高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧
图书馆图书馆员沟通与协作技巧
图书馆图书馆员沟通与协作技巧在当代信息社会，图书馆作为知识的传递者和文化的保管者，起着重要的作用。
而图书馆员作为图书馆的一员，承担着管理和服务的职责。
与此同时，图书馆员之间的沟通与协作也是至关重要的。
本文将探讨图书馆图书馆员沟通与协作技巧，以提高图书馆工作效率和服务质量。
一、倾听与尊重沟通的基础是倾听与尊重。
作为图书馆员，我们应该倾听读者和同事的需求和意见，尊重他们的意见和权益。
通过与读者进行有效的沟通，我们能够更好地了解他们的需求，从而提供更好的服务。
与同事之间的协作也需要充分倾听对方的意见和建议，在团队合作中体现尊重和平等的态度。
二、有效沟通的技巧1. 清晰明了的表达：在与读者和同事之间的沟通中，我们需要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用专业术语和复杂的词汇，以确保对方能够准确理解。
2. 积极参与对话：积极参与对话可以表明你对话题的重视，并且能够展示你的合作意愿。
当别人正在发表意见时，要展示出关注和尊重的态度，避免打断他人并充分听取对方的意见。
3. 避免偏见和刻板印象：我们需要摒弃对他人的偏见和刻板印象，以开放和包容的态度对待每个人。
这样，我们才能建立起积极的合作关系，为图书馆的发展做出贡献。
三、团队协作的技巧1. 分工合作：在图书馆团队中，每个成员都有自己的职责和专长。
合理分工可以将工作任务分配到最适合的人员，提高工作效率。
2. 共享信息：图书馆是一个信息聚集地，图书馆员之间需要相互分享和交流信息。
通过有效的信息共享，可以提高团队的整体水平和工作效率。
3. 建立良好的工作氛围：团队协作需要一个良好的工作氛围。
建立积极向上、和谐友善的工作氛围，可以激发团队成员的工作热情和创造力。
4. 目标共识和沟通：团队成员之间需要明确共同的目标，并保持有效的沟通。
及时反馈工作进展和存在的问题，可以促进团队的协作效果。
四、面对挑战的技巧在图书馆工作中，难免会遇到一些挑战和困难。
如何应对这些挑战，保持良好的沟通和协作，是图书馆员所面临的重要问题。
高校图书馆员与读者有效沟通的策略研究
收 稿 日期 ：０ ０—０ —０ ２１ ３ ４ 作者简介 ： 宫小 凤 （９ ０一） 女 ， 东 文 登 人 ， １６ ， 山 中教 高级
１６ ０
绍 兴 文 理 学 院学 报 （ 自然 科 学 ）
第 ３ Ｏ卷
第 一 ， 务至上 ， 视 同仁 地对 待每 一位读者 ” 服 一 的服务理 念 ； 以爱 岗敬业 ， 为人 梯 的 职业 精 神 为用 户 提供 甘
方 便快捷 的服务 ； 以关 爱读 者 ， 尊重读 者 的合 法 权益 的工 作 态 度 和与 读 者互 帮互 学 的合 作 关 系 来 开展 热 情、 周到 、 开放 、 亲切 的服务 工作 ， 以良好 的馆 员形象 呈现 在读 者面前 ． ２ １２ 开发读 者 的隐性 需求 ．．
读者 的 隐性 需求 是相 对 于显 性需求 而言 的 ． 需 求是 指 读者 用 书面 或者 使用 口头语 言 的形 式 向图 显性
觉 地用 自己的方 式 和价值 观来 评 价信 息 ， 而得 出迥 然不 同的结 论 ． 从
１２ 身 份 地 位 障 碍 ．
一
方 面 ， 很 多读 者 的意识 里 ， 书馆 工 作 是 极 其 简 单 的 ， 教 师 相 比 ， 为 图 书 馆 员 的 地 位 略低 一 在 图 与 认
筹． 另一方 面 ， 部分 馆 员服 务意 识淡 薄 ， 待读 者 冷漠 ， 乏 工作 热 情 ， 是 因 为工 作 琐 碎 繁 杂 ， 生厌 倦 ， 对 缺 或 心 接 待读者 不够 耐心 细 致 ， 也是 造 成沟通 障碍的重 要 因素 ． 这
