青海省道路货物运输企业质量

青海省道路货物运输企业质量信誉考核档案资料汇编青海海晏智源煤业有限公司青海海晏智源煤业有限公司年度质量信誉考核目录一、基本资料1、海晏智源煤业有限公司简介2、从业人员质量信誉考核基本情况3、企业基本情况统计表4、企业道德建设情况说明5、企业形象情况说明6、企业获得荣誉称号的情况说明7、企业社会活动情况说明8、企业物流服务情况说明9、服务质量情况调查表二、营运管理1、企业管理情况统计表2、海晏智源煤业有限公司服务质量承诺书3、企业档案管理制度4、服务质量投诉处理规范5、财务管理制度6、完成政府指令性任务情况表三、安全管理1、安全管理机构2、车辆安全生产管理制度3、安全生产岗位责任制4、车辆安全技术管理制度5、车辆及驾驶员安全管理制度6、驾驶员安全十大禁令7、驾驶员责任安全书8、道路运输应急预案、交通事故应急预案9、安全工作总结10、企业质量信誉考核评分表11、质量信誉考核表12、质量信誉考核情况汇总表青海海晏智源煤业有限公司简介一、公司概况青海海晏智源煤业有限公司是以生产精煤为主的洗煤企业。

公司位于青海省海晏县红河湾工业园区，占地面积达10万平方米。

建筑面积达2万多平方米，年设计生产能力为240余万吨。

公司注册资金五仟万元人民币。

公司现有职工200余人，其中：中高级工程师及技术人员30余名。

二、公司建设情况公司于2009年8月动工建设。

2010年5月主办公大楼建成。

主厂房、破碎楼、化验室、磅房、铲车房、库房、及食堂于6月份相继建成。

主要设备全部处于安装调试阶段，预计11月20日投产使用。

三、公司生产设备和工艺我公司采用国内最先进的洗煤设备，包括SKT型跳汰机、XJM-S16大型浮选机、振动弧形筛、离心机、隔膜压滤机等。

SKT 型跳汰机采用无背压软接触数控盖板式风阀代替滑阀，既克服了原来盖板阀易撞击、噪音大、背压高、功耗大的缺点，又具有结构简单可靠，打开速度快，省力节能的优点；XJM-S16大型浮选机具有预矿化功能，省去了常规的矿浆预处理器，简化了浮选工艺、减少了占地面积、功耗低、操作方便；振动弧形筛是新型高效脱泥和预脱水设备，脱泥效率较高，粗煤泥不易受污染，分级粒度精确，筛下不易跑粗；隔膜压滤机处理能力较大，操作简便，运行可靠，适于采用真空过滤机脱水。

选煤工艺采用跳汰浮选联合工艺，其主要特点是：建设和投资生产运行费用低，生产管理和操作简便，设备维护工作量少，适合易选煤分选，并能够适应煤质在一定范围内的变化。

工程工艺流程：选煤厂入选原煤由汽车运至原煤堆场堆储，然后由卸装机卸入受煤坑。

原煤经筛孔为50㎜的分级，筛上物（>50㎜）经手选皮带机进行人工除杂（木块、棉丝、大块矸石等），然后进入反击式破碎机破碎至50㎜以下；与分级筛筛下物一起，经原煤输送带运至主厂房，再经输送带送入跳汰浮选出精煤、中煤、矸石。

煤泥水流入浮选机进行二次分选，筛选出细精煤，煤泥水流入浓缩池，加入沉淀剂，通过压滤机将煤泥压为煤饼，将水过率为清水，不外排，进行二次利用。

四、环保设施我公司项目选址位于海晏县红河湾工业集中区，并采用循环水洗煤方式，项目污水处理后再度利用，不外排，废水污水达到零排放，同时，在原煤场区、精煤场区及生产区建有总计1000米的防风墙，对公司周边空气影响较小；公司项目通过青海省环境影响评价服务中心技术人员现场勘查、评价分析后，预审合格，项目选址合理，符合环保要求。

五、公司主要产品我公司主要生产：主焦煤、高炉喷吹煤、1/3焦煤、瘦精煤等；产品远销山西、陕西、山东、浙江等地。

六、公司的社会效益我公司年产量为240余万吨，年产值10个亿；上缴国家利税5仟余万元。

七、公司宗旨质量为先，诚信为本。

青海海晏智源煤业有限公司服务质量承诺书在当前物流行业激烈的竞争下，物流公司只有在拥有自己特色的情况下才能在庞大的物流行业之中立于不败之地，为此本公司着重在服务上狠下功夫，在不断完善自身素质的前提下郑重承诺：一、运输1、本公司提供24小时的全程运输服务，包括上门提货、仓储管理、产品校验、信息跟踪和反馈。

