2018中国移动营业厅满意度提升方案
移动营业厅服务提升建议
客户需求个性化： 客户需求越来越个 性化需要提供个性 化的服务
客户需求多样化： 客户需求多样化需 要提供多样化的服 务
客户需求多样化： 客户需求多样化需 要提供多样化的服 务
提升服务质量是提升品牌形象的重 要途径
优质的服务可以吸引更多的潜在客 户扩大市场份额
添加标题
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良好的服务质量可以增强客户对品 牌的信任和忠诚度
添加标题
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建立员工激励机制提高员工工作积 极性
建立员工评价体系激励员工提高服 务质量
定期组织员工参加业务培训提高业务水平 制定员工技能提升计划鼓励员工自我提升 建立员工考核机制激励员工提高业务技能 提供员工交流平台促进员工之间的业务交流和合作
设立明确的绩效 考核标准激励员 工提高工作效率
建立完善的售 后服务体系包 括售后服务热 线、售后服务
网点等
提高售后服务 人员的专业素 质和服务态度 提供优质的售
后服务
定期对售后服 务人员进行培 训提高售后服
务水平
建立售后服务 评价机制对售 后服务进行监
督和改进
Prt Four
定期进行服务培训提高员工服务技 能
加强员工沟通和团队建设提高员工 凝聚力
汇报人：
引入人工智能客服提高服务效率 开发移动PP提供一站式服务 建立线上线下融合的服务体系实现线上线下一体化 引入大数据分析提供个性化服务
收集客户数据： 通过问卷调查、 社交媒体、客 服系统等方式 收集客户信息
分析客户需求： 利用大数据技 术对客户数据 进行分析了解 客户需求、偏
好和痛点
制定个性化服 务方案：根据 客户需求制定 个性化的服务 方案提高客户
中国移动营业厅服务提升方案
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
中国移动营业厅服务提 升方案
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
•表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
•考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求 ，运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量一引言中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。
网络规模和客户规模列全球第一。
中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。
然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。
让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。
然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。
因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。
希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。
二调查方法本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。
本次调研的问卷及采访概况如下：（一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。
（二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
中国移动营业厅服务提升方案
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。
中国移动客户满意度提升方案培训
强化服务人员培训
提升服务人员的专业素质和沟通能力，确保 客户需求得到及时、妥善处理。
创新客户服务手段
运用新技术和信息化手段，拓展客户服务渠 道和方式，满足客户多元化需求。
感谢您的观看
THANKS
技术和系统方面的限制
技术和系统升级
为支持新的客户满意度提升方案，可能需要对现有技术和系统进行升级或改进。
数据安全和隐私保护
在实施新技术或系统时，确保数据安全和客户隐私得到有效保护。
市场和竞争环境的变化
市场调研和竞争分析
持续关注市场变化和竞争对手的动态，以便及时调整和优化客户满意度提升方案。
灵活性和适应性
中国移动客户满意度提升方 案培训
2023-11-08
目 录
• 客户满意度概述 • 中国移动客户满意度现状 • 提升客户满意度的方案 • 实施提升方案的风险和挑战 • 案例分享与讨论
01
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品或服务的质量、性能、功能、价格等方面的感受和体验， 以及与自身期望和需求的对比评价。
3
强化团队沟通与协作
鼓励员工之间的沟通与协作，打破部门壁垒，提 高整个团队的运作效率和服务质量。
04
实施提升方案的风险和挑 战
员工抵触和不满情绪
员工培训和技能提升
为确保员工能够理解和实施新的客户满意度提升方案，需进行相应的培训和技能 提升。
员工沟通和参与
鼓励员工参与讨论和提出建议，确保他们了解并认同这些方案，以减少抵触和不 满情绪。
客户满意度与企业的长期发展 密切相关，提高客户满意度能 够促进企业的长期稳定发展。
客户满意度的衡量标准
客户满意度调查
中国移动营业厅服务提升方案-
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
移动公司客户满意度提升整改方案
移动公司客户满意度提升整改方案移动公司客户满意度提升整改方案1客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。
每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。
如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。
我们将用FC298复印机逐步取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行更换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。
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5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
71.06 75.82
80.02 67.85 72.37 76.24 77.72 71.35
电信 C网 N=799 79.10 73.19 65.91 73.92
68.80 69.89
76.37 66.15 65.87 70.39 72.80 61.95
竞争 对手 N=1710 79.78 77.05 69.68 78.63
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
启示3
✓重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
启示4
✓要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
✓要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
第6页
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
第1页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第2页
营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
每季度统一下发营业厅宣传指导 意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣 传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 整体规划，摆放混乱，影响营业厅 整体形象；
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体83.68
70.29 73.81
实现知识库共享
量质 并重
下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题
提升代理渠道服务质量
下发《知识库办理办法》，规 范管理流程，明确信息流转中各 部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
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- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
第3页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第4页
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
➢ 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况