２ 高 校 图 书 馆 员 与读 者 有 效 沟通 的途 径
２ １ 提 高 馆员 自身 素 质 ．
２ １ １ 文 明服 务 是 进 行 有 效 沟 通 的 基 础 ．．
高校图书馆员与读者之间有效沟通的探讨
二 、 效 沟 通 的 方 式 有
（ ） 情 一 热
一
薄 ， 存 在 着 “ 书为 本 ” 以管 理 为 中心 的传 统 观 念 ， 很 还 以 、 在 大 程 度 上 认 为 图 书 馆 员 是 管 理 者 而 不 是 服 务 者 。 只 注 重 图 书 文 献 资 料 的 保 管 和 收 藏 ， 广 大 读 者 服 务 只停 留在 口 为
量 和 实 现 图 书馆 服 务 功 能 的前 提 。
一
、
有 效 沟 通 的理 念
美 国有 这 样 一 种 说 法 ， 即在 图书 馆 所 发 挥 的服 务 作 用
中 ， 书 馆 建 筑 物 占 ５ ， 息 资 料 占 ２ ， 图 书 馆 员 占 图 信 Ｏ 而 ７ 。可 见 ， 书 馆 员 的 服 务 在 图 书 馆 工 作 中 有 多 么 重 ５ 图 要 。】 图书 馆 读 者 服 务 工 作 中 ， 员 与 读 者 之 间 存 在 着 ［在 馆 双 重 关 系 ， 员 既 是 管 理 者 又 是 服 务 者 ， 读 者 是 被 服 务 馆 而 者 也是 管 理 对 象 。 因此 ， 实现 馆 员 与 读 者 之 间 有 效 的 沟 要 通 ， 员 要 牢 固树 立 “ 者 第 一 、 务 至 上 ” 服 务 理 念 和 馆 读 服 的 爱 业 、 业 、 业 的精 神 理 念 。 乐 敬
个 热 情 开 朗 的人 ， 易 与 人 相 处 。 图 书馆 员 在 服 务 容
过 程面 带 微 笑 、 度 和 蔼 是 做 好 馆 员 与读 者 之 间有 效 沟 通 态
头 上 ， 在 文 章 里 ， 没有 真 正 落实 到 行 动 上 。直 到 今 天 ， 写 并 这 种 观 念还 严 重 束 缚 着 图 书 馆 的 服 务 。 图 书 馆 员 要 牢 固 树立“ 者第一 、 读 服务 至 上 ” 的服 务 理 念 ， 化 服 务 意 识 ， 强 把 读 者 当“ 帝 ” 待 。 由 于 图 书 馆 员 的 工 作 在 很 大 程 度 上 上 对
图书馆读者服务与咨询技巧
图书馆读者服务与咨询技巧图书馆作为一个重要的知识流通场所，为读者提供方便、高效的服务是其最基本的职责。
为了能更好地满足读者的需求，图书馆工作人员需要具备一定的服务与咨询技巧。
本文将介绍几种有效的图书馆读者服务与咨询技巧。
一、主动问候与引导在图书馆中，工作人员应该主动问候每一位进入图书馆的读者，向他们提供帮助并引导他们到达所需的信息点。
这个步骤不仅能提高读者满意度，还能帮助读者更快地找到所需资料。
二、倾听与理解当读者与工作人员进行咨询时，工作人员需要耐心倾听并理解读者的需求。
只有真正理解读者的问题，才能提供恰当的回答和服务。
为了更好地理解读者，工作人员可以通过主动询问、复述读者问题等方式进行沟通，确保彼此的信息沟通畅通。
三、快速查询与分析图书馆咨询服务的重要一环是对信息的快速查询与分析。
工作人员需要熟练掌握图书馆所提供的资源，包括图书、期刊、数据库等。
在读者提出问题后，工作人员应迅速找到相关资料，并进行必要的筛选与分析，以便给出准确、全面的答案。
四、友好与礼貌友好与礼貌是图书馆服务与咨询中不可或缺的要素。
工作人员应以亲切、和蔼的态度对待每一位读者，并尽最大努力回答他们的问题。
即使读者的问题看似简单或不属于图书馆所涉及的范围，工作人员也应提供诚恳的答复或指引。
五、培养信息素养图书馆作为一个知识流通场所，工作人员需要具备良好的信息素养。
