酒店总机案例
叫醒服务案例
酒店总机和接线员有一个重要的业务就是叫醒服务，服务的好坏会关系到酒店的利益和名誉的问题，是否是顾客第一、服务第一，在这个环节上最具有检验价值，那么叫醒服务流程是什么，具体该如何操作才能提高客户满意度呢？本资料为您介绍叫醒服务流程，通过叫醒案例分析叫醒服务技巧：叫醒服务程序1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。
如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。
”(电脑自动叫醒程序另外)8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
叫醒服务案例1情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。
“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?”，话务员A说。
(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。
“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。
话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。
接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
04
接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
酒店总机服务流程存在问题的案例
酒店总机服务流程存在问题的案例下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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总机(宾客服务中心)叫醒服务
导入案例 酒店客人要求总机为他做一次第二天早上6点钟的Morning Call服务
今天早上并没有人来叫我起床，也没有 听见电话铃声，以致延误了国际航班。
后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为 他做了Morning Call服务并排除了线路及器械上故障的可 能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。 电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果
叫醒服务的程序与标准
6.特殊情况处理
（1）如发现漏叫的客人，话务员必须用电话叫醒客人 （2）如客房叫醒无人应答，话务员必须通知客房服务 中心去敲门叫醒，检查情况 （3）如有客人取消叫醒服务，话务员要及时在系统中 进行更改，并做好记录 （4）如有客人需要多次叫醒，应做好特别说明
叫醒服务
1.接到客人叫醒服务要求 2.将叫醒信息输入计算机 3.填写叫醒登记本 4.人工为VIP叫醒 5.团队叫醒 6.特殊情况处理
总机（宾客服务中心）叫醒服务
总机服务——叫醒服务
总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径
叫 醒 服 务 也 称 为 Morning Call Service，是早上根据客人 指定的时间打电话（也有直接敲 门的）叫客人起床,或是早上用餐, 或是次日有要事
延迟叫醒、忘记叫醒等，都有可能造成客人的投诉。所以，这方面应引 起酒店总机人员的重视
叫醒服务的类型
电脑自动叫醒 人工电话叫醒 人工敲门叫醒
叫醒服务的程序与标准
1.接到客人叫醒服务要求
（1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、 姓名及叫醒时间 （2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认 （3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、 VIP，必须做出特别提示 （4）祝客人愉快
酒店对客服务案例
酒店对客服务案例101听到客人的谴责以后五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一名外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，并且已在酒店订了房，但天气已黑，不知该怎样行车才能到达酒店总机公务员自以为对本城是最熟习不过了，因而问清客人地点的位臵后，给他指了一条最便捷的行车线路20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已在东门大转盘了这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，因而总机公务员不加思考地告知客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”“上来？上哪儿来？