顾客投诉和售后服务管理程序
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
售后服务方案及流程
（一）售后服务1、售后服务流程2、售后服务规范1）登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。
2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
3）对无效投诉，要耐心向采购人做出解释，争取得到理解。
4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。
5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。
6）负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的产的到采购人品的欢迎和支持。
3、售后服务方案1）售前为了确保本项目顺利进行，销售前我公司将主动与客户共同制定方案，具体为：首先确定所购食材的名称、数量；其次是具体的配送方案；最后就是产品的验收，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。
出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，检测产品的包装等，被认定不合格的物品立即退回。
2）售中公司调度室负责调度物品运输车供货于现场，实行24小时轮流值班，一旦接到供货通知令，立即将根据需方具体要求调整运输节奏，调度室与食材运输车保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。
3）售后公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的产品立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。
4、售后保障措施为了贯彻落实国家《食品安全法》，为确保供货质量，我公司具有良好信誉及食品经营许可证资格，每批次食品均由质检室检查合格后进入贵单位，公司提供相关手续。
产品均由我公司长期合作的供应商提供，保证产品新鲜，无有毒有害物质。
我们保证对供应的货物严把质量关，保证所配送产品新鲜、无腐烂变质、无有害物质残留，所有物资均提供相应合法手续和票据。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
门店售后与投诉规章制度
门店售后与投诉规章制度
第一条为了加强门店的售后服务工作，提高客户满意度，保障顾客权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有门店的售后服务部门，包括但不限于产品退换货、质量问题处理、投诉处理等工作。
第三条门店售后服务部门应当设立专门的售后服务员，负责客户的售后服务工作，要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
第四条门店售后服务员接受客户的退换货申请时，应当认真核实客户的退货理由，对于合理的要求应及时受理，对于不合理的要求要进行合理解释。
第五条门店售后服务员在处理产品质量问题时，应当先行核实问题，如果确认是产品质量问题，应当及时办理退货、换货等手续。
第六条客户有权对门店的服务提出投诉，门店服务员应当积极配合，全力解决客户的问题，确保客户的权益。
第七条门店应当设立健全的投诉处理制度，客户投诉应当按照先进先出原则进行处理，及时解决客户的问题。
第八条门店应当对投诉进行记录，并进行分析，及时总结问题，不断提升售后服务水平。
第九条客户对门店的售后服务满意度不高时，门店应当及时反思，找出问题的根源，及时改进措施，提高售后服务质量。
第十条门店应当注重员工的售后服务培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的责任感和服务意识。
第十一条门店应当加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。
第十二条本规章制度自发布之日起生效，如有变动，以门店公告为准。
以上是门店售后与投诉规章制度的相关内容，希望各位门店员工能够认真遵守，努力提升
售后服务水平，为客户提供更好的服务。
祝各位工作顺利，谢谢！。
超市售后服务管理制度
超市售后服务管理制度第一章总则为提升超市售后服务质量，保障消费者权益，特制定本管理制度。
本制度适用于超市所有售后服务活动，包括商品退换、维修保养、投诉处理等。
第二章服务要求1. 超市售后服务必须遵循“快速、准确、热情、真诚”的原则，确保顾客满意度。
2. 超市售后服务人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够妥善处理各类售后问题。
3. 超市售后服务人员应熟悉商品的售后政策和流程，能够为顾客提供准确的帮助和指导。
第三章售后服务流程1. 商品退换流程（1）客户申请退换货，超市售后服务人员核实商品是否符合退换条件。
