售后服务控制程序
20售后服务保障控制程序
修订履历
售后服务保障控制程序
1 目的
为售后服务提供人、财、物保障。
2 范围
适用于对各售后服务部门的保障。
3 职责
3. 1 人力资源处负责提供合格的人员。
3. 2 财务处负责资金的保证。
3. 3 物资处负责物资的保障供应。
4 流程
4. 1 人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。
4. 2 配备的人员应满足和适应岗位能力要求，若不适应或初次上岗应进行培训，并记入本人培训档案。
4. 3 对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价
及培训，若经评价能力不能满足其岗位需求时，应提出进行培训或建议换人。
4. 4 财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务处，财务处经平衡后列支费用，经总经理批准后实施。
4. 5 临时资金需求，大于5 万元，经总经理批准后，予以支付。
4. 6 物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。
4. 7 售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。
5 相关文件
《质量管理手册》
6 记录。
22售后服务监督和绩效考核控制程序
22售后服务监督和绩效考核控制程序售后服务是企业与客户的重要纽带，直接影响到企业的声誉和客户的忠诚度。
为了确保售后服务的质量和有效性，建立售后服务监督和绩效考核控制程序是非常重要的。
本文将具体介绍售后服务监督和绩效考核控制程序的内容和实施方法。
一、监督程序1.建立售后服务监督机构：企业应设立专门的售后服务部门或岗位，负责对售后服务进行监督和管理。
监督机构要定期对售后服务进行评估，及时发现问题并提出改进意见。
2.制定监督标准：企业需要建立售后服务的监督标准和指标，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。
通过监督标准，可以对售后服务进行量化评估，确保其符合企业要求。
3.定期监督检查：监督机构应定期对售后服务进行检查，确保服务流程的规范性和标准性。
监督检查应包括现场走访、客户回访、服务记录审查等环节，全面了解售后服务的实际情况。
4.监督报告和反馈：监督机构应定期提交售后服务监督报告，对监督检查结果进行总结和分析，并提出改进建议。
监督报告需要及时向企业管理层汇报，以便及时做出调整和改进。
1.建立绩效考核指标：企业应明确售后服务的绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等。
绩效考核指标需要具体、明确，能够反映售后服务的质量和效率。
2.制定绩效考核标准：企业应建立售后服务的绩效考核标准和评分体系，对服务人员进行绩效评定。
绩效考核标准需要公正、合理，能够激励员工提高售后服务水平。
3.定期绩效考核：企业应定期进行售后服务人员的绩效考核，评估其工作表现和服务质量。
绩效考核应包括个人绩效评定和团队绩效评定，将绩效考核结果与奖惩机制相结合。
4.绩效考核结果落实：企业应根据绩效考核结果，激励优秀员工并对不合格员工进行培训和改进。
绩效考核结果应纳入员工的绩效考核管理体系，对个人的晋升和薪酬调整产生影响。
总之，建立售后服务监督和绩效考核控制程序是企业保障售后服务质量的重要举措。
通过监督程序和绩效考核程序的有效实施，可以提高售后服务的效率和品质，确保客户的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展提供有力支持。
售后技术服务控制程序
售后技术服务控制程序1.0 目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足顾客的要求。
2.0 范围适用于公司的顾客系统、产品正式交付运行后的技术支持及服务活动。
3.0 定义3.1售后技术支持顾客系统或产品正式运行投产以后的所有技术支持服务，包括产品维修、处理顾客投诉、技术答疑、日常系统维护、系统及产品的升级等。
3.2产品问题顾客在使用公司产品过程中产品不能达到产品预期的设计功能及性能，或不能满足合同中规定的顾客需求。
产品问题按软、硬件各分为以下四级：一级产品问题：(1)技术支持工程师可以在半天内现场解决，或可以通过电话、传真、电子邮件等通讯方式指导顾客方技术人员解决的问题。
(2)由于运输、搬运或使用不当所造成的硬件故障。