我眼前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头俄然的呵斥声让总机公务员停住了两秒钟后她才反应过来，实在在那个转盘里立有一块酒店的标的目的唆使牌，由于不是很大，客人可能没留意因而总机公务员连忙说了一声对不起后，提示他留意立在转盘里面的唆使牌一经提示，客人马上就看到了唆使牌，说了句“知道了”就挂了电话【评点】在酒店，不论是哪一个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度往斟酌，对进步办事质量相当重要现今饭馆业处于竞争剧烈的微利时代，假如饭馆依然只从本身角度动身为客人办事，而不站在客人的角度供给办事，终会被淘汰出市场本案例中，总机公务员一开始在为客人指路时，说了很多例如：上来、下往、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，并且在晚上七、八点的时辰，很难分清倘若公务员可以也许推己及人地为客人着想，少从自己的角度或态度动身，那末就可避免客人的呵斥之声了所以，要为客人供给好的办事，现代饭馆必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自发地站在客人的态度上，为来宾供给合心中意的办事真情才能赢得客人回！102你真像我的女儿一个星期全国午，一辆对外租赁车上下来一名残疾的老师长教师，行李员推着辅助轮椅送老师长教师进进酒店大堂看到大堂副理在忙，我因而疾步走到总台外面向这位老师长教师，笑了笑问道：“老师长教师，欢迎您惠临我们酒店，我来帮你办理进停止续，好吗？”老师长教师点点头“安排您住朝南的1007房间，这边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按键又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？”我半蹲着征询老师长教师的意见，他点头表示同意从填写进住单，身份证挂号，到交付按金，领取钥匙，我仔细地一次再度地走到老师长教师跟前下跪低身为老师长教师办事着“每一个酒店的办事台总是很高的，之前每次办理进停止续我都是在仰看中办理，没有多少人可以也许理解我的心啊！不过，今天不一样，不一样”老师长教师轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕他人居高临下的眼光”几天后，老师长教师离店时，在房间里留下了这样一张字条：“我对酒店办事表示对劲，特别是我进酒店时总台小姐能走出办事台为我办事，那份亲切和热忱，还有那甜蜜的笑颜，让我难以忘记”103办局势度与客人往留很多办事职员以为，办事只要做到了就行，态度应当不会有甚么其实不然有一次，我们几个朋友为找一个便于一起说话的地方，进了一家咖啡店一进门就非常吃惊，由于我们看见一个染了一头金发的青年站在门口我们进往时，他甚么也没说直到我们坐到位臵上时他才小声说了一声“欢迎惠临”，但还是满面不兴奋的模样拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是满面不在意的表情由于这小我私人的表现，我们也就早早地结束了一起说话，离开了这家店近来，有一些店由于施用没有受过正规练习的公务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进进饭馆，从公务员的办局势度就会感遭到该店的欢迎态度很差，自然谈不上兴奋消费了是以，公务员必须留意自己的办事，不克不及让客人感遭到有任何的不流行奋，就算是谙练的公务员也有忽视大意，让客人感应不流行奋的时辰是以，时刻留意，随时连结对客人热忱认真的态度，是每个办事职员都应秉承的基本办事情的道理念一个店的办局势度，特别是留给客人的第一印象的办局势度，会决议一个顾客的消费态度第一印象很重要前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一路到四周一家饭馆往吃饭我们点了很多好吃的菜开始，那个初识的朋友不克不及确定要点甚么菜盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个最后似乎是决议了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次晤面，虽则对他这小我私人不怎样相识，但总感觉他是个犹豫未定的人对他的这类印象从此就怎样也抹不掉了所以，即便不和一小我私人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判继出他的性情经人先容与他人初次晤面时，对方假如比较拘束，就可以判定“这人一向比较内向”假如对方笑眯眯的，就可以判继“这人比较开朗”表情和一小我私人的品性应当是没有关系的，但是，不管怎样说，人都会从对方的表情、态度来判继他的另外一面，是以，在待客办事方面，公务员的办局势度就变得相当重要特别是在饮食店里，办事职员的每一个动作，包含一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被办事职员轻忽的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的表情104客人为难是我们的错凌晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账我送不了他他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站……正说着，公务员已领着一小我私人到了工作室他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件分歧体的洋装，手里捏着我的名片问我：“你是这个司理呀？”我说：是“那个谁跟你说了没？”我对电话说：好、好，他来了你和他还有甚么事吗？……那好，再见“嘿！