服务设计的理解和界定
信息系统集成及服务等级划分标准_概述及解释说明
信息系统集成及服务等级划分标准概述及解释说明1. 引言1.1 概述信息系统集成及服务等级划分标准是目前实践中广泛应用的重要领域。
随着企业规模的不断扩大和业务环境的复杂化，各种信息系统不可避免地出现了繁多且相互关联的问题。
为了有效地解决这些问题，并提供具有高质量和稳定性的系统服务，需要对信息系统进行集成，并根据服务等级划分标准进行评估和管理。
本文将对信息系统集成以及与之相关的服务等级划分标准进行概述和解释说明。
首先，我们将介绍信息系统集成的定义、背景和重要性，以便读者全面了解该领域的基本概念。
接着，我们将讨论信息系统集成所面临的挑战与难点，以便读者能够更好地理解为什么需要采用服务等级划分标准来对其进行评估与管理。
1.2 文章结构本文主要分为五个部分：引言、信息系统集成、服务等级划分标准概述、信息系统集成与服务等级划分标准的关系以及结论。
在引言部分，我们将介绍文章所涉及主题，并对文章结构进行概述。
接下来的三个部分将对信息系统集成和服务等级划分标准进行详细阐述，包括它们的定义、背景、重要性、挑战与难点以及各种类型的服务等级划分标准。
在最后一部分的结论中，我们将总结主要观点，并对未来研究方向提出展望。
1.3 目的本文的目的是为读者提供关于信息系统集成及服务等级划分标准的全面介绍和解释说明。
通过阅读本文，读者将了解到信息系统集成所涉及的概念、问题以及对应构建解决方案的需求。
同时，读者还将深入了解服务等级划分标准的定义、目的和不同类型，并学习如何根据这些标准设计和实现信息系统集成。
最后，希望本文能够为相关领域从业者提供指导，并促进该领域更深入的研究与发展。
2. 信息系统集成：2.1 定义和背景：信息系统集成是指将多个独立的应用系统通过接口或中间件进行整合，使它们能够相互协作、共享数据和资源，实现高效的业务流程。
随着信息化建设的不断推进和企业规模的扩大，各个部门会使用不同的软件系统来支持自己的业务需求，导致信息孤岛问题日益突出。
服务设计 教学大纲
服务设计一、课程说明课程编号：190327Z10课程名称：服务设计/ Service Design课程类别：专业教育课程学时/学分：48/3先修课程：人机工程学、图形界面设计、用户研究、交互设计适用专业：工业设计教材、教学参考书：1、《服务设计与创新》，王国胜，中国建筑工业出版社，20152、《服务设计与创新案例》，宝莱恩等著，王国胜，张盈盈译，清华大学出版社，20153、《服务设计》，罗仕鉴朱上上，机械工业出版社，20114、《這就是服務設計思考--基礎概念-工具-實際案例》，Marc Stickdorn Jakob Schneider，中国生产力中心，20135、《打開服務設計的秘密-- Service Design Tools and Methods》，楊振甫黃則佳，財團法人台灣創意設計中心，2011二、课程设置的目的意义本课程服务设计体现了在工业设计4.0的时代，传统的产品设计向服务型设计转型的思考。
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。
服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。
服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。
服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。
课程通过介绍服务设计的概念，结合具体的实例对产品的服务设计进行剖析和讲解，对1-2个服务设计的案例展开学习与实践，帮助学生建立服务设计的思维，系统的了解和掌握服务设计的方法，并合理将其应用于实践。
课程的目的在于为培养工业设计专业学生系统设计与服务设计的意识，全面提升学生在服务设计方面的综合能力，从而促进学生设计能力的全面提升。
三、课程的基本要求本课程基于系统工程及其管理和设计方法论，主要阐述在工业设计中如何应用服务设计思想来组织、分析设计的流程和管理，重点讨论基于服务设计角度需要考虑的各种要素，即设计中要分析哪些因素；各个因素中间存在何种关联、关系，怎样把握这些因素间的相互关系。
新产品开发与服务设计
（一）推迟差异化
• 推迟差异化是一种推迟策略 –是指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成 它，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完 成它
（二）模块化设计
• 简化多种产品的设计。 • 模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异
性成为可能。也就是说，通过开发一系列的基本部件或模 块，可以组装成许多不同的产品。
(二)服务的运营分类
• 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）
程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的 时间与从事顾客服务总时间的百分比。 •1、与顾客高度接触的服务系统 •2、与顾客低度接触的服务系统
现代服务业的分类
案例分析之： 丰田
产品开发 快中求变
积极地技 术改革和 完善的零 件供应
丰田式 生产
完备有序 的生产体 系
卓有成效 的降低成 本
问题车
丰田大事件
