客服人员规章制度
客服的规章制度有哪些
客服的规章制度有哪些
一、奉行以“客户至上”为宗旨，提供优质、高效的服务。
二、必须具备良好的素质和职业操守，遵守公司纪律。
三、要尽快解决客户问题，提高服务效率。
四、保护客户隐私，确保信息安全。
五、遵守客服行为准则，言行举止要得体，不能对客户进行攻击性行为。
六、要时刻保持耐心和谨慎，遇到不和谐的情况要冷静处理，不能激动情绪。
七、不得随意承诺无法实现的事情，要对客户明确表述。
八、要善于倾听客户的需求和意见，真诚对待每一位客户。
九、严格遵守工作时间，不得迟到早退，要保证服务质量。
十、要持续提升自己的服务技能，不断提高专业水平。
十一、如果遇到难题无法解决，要及时向上级主管或相关部门报告。
十二、要积极参与培训和学习，提高工作能力和服务水平。
十三、不得泄露客户隐私信息，保护客户权益。
十四、要与同事和其他部门保持良好的协作和沟通，提升整体工作效率。
十五、遵守公司的相关规章制度，不得违反公司规定。
以上是客服部门的规章制度，希望所有员工严格遵守，共同为客户提供更好的服务。
电话客服岗位职责规章制度
电话客服岗位职责规章制度1. 岗位职责概述电话客服岗位是公司紧要的客户服务接触点，重要负责通过电话渠道向客户供应产品和服务咨询、解决问题、处理投诉等服务。
本规章制度旨在明确电话客服岗位的职责，规范工作流程，提高客户满意度和公司形象。
2. 岗位职责细则2.1 客户咨询与问题解答•接听客户来电，准确记录客户信息，了解客户需求。
•供应产品和服务咨询，解答客户疑问，帮忙客户理解产品功能特点。
•针对客户遇到的问题进行分析和诊断，并供应合理有效的解决方案。
•依据工作要求，及时进行问题升级和跟进，确保问题及时解决，客户满意。
2.2 投诉处理与纠纷解决•乐观倾听客户投诉，了解问题发生的经过，并记录客户反馈信息。
•针对投诉问题，进行清楚准确的描述和分类。
高级职位的电话客服人员需供应解决方案。
•依据公司规定的操作流程，协调相关部门资源，处理客户投诉，确保问题得到解决。
•乐观自动跟进投诉处理过程，及时向客户反馈处理结果，尽力化解纠纷，维护公司的声誉。
2.3 业绩和质量监控•完成电话客服部门规定的业务指标，包含接听率、问题解决率、客户满意度等。
•定时提交工作报告，准确记录工作量和工作内容，为部门决策供应数据支持。
•搭配公司相关部门对电话客服工作质量进行监督和评估，接受内部审核和外部认证。
2.4 知识更新与培训•连续学习产品知识、行业动态和客户需求变动，保持对公司产品和服务的全面了解。
•参加公司组织的各类培训和考核，提升自身业务水平和解决问题的本领。
•撰写并更新常见问题解答手册、案例数据库等知识库，为团队供应参考。
2.5 保密工作•严格遵守保密协议，保护公司和客户的商业秘密和个人信息。
•禁止将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。
•妥当保管客户文件和记录，确保数据的机密性、完整性和可用性。
3. 工作条件与要求3.1 工作时间与值班制度•依据公司规定的工作时间，按时上下班，并保持工作状态良好。
•遵守公司的值班制度，保证客户在工作时间内有人接听电话。
在线客服规章制度
第一章总则第一条为规范我公司在在线客服领域的运营管理，提高客服质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有在线客服人员及其相关工作。
第三条在线客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章职责与权限第四条在线客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供准确、及时的服务；2. 跟进客户需求，协助解决客户问题；3. 收集客户反馈，为产品优化提供依据；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 配合公司开展其他相关工作。
第五条在线客服人员权限：1. 在规定范围内，为客户提供必要的帮助和指导；2. 对客户提出的问题进行核实，确保信息的准确性；3. 向相关部门反馈客户需求，协助解决问题；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。
第三章工作要求第六条在线客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、业务及行业知识；3. 具备一定的应变能力和解决问题的能力；4. 有较强的责任心和敬业精神。
第七条在线客服人员工作要求：1. 上班时间严格遵守公司规定，不得迟到、早退、旷工；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 对客户反馈的问题，及时进行处理，确保问题得到解决；4. 保持良好的工作态度，积极与客户沟通，提高客户满意度；5. 不得泄露客户隐私，严格遵守保密规定。
第四章考核与奖惩第八条公司对在线客服人员进行定期考核，考核内容包括但不限于：服务质量、工作效率、客户满意度等。
第九条对表现优秀的在线客服人员，公司将给予以下奖励：1. 评为“优秀客服”称号；2. 提供晋升机会；3. 享有年终奖等福利。
第十条对违反本规章制度的在线客服人员，公司将给予以下处罚：1. 警告；2. 降级或辞退；3. 限制使用公司资源；4. 依法追究法律责任。