这包括对图书馆资源的充分了解，对学科知识的广泛涉猎，以及对信息检索和咨询技巧的掌握。
只有具备这些基本素养，工作人员才能更好地为读者提供有针对性的帮助与咨询。
六、持续学习与更新图书馆的服务与咨询技巧需要不断学习与更新。
因为信息技术的发展迅速，图书馆工作人员需要跟随时代的步伐，掌握最新的信息工具和检索方式。
持续学习能够为工作人员提供更多的知识储备和技能，从而提高他们的工作能力。
总结：图书馆读者服务与咨询技巧是提供高质量服务的基础。
工作人员需要主动问候与引导读者，倾听并理解读者需求，快速查询与分析问题，同时友好礼貌地提供帮助。
浅谈高校图书馆服务中沟通的艺术
。
心。 例如 有一位 同学从流通 书库出来后 ， 自动 报警器开始 报警 了， 工作人员 用委 婉的语 言告诉 读者 ： “ 这 位 同学 ， 您 是不是 带的有 手机？ 请拿 下手机再 过一 下检 测器好吗 ？ ” 这样 说话 的方式既解释 了报警器 响的原 因之一 ， 又使 读者乐意 再重 新检测 ， 维护 了读者 的面 子。 ２、 爱冲动、 自尊 心 强 大学生做 事情绪 不稳定 ， 爱冲动 、 爱鲁莽 ， 喜欢感情用 事 ， 往 往不考虑后果 ；
引言 高校 图书馆 是大学 生课堂 之外 获取知 识的重要 场所 ， 既是 知识 的宝库 ， 也 是大学 生成 才的摇 篮 。 高校 图书馆作 为学 校的重要 支柱 ， 在 高校事业 的发展 中 发挥着 重要 的 作用“ １ 。 图书 馆工 作人 员是联 系 图书馆 和读者 的桥 梁 ， 其 工作本 身就是 与读者进行 良陛沟 通 ， 满足 读者 的需求 。 在 与读者 的服务 中， 图书馆 员语 言沟通 的艺术直接 反映馆 员的沟通能 力和综合 素养 ， 将 对读者产 生很大 的影响
一
，
自制 能力差 同时又 自尊心 强。 针 对这一性 格特 征 ， 图书馆员 要有耐 心 、 爱心 、 责 任心 ， 控制 好 自己的情绪 ， 尽 量营造一 种和谐 的交 流环境 。 与学 生交流 时 ， 要时 刻把握 当时的情形 和注意 自己情绪的变化 ， 克服敌 对 隋绪 的产生 。 同时 ， 在 语言 的使用上 ， 要谨 慎地避免 一些言语攻 击的话语 ， 要谦逊 委婉。 例 如一学生 气冲冲 告诉 老师 ： “ 老师， 这 本书 我明 明已经还过 了 ， 为什么 一卡通上 还显示 本书 超期 了啊？ 是不是你 们搞错 了， 或者 是 电脑有 问题 ？ ” 处理 这 个问题 ， 馆员不能像 学生 那样激 动 、 情绪化 ， 馆 员要耐 心地给学 生 解释 ： “ 请 不要着 急 ， 您 好好想 一想 。 如 果您 的书还 了 ， 那 一定在 书库里 ， 现在 我们 就去 书库里找 找有没有 这本 书。 ” 如 果没有 找到这本 书 ， 馆员 要继续给学 生解释 ： “ 如果有 读者拿 你还的这本 书借走 时， 系统会显示 ： 本 书已借出 ， 那么我们 会把这本 书还上在给 其他读者 办理 借书 手续 的， 每本 书都有一个 条形码 ， 这本书 目前显示在你 的卡上 。 要不把这 本超期 待书做 下特殊 处理 后先还上 ， 我 再把这 本书 给您借上 ． 以便 有更 充裕 的时 间来 找这 本书 。 ” 这 种沟通 方式远 远 比下 面这种 沟通方 式产生 更好 的效果 ： “ 这 本书 你绝对 没有还 ， 要不然 怎么还在你 的卡上？ 回寝室再 仔细找一 找。 ” 很显然 ， 第一 种沟通方 式很容易 使读者接受 ， 这种 方式讲究 了沟通 、 交流的艺术 ， 使 图书馆 的 服务更加 人性化 既。 后者 这一沟通方 式很容易激 怒学生 ， 引起不必 要的争议 ， 进 而产 生更 加 门科学 ， 也 是一 门艺术 。 