你这屋里挺热和，我住的屋里忒冷，还就那末一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我说：你没开空调吧？你看！我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我说呢”我和他恶作剧说：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你讲道讲道损坏我们的名看！跟你恶作剧啊，坐、快坐你吃饭了吗？他说：“吃了”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱！还是那末小的碗！”我问他：你没吃别的？鸡蛋、肉甚么的，那末多好吃的都没吃？“没有”他很肯定的答复“再吃那个很多少钱呢！”我说：那是自助餐，你吃甚么，吃多少都是十块钱吃饱、别浪费就行走，我领你再吃点往“不了，我得连忙，就一趟车”他低下头，酡颜了他的心田肯定不愉快，感觉冒傻了我遐想到饭桌上客人喝洗手盅里的水事件，连忙和缓气氛都是我们公务员不好，没告知你非狠狠的攻讦他们不成！别在乎，下回你就都知道了，我们往村里也常闹笑话把他送走了，我想：随着人们生活水平的进步，酒店客源的层面会逐渐扩大，之前住不起酒店的人会逐渐走进酒店；酒店的不断增多，竞争的加重，也会使酒店放下架子，主动采用和开辟公共市场但怎样欢迎好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话是我们该斟酌的，应当想到，客人为难是我们的错！是我们的工作没做好！是我们的办事没跟上！酒店产品是特殊商品，特殊也是商品我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书告知怎样施用和留意事项可酒店的施用申明，大部份是靠公务员口头叙述有的底子就没有特别客房办事，大部份是重视客人隐私，尽可能不打搅客人给了钥匙自己往开门，即便有公务员引领到房间，先容一下房间设施，也是很简单的主重要的条目的是酒店别受损失；别把有偿施用的工具误用了，减少没必要要的麻烦房间内的设施装备的施用，只有自己往摸索了酒店是新科学技术哄骗的前沿，别说是没住过酒店的客人，即便长住酒店的客人，对新工具也要有一个适应历程105客户关系经典案例：东方饭馆泰国的东方饭馆的可谓亚洲饭馆之最，几近每天客满，不提早一个月预先规定是很难有进住机会的，并且客全国人民代表大会都来自西方发财国度泰国在亚洲算不上特别发财，但为何会有如此诱人的饭馆呢？大家常常会以为泰国事一个旅游国度，并且又有世上独有的人妖表演，是否是他们在这方面下了工夫错了，他们靠的是真工夫，是非同平常的客户办事，也就是此刻经常提到的客户关系办理他们的客户办事到底好到甚么程度呢？我们没关系路程经过进程一个实例来看一下一名朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭馆，第一次进住时良好的饭馆环境和办事就给他留下了深入的印象，当他第二次进住时几个细节更使他对饭馆的好感迅速升级那天早上，在他走出房门预备往餐厅的时侯，楼层办事生恭敬地问道：“于师长教师是要用早饭吗？”于师长教师很希奇，反问“你怎样知道我姓于？”办事生说：“我们饭馆规定，晚上要违熟所有客人的姓名”这令于师长教师非常吃惊，由于他频繁来回于世界各地，进住过无数高级酒店，但这类情况还是第一次碰到于师长教师兴奋地乘电梯下到餐厅地点的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的办事生来就有说：“于师长教师，里面请”，于师长教师更加迷惑，由于办事生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”办事生答：“上边的电话刚刚下来，说您已下楼了”如此高的效力让于师长教师再次非常吃惊于师长教师刚走进餐厅，办事小姐微笑着问：“于师长教师还要老位子吗？”于师长教师的惊奇再次升级，心想“虽然我不是第一次在这搭吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这搭的办事小姐记忆力那末好？”看到于师长教师惊奇的眼光，办事小姐主动诠释说：“我刚刚查过台式机记录，您在上年的6月8日在靠近第二个窗户的位子上用过早饭”，于师长教师听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此刻于师长教师已不再惊奇了，“老菜单，就要老菜单！”于师长教师已兴奋到了极点上餐时餐厅赠予了于师长教师一碟小菜，由于这类小菜于师长教师是第一次看到，就问：“这是甚么？”，办事生后退两步说：”这是我们独有的某某小菜”，办事生为何要先后退两步呢，他是怕自己措辞是口水不谨慎落在客人的食品上，这类细致的办事不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭馆里于师长教师都没有见过这一次早饭给于师长教师留下了毕生难忘的印象后来，由于业务调剂的原因缘由，于师长教师有三年的时间没有再到泰国往，在于师长教师生日的时侯俄然收到了一封东方饭馆发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于师长教师，您已有三年没有来过我们这搭了，我们全体职员都很是驰念您，希看能再次见到您今天是您的生日，祝您生日兴奋于师长教师当时冲动地百感交集，立誓假如再往泰国，尽对不会到任何其他的饭馆，必定要住在东方，并且要说服所有的朋友也象他一样选择于师长教师看了一下信封，上边贴着一枚六元的邮票六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