2007年 9月 26日，丰田召回5.5万辆问题车。 2009年8月28日，凌志ES350事件导致一家四口丧生。 2009年11月9日，丰田车型遭用户集体控诉。
顾客接触的指向性
• 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量 或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程 。 • 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程
顾客参与的不确定性：
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务； 顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希 望得到何种服务产品； 顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力； 顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望 主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
基于服务设计理念的商业空间设计
当反映人心 理最 深层的需要 ， 也应当反映人类的特
很难评价 １ ９ ９ ０年装修相同的麦 当劳店铺在美
国和法 国消费 隋况的巨大差别 ， 但是如今 可以用服 务设 计理念进行理解 。服务设计理念 用系统的方 法 ．尝试 理解传统 人一 产 品一 环境 的系统 中的每一
项环节 。 因为任何带有服务 内容的环节都可以体现 服务设计的品质 。类似客户体验 、 审 美水平和情感 依附等无形的 因素 ， 现今都成为注重用户体验 的商 。正如列菲
伏尔所说 ． 现 代人的生活正在 遭遇深层危机 ， 仪 式 感的缺失 、 符号和象征性的奔溃把人带入机械式的 重复之中。面对 挑剔的法 国顾 客 ， 他们无法接受快 餐式的店铺 、 菜单 以及食物 ， 他们 需要本土化 的贵 族式 的服 务 ， 他们需要新设计 的菜单 、 新的食 物以 及高档 的店铺 。因而为了满足顾客 的需 求 ， 麦当劳 只有考虑本 土差异化 的服务体验 ， 对活动 、 环境 、 交 互、 物品 以及 用户作更细致 的考量 ， 才能扭转顾 客 不满的局面 。 设计师尝试针对不同顾客生活形态作 更细的空间区域划分 ， 为带子女的成年人建立亲子 区， 为休 闲时分 的打工族建立 吧台区 ， 用更加商 务 化 、本 土化 的空间代替传统快餐 区的设计风格 ， 来
Ｉ 剧影月报 艺术广角
基于服务设计理念 的商业空间设计
●郭美君
摘要 ： 在商业设计领域 ， 服 务 设 计 是 一 个循 环 的过程。 商 业 空 间设 计 通 过 充 分 的 用 户研 究 和 企 业
1服务的概念及性质
第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
设计概论名词解释
设计师的社会意识：设计从本质上说是一种社会性工作，设计师是为社会为大众所从事设计的，因此设计师的设计职业，其本质内涵就决定了设计师所具备的社会意识和责任，这种社会意识实际上是一种服务意识、奉献意识和协作意识。
非物质设计：是社会非物质化的产物，是以信息设计为主的设计，是基于服务的设计。
非物质设计有许多不同的层面，既有软件、程序设计的层面；又有功能、价值的层面；还有方法、服务的层面及窨、感觉、思想和哲学等诸多层面。
信息设计：是设计学科中最新出现的一个专业领域，最初主要是所谓的界面设计。
信息设计，从根本意义上说是用艺术设计的方式和形式表示、传送、集合、处理信息，或提供某一产品或工具为人使用或了解、获得信息。
明式家具：主要是指那种以硬木制作于明代和清代前期，设计精巧、精于选才、制作精致、风格简洁、大方的优质家具。
是中国家具史上最为辉煌的一个时期，形成独特而被称为明式家具。
生态设计：又称为绿色设计，是20世纪90年代开始勃兴的一种新的设计方式，是在生态技术发展过程中成长起来的并不注重美学表现和设计语言持独特，而以使用再生材料、减少材料消耗为目的，将设计介入产品构想、设计、制造、使用及废物利用的全过程。
能主之人：这种在施工建设中统领全局的设计师在明计成《园冶》中被称作“能主之人”。
他能以设计统领全局，规划筹度，经营安排的本领在施工完毕，在建筑上留下其名。
“梓人”即设计师。
设计哲学：是关于设计领域根本观点的学说体系，是设计普遍知识的概括和总结。
虚拟设计：在信息空间中，艺术设计成为一种虚拟方式，或者说艺术设计是以数字化的虚拟为中介，创造和构思艺术形象、设计艺术作品的，艺术以虚拟方式产生和存在。
波普艺术设计：产生于50年代中期，一群青年艺术家有感于大众文化的兴趣，而以社会生活中最大众化的形象作为设计表现主题，以夸张、变形、组合等诸多手法从事设计，形成特有的设计流派和风格，产品充满了戏剧性、浪漫性的效果，令人啼笑皆非的波普形象，给人一种全新的感觉和视觉冲击。
设计服务方案的步骤
设计服务方案的步骤在进行设计服务方案时，需要经过一系列的步骤。
本文将介绍设计服务方案的六个主要步骤，包括项目定义、需求收集、方案设计、方案评审、方案优化和最终交付。
1. 项目定义项目定义是设计服务方案的第一步，其目的是确立项目的目标和范围。
在项目定义阶段应明确以下几点：•确定项目背景和目标：明确项目的背景和目标，明白设计所要达到的目的是什么。
