华润置地物业服务细节 资料全编
华润置地上海大区商业物业EHS体系文件框架
安全资金费用专用台账 CRSH-EHSGS
安全资金计划、使用、结余表 CRSH-EHSGS
年度工作计划表
CRSH-EHSGS
危险源清单及风险评价表 CRSH-EHSGS
EHS风险管理清单
CRSH-EHSGS
重大危险源管理方案 CRSH-EHSGS
法律法规清单
CRSH-EHSGS
法律法规适用性评价表 CRSH-EHSGS
租户装修用电用水容量申请确 CRSH-EHSCB-09-01-008
认书
租户装修施工巡查表 CRSH-EHSCB-09-01-009
商铺二次装修(电气系统)工程 竣工验收表
CRSH-EHSCB-09-01-010
商铺二次装修(给排水系统)工 CRSH-EHSCB-09-01-011
程隐蔽、竣工验收表
电气设备检查表
CRSH-EHSCB-07-01-001
建筑外立面巡查表
CRSH-EHSCB-07-02-001
电梯机房检查表
CRSH-EHSCB-07-03-001
电梯巡检表
CRSH-EHSCB-07-03-002
节能减排项目上报汇总表 CRSH-EHSGS-
城市公司持有商业物业节能减
排统计监测汇总表
店铺装修施工授权委托书 CRSH-EHSCB-09-01-004
租户管理要求
隐患整改与回复规定 突发事件管理规定
CRSH-EHSCB-09 二次装修作业指导
商场区域分级管理要求 CRSH-EHSCB-10
CRSH-EHSCB-11 火灾紧急应变处理指导书 电梯紧急应变处理指导书 扶梯紧急应变处理指导书 燃气泄漏应急处理指导书
CRSH-EHSGS-
节能效益估算表
华润置地住宅物业服务标准之1-物业公司定位及目标(最终版)
物业公司的定位及目标一、定位：服务于投资人所开发的物业，提升客户满意，实现持平微利。
1、物业管理业务作为华润置地地产业务链条的一环，采取差异化竞争手段，不发展独立物业管理业务。
2、在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来提升客户满意，支撑投资人的主营业务，助力集团战略的实现，促进华润置地产品的额外附加值。
3、物业公司应有运营规划，在满足集团品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成独立企业的健康、良性运营。
二、目标：1、品牌形象：1．1作为全国发展的物业服务企业，必须形成统一的CI系统。
1．2满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优”，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范”。
2、客户服务：2．1在同类收费标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。
但此为内部服务的最低标准。
2．2根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现80%---95%，保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。
3、企业实力：3．1物业公司的企业资质至少应满足二级资质企业标准，有条件的城市公司，应达到一级资质条件。
3．2作为中长期目标，各城市公司应着眼成为行业协会常务理事以上单位，取得行业地位和话语权。
4、内控管理：4．1机制与运营：4．1．1管理服务模式一致，标准统一，符合“华润置地”特质。
4．1．2项目入伙，即导入ISO9001质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合《华润置地住宅物业服务标准》做适宜性修订，并向总部审核批准备案。
有条件的城市公司，应导入ISO14000和OHSAS18000体系进行管理。
4．1．3建立规划和计划，年度计划完成率达到95%。
4．2人力资源：4．2．1人力成本预算应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“华润置地”品牌造成负面影响。
4．2．2建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。
4．2．3三至五年内逐步实现员工敬业度达到75%。
华润翡翠城二期物业管理服务方案
翡翠城二期物业管理服务方案一、项目概况：翡翠城二期房屋由华润臵地进行开发，位于风景优美的成都市东湖公园旁，紧邻华润臵地开发的一期房屋，由成都华润臵地物业管理有限公司进行管理；项目总占地面积为：80015.11平方米项目总建筑面积为：217124 m²项目容积率为：2.11绿化率为：36％地下停车位：829个车位地上临时停车位：个该项目房屋主要由花园洋房、中高层电梯公寓，高层电梯公寓、叠加别墅等不同类别的房屋组成，为小区配套，还特别设计建造了一定数量的商业设施。
二期项目的概况：二、管理目标1、房屋设施、设备完好率： 100％2、房屋零修、急修及时率： 100％3、维修工程质量合格率： 98％4、维修工程返修率：2％5、管理服务费收缴率：≥93％6、绿化完好率： 99％7、清洁、保洁率：≥99％8、道路完好率及使用率： 100％9、化粪池、雨水井、污水井、沉沙井完好率： 100％10、排水管、明暗沟完好率： 100％11、路灯完好率： 100％12、停车场完好率： 100％13、公共文体设施、建筑小品完好率： 100％14、小区内重大刑事案件发生率： 015、小区内治安案件发生率：≤1／年16、消防设施、设备完好率： 100％17、火警发生率：≤1％18、火灾发生率： 0％19、装修违章发生率：≤ 2％20、装修违章处理率： 100％21、用户有效投诉率：≤5％22、有效投诉处理率： 100％23、管理层员工专业培训合格率： 100％24、特种作业员工持证上岗率： 100％25、维修服务回访率：≥20％26、业主（住户）对物业管理综合满意率：≥95％三、服务特色（一）、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。
华润住宅物业服务方案范文
华润住宅物业服务方案范文华润住宅物业服务方案1. 简介本物业服务方案是为华润住宅开发的一套全面、高质量的物业服务方案。
