和昌地产(集团)项目交付移交及集中维修管理流程
《和昌地产（集团）项目交付移交及集中维修管理流程》
1.目的
1.1.指导项目移交、交付以及工程维修管理工作，规范相应管理流程。
1.2.提升项目工程质量，从而达到提升客户满意度的目的。
2.适用范围
适用于集团所属项目的移交、交付以及工程维修工作。
3.术语及定义
交付风险：项目在交付前，工程、设计、销售、物业等专业由于工作缺陷，可能使项目发生无法按时交付、客户投诉以及高额索赔和退房等风险的隐患问题。
4.职责与权限
4.1.地区公司项目部
4.1.1.组织实施项目工程端口的项目交付风险自查。
4.1.2.编制项目交付风险（工程类）整改计划并组织落实相应整改工作。
4.1.3.组织项目物业分户查验、承接查验工作，并负责落实相应整改工作。
4.1.4.组织实施与物业公司的项目实体及资料移交工作。
4.1.
5.负责项目交付前的保洁工作，并协同配合项目交付工作。
4.1.6.负责组织、协调、落实项目交付期以及集中返修期内的各类质量缺陷的整改工作。4.2.地区公司客户关系部
4.2.1.制定项目交付的组织模式、方案以及工作流程，并负责组织项目交付工作。
4.2.2.组织实施项目客服端口的交付风险自查。
4.2.3.编制项目交付风险（客服类）整改计划并组织落实相应整改工作。
4.2.4.跟踪、监督、汇总更新项目各类交付风险的整改工作情况，并参与风险整改验收。4.2.
5.编制形成《交付回访报告》。
4.3.物业公司
4.3.1.组建项目物业接管验收小组并组织实施项目物业端口的项目交付风险排查。
4.3.2.与项目部共同制定分户查验、承接查验与项目接管计划并协同落实执行。
4.3.3.跟踪、监督项目交付风险（物业类）的整改进度，并参与相应风险整改验收。
4.3.4.协同配合项目交付前的保洁工作以及项目交付工作。
4.3.
5.负责项目交付后房屋质量缺陷的接报、处理工作。
4.3.6.负责建立、管理、维护项目房屋报修信息档案。
5.工作程序
和昌地产（集团）项目移交交付及维修管理流程HC-GC-LC-005-V1.0 共7 页
3
HC-GC-LC-005-V1.0 共7 页
5.1.项目交付启动会（核心会议）
5.1.1.会议召开时间：不得晚于项目集中交付前的6 个月。
5.1.2.会议组织部门/人：集团运营决策委员会
5.1.3.会议主要议程：
（1）汇报工程进展及各项验收铺排；
（2）明确交付目标，汇报交付工作计划；
（3）结算计划梳理；
（4）验收及客户风险梳理；
5.1.4.会议参加单位/部门：集团运营决策委员会全体、地区公司运营决策委员会、地区公
司工程管理部、地区公司客户关系部、项目部、物业公司、配套等相关职能部门。
5.1.5.会议成果：会议纪要
5.2.交付风险自查
5.2.1.交付风险自查
（1）设计、营销、客户关系、工程自行组织实施项目交付前的风险自查工作，自查工作开始时间不得晚于项目交付前的6 个月。
（2）根据风险自查情况，各部门编制相应的整改计划并组织落实。
5.2.2.物业分户查验
（1）地区物业公司负责组建项目物业接管验收小组。
（2）物业接管验收小组与项目部共同确定分户查验计划并协同落实执行。
（3）物业接管验收小组需根据分户查验情况形成相应《分户检验信息汇总及通报表》，并主送项目工程部。
（4）项目工程部负责组织落实相应整改工作。整改效果需提交物业进行验收。
5.3.分户查验开始时间：毛坯房不得晚于项目集中交付前4 个月；精装房不得晚于项目集中交
付前3 个月。
5.4.项目交付风险排查、决策
5.4.1.各部门需将项目风险自查过程中累计发现的各类交付风险以及风险整改情况，及时提交
至项目客服，且最晚提交时间不得晚于项目交付前3 个月。
5.4.2.客户关系部负责各类交付风险的汇总，并形成《项目风险自查汇总表》。
5.4.3.项目交付风险决策会（核心会议）
（1）会议召开时间：不得晚于项目集中交付前3 个月
（2）会议组织部门/人：地区公司工程管理部、地区公司客户关系部
（3）会议议程：存在交付风险项目的各类交付风险的梳理、分析、决策；风险解决方案制定
（4）会议原则：明确风险整改要求与标准；明确责任部门/人；明确完成时间。