二级产品问题：(1)顾客自己不能解决，必须技术支持工程师现场支持才能解决的软件问题。
该软件问题不涉及顾客系统的总体方案、概要设计及产品的更改。
(2)由于元器件质量不稳定所引起的硬件故障。
三级产品问题：(1)必须对产品软件或顾客系统的总体方案、概要设计进行修改才能解决的问题。
(2)生产工艺或质量控制方面的问题引起的硬件故障。
四级产品问题：(1)现产品不能满足，必须对产品进行升级或开发新产品才能解决的问题。
(2)产品设计方面的硬件问题。
3.3顾客投诉顾客反映公司产品问题的过程，反映的渠道包括电话、传真、电子邮件及信函等各种方式。
4.0 职责4.1技术支持部经理4.1.1负责批准一、二级产品问题处理；4.1.2负责不涉及总体方案、概要设计及产品更改的顾客升级；4.1.3负责向技术管理部反映三、四级产品问题。
4.2技术支持工程师4.2.1负责解决公司产品在使用过程中出现的产品问题；4.2.2负责售后顾客反馈信息的收集,传递；4.2.3负责顾客的现场答询；4.2.4负责顾客故障机的现场维修或更换；4.2.5负责对顾客进行相应的售后培训。
4.2.6负责一、二级产品问题的安排处理；4.2.7负责向市场部移交顾客投诉和产品问题的解决结果；4.4技术管理部4.4.1负责三、四级产品问题的确认和重现；4.4.2负责跟踪纠正预防措施的实施；4.5开发部负责三、四级产品问题的解决。
售后服务操作规程
售后服务操作规程
《售后服务操作规程》
一、售后服务流程
1. 客户提出售后服务要求
顾客可以通过线上或线下渠道提出售后需求，包括维修、退换货、保修等。
2. 售后服务接待
接待人员接收客户的售后服务需求，记录客户信息和问题描述，为客户寻找合适的解决方案。
3. 售后服务处理
根据客户的需求和公司的售后政策，安排相应的服务人员进行处理。
包括维修、更换、退货等操作。
4. 客户满意确认
售后服务完成后，接待人员或服务人员与客户进行沟通，确认客户对服务结果满意。
5. 结案与记录
售后服务完成后，做好相关记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、费用等，以便后续跟踪和分析。
二、售后服务注意事项
1. 快速响应
对客户的售后需求要快速响应，及时处理，以提高客户满意度。
2. 解决问题为先
要以解决客户问题为首要任务，确保客户权益。
3. 保持良好沟通
与客户沟通要耐心、细心，了解客户需求并提供有针对性的解决方案。
4. 服务态度
在处理售后服务时，服务人员要保持积极的工作态度，以及礼貌待人，让客户感受到良好的服务体验。
5. 提升服务质量
要不断总结售后服务的问题和经验，改进服务流程，提升服务质量。
三、其他
1. 售后服务不仅是对产品质量的保证，更是公司形象和信誉的展示。
2. 售后服务规程要不断进行优化和更新，以适应市场需求和公司发展。
以上是我们公司《售后服务操作规程》，希望能够为客户提供更好的售后服务体验。
售后技术服务控制程序
售后技术服务控制程序生效时间2015年12月01日1.0 目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足公司和客户的需要。
2.0 范围适用于公司的产品正式交付客户运行后的技术支持及服务活动。
3.0程序(流程见附件一)3.1设备到场验收(流程A)3.1.1 当设备到达客户场地后，技术工程师根据客户要求进行设备到场验收。
清点所有配件是否齐全，若无漏缺，请客户签署《发货清单》确认，并回传仓管部存档，否则及时向仓管部申请补发。
3.2培训工作(流程B)3.2.1当售后服务实施需要、合同或客户需要进行技术培训时，技术工程师应制定相应《客户培训计划》，计划内容包括：培训时间、人员安排、培训内容等。
培训计划报工艺技术部批准后实施。
3.2.2技术工程师按《客户培训计划》进行相应准备工作，为客户提供培训，并作好《客户培训记录》，培训记录交工艺技术部存档。
3.3设备/工艺验收（流程C）3.3.1售后服务实施过程中，若已根据合同或客户需要完成设备/工艺验收任务后，技术工程师与客户双方签署《设备/工艺验收报告》，交工艺技术部存档。
3.3.2 售后服务实施过程中，若发现不能根据合同或客户需要完成设备/工艺验收任务，应向工艺技术部汇报，工艺技术部根据情况作出调整方案。
技术工程师再根据调整方案实施。
3.4设备问题（流程D1）3.4.1如设备在使用中出现问题，技术工程师对其按相应的作业指导书进行测试。
3.4.2对于可现场维修的问题，技术工程师应按作业指导书进行现场维修，并填写《售后产品维修售后技术服务控制程序生效时间2015年12月01日跟踪单》。