平时 我们说 沟通 的模 式有 语言 沟通 、 文 字 沟通 、 肢 体沟 通等 ， 语言更擅 长沟通的 是信息 ， 肢体语言 更善于沟 通的是人 与人 之 间的情 感 。 本文侧 重于 高校 图书 馆服务 中的语言 沟通 ， 掌握了语 言 沟通 中 的技巧 、 方法 ， 馆员 在工作 中与读者的 交流就会 畅行无 阻。 而 良『 生的互动和 交流 也会让 馆员 和读者 之 间建立和谐 的 关系 ， 使广大 师生对 图书馆 产生好 感 ， 提 高 大 家利用 图书馆 的热 情和 频率 ， 激 发广大 师生学 习 和科研 的热情 。 掌 握豳 书馆服 务 中沟通 艺术 的重要 性 １ 、 掌握 沟通 艺 术进 而体 现 图书 馆馆 员 的综合 素养 图书馆 馆员是 高校从事 图书馆服务 工作、 提供 获取文献信 息和资料 的中坚 力量 ， 是 连接 图书馆 与读者之 间 的桥 梁和 纽带 。 高校 图书馆 的工作 人员每 天都 要与 学生和 老师 发生信 息交流 ， 为广 大读 者提供 图书 文献资料 ， 读 者则从 图书 馆这个信 息 中心获取他们所 需要 的信 息 。 图书馆工作 人员如果 能在服务读 者的 过程 中巧妙 运用 沟通 的艺术 ， 把信 息及 时传递给 读者 并且接受 读者 的反 馈 ， 图 书馆这座 知识 宝库的潜在 价值就能 更充分地被 利用 。 图书馆工作 人员 的沟 通艺 术 既能体现 馆 员的文化 修养和 职业道 德 ， 又能激 发读者 的求知 欲和灵 感 ， 进而 影 响读者 的思 想和行 为 ， 起 到潜 移默化 地 的教育 作用 。 沟通 艺术是 图书馆工作 人员综合素质 的体现 ， 尤其是运用语 言沟通 的技巧 和方 法能 直接 反映 一个馆 员 的精神 面貌 、 道 德修 养和知 识水 平 。 如 果在 与读 者交 流过程 中能心平气和 、 谈 吐优雅 、 举止大方 ， 尊重读者 、 百 问不厌 ， 那么这种 发 自内心 的语言 让读者 在优雅 的语言 环境 中感受被 理解 、 被尊 重的快 乐 ， 消除 他们 的陌生 感 、 紧张感 （ 尤 其是对 新来 图书馆 的大一新 生 ） ， 从 而使读 者在 心理 上对 图书馆 工作 人员及 图书馆 产生亲 近感和 信任感 ， 在 心灵上 产生归 属感 ， 从
浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧
特 征 的读 者 ， 不 同 的性 格 、 不 同 的 素养 、 不 同 的 习惯 、 不 同 心 、 细致地服 务于每 位读者 。 为每位 读者 提供优质 的服 务。 的理 解 和 表 达 方 式 、 不 同的神 态 和 语 气 ， 都 极 易 导致 读 者 ２ ． ３ 和 谐沟 通。 馆 员 要学 会 与读 者 和谐 沟 通 ， 善于 观 和 馆 员在 借 还 书过 程 中发 生 矛盾 冲突 ， 从 而影 响馆 员和 读 察 和 倾 听读 者所 提 出 的建 议。 观察 ， 指馆 员要 认 真观察 读 者之 间 的沟通 和 交流 ， 影 响和谐 关 系 的发 展。 者 的体 态 语 言 ， 倾 听， 指馆 员 要 虚 心接 受 读 者 所 提 出 的任 １ ． ２ 语 言 交流 的障碍 。每个 人 的语言 修养 存在 很 大 的 何 意见 ， 判断 读者 的情 绪 ， 揣摩读 者 的心理 需求。要千 方百 差 异， 馆 员在 与读 者 沟通 的过 程 中 ， 语 言表 达 能力 是 十 分 计 地 满 足读者 的需 求 ， 做 到 百 问不 厌、 主动 周 到 ， 做 事要 有 重要 的 ， 表达 是 否准确 清楚 ， 都将 会 影 响沟通 效果 。 在 沟通 耐 心、 热心、 专心。 