第五章附则第十一条本规章制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本规章制度自发布之日起施行。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服人员工作规章制度
客服人员工作规章制度第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提升客服服务水平，确保客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服人员，包括直接面对客户的客服人员和后勤支持服务人员。
第三条客服人员应始终以客户利益为重，秉承“客户至上、服务第一”的宗旨，提供优质、高效的服务，实现客户满意度最大化。
第四条客服人员应当保密客户信息，绝不泄露客户隐私，确保客户数据安全。
第五条公司将根据客服人员的工作表现进行绩效评估，对表现优异的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员进行培训和提升。
第六条客服人员在工作中应秉持诚实守信的原则，绝不隐瞒事实，不得以虚假信息误导客户。
第七条客服人员应当具备良好的职业操守和团队合作精神，积极协助同事，共同完成工作任务。
第八条客服人员需遵守公司的各项制度和规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁涉及商业贿赂等违法行为。
第九条客服人员应当不断学习和提升自身专业技能，提高服务水平，提升职业素养。
第二章岗位职责第十条客服人员的主要职责是接听客户来电、处理客户问题和投诉，及时向客户提供有效信息和解决方案。
第十一条客服人员应当根据公司的服务标准，提供礼貌、耐心的服务，确保客户体验到优质的服务。
第十二条客服人员需要熟悉公司的产品和服务，及时更新产品、服务信息，以提供客户最新的信息。
第十三条客服人员需及时记录客户反馈和投诉信息，并将问题反馈给相关部门，协助处理问题并给客户有效的处理结果。
第十四条客服人员需要协助客户解决技术问题，指导客户正确使用产品和服务，提高客户使用体验。
第十五条客服人员需要根据客户需求，提供个性化的服务，关注客户的满意度和反馈。
第十六条客服人员需积极参与团队讨论和培训活动，不断提升团队的整体服务水平。
第三章工作流程第十七条客服人员需按照公司的工作流程，接听客户来电，及时记录客户信息和沟通内容。
第十八条客服人员需及时向客户提供解决问题的方案，并记录处理结果，及时跟进问题解决情况。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
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客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客服人员规章制度客服人员规章制度5篇规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。
通过规范行为规范和权利义务，规章制度防止滥权和不公平的行为，确保每个人都有平等的机会和公正的待遇。
以下是本店铺带来的客服人员规章制度，欢迎大家一起来收看！客服人员规章制度（精选篇1）一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。
4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要洁净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指教导点。
11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必需讲一般话。
4、提倡使用文明用语：请、感谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服人员规章制度（精选篇2）第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿服务（a）；2、合同服务（b）；3、免费服务（c）；4、内务服务（d）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。
除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
（四）客户投诉管理第二十一条范围。
包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。
客诉处理作业流程，见附表1、第二十三条客户投诉的分类。
客户投诉依原因的不同分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部：（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条客户反映调查及处理：1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。
服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。