3.4.3对硬件问题中不能现场维修的，技术工程师及时向工艺技术部汇报，待工艺技术部和质保部等其他部门共同制定处理方案后，各部门按照方案执行并记录归档。
需要更换或者升级硬件的，技术工程师填写《售后发货清单》申请领料(详见流程D2)。
3.5整理实验数据（流程E）3.5.1技术工程师应及时整理实验数据并汇总至工艺技术部，经工艺技术部审核后存档。
售后服务控制程序
****** 修订履历****** 版本修订页次备注核准审核承办制订部门签名行政部日期目的全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的效劳。
0范围适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反应，以及产品备配件的供给等。
定义无。
权责物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供给以及收集顾客对产品质量和效劳的信息并反应，质管部门负责售后效劳的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。
生产和质管部门负责组织实施安装效劳工作和提供维修效劳，对安装质量进行监督、抽查和考核。
质管部门负责及时处理用户对产品质量〔包括产品、包装、运输、效劳等〕的抱怨和投诉及时组织有关部门提供维修效劳和技术效劳。
技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术效劳。
工程负责人负责该工程产品的跟踪效劳。
效劳人员负责按要求做好安装调试、维修、效劳工作。
作业内容效劳的前期准备销售部和进出口部要把“产品销售合同〞中对顾客做出的质量保证和效劳方面的承诺，安装调试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间等传递给售后效劳中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示〞。
售后效劳中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试方案。
对于产品使用期内顾客反应的问题和效劳要求，售后效劳中心应依据公司“售后效劳质量承诺〞与顾客沟通协商，调整效劳人员，安排临时效劳方案。
根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，研发部负责组织人员对售后效劳人员进行技术培训。
研发部需将产品重大改良情况通过适当方式及时通知售后效劳中心。
根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。
根据效劳需要，由售后效劳中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记录。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务控制程序
售后服务控制程序
售后服务控制程序
目的
本程序旨在按照Q/XX《质量手册》交付后的活动要求，
规范售后服务管理，以最大限度地满足顾客要求，提高顾客满意度。
适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程，确保售后服务的有效性和质量。
术语和定义
本程序应用GJB 9001C-/T-2016《质量管理体系要求》中
的术语和定义。
引用标准/文件
4.1 Q/XX《质量手册》
4.2 Q/XX《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》
职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门。
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程
中所采取措施的有效性。
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持
方面服务。
工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等。
服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
在售后
服务过程中，销售部门应对服务进行全面规划和组织，质量管理部门应验证措施的有效性，技术部门应提供技术支持服务，以确保售后服务的质量和有效性。
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责任部门营销、品质、工程
