心态，酝酿感情，用积极的心态来接听客户来电，从而 会让你的声音更圆润更动听清晰。甜美声音的前提是微 笑和热情。
诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
8牙 8颗牙齿的微笑
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亲和力标准
耐心
耐心程度
礼貌程度
沟通能力
程度
❖ 积极主动
❖ 流程全面
❖ 普通话能力
❖ 耐心周到
❖ 用语规范
❖ 倾听能力
服务
❖ 责任承担
亲和力
❖ 自信自立
礼貌
沟通
音量原则：
把声音建立在 气息上，有利 于控制音量， 强而不炸、轻 而不弱。
对不同的客户， 据不同的情形 使用不同的音量 ，要象一个专家 一样收发自如。
在接电话过程中 ，音量要求是一 般男性约73分贝， 女性约68分贝。
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节奏的原则：创造和谐的沟通过程
音调的和谐 音量的和谐 速度的和谐 语气的和谐 强度及停顿的和谐 表达模式（规范）的和谐 感受与问题的和谐
录音点评---示范案例
问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用 户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。
问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使 用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。
问题：专线不畅通，转至传真机上 改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并 解答用户提出的问题。
优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制， 不能及时回答的问题，记录后回复用户。
省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，96128 专线人员在接听电话时需要主动说出单位名称，这也是值得各单位注意的问题。 目前只有少数单位会主动播报单位名称。
❖ 语速恰当
❖ 礼貌用语 ❖ 应答规范 ❖ 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
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服务亲和力指标3
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
沟通能力 ❖ 普通话能力 ❖ 倾听能力 ❖ 提问能力
➢需要核实或询问后才能解答的问题：您好，这个问题我需
要核实一下才能答复您，请留下您的联系方式，我会尽快与 您联系的。
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送给大家一名言：
如果我不能， 我就一定要。
当我一定要， 我就一定能。
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感谢聆听,欢迎批评指正!
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音调控制的秘决： “轻、短、淡、飘”18中国电信股份有限公司红河州分公司音色原则：
明亮、轻柔是话务 员声音音色的基本要求。 明亮是保证客户能清晰 听到你的声音，而轻柔 则是根据热线特点、客 户的心理要求。话务工 作者的服务态度等方面 而确立的。
轻柔的声音是建立在“混声”基 础上的。纯真的声音显的太硬太强， 假声则显太虚无穿透力，不易调动客 户的情绪。把握大概7分真声3分假声 的原则就容易找到符合热线特点的音 色。
明亮、轻柔的声音听起来非常友 好，能树立一个专业的、温和可亲的 形象，容易被客户接受。
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语速原则：
快速 ： 约— 字 中快速： 约— — 字 慢速： 约— — — 字
您好！这里是XXX局,请问有什么可以帮您？ 请问还有什么可以帮您？ 谢谢您的来电，再见！
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音调原则：
话务过程中应多采用上扬的声调，每个客户都希望自 己的咨询，投诉等来电受到重视、尊重上扬的声调， 稍带夸张的语言，有助于使声音“积极”起来，既满 足了客户的心理需求，又能使话务工作者以积极的心 态投入到服务工作中去。寻找上扬的声调应结合声音 的位置以及唇、齿之间的合理使用，使说话既轻松又 主动。
程度
能力 ❖ 关注用户
❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
❖ 语速恰当
❖ 提问能力 ❖ 表达能力
❖ 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
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服务亲和力指标1
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
96128联络员亲和力 及规范用语培训课程
中国电信红河分公司 2009年12月11日
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目 录
2
一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监
听中存在的问题及措 施 三、联络员应掌握的基 本规范用语
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❖ 亲和力的定义：
反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力 和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标” ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音
Attitude 正面心态
Skills 服务技巧
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❖ 树立这样的心态：
虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。
虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。
善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！
做一个快乐的人是我们一生的责任。
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❖ 表达能力 ❖ 解决问题能力
简单明了、思维敏捷
❖ 带着问题倾听 ❖ 加深听的层次 ❖ 空瓶子心态 ❖ 移情换位因地置宜作适当回
应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触
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对联络员的技能要求
Knowledge 专业知识
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
耐心程度 ❖ 积极主动 ❖ 耐心周到 ❖ 责任承担
❖ 自信自立 ❖ 关注用户
❖ 耐心解释沉着应对 ❖ 避免三问一答
及时响应 首问负责
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服务亲和力指标2
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度 ❖ 流程全面 ❖ 用语规范 ❖ 语音亲切 ❖ 语气诚恳
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