系办理的魔力东方饭馆很是重视造就忠实的客户，并且成立了一套完善的客户关系办理体系，使客户进住后可以得到无所不至的人性化办事，到现在为止，世界列国的约20万人曾进住过那里，用他们的话说，只要每一年有十分之一的老顾客光顾饭馆就会永久方客人满这就是东方饭馆成功的秘诀此刻客户关系办理的观念已被普遍接受，并且相当一部份企业都已成立起了自己的客户关系办理系统，但真正能做到东方饭馆这样的还并未几见，要害是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在心田深处往思虑怎样往贯彻执行，所以大都浮于外貌，难见实效客户关系办理并不是只是一套软件系统，而是以全员办事意识为核心贯串于所有经营环节的一整套全面完善的办事情的道理念和办事体系，是一种企业文化在这方面，泰国东方饭馆的做法值得我们很多企业往认真地学习和鉴戒106一张信用卡博得了客人的屡次进住天午时，我正在大厅办事，一名在前台挂号进住的客人焦虑的表情进进了我的眼看东西假想线本来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡遗失了，内有110万日圆，而身上现金所剩无几第二全国午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分我立即上前安慰客人，并帮忙他回忆最后一次用卡的时间谢师长教师说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢师长教师是不是知道酒店的电话号头，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机路程经过进程金钥匙办事搜集很快就查到了这家酒店的电话号头，因而，我拨通了该酒店的大堂司理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的要领用民航特快专递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并依照谢师长教师第二天要赶回日本的要求及时精确地安排了行程，帮忙他订了往上海的火车票第二天一早，我亲身到机场取回了信用卡，在谢师长教师行将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中谢师长教师感激地说”如此高效力的金钥匙办事，真是无所不克不及，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭馆，我还要推荐我的朋友来南京进住你们的酒店”说着，拿出1000元我国法订货币作为小费给我，被我婉言谢尽：”金钥匙不是无所不克不及，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每位金钥匙的工作职务和责任”谢师长教师感激地牢牢握住我的手，几次再三表示感谢……回到东京以后，谢师长教师将这件事告知了他的朋友一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭馆开房达50多个间/天，并和我成了好朋友，一样成为饭馆的忠实客户 107一个拨错的电话某宾馆，一名客人打电话给大堂副理，要求送一瓶开水到房间，大堂副理承诺马上送往，同时提示客人假如还有甚么需求，可以拨打大堂电话或直接拨打楼层电话客人闻听此言，立即大声嚷道：“不要提了！我刚才已打了楼层的电话，可是电话里的一个男性却叫我打大堂电话”在向客人性歉后，大堂副应当即进手查询造访此事客房部楼层并没有男公务员，刚才也没有接到有人代楼层公务员接听电话，多是客人拨错电话号头，将电话打到宾馆的后台部分评点：为保证做好对客办事，宾馆对前台的规范办事要求严格，而后台则主好夸大建立为前台员工办事的意识，其原因缘由是后台员工与客人接触时间相对少些此事的起因虽则是客人拨错了号头，但接听电话的那位员工处理题目的要领却欠妥宾馆所提倡的优良办事是一个整体概念，需要每位员工的起劲和付出别的，宾馆的分工不同是针对员工而言的，而对客人来讲，每位员工都代表着宾馆的整体型象，是以后台员工也必须建立良好的对客办事意识，这样才能使宾馆的整体办事连结较高的水准108猝不及防一天，某省局带领在某市一家四星级酒店给该市公安局干部召开一次重要会议，参会的都是一些级别较高的带领干部，自然酒店方面也很重视安全保卫工作，总司理室安排了各部分司理亲身跟踪办事会议结束后，遵照带领不浪费浪费的唆使，就地安排在该酒店自助餐厅用餐用餐将近尾声的时辰，一派出所所长俄然发现坐在省局带领旁边的一青年须眉，一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大家搭不上甚么话，不觉有些心生疑笃因而问站在一旁跟踪办事的餐饮部司理：“这人你熟悉吗？”餐饮部司理也有点迷惑地答道：“他不是你们一路来的司机吗？和你们一路进来的呀”这一说，致使了大家的警觉，一问大家谁也不熟悉这小我私人凭着职业的敏感，不放心的公安们最后将该青年叫到派出所一询问，本来这人是世间一无业青年，身上总共只有六七十元钱，这天走过这家酒店门前时，恰好看到这些公安干部们开完会从大堂到旁边的西餐厅预备用餐，因而突生一念，便迅速跟随他们一同进进了餐厅大吃起来，本相大白以后，大家都长长地舒了一口气评析：此刻高星级酒店承接各类重要会议已是普遍的事儿，也是酒店提大名誉和增长收益的一个重要来源，但随之而来的安全保卫工作却不成小觑如本案例中反映出来的现象一样，有时辰真的是猝不及防作为一家高星级大酒店，由于屡次欢迎高规格会议，平时也没出过啥工作，在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验，凭直观印象判定事物就象本案例中餐饮部司理以为的那模样，在中国人普遍的观念里，谁敢在一向威震四海的公安眼前恶作剧？