2、在接到发货通知后，及时安排车况良好、车型适合的车辆，及时交接清点货物数量，办理相关承运手续。

无论货物多少，体积多大，当天装货，准时发货。

3、发车前将承运司机的姓名、电话、车牌、发车时间以及预计到货时间通知客户，并做好收货准备工作。

4、我公司在接到发货方货物后，在安全到达。

交货地点并由收货方签收盖章前，货物的安全由我方承担。

5、严格保证到货时间，每延误一个小时，运费扣除5%，以此类推，超出24小时，此次承运的运费全免（不可抗因素除外）。

6、凡出现外包装异常，造成货损、货差、立即向贵公司报告，并做出赔偿。

7、贵重货物，可按客户要求，由本公司专人押运，在运输途中，如有人为损坏，本公司按价赔偿。

8、可为客户代办中国人民保险公司保险（费率0.03%）9、根据贵公司及中端客户的要求，逐步完善与之相匹配的服务保障体系。

二、调度按照厂方指令安排适合的车辆，将货物发送到客户指定的货位置，市内24小时送到，省内2天送到。

企业档案管理制度一、总则第一条：为加强公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。

第二条：公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

公司档案分为普通、秘密、机密、绝密四个密级。

第三条：公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。

结案后及时归档。

工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。

二、文件材料的收集管理第四条：公司指定专人对文件材料进行管理，各部门有关人员要积极配合。

第五条：电子文档必须根据《档案管理信息化解决方案》，严格按照全宗内分类和编号规则利用档案管理系统操作流程进行登记和管理。

第六条：纸质文件必须按照国家档案局DA/T22-2000批准规则进行装订、分类、排列、编号、编目、装盒，实施整理和保管，档案柜（箱）的编号规则与电子文档编号规则相同。

第七条：文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经办审阅后归档。

第八条：一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交总经办备案。

会议文件由总经办收集。

三、归档范围第九条：重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。

第十条：本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。

第十一条：本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。

第十二条：本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。

第十三条：本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。

第十四条：本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。

四、归档要求第十五条：档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。

第十六条：归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。

第十七条：在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。

第十八条：不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。

第十九条：档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。

第二十条：案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、清晰。

五、档案管理人员职责第二十一条：按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。

第二十二条：按照归档范围、要求，将文件材料按时归档，电子文档要及时做好备份。

第二十三条：工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。

六、档案的利用第二十四条：公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《档案借阅单》，报主管人员批准后，方可借阅，其中普通密级文档的借阅要由部门经理签字批准，密级为秘密、机密文档的借阅要由副总或总监签字批准，密级为绝密的文档由总经理签字批准。

第二十五条：档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。

第二十六条：必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责任。

第二十七条：不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。

第二十八条：必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。

第二十九条：借出档案不准转借，必须专人专用。

用毕按时归还，如需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。

第三十条：系统操作人员不得擅自泄露权限密码，要严格管理阅文人员权限，并及时注销阅文人员帐号。

七、附则第三十一条：本制度自公布之日起执行。

青海海晏智源煤业有限公司服务质量投诉处理规范1 目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。

2 适用范围本规范适用于青海海晏智源煤业有限公司。

3 职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；3、被投诉的客户服代表，外呼客户致歉；3.2话务组长负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。

3.3 综援员负责投诉工单的分类处理，查核属客服代表服务差错后反馈信息（受理号、工单号）给被投诉客服代表；将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。

3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。

4 相关定义4.1 服务质量投诉定义投诉由于客服代表的服务用语、服务技巧以及服务礼仪等服务态度问题，或一些业务解释出错、未履行承诺、操作失误（如漏下单、查询有误、错办业务等）等原因引起客户强烈抱怨或直接说要投诉，均定义为客户投诉。

4.2 注意事项1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，我们有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。

例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。

2、通话中严禁出现“请你撤消投诉XX服务人员、请你不要投诉XX服务人员等请求撤消投诉字眼；3、建议客户给改进机会不能超过3次。

5 投诉安抚必要步骤（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；（3）能解决的主动提出解决方案。

6加强投诉安抚服务规范监控（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，可取消被投诉人的投诉成立，但需按质检标准评定。