•界定项目的范围：明确设计方案所涉及的具体领域和功能，以及服务的覆盖范围。
•制定项目的时间计划：设计一个合理的时间计划，确保项目能够在预定的时间内完成。
2. 需求收集需求收集是设计服务方案的第二步，它是在项目定义的基础上进一步明确和细化需求。
在需求收集阶段需要进行以下工作：•与客户进行沟通：与客户进行深入的沟通，了解其需求和期望。
•收集用户反馈：收集用户对现有产品或服务的反馈意见和改进建议。
•分析现有问题：分析现有产品或服务存在的问题和痛点。
•整理需求文档：整理并记录所有收集到的需求，形成一份需求文档。
3. 方案设计方案设计是设计服务方案的核心步骤，它将基于项目定义和需求收集的结果来设计出最合适的解决方案。
在方案设计阶段应完成以下工作：•制定设计原则：根据需求和项目目标，制定一些设计原则，用于指导方案设计的过程。
•绘制草图和原型：使用设计工具绘制草图和原型，以便更直观地表达设计思路。
•考虑可行性和可持续性：在设计方案中需要考虑可行性和可持续性，确保方案的实施和运营能够长久地进行下去。
4. 方案评审方案评审是设计服务方案的重要环节，它需要将设计方案提交给相关人员进行评审和反馈。
在方案评审阶段应完成以下工作：•邀请评审人员：邀请相关人员参与方案评审，包括产品经理、开发人员、用户代表等。
•解释设计思路：向评审人员解释设计思路和方案内容，确保评审人员能够理解和参与讨论。
•收集反馈意见：收集评审人员的反馈意见，包括对方案的改进建议和提出的问题。
5. 方案优化方案优化是在方案评审的基础上对设计方案进行有针对性的调整和改进。
3第三讲 服务设计-服务传递系统
– 风格变化：最通常的服务形式，是对顾客感知 、情感和态度的可视化的适度变化。只是改变 服务表现形式。
服务创新的水平
• 新服务想法的来源：
– 顾客提出建议（饭店增加菜单） – 训练一线员工倾听顾客意见（潜听哨）
– 挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展（附加的 金融服务）
• 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客 接触。
• 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由 顾客的感 知决定。
• 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生 直接影响。
高度接触服务与低度接触服务设计思想
设计思想 设施地址 设施布局 产品设计 过程设计 进度表
生产计划
工人技能
质量控制 时间标准 工资支付 能力规划
• 服务蓝图
– 制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的 失误点( F)，并采取预防措施来防止失误的 产生，以此来保证高质量地传递服务。
– 一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义 ，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行 动之前，都能对书面的服务定义进行检验。 设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通 过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服 务的感知能力，使一些创造性的想法成为可 能。
• 顾客作为合作者：
• 自助服务：自助餐、ATM机等
• 理顺服务需求
– 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和 预订的方法。
– 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保 证！”
– 预先支付。 – 培训顾客。
• 顾客接触方法：
• 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。 服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中 的时间与服务总时间的百分比表示。
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特 價中）
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服务设计的理解和界定
服务设计是指通过系统化的方法，以用户为中心，设计和优化服务的过程。
它不仅仅是为了提供一个美好的用户体验，更是为了满足用户需求，增强企业竞争力。
服务设计通常包含以下步骤：了解用户需求、分析服务环境、设计服务方案、制定实施计划、评估和优化服务。
服务设计的界定不断扩展，它已经涵盖了许多领域，如产品设计、数字化服务等。
在数字化时代，服务设计也变得更加重要。
通过数字化手段，服务可以更加便捷、快速地提供给用户，同时也可以根据用户反馈进行优化。
服务设计的目的是为了提供有价值的服务，它需要深入了解用户需求和痛点，以此来设计出更好的服务方案。
服务设计可以帮助企业在市场竞争中脱颖而出，提高用户满意度，增加用户忠诚度，从而实现可持续发展。
服务设计是一种以用户为中心的设计方法，它可以帮助企业提供更好的服务，提高竞争力。
在数字化时代，服务设计也变得更加重要，它需要不断地优化和改进，以满足用户需求。