可我们也不要忘了还有一句话叫做世界之大，无奇不有；世中事本是戏中事，戏中间人本是世中间人象电视剧《天不躲***》里所演示的一样，现代社会来自这方面的影响已造成有那末一部份人天不怕地不怕，就算太岁头上也敢动土的所以，我们做欢迎办事工作的必定不克不及麻痹大意，给一些投机讨巧者或不法份子以可乘之隙是以，在欢迎工作中，经验固然重要，但更重要的是要有创新的办理理念，重视细节，做每次欢迎工作时都要有公安人民警察们的职业敏感和追根问底的敬业精力，把每次欢迎都当做侦察出***件一样逐点逐条来突破，不放过一个可疑的细节，只有这样才能保证欢迎的完全 109公务员说没有时间某日上午10：10分，公务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“师长教师，请问此刻可以打叠整顿房间吗？”小冯询问前来开门的郭师长教师，郭师长教师指着房门内的客人说：“我此刻来了客人，待会再扫除吧”“好的”小冯推着工作车到其它房间往了到11：40左右，8103房的郭师长教师陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间弄卫生的小冯说：“公务员，帮我扫除一下房间”小冯正在忙甚么，顺嘴答复道：“没有时间”对此郭师长教师很不对劲，嘟嚷道“甚么态度！”他立即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的几次再三赔礼挽留下留住了客人小冯错在哪儿？若是你怎样处理？[评点]在此案例中，公务员小冯对郭师长教师提出的整房要求给予谢绝，尽人皆知，在欢迎办事时，特别隐讳让办事职员施用“不知道、没有、不行”等词和词组，作为公务员应尽最大起劲为客人解决题目当郭师长教师听到办事职员的谢绝时，极可能会以为是成心难堪他：不要你扫除卫生吧，你却来了要你扫除卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不往，并且当着朋友的面，太没有面子了所以说，即便是当时有种种原因缘由不克不及马上承诺客人的要求，也应向客人诠释清楚假如小冯在听到郭师长教师提出的整房要求后，按以下的话答复，效果可能会好些：“好的，我扫除完这间，就帮您往扫除”或“郭师长教师，此刻到了吃午餐时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您110送一瓶热水来案例颠末：客房公务员小刘正在走廊做清洁，3117房间的门打开了，王师长教师从房间里走出来对小刘说：“你给我拿一瓶热水来”小刘很有些希奇，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王师长教师为何要一瓶热水呢？难道是电热水壶坏了？但小刘还是立即微笑着对王师长教师说：“我马上给你拿来”小刘正预备往拿，3117房间的另外一位客人走了出来，对着小刘和王师长教师说：“不消拿了，我们没开插座开关”王师长教师顿时显得有些为难，不知所云好小刘自然地说：“我们这电热水壶施用起来有些复杂，我们有时也烧不开水”王师长教师听了小刘的话感应释然了，对小刘说：“那不消拿了，谢谢你”评析：一些高科学技术、高级次的设施装备总是比较早地在宾馆中利用本案例中的王师长教师正是不清楚施用要领但作为办事职员应给客人调解纠纷，本案例中的小刘很机灵，在出现为难场合排场后说了句“……我们有时也烧不开水”小刘的一席话就象一味宽慰剂，让王师长教师感觉他的不会施用是在情理当中111哈根达斯历险记某日，3805房的施师长教师到咖啡厅喝完咖啡后，顺便买了一个哈根达斯冰淇淋到房间往吃可是施师长教师到了房间后，俄然发现没有勺子可以吃冰淇淋，因而打电话要求咖啡厅送勺子上来可是由于房内用膳在顾及其他送餐后才将勺子送往，时间已颠着末30分钟，哈根达斯在熔化之前，终究原滋原味进了主人的口评析：●饭馆办事职员在办事历程中，没有可以也许体现五星级饭馆办事的主动性和细致性公务员知道大号的哈根达斯冰淇淋没有配勺子，而客人的房间中也没有勺子，公务员应主动向客人供给，而不是等客人回到房间内再打电话过来要求●“急事急办”原则，办事职员得知是要送冰淇淋的勺子，而冰淇淋是要熔化的，该当先将勺子送到客做事的人上，而不是到别的地方送餐后才往作为一个专业的办事职员，该当具有精确的判定能力112一杯冰红茶台北近郊新开了一家海鲜自助餐厅，朋友约请我和妻。
案例分析叫醒失误的代价
案例分析：叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30分叫醒是吗？好的。
没问题。
”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。
总机告称也无法查到房号。
于是小尧的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。
否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。
该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。
酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。
当然，如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧，委婉应答。
