科室提升患者满意度管理规定
患者满意度监测管理制度
患者满意度监测管理制度第一章总则第一条为了提高医疗服务质量，促进医院医疗服务效能提高，规范管理工作，制定本制度。
第二条患者满意度监测管理制度是指医院为了了解并改善患者对医疗服务的满意度，建立和完善的一套监测管理体系，以提高医院医疗服务水平和质量。
第三条本制度适用于医院内所有涉及患者满意度监测的管理工作。
第二章监测工作内容第四条患者满意度监测工作内容是指医院对患者的诊疗过程、医护态度、环境设施等方面进行定期、有针对性的调查。
第五条监测内容包括但不限于：患者对医疗服务的满意度、对医护人员的态度、对医疗环境设施的满意度等。
第六条监测方法包括但不限于：问卷调查、电话回访、实地访谈等方式。
第七条监测周期为每季度一次，具体监测时间由医院管理部门确定。
第三章责任部门第八条医院管理部门为监测工作的主要责任部门，负责监测工作的组织实施和监测报告的编制。
第九条各科室为监测工作的具体责任部门，负责协助医院管理部门做好监测工作。
第十条医院质控部门为监测工作的协助责任部门，负责监测数据的收集和分析。
第四章监测流程第十一条医院管理部门确定每季度的监测时间，并组织实施监测工作。
第十二条监测工作包括以下流程：（一）确定监测内容：医院管理部门根据实际情况确定每季度的监测内容，明确监测方向和重点。
（二）准备监测材料：医院管理部门根据监测内容准备相应的调查问卷，确定监测方式和对象。
（三）实施监测工作：各科室配合医院管理部门进行问卷调查、电话回访等工作。
（四）收集监测数据：医院质控部门负责收集监测数据，将数据进行整理和分析。
（五）编制监测报告：医院管理部门根据监测数据编制监测报告，提出改进意见和措施。
（六）汇报和总结：医院管理部门将监测报告汇报给医院领导，并在全院范围内进行总结和宣传。
第五章监测结果处理第十三条监测结果分为满意度和不满意度两个方面。
第十四条对于满意度方面的监测结果，医院要及时表扬和奖励相关科室和个人，并将满意度较高的经验和做法进行总结和推广。
医院满意度测评管理制度
第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门和工作人员。
第三条本制度旨在通过满意度测评，全面了解患者对我院医疗服务的满意度，及时发现和解决医疗服务中的问题，持续改进医疗服务质量，提高患者就医体验。
第二章测评内容与方法第四条满意度测评内容主要包括：1. 医疗服务态度：医务人员的服务态度、沟通能力、耐心程度等；2. 医疗技术水平：诊断准确性、治疗方案合理性、手术成功率等；3. 医疗服务质量：医疗设备设施、医疗流程、就诊环境等；4. 医患沟通：医务人员与患者之间的沟通效果、信息透明度等；5. 患者满意度：对医疗服务的整体评价。
第五条满意度测评方法：1. 定期测评：每月对门急诊、病房患者进行满意度调查；2. 随机测评：不定期对住院患者进行满意度调查；3. 现场测评：由满意度测评人员以现场问卷调查形式进行；4. 网络测评：通过医院官网、微信公众号等平台进行线上满意度调查。
第三章组织与管理第六条满意度测评工作由医院精神文明办公室负责，具体组织实施。
第七条精神文明办公室负责：1. 制定满意度测评方案；2. 组织开展满意度测评；3. 收集、整理、分析满意度测评数据；4. 对满意度测评结果进行反馈和整改。
第八条科室、部门应积极配合满意度测评工作，确保测评数据的真实、准确。
第四章结果运用与反馈第九条满意度测评结果与科室、部门及医务人员绩效考核挂钩。
第十条对满意度测评中发现的问题，由精神文明办公室具体反馈至各科室、部门，要求限期整改。
第十一条科室、部门接整改通知书后，应立即制定整改措施，并将整改结果上报精神文明办公室。
第五章附则第十二条本制度自发布之日起施行。
第十三条本制度由医院精神文明办公室负责解释。
第十四条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院满意度调查管理制度
第一章总则第一条为加强医院满意度调查工作，提高医疗服务质量，提升患者满意度，根据《中华人民共和国医院管理条例》和《医院服务质量评价办法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门和员工。
