终端导购培训资深导购培训

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资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
员工
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团 队精神
一、职业道德
二、集体意识
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职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
(1)准备好所有的补货工具
(7) 拆掉纸箱并放至定位
(2)正确使用板车 (严禁滑溜)
(8) 利用抄货单来补货
(3)补货商品所放的位置
(9) 应把商品叠在栈板上
(4)拆箱
(10)清除破损的商品
(5)补满货架
(11)遵循价格牌的原则
(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁
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商 品 陈列
部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列 一、一般商品陈列（货架陈列）
二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）
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一般商 品 陈列
(1) 商品必须按陈列图分类归纳陈列
(2) 相同的商品必须纵向陈列
(3) 商品价格的从高到底、从左到右
(4) 应保持商品陈列的整齐、整洁
(5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于
陈列商品的左下角)
(6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全
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商 品 补货
---------------------补 货 流 程---------------------
商品调拨-----部门间商品调拨、商场间商品调拨
(1) 商品编号的填写正确 (2) 商品说明的填写正确 (3) 商品数量的填写正确 (4) 商品价格的填写正确 (5) 商品必须是可以销售 (6) 电脑数据输入的正确
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商 品 补货
-------------------------补 货 原 则--------------------------
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家用百货商品结构
四、园艺用品科
(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮 (7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册
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清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
(7) 破损商品的清除
(8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内
7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
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语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
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仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
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安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
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资深员工岗位责任
商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形 象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受 副科长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责
二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责
三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责
四、对部门设备负责 九、对他的上级负责
五、对顾客和物美大卖场负责
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语言行为规范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
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服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
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其它服务项目
商 四、免费寄存
五、免费巴士（视情况而定）
六、免费停车
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安全服务规范
商一、紧急事态
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家用电器商品结构
一、大型家用电器科
(1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调
二、小型家用电器
(1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品
三、影音电器科
(1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类
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服务规范
服务人员: 商场全体员工
服务对象：顾客
1、仪态规范
2、语言行为规范
3、服务项目规范
4、安全服务规范
5、清洁标准规范
请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
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仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
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资深员工工作技能
1、商品结构 2、商品质量 3、商品损耗 4、商品调拨 5、商品补货 6、商品陈列 7、商品订货 8、设备维护
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商 品结 构
一、 百货 二、 杂货
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百货
一、家用百货部门 二、家用电器部门 三、纺织品部门
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家用百货商品结构
一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件
七、散装科
(1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(a6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性35
食
品
八、面包科(自制) 十一、水产科
九、熟食科(自制) 十二、蔬果科
十、点心吧
十三、精肉科
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商品质量
一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称） 二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致） 三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配） 四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连） 六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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仪态 规 范
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉
a工对商品的损耗应予预防，措施为:
(1) 降低商品的破损数量
(5) 盘点商品计数的准确
(2) 商品防盗的全面开展 (3) 准确的部门商品调拨
(6) 商品收货/退货的准确 (7) 顾客退货的准确
(4) 准确的商场商品调拨