过程 中 ， 由于 语 言表 达 能力 的差 异 ， 粗俗 的 口语 、 难 以听懂 ２ ． ４ 为 了更 好 的为读者服务 ， 满足 读者 需求。馆 员必须 的 方言 ， 不礼 貌 的用 语 ， 不 能 准确 的将 所 表 达 的 意 思表 达 较 好地 运用 语言 工 具去表 达思 想 、 沟 通感 情 ， 语言 是人 类沟 出来 ， 往 往容 易 引起误解 ， 也是造 成 与读者 沟 通 的障碍 。 通 的重要交 际工具 ，也是 最有 效 的沟 通 方式。在 接待 读者 １ ． ３ 文化 背景 的障碍 。馆 员与 读者 之 间 存在 着 知 识 、 时 ，馆 员应做 到 以下 几点 ：① 及 时 为读者做 具体 详细 的指 社 会 经 历、 兴 趣 爱好 和 文化 素质 差 异 ， 在 解 释 同样信 息 时 ， 导， 馆员尽量使用专用术语 ， 与读者产生学术上的共鸣。② 他 们 会 用 自己的 方式来 评价 信 息 ， 他 们 在价 值 观和 对待 同 沟通 过程 中 ， 要 使用 委婉 、 温和 、 商量、 尊重 的语 气 ， 讲 究语 个 问题 的方法 上存 在 差 异 ，存 在 着价 值 判断 的不 同 ， 从 言 艺 术 ， 建 立互信 、 互 爱 的和 谐 关 系 ， 体 会 图书馆 员 的优 质 而得 出 完全 不 同的结论 。 服 务和 真诚 的服 务态 度 ， 让 读者 在人格 、 身份 地位 平 等的感 １ ． ４ 身 份地 位 的障碍 。流通 部馆 员 每天 要接待 大 量 的 受 中舒服 的学 习。 ⑧ 为缩短馆 员与读者 之 间的心理距 离 ， 要 读者 ， 还 要整 理 归还 的 图书 ， 人 与人 之 间应 该是 平 等相待 ， 使 用如 “ 您好 ， 谢谢 ， 您慢 走 ， 欢 迎下 次再来 ” 等， 文 明礼 貌用 互相 尊 重 的关系 。 工作 非常繁 琐辛 苦 ， 心生厌 倦 ， 接待读 者 语 ， 来 增强读 者 的亲 切感和 对馆 员的信任 感 ， 体现亲和 力。 自然 会 不够 耐 心细 致 ， 语 气 比较 浮躁 ， 对待 读者 冷 漠 ， 缺 乏 ２ ． ５ 让 部 分读 者 参 与 图书馆 的一 线工 作 ， 彻 底 改 变过 工作 热 情 ， 这 是造 成工作 障碍 的重 要 因素。 其次， 大部 分读 去他 们 对 图书馆 员 的误 解和 歧 视 ， 让他 们 亲身 感 受到 图 书 者 潜 意 识里 认 为 图书馆 工作 极 其简 单 ， 就只 是 管理 图 书而 馆 工 作 的繁 杂 、 琐碎 和 辛苦 ， 加 深对 馆 员 的理 解 和信 任 ， 体 已， 不 了解 图 书馆 的 工作 性 质 ， 不 自觉 的会 和 教 师工 作 比 会 到馆 员 工作 的不易。这样 有助 于直 接 了解读 者 的意 见和 较， 歧 视馆 员 的工作 ， 无 视 图书 管理 规章 制 度 ， 这也 是造 成 需求 ， 通 过读 者 的亲 身经 历和 体 验 ， 发挥 读者 的宣传 作 用 ， 馆 员 和读 者沟 通 障碍 的另 一 因素。 积 极 宣传 图书 馆工 作 ， 构建 一种 良好 的沟 通模 式。 １ ． ５ 自我 情感 的障碍 。馆 员的情 感 障碍 主要表 现在 对 ２ ． ６ 营造 良好 的沟通 氛 围。馆 员在 为读者 服务 的过 程 读 者 的态 度过 于强 烈 或过于 冷漠 。 过 于强 烈指 的 是馆 员和 中 ， 馆 员 态度 冷 漠 ， 会使 读 者 望 而却 步 ， 不利 于 沟 通 ， 态 度 读 者在 沟 通 时 ， 不 分场合 不 分对 象 ， 不 分说话 轻 重程 度 ， 丝 温 和 是馆 员与 读者 之 间进行 有效 沟通 的良好开 端。要面 带
图书馆流通服务工作中的语言技巧