通过提供专业的维修、保洁、安全、环境等服务，旨在为业主提供优质、便捷的居住环境，提升整个小区的品质和价值。
2. 物业服务内容2.1 维修服务我们将配备一支专业的维修团队，负责小区内公共设施、管道、照明等维护工作。
居民只需拨打物业售后热线，即可获得快速、高效的维修服务。
在紧急情况下，我们将24小时提供紧急维修服务，确保居民居住的安全和舒适。
2.2 保洁服务我们将派遣专业的保洁人员定期对小区内的公共区域进行清洁，包括楼道、电梯、大堂等。
同时，我们会组织定期集中清洁和消毒，保证整个小区的环境卫生和居住品质。
2.3 安全服务为了保障业主的安全，我们将配备24小时的安保人员，在小区内进行巡逻和监控。
同时，我们将安装监控设备，确保小区内的安全和治安。
在紧急情况下，我们将与警方和消防部门紧密合作，及时处理突发事件，保障居民的生命财产安全。
2.4 环境服务我们将积极参与小区的绿化美化工作，定期进行园艺维护和绿化管理，保持小区的绿化环境和景观。
同时，我们将组织居民参与环境保护活动，提倡低碳、环保的生活方式，共同打造宜居、宜业的小区环境。
2.5 社区服务我们将组织各类社区活动，如节日庆祝、儿童游戏等，增进居民之间的沟通和交流。
同时，我们将建立居民意见反馈机制，定期进行满意度调查，以不断改进物业服务质量。
3. 物业费用为了确保物业服务的可持续发展，我们将按照合理的比例收取物业费用。
具体费用和收费标准将在业主大会上进行讨论和决定，并在小区内公示。
同时，我们将建立透明的费用管理体系，确保费用使用的合理性和公正性。
4. 物业管理团队我们将组建一支高素质、专业化的物业管理团队。
团队成员将经过严格的选拔和培训，具备丰富的物业管理经验和专业知识。
我们将定期举办培训和交流活动，增强团队的凝聚力和专业素养。
总结：华润住宅物业服务方案旨在为业主提供全面、高质量的居住环境。
物业保洁作业标准---精品资料
珠海市华润银行大厦保洁服务标准与制度一、卫生清洁达标标准1.楼体总体清洁服务(1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天2次(2)清洁垃圾桶每天2次(3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次(4)清洁所有出口大门每天2次(5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次(6)清洁所有扶手、栏杆每天1次(7)清洁照明灯及灯罩每周1次(8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次(9)清洁所有楼梯及窗户每天1次2.人行楼梯卫生(1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次(2)洗擦扶手及栏杆每天1次(3)洗擦楼梯表面每月2次3.电梯卫生(1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面(2)清擦电梯门及指示板表面每天1次(3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次(4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次(5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次(6)清擦电梯厢天花板表面每周2次(7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次5.天台卫生清洁打扫天台卫生隔天1次6.楼体外围卫生(1)外围清扫每天巡视(2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢二、清洁操作标准和流程一、室内公共区域日间保洁：(1)每天早上用拖把把大堂门口拖洗干净；(2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；(3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；(4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；(5)雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；(6)下班前应把垃圾清倒干净；(7)每月对大堂进行2次消杀，如有特殊情况，应适当增加消杀频次。
4.2.2保洁标准：a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；b）垃圾桶内垃圾不能超过一半；c）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；d）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；e）大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁无灰尘；f）保持空气清新无异味。
4.3 卫生间的保洁4.3.1每日早、午、晚对公用卫生间进行3次保洁：a）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸；b）清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处；c）用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净；d）用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍；e）先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；f）用拖把拖干净地面；g）及时补充卷纸、擦手纸和洗手液；h）喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内置香球；i）每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。
华润置地物业服务细节
提供代叫出租车服务
37.