（5）会议参加单位/部门：地区公司总经理、工程副总、项目总；项目工程、客户关系、营销、设计、物业等相关职能部门。
（6）会议成果：会议纪要、交付风险整改方案与计划等。
5.4.4.各部门根据风险决策内容，制定相关的具体整改计划，并组织落实相关风险整改与验收。
5.4.5.地区公司工程部负责跟踪、监督交付风险整改工作情况，地区公司客户关系部负责定期
更新《项目风险自查汇总表》。
5.5.承接查验与项目接管
5.5.1.项目工程根据项目交付时间节点要求；交付风险整改完成率、初保洁完成率等情况，
可分阶段分标段向物业接管验收小组提出项目承接查验申请。
5.5.2.物业公司负责项目承接查验工作的具体实施，并负责评判项目是否符合接管标准。
5.5.3.工程部负责落实整改在承接查验过程中发现的各类质量缺陷及交付风险。
5.5.4.项目达到接管标准后，由项目部与物业公司共同制定项目移交计划并组织实施项目移交
工作（移交内容包括：实体移交、资料移交、设备使用培训等）。
5.6.项目交付准备
5.6.1.项目交付准备会（核心会议）
（1）会议召开时间：不得晚于项目集中交付前1 个月。
（2）会议组织部门/人：客户关系部。
（3）会议主要议程：
a)制定明确项目具体交付方案（交付方案涵盖：交付节奏、交付流程、设立交付应
急工作小组、返修响应机制、快速维修流程等）
b)明确项目交付过程中的各岗位设置及职责要求；
c)明确各部门/单位的任务分工及工作要求；
（4）会议参加单位/部门：项目总、项目工程、客户关系、营销、设计、物业等相关职能部门。
（5）会议成果：会议纪要、《XX 项目交付方案》。
5.7.项目交付
5.7.1.验房与缺陷整改
（1）项目客户关系以及验房工程师应全程参与陪同业主验房。
（2）房屋质量缺陷整改
a)情况一：能快速整改闭合的房屋质量缺陷，由快速维修小组负责相关的维修整改
闭合。整改效果需经业主、客户关系、验房工程师三方共同验收确认。
b)情况二：不能快速整改闭合的房屋质量缺陷，由项目客户关系负责以书面形式记
录存档，并统一移交至项目物业保修。
c)项目部负责组织、协调、落实项目交付期遗留的各类质量缺陷的整改工作。
5.7.2.验房合格后，项目客户关系负责协助业主办理相应交付手续。
5.7.3.验房工程师及快速维修小组由交付应急工作小组负责输出。
5.7.4.项目部负责管理交付应急工作小组以及落实快速维修所需的劳动力资源与各类配品
配件。
5.8.集中返修启动会（核心会议）
（1）会议召开时间：集中交付后1 周内
（2）会议组织人：集团工程采购部、集团客户服务部。
（3）会议主要内容：
a)交付及保修情况梳理；
b)返修小组成员确认及工作分工；
c)返修工作目标及工作计划；
d)客户风险及应对措施；
e)物业保修工作情况及工作铺排；
f)明确各类返修工作的工作标准与要求以及各类注意事项；
g)确定各类返修所需各类备品备件的种类与数量；
h)制定第三方返修资源启用的应急预案。
（4）会议参加单位/部门：地区公司、分管副总、项目总、项目工程、客户关系、设计、物业等相关职能部门。
（5）会议成果：会议纪要以及相应工作计划。
5.9.项目交付后集中维修管理（3 个月内）
5.9.1.项目交付后集中期为集中交付后三个月，由项目部主导，由客关、保修办配合集中维修
工作。
5.9.2.项目物业保修负责收集、接报、处理各类房屋报修信息，并建立房屋维修档案。
5.9.3.项目部指派专业工程师负责房屋维修整改具体实施以及项目遗留（后续）资料的移交。
5.9.4.项目物业保修负责房屋维修信息的日常维护、更新与管理。
5.10.房屋维修（返修）具体流程及要求详见《工程维修操作指引》
6.支持性与关联文件
6.1.《客户关系类风险管理操作指引》
6.2.《工程维修操作指引》
6.3.《房屋交付标准操作指引》
6.4.《客户关系信息管理制度》
6.5.《和昌地产（集团）分户验收作业指引》
6.6.《和昌地产（集团）承接查验作业指引》
6.7.《客户投诉处理操作指引》
7.附则
7.1.本流程由集团工程采购部、集团客户服务部、新和昌物业公司负责解释，由集团签发
之日起执行。