第三条医院满意度调查工作以患者为中心，以提升医疗服务质量为目标，全面了解患者需求，持续改进医疗服务。
第二章调查内容第四条医院满意度调查主要包括以下内容：（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗水平、医疗设备、医疗服务态度等。
（二）医疗环境：包括医院环境、设施、卫生、安全等。
（三）就医流程：包括挂号、就诊、缴费、取药等环节的便捷性。
（四）医患沟通：包括医务人员与患者沟通的有效性、及时性等。
（五）患者满意度：包括患者对医疗服务的总体评价、满意度等。
第三章调查方式第五条医院满意度调查采用以下方式：（一）问卷调查：通过发放满意度调查问卷，收集患者对医院各项工作的评价。
（二）电话调查：通过电话访问，了解患者对医院各项工作的意见和建议。
（三）现场访谈：通过与患者面对面交流，了解患者对医院各项工作的满意度。
（四）投诉举报：收集患者对医院各项工作的投诉举报，及时进行处理。
第四章调查实施第六条医院设立满意度调查领导小组，负责组织、协调和实施满意度调查工作。
第七条各科室、部门应积极配合满意度调查工作，提供必要的支持和保障。
第八条满意度调查结果由满意度调查领导小组汇总、分析，并定期向医院领导汇报。
第九条对满意度调查中发现的问题，各科室、部门应制定整改措施，及时进行整改。
第五章奖励与惩罚第十条对在满意度调查中表现突出的科室、部门和个人，给予表彰和奖励。
第十一条对在满意度调查中存在问题较多，整改措施不力的科室、部门和个人，给予通报批评，并追究相关责任。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
科室医疗质量管理方案
科室医疗质量管理方案一、前言医疗质量是医院发展的核心，是赢得患者信任和市场竞争力的关键。
为了提高我科室的医疗质量，确保患者安全，提高患者满意度，结合我国医疗质量管理的法律法规和相关规定，特制定我。
二、目标和原则（一）目标1. 建立健全医疗质量管理机制，确保医疗安全，预防医疗事故的发生。
2. 提高医疗质量，提供优质、高效的医疗服务，提升患者满意度。
3. 持续改进医疗质量，不断提升医疗技术水平和服务能力。
（二）原则1. 依法依规行医，严格遵守医疗质量管理相关法律法规和规章制度。
2. 以患者为中心，关注患者需求，尊重患者权益。
3. 全员参与，分工明确，共同负责，形成合力。
4. 预防为主，注重过程管理，及时纠正和改进。
5. 持续改进，不断优化医疗流程，提高医疗质量。
三、组织架构和职责（一）组织架构1. 设立医疗质量管理小组，由科室主任、护士长、医师、护士等组成。
2. 医疗质量管理小组负责本科室医疗质量管理工作，对本科室医疗质量进行监督、检查、评估和改进。
（二）职责1. 科室主任：负责本科室医疗质量管理的领导工作，制定医疗质量管理方案，组织医疗质量管理活动，对医疗质量进行监督和评估。
2. 护士长：负责护理质量和患者安全的管理工作，监督护士遵守医疗规章制度，提高护理质量。
3. 医师：负责诊疗过程中的医疗质量，严格执行诊疗规范，关注患者病情变化，及时调整治疗方案。
4. 护士：负责患者护理质量和患者安全，严格执行护理规范，关注患者需求，提供优质的护理服务。
四、医疗质量管理措施（一）医疗质量管理活动1. 定期开展医疗质量管理培训和教育活动，提高医务人员对医疗质量管理的认识和能力。
2. 定期进行医疗质量检查和评估，发现问题及时整改。
3. 定期组织医疗质量讨论会议，分享经验，改进医疗质量。
（二）医疗质量和安全管理1. 严格执行诊疗规范和护理规范，确保医疗安全。
2. 加强患者病情监测，及时发现并处理医疗风险。
3. 加强药品、医疗器械和医疗用品的管理，确保其安全有效。
医院满意度管理规章制度
医院满意度管理规章制度一、目的和原则第一条为了提高医院服务质量，提升患者满意度，根据国家卫生健康委员会《医疗机构患者满意度调查与评价管理办法》等相关规定，制定本制度。