提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取。
38.
为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。
39.
营造安静环境
（1）将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；
（6）给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，双手奉上；
（7）严禁用手指或笔尖直接指向客人。
52.
重大节日时，装饰装点小区，并做好安全注意事项的温馨提示，对出门业户的房屋进行重点巡视，发现问题及时与业户联系。
（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。
18.
上门维修服务注意事项（一）
（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；
（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；
（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；
（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；
（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；
（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。
4.
遮阳挡雨服务
（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；
（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
3.5 客户服务模块
序
细节内容
华润置地住宅物业服务重点标准之安全管理重点标准最终版
夜间业主报事接待，紧急事件当晚解决，一般事件第二天及时反馈至客服部
门岗服务
业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员达到，敬礼后应礼貌旳询问来访人员旳来访对象
门口应设立门禁，对未带卡业主核对业主资料
有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访人员应进行登记管理
监控服务
监视摄像机设立位置、照相范畴合理、画面清晰。重要场合、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月），制定监控资料查阅管理制度
遇突发事件应及时调节摄像镜头进行录像，并保存录像备查
监控中心应按消防管理原则配备消防设施及干湿温度计，同步监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或工宿舍，用于备勤
床下摆放旳鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整洁成始终线，床铺下不能有任何杂物
牙刷、毛巾，脸盆、水桶等平常用品统一配备，摆放并保持整洁干净
衣服及其她生活用品必须存入指定旳地方或柜内，不能乱摆放，任何时候床头不准晾挂衣物
任何时候休息间、起居室和卫生间，涉及寄存其间旳任何物品都必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内
安全管理类原则
1.目旳
建立华润置地物业统一旳安全管理原则，进一步规范各地区物业公司住宅服务项目旳安全
管理。
2. 范畴
本规定合用于集团下属各物业公司住宅服务项目。
3. 管理原则
分项内容
服务原则
交接班管理
岗位交接班时，接班班长应整队进行班前会，整队着装，检查BI，并将前一天值勤中存在旳问题进行重述，强调存在旳问题，并对当天旳工作作出安排
备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等
华润住宅物业服务方案范文
华润住宅物业服务方案范文华润住宅物业服务方案一、方案背景随着城市化进程的不断加快和人口的快速增长，城市住宅小区的规模不断扩大，物业管理成为一个不可忽视的问题。
为了提供高质量的住宅物业服务，华润地产将根据市场需求和客户反馈，制定一套全面、细致的物业服务方案。
二、目标和原则1. 目标：提供高质量、高效率的物业管理服务，为居民创造安心、舒适的居住环境。
2. 原则：客户至上、服务第一，精细管理、品质保障，科技创新、环保可持续。
三、服务内容1. 日常维修与保养：及时响应居民的维修需求，维修队伍覆盖全小区，确保设施设备的正常运行。
2. 公共区域清洁：定期对小区公共区域进行清洁，包括楼道、电梯、公共厕所等。
3. 绿化管理：负责小区绿化的养护和管理，保证小区环境优美。
4. 安全管理：加强小区的安全管理，制定完善的安全策略，提供24小时安保服务。
5. 环境卫生管理：负责小区的垃圾清理、分类和处理，保持小区环境的干净整洁。
6. 小区设施设备管理：对小区设施设备进行巡检和维护，确保其正常运行和安全性。
7. 居民服务中心：设立居民服务中心，提供便利的生活服务，例如快递代收、居民活动组织等。
8. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时解决居民的投诉问题，提高居民满意度。
9. 社区活动：组织丰富多彩的社区活动，增进居民之间的交流和互动。
四、管理机制1. 建立物业管理委员会：由业主代表和华润地产的代表组成，共同参与物业管理的决策和监督，加强业主的参与和监督力度。
2. 强化人员培训：为物业管理团队提供专业培训，提升其服务技能和管理水平。
3. 使用信息化系统：建立物业管理信息化系统，提高管理效率和服务质量，实现信息的快速传递和共享。
4. 定期居民满意度调查：定期对居民进行满意度调查，及时了解居民对物业服务的意见和建议，不断改进服务质量。
五、费用与收费方式1. 物业费用调整：根据小区的实际情况和服务内容的变化确定物业费用，并经过业主委员会的审批后进行调整。
华润24城1期物业服务方案(物业中最全的服务方案了)
华润置地（成都）发展有限公司二十四城一期项目之物业管理服务策划书华润置地（成都）物业服务有限公司二十四城一期物业客户服务中心编制: ；日期：。
审核：；日期：。
批准：；日期：。
二十四城一期项目之物业管理服务策划书目录第一部分：项目概况客户分析 --------------------------------第005页第一章项目概况 -----------------------------------------第006页第二章、项目主要经济技术指标------------------------------第007页第三章、项目设施设备配置情况------------------------------第008页第四章、客户群体组成情况 ----------------------------------第009页第五章、客户群体分析 -------------------------------------第010页一、客群体组成情况分析 -----------------------------------第010页二、客户群体需求初步分析 -----------------------------------第010页第二部分总体目标及分项指标 -------------------------------第013页一、物业服务总体目标 ---------------------------------------第014页二、物业服务分项指标 -------------------------------------第014页第三部分实现总体目标及分项指标的措施 ------------------- -第015页第一章人力资源配置 --------------------------------------- -第016页一、管理团队的配置原则 -------------------------------------第016页二、人员定编原则 -----------------------------------------第016页三、骨干人员的应职条件 --------------------------------------第017页四、客户服务中心工作职责 -----------------------------------第017页五、人力资源配置一览表 -------------------------------- 第018页六、各部门人员配置及性质与任务 ------------------------------第018页第二章管理方式及运作程序-----------------------------------第023页第一节、管理方式--------------------------------------------第023页第二节、管理运作程序------------------------------------------------------------第023页一、整体运作流程 ------------------------------------------第023页二、内部运作流程 -----------------------------------------第023页三、信息反馈系统 --------------------------------------------第024页四、激励系统 ----------------------------------- --------第024页第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页一、培训系统构成 -------------------------------------------第025页二、培训内容 -----------------------------------------------第026页三、培训方式 -----------------------------------------------第026页四、培训计划 - --------------------------------------------第027页五、培训的评估考核 -----------------------------------------第027页第四部分磨合期客户满意服务策划-------------------------------- 第028页第一章物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页一、房屋交付前工作要点及服务策略 -------------------------------第029页二、房屋交付期控制要点及服务策略 ------------------------------第030页三、房屋交付后控制要点及服务策略 ------------------------------第031页第二章装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页二、装修管理流程------------------------------------------------第034页三、装修管理办法------------------------------------------------第035页四、装修资料管理------------------------------------------------第035页第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页第五部分成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页第一章秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页一、项目安全概况 -----------------------------------------------第041页二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页四．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页六、团队组织建设 -----------------------------------------------第045页第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页二、道路交通管理 -----------------------------------------------第049页三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页第五节：消防管理方案-------------------------------------------第052页一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页三、消防应急响应 -----------------------------------------------第052页第二章客户服务方案--------------------------------------------第053页第一节、客户服务部服务质量标准-------------------------------第053页第二节：客户服务工作程序 -------------------------------------------第054页第三节：质检项目及处理方法 -----------------------------------------第055页第四节：客户服务考核标准及指导思路 ---------------------------------第056页一、考核标准 -------------------------------------------------------第056页二、客户服务指导思路-----------------------------------------------------------------第056页第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页一、客户沟通 -------------------------------------------------------第057页二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 --------------------------第058页三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页五、社区文化建设 --------------------------------------------------第065页六、增质服务及特约服务的开展 -------------------------------------第069页第六节：十大特色服务------------------------------------------------第074页第七节：泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页第三章工程管理服务方案 ------------------------------------------第081页第一节：工程部管理服务目标 -----------------------------------------第081页一、服务质量目标 ---------------------------------------------------第081页二、维修服务标准 ---------------------------------------------------第081页三、检查项目及处理办法 ---------------------------------------------第082页四、考核标准 -----------------------------------------------------第082页第二节：客户满意服务措施与策划------------------------------------- 第083页第三节：设施设备管理 -----------------------------------------------第085页一、项目及设备概况 ------------------------------------------------ 第085页二、机电设备设施特点 -----------------------------------------------第085页三、机电设备设施管理的重点和难点 ------------------------------------第085页四、机电设备管理的原则 ---------------------------------------------第086页五、机电设备管理维修保养方式 ---------------------------------------第086页第四节：各系统设备设施的管理要点及措施 -----------------------------第087页一、供配电系统 ----------------------------------------------------第087页二、给排水设施设备 -------------------------------------------------第088页三、消防系统 -------------------------------------------------------第089页四、电梯系统 -------------------------------------------------------第090页五、弱电系统 ------------------------------------------------------第091页第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 -----------------------------第093页第一部分华润置地（成都）发展有限公司二十四城一期项目物业管理服务之项目概况客户群体组成及分析提要：1、项目概况2、主要经济技术指标3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况5、客户群体分析第一章、项目概况：24城1期物业由华润置地（成都）发展有限公司开发，位于成华区万年场双庆路六号；项目东临沙河；南临双桂路；西临二环路，；北临双庆路。