注重 阅读 和 写作 的 关 系
阅读和写作通常被看成是两个不同的过程 ，但这两者从 建构主义出现起就已经结合在一起。 与作者一样， 读者与自己 所读内容始终通过不间断对话的方式来构建意义。阅读和写 作应该是互补的关系， 写作可以帮助读者更好地理解文章 ， 阅 读可以扩展写作的视角和广度。所以教师可以设计一些把阅
有声语言是人们交流的工具之一， 恰如其分地运用有声 语言， 会使沟通更简单、 更直接。 2.1.1 规范文明的礼貌性语言
规范、 文明的服务语言是展示馆员风采的一面镜子， 也是 树立馆员形象的一个重要举措。 当读者走进图书馆， 面对的是 图书馆员热情的服务，听到的是规范、文明的礼貌用语，老 “ 师”同学”您好 ! ”请问需要帮助吗? ”您需要什么书? ” “ “ “ “ 他 们就会感到轻松愉快， 感受到来 自图书馆的服务文化， 更能充 分利用图书馆获取信息、 增长知识。 2.1.2 平等的尊重性语言 在流通服务工作中， 会遇到各种各样的读者，有教师读 者， 学生读者;有熟悉图书馆的老生， 有刚人校对图书馆陌生 的新生; 有性格开朗的， 有内向沉默的。对于流通馆员来说 ， “ 读者就是上帝”要一视同仁， ， 平等对待。不能对有的读者就
在图书馆流通服务工作中，有声语言和无声的体态语言 的有效运用 ， 都能起到与读者的良好沟通， 从而大大提高图书 馆的优质服务。
2.1 有声语言
有声语言 体态语言
随着知识经济时代的到来，为社会输送高层次人才的高 等学校越来越受到社会的重视 ，作ห้องสมุดไป่ตู้学校科研和教育教学重 要支柱之一的图书馆， 其任务更加繁重。 在图书馆的各项服务
图书馆 流 通 服 务 工作 中的语 言技 巧
刘 伟 赵爱国 关丽萍
(青岛科技大学 图书馆， 山东 青岛 266042)
正确处理图书管理人员与读者间的关系
正确处理图书管理人员与读者间的关系摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才的重要场所。
图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务?提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在；加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径；及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段。
关键词：图书馆；管理人员；读者；关系一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在“读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。
在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。
1 牢固树立服务理念。
坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。
其一，应理解和尊重读者的地位。
在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。
这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。
读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。
如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。
其二，应把服务当做一种快乐。