第二条医院满意度管理坚持客观、公正、公开的原则，以患者为中心，全面、真实、准确地了解患者对医院服务的满意度，持续改进医院服务质量。
第三条医院满意度管理范围包括：医疗服务、药品供应、医疗技术、医疗服务环境、医疗收费、医院管理等各个方面。
二、组织机构第四条医院成立满意度管理领导小组，负责医院满意度管理的组织和实施。
领导小组由院长、副院长、相关部门负责人及临床科室主任组成。
第五条医院设立满意度管理办公室，负责患者满意度调查的组织、数据收集、分析、反馈和改进措施的实施。
三、调查与评价第六条医院定期开展患者满意度调查，采用问卷调查、访谈、在线评价等多种方式进行。
调查内容主要包括：医疗服务质量、医务人员服务态度、医疗环境、医疗收费、医院管理等。
第七条医院对患者满意度调查结果进行统计分析，形成分析报告，向领导小组汇报。
报告内容包括：患者满意度总体情况、存在问题、改进措施等。
第八条医院根据患者满意度调查结果，制定并实施改进措施。
改进措施应当具体、可行，并定期评估实施效果。
四、公示与反馈第九条医院在官方网站、门诊大厅等位置设置患者满意度公示栏，定期公示患者满意度调查结果。
第十条医院应当及时向患者反馈满意度调查结果和改进措施，接受患者监督。
第十一条医院鼓励患者积极参与满意度调查，对提出宝贵意见和建议的患者给予奖励。
五、考核与奖惩第十二条医院将患者满意度纳入医务人员绩效考核体系，对满意度高的医务人员给予表彰和奖励。
第十三条对满意度调查中发现问题较多的科室或个人，医院应当进行约谈、培训、调整工作岗位等处理。
第十四条医院满意度管理领导小组对满意度管理工作进行定期评估，对工作不力的部门或个人进行问责。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
提高患者满意度的科室管理策略
提高患者满意度的科室管理策略患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一。
一个高效的科室管理策略可以有效提升患者满意度，提高医院的声誉和竞争力。
本文将探讨一些科室管理策略，帮助医院提高患者满意度。
首先，科室管理应注重提升医护人员的服务意识和素质。
医护人员是患者接触最多的群体，他们的态度和专业水平直接影响患者的满意度。
因此，医院应加强对医护人员的培训和教育，提高他们的服务意识和沟通技巧。
此外，医院还可以通过定期组织医患沟通会议，让医生和患者互相交流，了解患者的需求和意见，及时改进服务质量。
其次，科室管理应注重提升医疗设备和技术水平。
现代医疗技术的发展为医院提供了更多的治疗手段和方法，可以提高医疗效果和患者满意度。
因此，医院应加大对医疗设备的投入，引进先进的医疗设备和技术，提高科室的诊疗水平。
此外，医院还应加强对医护人员的培训，提高他们的专业水平和技术能力，以便更好地为患者提供医疗服务。
第三，科室管理应注重提升医院的服务质量和环境。
医院的服务质量和环境直接关系到患者的满意度。
因此，医院应加强对服务质量的管理和监督，建立完善的服务流程和标准，提高服务效率和质量。
同时，医院还应注重提升医院的环境，创造舒适和温馨的就医环境，提高患者的就医体验。
例如，医院可以提供充足的座位和舒适的候诊区，提供方便的就医导航和信息查询服务，提供良好的卫生条件和医疗设施，以提高患者的满意度。
第四，科室管理应注重提升医院的沟通和协作能力。
医院是一个复杂的组织机构，各个科室之间的协作和沟通非常重要。
因此，医院应加强对各个科室之间的沟通和协作能力的培养，建立良好的团队合作机制。
例如，医院可以定期组织跨科室的会议和培训，加强各个科室之间的交流和合作，提高医院的整体管理水平和服务质量。
最后，科室管理应注重提升医院的信息化建设。
信息化建设可以提高医院的管理效率和服务质量，提升患者满意度。
医院可以引进先进的医疗信息系统，实现医疗信息的共享和管理，提高医院的工作效率和服务质量。
医疗服务质量与满意度评估制度
医疗服务质量与满意度评估制度第一章总则为了提高医院的服务质量，加添患者的满意度，促进医院的可连续发展，特订立本规章制度。
