客户关系管理期末考试A卷

2015—2016学年第一学期

经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷

题号一

二三四五总分合分人复查人得分

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

题号 11 12 答案

1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。 A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（）。 A 产值

B 销售额

C 利润

D 客户满意

3．在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。

4. 除了（）客户都是低依恋、高重复的购买者。

A 垄断忠诚

B 方便忠诚

C 激励忠诚

D 价格忠诚

5. （）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A 企业理念满意

B 企业行为满意

C 企业视觉满意

D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（）。 A 回款率

B 支付能力

C 经营同业竞争品牌情况

D 不良记录

7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。

A 货币成本

B 转换成本

C 精神成本

D 体力成本

8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。 A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率

C 客户对企业忠诚的年数

D 客户信用

9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，

使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

A 一级关系营销

B 二级关系营销

C 三级关系营销

D 四级关系营销

10. （）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。 A 一对一营销

B 数据库营销

C 客户化营销

D 个性化营销

11. （）是客户投诉管理的核心。 A 投诉预防

B 投诉受理

C 投诉处理

D 投诉分析

12. （）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

A 交互式语音应答系统

B 计算机电话集成

C 数据库系统

D 呼叫管理系统

得分评卷人一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24

分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，

请将其代码填写在下面的方格内。

系别班级姓名学号

1．客户关系管理

2. 关系营销

3. 客户识别

4. 客户关怀

5. 客户终身价值

2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。

3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和

反应度。

4. 一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。

5. 信用5C 分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。

6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。

7. 一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。

8. 当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。 9. 电话营销是除e-mail 营销成本最低廉的营销方式。

10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。 11. CRM 按应用集成度分为运营型CRM 、分析型CRM 和协作型CRM 。

1、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。

2、简述一对一营销与传统大众营销的区别。

5道小题，每小题3分，共15分）。四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）

3、请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。

星栈酒店内，一名客户向服务人员投诉，他点的菜谱中有一道菜一直等到他们用餐结束准

备离开时才端上来，他不想要了，而且还拒付餐费2500余元。原因是他很忙，还有很多事，

那道迟来的菜浪费了许多他的宝贵时间，没有让酒店赔偿损失就不错了。

酒店近来频繁收到了很多类似的投诉，因此决定就客户不满意的地方展开调查为改进提供

方向指导。

1、如果你是服务人员，如何处理投诉？

2、请你为星栈酒店设计一份客户满意度调查问卷。

五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二

小题10分，共15分）。………………………..

密

………………………

………

封

…………………………………

线

………………………