QP-HR-002华润置地职员手册2005(定稿)
职员手册华润置地有限公司前言欢迎您成为华润置地的一员。
作为华润集团旗下的全国性专业地产公司，华润置地一直致力于为消费者提供优质的楼宇产品和服务，并努力成为中国地产行业中具有竞争力和领导地位的优秀企业。
在这个不断成长的企业中，每一位尽责的员工都能拥有自我发挥的空间和舞台。
因为公司在追求股东价值最大化的同时，也努力实现员工价值的最大化。
这本手册旨在介绍华润置地的历史、现状、企业文化以及管理制度，帮助您尽快了解并融入公司。
如果在阅读和实施过程中有任何疑问，请与人力资源部联系，我们将及时提供更详细的说明。
企业的成长源于您的付出，企业的荣誉与您共同分享。
让我们一同携手，创造华润置地美好的明天。
华润置地有限公司目录第一部分公司简介 (4)华润（集团）有限公司 (4)华润置地有限公司 (4)第二部分企业精神及内涵 (7)企业精神及内涵 (7)第三部分职业指引 (8)入职指引 (8)职员纪律守则 (10)办公区行为规范 (10)人力资源管理政策 (12)第四部分职员关系 (25)职员沟通与申诉 (25)职员组织 (26)劳动安全 (26)第五部分附则 (28)附：华润置地有限公司职员纪律守则第一部分公司简介华润（集团）有限公司华润（集团）有限公司（以下简称“华润集团”）的前身是香港联合行，成立于1938年。
1948年12月，联合行更名为华润公司。
“华润”蕴含“中华大地，雨露滋润”之意。
1983年，华润公司改组为华润（集团）有限公司，总部位于香港湾仔港湾道26号华润大厦。
华润集团植根香港，一直秉承开放进取、以人为本的理念。
凭借稳健的经营作风和先进的管理模式，经过半个多世纪的努力，基业不断壮大，商誉日益卓越。
今天，华润集团已发展成为中国内地和香港最具实力的多元化控股企业之一。
从事的行业都与大众生活息息相关，主营行业包括地产、零售、啤酒、食品加工及经销、纺织、微电子、石油及化学品分销、电力、水泥等，并在保险、通讯、基础建设等领域进行策略性投资。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：
“尊敬的业户，您好！我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”
17.
设施设备维护
（1）主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；
12.
项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。
13.
对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。
18.
上门维修服务注意事项（一）
（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；
（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；
（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；
3.2
序
细节内容
7.
标识系统
（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；
（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；
（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；
（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统一、意思明确；
（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。
8.
在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
9.
所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。
10.
14.
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
3.3
序
细节内容
15.
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
3.4
序
细节内容
23.
顾客提醒
（1）看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；
（2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知。
24.
车辆停放提醒
（1）标识已租和已售的车位，防止他人占用；
（2）遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。
（2）通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。
21.
外派维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。
22.
其他服务
（1）上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；
（2）在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。
（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
5.
贴心小服务
（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；
（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
（2）在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；
（3）在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作；
（4）上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；
（5）维修人员禁止使用业户家的卫生间。
20.
装修服务
（1）业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认；
1.目的
深化并延伸物业服务标准，延续深度品牌战略
2.范围
本服务细节适用于置地下属各物业公司住宅服务项目，包括外包方
3.服务细节
3.1
序
细节内容
1.
营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；
(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；
(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。
（4）修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；
（5）随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；
（6）离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。
19.
上门维修服务注意事项（二）
（1）在维修时，如遇业户家有客人约时间；
6.
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
（2）车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
2.
雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。
3.
营销现场洁净高雅
（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；
（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；
（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。
4.
遮阳挡雨服务
（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；
在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。
11.
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。