本制度适用于医院内全部与患者接触的部门和人员，包含医生、护士、行政人员等。
全部工作人员都应遵守本制度的要求。
第二章质量管理第一节质量目标1.医院的质量目标是供应高质量的医疗服务，确保患者的安全和满意度。
2.医院要通过质量管理，建立和维护一套科学的管理体系，不绝改善医疗服务质量。
第二节质量考核1.医院将定期进行质量考核，评估医疗服务的质量和患者的满意度。
2.考核指标包含但不限于医疗安全、医疗效果、服务态度、工作效率等方面。
3.质量考核将依据科室、岗位等不同情况进行，设立相应的考核指标和权重。
第三节质量改进1.医院将依据质量考核的结果，订立质量改进方案，针对存在的问题进行改进。
2.医院将建立质量改进团队，负责协调和推动质量改进工作。
3.医院将定期组织质量改进培训，提高员工的质量意识和改进本领。
第三章满意度评估第一节满意度调查1.医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价。
2.满意度调查可以通过面对面访谈、问卷调查等方式进行，结果要及时反馈给相关部门。
第二节满意度指标1.满意度指标包含但不限于对医生、护士、行政人员等的评价。
2.满意度指标将依据不同部门的特点进行订立，通过定量的方式进行评估。
第三节满意度达标1.医院将依据满意度调查结果，订立满意度达标标准。
2.相关部门需要依据满意度达标标准，进行自查和改进，以提高患者满意度。
第四章其他规定第一节奖惩措施1.医院将依据医疗服务的质量和满意度情况，实行奖惩措施。
2.对表现优秀的医务人员，将予以嘉奖和提升机会。
3.对存在问题的医务人员，将进行必需的警示和培训，严重情况将予以处理。
第二节信息公开1.医院将定期公开医疗服务质量和患者满意度的相关数据。
2.医院将通过网站、宣传栏等多种方式，向公众公布医院的服务质量情况。
第三节反馈机制1.医院将建立患者投诉和建议的反馈机制，乐观处理患者的看法和建议。
医疗机构科室级别病人满意度管理制度
医疗机构科室级别病人满意度管理制度1. 目的为了提高我机构各科室的医疗服务质量，提升病人就医体验，本制度旨在建立一套系统化、标准化的科室级别病人满意度管理制度。
2. 适用范围本制度适用于我机构所有临床和医技科室的病人满意度管理工作。
3. 组织架构成立以院长为组长，各科室负责人为成员的病人满意度管理领导小组，负责制定、监督和评估科室级别病人满意度管理制度。
4. 调查方法采用问卷调查、面对面访谈、电话回访等多种方式，定期收集病人对医疗服务的满意度信息。
问卷设计应涵盖医疗技术、服务态度、环境设施、就医流程等方面。
5. 调查频率病人满意度调查至少每半年进行一次，对于病人反馈的问题较多的科室，应增加调查频率。
6. 数据分析与处理调查收集的数据应进行统计分析，找出问题和不足，形成报告，提交给管理领导小组。
对于病人反映的问题，各科室应制定整改措施，并定期反馈整改结果。
7. 奖惩机制根据病人满意度调查结果，对表现优秀的科室和个人给予表彰和奖励；对于满意度低且问题严重的科室，应进行约谈、通报批评，并视情况调整科室负责人。
8. 持续改进病人满意度管理工作应持续改进，各科室应定期对管理制度进行评估，提出修订意见，以适应医疗服务质量提升的需要。
9. 培训与宣传加强对医务人员的服务意识和服务技能培训，提高服务质量。
通过各种形式，提高病人对我机构服务质量的认知，鼓励病人参与满意度调查，形成良好的互动氛围。
10. 保密与隐私病人满意度调查应严格遵守保密和隐私保护原则，确保病人信息的安全。
11. 附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由管理领导小组负责解释。
---通过建立和实施科室级别病人满意度管理制度，我们将持续提高医疗服务质量，为病人提供更优质的就医体验。
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科室提升患者满意度管
理规定
Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
目的贯彻医院2018（8）号文件，提升科室满意度
1.