（2）超市售后服务人员填写退换货申请表格，由客户签字确认。
（3）超市售后服务人员办理退款或换货手续，确保客户满意。
2. 维修保养流程（1）客户申请商品维修保养，超市售后服务人员核实商品是否处于保修期内。
（2）超市售后服务人员为客户办理维修保养申请表格，明确维修保养的内容和时限。
（3）超市售后服务人员协助客户将商品送至指定维修点，跟踪维修进展，并在维修完成后协助客户取回商品。
3. 投诉处理流程（1）客户向超市投诉，超市售后服务人员接待客户并了解投诉内容。
（2）超市售后服务人员协助客户填写投诉表格，记录投诉的具体情况和要求。
（3）超市售后服务人员将投诉内容及时反馈给相关部门，并跟踪处理进展，确保及时解决投诉问题。
第四章售后服务管理1. 售后服务考核超市将根据售后服务人员的服务态度、工作效率、投诉处理能力等指标进行定期考核，对表现优异的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促改进。
2. 售后服务培训超市将定期组织售后服务人员进行相关培训，包括客户沟通技巧、售后流程规范、产品知识培训等，以提升售后服务人员的专业技能和服务水平。
3. 售后服务监督超市将建立售后服务监督制度，对售后服务人员的工作进行定期检查和评估，确保售后服务质量符合标准要求。
第五章相关责任1. 超市经理负责全面监督和管理售后服务工作，确保售后服务质量。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
X X X X X X X X X X X X有限公司
QP/XX-A -2021
顾客投诉和售后服务
管理程序
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控状态：
1 目的
本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件
GB/T 19001 《质量管理体系—要求》
GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》
GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》
《CCC工厂质量保证能力要求》
3 术语和定义
/
4 职责
4.1 销售部
4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门
4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序
5.1 顾客投诉工作程序
5.1.1顾客投诉主要内容
a）产品质量
b）产品交货
c）服务质量
d）价格问题等等
5.1.2顾客投诉处理流程
管理程序页次2/5
5.1.3 顾客投诉处理
5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
5.2 售后服务工作程序
5.2.1 产品售后服务内容主要包括：
5.2.1.1 为顾客提供产品维修的备品、备件：对产品中易损零部件、用户合理要求或市场难买的零部件要及时为顾客提供，满足顾客要求。
5.2.1.2 为顾客提供产品现场维修服务：切实做好“三包”（即修理、更换、退货）服务制度，凡本公司生产的产品，按“三包”规定办理，满足顾客要求，上门维修，产品出厂时间不满二十四个月的，可根据合同要求或其它规定免收维修费。
5.2.1.3 理赔：对顾客造成经济损失，进行相应理赔流程，给予顾客相应补偿。
5.2.1.4 专家分析报告：根据顾客需求，提供顾客所需产品分析报告。
5.2.1.5 客诉专题会议闭环跟踪机制：对所有现场服务销售部进行统计分析，执行闭环关闭管理。
5.2.2 备品、备件申请流程：
管理程序页次4/5售后服务配件及成品发放流程
5.2.3 现场服务工作流程
现场服务工作流程参见5.1.2顾客投诉处理流程描述的顾客投诉处理级现场服务处理流程图中的现场服务处理流程部分。
订双方书面处理协议备案。
如果是客户问题的，需现场留下书面的告知书。
5.2.4客诉专题会议闭环跟踪机制
与顾客投诉处理规定一致。
5.3 服务提供和监督
5.3.1销售部工作人员要认真登记顾客来函来电，热情接待顾客来访，虚心听取顾客对产品质量的批评和建议，必要时，要申请《顾客投诉反馈表》。
5.3.2销售部答复顾客的函电要及时，应满足公司“二小时回复”的规定，并及时将《顾客投诉反馈表》传递到责任部门进行处理。
5.3.3销售部售后服务专员应认真为顾客提供优质的服务，并虚心听取顾客对产品质量的批评和建议。
每次售后服务工作圆满结束后，应填写书面的现场服务跟踪单，并上报销售部进行统计、汇总、分析和总结，必要时，应按照《纠正预防措施控制程序》进行持续改进。
5.3.4售后服务质量、新产品售出后顾客使用情况和顾客合理的期望等，按照《顾客满意度测量控制程序》执行。
6相关文件化信息
《客户投诉闭环跟踪表》
《现场服务跟踪单》
《顾客满意度测量控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》。