1. 目的
对公司所提供给顾客已经在使用或者安装的产品出现有产品质量或者服务问题时，按照公司产品的售后条约进行处理和不定期维修保养，保证公司产品在客户处准确、顺畅运行，满足客户实际需求，持续提升客户满意度。
2. 范围
本程序适用于本公司所有产品的售后服务维护管理工作。
对已定型（即已打样认可）并量产出货之产品，在客户检验或装配使用过程中，发现产品在外观、功能、数量、交期、包装及服务方面，未能满足客户要求，而导致客户抱怨要求补货、退货、换货维修、扣款等现象进行跟踪处理。
3. 职责
3.1 营销事业部负责推动主导顾客验收结束后的产品的售后维护服务、产品质量状态的跟
进工作；并负责对顾客提出的产品质量问题安排对应顾客的业务人员进行跟进处理，将顾客反映的问题及时向公司领导及工程、品质部门反馈处理。
3.2 品质控制中心负责对业务反馈的顾客产品问题进行分析，检测，并将分析出的结果交
与工程部门处理。
必要时派人协助工程部处理业务员在顾客处取回的需售后的产品，
3.3 工程部负责对业务和品质反映的顾客问题进行跟踪处理，根据品质中心的分析原因和
检测数据对产品进行维保处理，确保产品的售后服务合理、有序、按时的完成，满
足顾客的满意！
4.4 营销事业部相关人员全程跟踪监督品质、工程对顾客的产品收货服务内容、质量及完
成的顾客满意度；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户产品的一切问题。
4．5 品质控制中心负责针对产品出现的售后服务问题做好记录并出具《客户投诉处理单》及《纠正预防措施单》。
4.工作程序
4.1跟踪、接收、检查我公司配送客户的产品的数量、质量，向品质、工程、营销事业部和
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责任部门营销、品质、工程其他相关部门及时反馈异常信息。
4.1.1针对客户在我司的《销售订单》的生产数量与客户实收数量的核实跟进。
4.1.2我司出货配送给客户产品的核实、存放处理及安全运输保证。
4.1.3我司已完成的订单产品质量问题的确认、协调客户积极解决。
4.1.4产品异常质量问题的及时反馈和初步分析并将此情况反馈品质、工程处作改进。
4.2 保障我公司配送产品的包装物资和运输的安全，及时跟进产品出货的跟踪。
4.2.1充分保证我司配送产品的包材物资在客户和运输途中暂存时的安全。
4.2.2每日跟进在途已销售产品的及时情况，并将情况第一时间跟客户沟通。
4.3 做好产品销售台账，及时收集客户反映的产品质量问题，
4.3.1业务员对已销售的订单产品建立台账记录。
4.3.2做好旬、月的顾客回访，及时了解公司产品在顾客处的使用情况及质量状态。
4.3.3积极做好《顾客满意度调查表》，并定时统计结果反馈到公司各部门。
4.4 售后服务工作流程。
流程图操作说明责任单位相关文件及表单
事业部记录产品质量信息，初
步判断产品质量问题的造成原
因，若符合公司产品售后服务条约，开出客诉处理单，描述客户要求及处理时限，并提供不良图片及附样。
事业部客户信息记录表
客诉处理单
品管部对客诉信息备案，并对不合格现象进行判定。
品管部
客诉处理单
处理部门进行原因分析和提出改善方案，同时提出纠正预防措施。
并对产品安排人处理。
工程部
品管部客诉处理单
品管部负责对纠正和预防措施的评估和验证及落实情况。
品管部
客诉处理单
品管部负责客诉最终处理判定经研发、工程、品管主管批准后转交业务，业务部根据客诉处理单的信息回复客户。
研发部
工程部
品管部
客诉处理单
客户处产
品出现的
问题的反
馈、记录
信息查证、不合
格现象判定
原因分析、纠正预
防措施
效果跟踪
回复
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责任部门营销、品质、工程
经追踪验证效果明显的改善对策，必须增加到相关作业标准内。
每月对客诉及处理状况进行汇总、分析并以书面报告形式存档。
品管部
工程部
生产部
客诉处理单
纠正预防措施单
4.5 产品售后工作实施完毕，交客户验收后，由品质部和工程部记录产品售后记录，交售
后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5 相关文件及记录
5.1相关文件
《纠正与预防措施控制程序》
5.2相关记录
《客诉处理单》
《纠正预防措施单》
《客户信息记录表》
标准化
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责任部门营销、品质、工程。