服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。
馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。
其三，应注意满足读者的精神追求。
在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。
读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。
从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。
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浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧摘要：本文在高校图书馆读者服务工作中，分析了流通部馆员与读者之间的沟通障碍，探讨了馆员与读者之间的沟通技巧。
关键词：高校图书馆流通部馆员读者沟通技巧
在高校图书馆，流通部其服务质量的好坏直接影响到图书馆的整体形象和服务水平，它是图书馆的形象窗口，也是接触读者并服务于读者最多的部门之一。
图书馆要树立好这个形象，建立和谐的馆读关系是非常重要的。
馆员为读者服务的过程其实就是馆员与读者沟通的过程。
沟通是一门艺术，需要掌握一定的技巧。
和谐有效的沟通，可以使双方心情愉悦，提高服务质量可以吸引更多的读者来到图书馆，从而提高图书流通率。
1 流通馆员与读者之间的沟通障碍分析
1.1 个体差异的障碍。
在工作中，馆员每个人的性格特点存在着一定的差异，在工作时要面对千万个不同性格特征的读者，不同的性格、不同的素养、不同的习惯、不同的理解和表达方式、不同的神态和语气，都极易导致读者和馆员在借还书过程中发生矛盾冲突，从而影响馆员和读者之间的沟通和交流，影响和谐关系的发展。
1.2 语言交流的障碍。
每个人的语言修养存在很大的差异，馆员在与读者沟通的过程中，语言表达能力是十分重要的，表达是否准确清楚，都将会影响沟通效果。
在沟通过程中，由于语言表达能力的差异，粗俗的口语、难以听懂的方言，不礼貌的用语，不能准确的将所表达的意思表达出来，往往容易引起误解，也是造成与读
者沟通的障碍。
1.3 文化背景的障碍。
馆员与读者之间存在着知识、社会经历、兴趣爱好和文化素质差异，在解释同样信息时，他们会用自己的方式来评价信息，他们在价值观和对待同一个问题的方法上存在差异，存在着价值判断的不同，从而得出完全不同的结论。
1.4 身份地位的障碍。
流通部馆员每天要接待大量的读者，还要整理归还的图书，人与人之间应该是平等相待，互相尊重的关系。
工作非常繁琐辛苦，心生厌倦，接待读者自然会不够耐心细致，语气比较浮躁，对待读者冷漠，缺乏工作热情，这是造成工作障碍的重要因素。
其次，大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单，就只是管理图书而已，不了解图书馆的工作性质，不自觉的会和教师工作比较，歧视馆员的工作，无视图书管理规章制度，这也是造成馆员和读者沟通障碍的另一因素。
1.5 自我情感的障碍。
馆员的情感障碍主要表现在对读者的态度过于强烈或过于冷漠。
过于强烈指的是馆员和读者在沟通时，不分场合不分对象，不分说话轻重程度，丝毫不顾及对方的心理承受能力；过于冷漠则指在与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡，缺乏工作热情，接待读者咨询时缺乏耐心和主动性，解答读者问题简单化、程序化。
2 流通部馆员与读者之间沟通的技巧