因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。
下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1:重复卖房处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间.4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。
案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意,如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录.案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同）,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时，酌情处理。
案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
总机(宾客服务中心)转接电话服务
思考题
谢谢观看！
电话转接的程序与标准
5.挂断电话
（1）电话接房间，客人接听后，自动挂上电话； （2）处理完客人问询后，向客人说“再见”，待 客人挂电话后再挂机。
电话转接服务
1.接听电话 2.聆听要求 3.转接电话 4.处理电话 5.挂断电话
思考题
1.说明在外线转接房间电话服务过程中， 为保护客人隐私需要做什么工作？ 2.请练习电话转接服务工作流程。
总机（宾客服务中心）转接电话服务
总机服务——电话转接服务
总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必 经途径。
语言
声音
总机话务员
反映
记忆
沟通 能力
业务 操作
导入案例
Linda正在不断地转接电话
先生，请您稍等 你什么意思？我有急事，等什么等。
先生，电话无人接听
怎么会没有人呢！
先生，您不要着急，可以先留下您的联系方式，我 试试是否可以帮您联系到这位客人，然后再通知您
电话转接的程序与标准
2.聆听要求
（1）接听电话时应声音柔和，吐字清楚，对客人提 出的问题应耐心细致地回答 （2）听清客人的要求，如未听清，可请对方重复一 遍，但态度要谦和
电话转接的程序与标准
3.转接电话
（1）转接电话时，应认真听完客人讲话后再转接， 并说“请稍等” （2）然后迅速、准确地转接电话
电话转接的程序与标准
4.处理电话
（1）对于所有要求接往客房的电话，总机必须查 询客人的姓名，核对无误后方可接线 （2）对于没人接或占线的电话，总机要表示歉意， 说“对不起”，并向客人说明原因 （3）主动询问客人是否需要提供留言服务 （4）在线路繁忙时，总机必须使用音乐保留键， 并请对方稍候，然后迅速、准确地处理在手的电话
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酒店总机案例一
艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。
只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。
”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。
”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。
”总台收银再次核对了电脑的记录。
崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。
”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。
”
“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。
”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。
原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。
由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。
在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。
这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不
情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。
前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。
想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。
但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。
小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。
小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。
7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......。