2. 范围全科室医生
3. 定义满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值，92分以上为合
格
4. 职责病区医师做好患者出院后电话回访、上门回访工作；完成出院患者扫码满意度调
查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度
5. 标准
5.1 床位主管医生做好出院患者登记（表1），在患者出院后7日内完成随访，科室
出院患者电话随访率达90%以上，上门随访率达10%。
相关奖惩按照院级标准进
行，具体为：电话回访2元/人次，全归床位医师，上门回访6元/人次，由预约
医师和上门医师5/5平分。
调查考核结果纳入个人单项绩效考核，根据出院患者
调查结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院按照100元/人次处罚
标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。
5.2 确保病区不少于50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负责，
护士长配合，科主任不在时由床位医生/同组医生执行并将完成情况上报科主任
（表2）。
5.3 提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于92分（表3、4），以医
疗组为考核单位，平均满意度高于92分的组给予300元/分的绩效奖励给到医疗
组，组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；同理，低于
92分的予以250元/分的处罚给到医疗组。
5.4 门诊患者的满意度评分应不低于92分（表4），门诊医师的奖惩绩效按照医院相
关反馈进行加权计算。
具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92）x600x（调查
患者数/科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。
5.5 对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予100
元/次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100元/次处罚到个
人。
锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。
5.6 病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予200元绩效奖
励，同时在文化墙公示。
5.7 以上制度自2018年3月开始执行。
6. 表单表1 出院患者随访登记表
表2 出院病人满意度调查表
表3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表
表4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表
表5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表
7. 相关文件花医〔2018〕8号
内二科月出院病人满意度调查表
住院服务评价表
病区：
尊敬的患者及家属朋友：
为持续改进住院服务水平，主动接受社会监督，请您对住院期间的医疗服务进行客观评价，并提出宝贵的改进意见和建议。
您的床位医生是，床位护士是。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1. 请您对床位医生的服务态度打分：分
2. 请您对床位护士的服务态度打分：分
3. 请您对医生的医患沟通工作（介绍病情、治疗方案、大致费用等）打
分：分
4. 请您对护士的宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）打分：分
5. 您有问题呼叫医生时，医生及时响应处理情况打分：分
6. 您有问题呼叫护士时，护士及时响应处理情况打分：分
7. 请您对该病区的总体医疗服务质量打分：分
8. 请您对该病区的总体护理服务质量打分：分
9. 请您对该病区的环境、保洁等服务质量打分：分
10. 您对住院检查（化验、超声、放射、CT、心电图）服务，如不满意请注明：
11. 请您对其他医生、护士的服务态度做评价（选填项，如填写请注明医生、护士的姓名或工号）：
12. 您对改善住院服务有何意见和建议（选填项）：
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！
出院患者电话随访调查表
病区：
****，您好：
我是花桥人民医院随访调查员***，占用您1-2分钟时间，请您对我们的医疗服务做个调查评价，谢谢。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1.您觉得所接触的医生服务态度怎样？分
2.您觉得所接触的护士服务态度怎样？分
3.您觉得医生医患沟通工作（介绍病情、治疗方案等）怎样？分
4.您觉得护士宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）怎
样？分
5.您觉得挂号收费处工作人员服务怎样？分
6.您觉得检验科工作人员服务怎样？分
7.您觉得B超、心电图工作人员服务怎样？分
8.您觉得拍X光、CT检查工作人员服务怎样？分
9.您觉得药房工作人员服务怎样？分
10.在目前伙食标准下，您对医院食堂的膳食是否满意？分
11.您对我们的医疗服务有没有意见和建议（选填项）：
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！
昆山市花桥人民医院
门诊患者调查表
尊敬的患者朋友：
您好！为进一步提高门诊医疗服务质量，请您用1-2分钟时间，根据您本次就诊体验填写这份问卷，便于我们能有针对性的改进工作。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1.您本次就诊科室：
2.请您对导医分诊工作人员服务态度评分：分
3.请您对挂号收费工作人员服务态度评分：分
4.请您对接诊医生诊疗、解释病情情况评分：分
5.请您对输液室护士服务态度评分：分
6.请您对检验科工作人员服务态度评分：分
7.请您对B超、心电图工作人员服务态度评分：分
8.请您对拍X光、CT检查工作人员服务态度评分：分
9.请您对药房工作人员服务态度评分：分
10.请您对我们的保洁服务情况评分：分
您对我们的医疗服务工作有何意见或建议？（选填）
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！。