馆员要学会和谐沟通的临场发挥技巧，必须要掌握与读者沟通的艺术，在沟通过程中积极主动和读者交流，善于观察、倾听、表
达和控制情绪，流通部馆员要做好读者的服务工作。
2.1 提高馆员自身素质。
要将政治思想工作摆在首要位置，提高馆员的职业道德素养。
馆员素质是馆员与读者之间能否进行有效沟通和交流的前提。
根据不同读者的特点，采取相对应的服务措施，在工作中不断积累服务经验，改进服务理念，以适应不同读者的服务需求，使读者和馆员之间的沟通更加和谐化，从而提高图书流通率，促进图书馆的发展。
2.2 文明服务是进行有效沟通的基础。
图书馆的服务必须严格按照文明服务基本规范来操作，坚持服务至上”的服务理念，思想上要牢固树立“读者第一，要求馆员在工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地去对待每位读者，急读者所急，想读者所想，站在读者的角度审视问题，真诚、耐心、细致地服务于每位读者。
为每位读者提供优质的服务。
2.3 和谐沟通。
馆员要学会与读者和谐沟通，善于观察和倾听读者所提出的建议。
观察，指馆员要认真观察读者的体态语言，倾听，指馆员要虚心接受读者所提出的任何意见，判断读者的情绪，揣摩读者的心理需求。
要千方百计地满足读者的需求，做到百问不厌、主动周到，做事要有耐心、热心、专心。
2.4 为了更好的为读者服务，满足读者需求。
馆员必须较好地运用语言工具去表达思想、沟通感情，语言是人类沟通的重要交际工具，也是最有效的沟通方式。
在接待读者时，馆员应做到以下几点：①及时为读者做具体详细的指导，馆员尽量使用专用术语，与
读者产生学术上的共鸣。
②沟通过程中，要使用委婉、温和、商量、尊重的语气，讲究语言艺术，建立互信、互爱的和谐关系，体会图书馆员的优质服务和真诚的服务态度，让读者在人格、身份地位平等的感受中舒服的学习。
③为缩短馆员与读者之间的心理距离，要使用如“您好，谢谢，您慢走，欢迎下次再来”等，文明礼貌用语，来增强读者的亲切感和对馆员的信任感，体现亲和力。
2.5 让部分读者参与图书馆的一线工作，彻底改变过去他们对图书馆员的误解和歧视，让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦，加深对馆员的理解和信任，体会到馆员工作的不易。
这样有助于直接了解读者的意见和需求，通过读者的亲身经历和体验，发挥读者的宣传作用，积极宣传图书馆工作，构建一种良好的沟通模式。
2.6 营造良好的沟通氛围。
馆员在为读者服务的过程中，馆员态度冷漠，会使读者望而却步，不利于沟通，态度温和是馆员与读者之间进行有效沟通的良好开端。
要面带微笑，热情礼貌地接待读者。
2.7 不断提高自控能力。
在流通服务过程中，馆员难免会听到读者的抱怨，抱怨文献资源的缺失，服务不周到等，面对读者的抱怨，馆员的情绪一定要严格控制住，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，然后耐心地给予解释和答复，使事情得到更圆满的解决。
对于不能及时解决的问题耐心地向读者说明情况，并及时反馈到有关部门处理。
对于文献资源建设方面的建
议，及时反馈给采编部，根据读者的需求，精选图书品种，建立合理的图书体系，提高图书的利用率。
3 结束语
流通部馆员要想切实掌握沟通技巧，仅有理论感受是不够的，必须在工作实践过程中勤于学习，勤于思考，善于总结。
本着一切为读者服务的宗旨，有意识地进行角色互换，站在读者的角度去感受其处境、心态、反应。
从而使自己成为主导者，实现与读者和谐有效的沟通，更好地为读者服务。
参考文献：
[1]李侠.浅谈高校图书馆员与读者的沟通.
[2]全涛.高校图书馆流通部馆员与读者的沟通技巧.
[3]钟筱莺.论大学城高校图书馆资源共享[j].价值工程，2013（02）.。