窗口医技科室优质服务规范
医院《优质服务活动》实施方案
XX XXX 医院2018 年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018 年二季度在全院开展“优质服务月”活动。
为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。
最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组长：XXX副组长：XXX XXX XXX成员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X 科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤活动从2018 年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
（一）发动阶段（4 月 1 日至 4 月9 日）1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。
（二）实施阶段（4 月10 日至 6 月24 日）本阶段要做好以下几项主要工作：1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018 年4 月10 日前报医院办公室。
（责任科室：各科室）。
医院科室服务管理制度
第一章总则第一条为加强医院科室服务管理，提高医疗服务质量，确保患者满意度，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》和《医院管理规范》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室，包括临床科室、医技科室、行政科室等。
第三条本制度旨在规范科室服务行为，提高医疗服务水平，增强医院核心竞争力，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。
第二章组织与管理第四条成立医院服务管理委员会，负责全院服务管理的监督、指导和考核工作。
第五条科室设立服务管理小组，由科室主任担任组长，负责本科室服务管理的具体实施。
第六条科室服务管理小组的主要职责：（一）贯彻执行医院服务管理制度，确保各项服务措施落实到位；（二）定期开展科室服务自查，发现问题及时整改；（三）组织科室员工开展服务技能培训，提高服务水平；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给医院服务管理委员会；（五）开展科室服务满意度调查，分析结果并改进工作。
第三章服务规范第七条医院科室服务应遵循以下原则：（一）患者至上：以患者为中心，全心全意为患者服务；（二）规范操作：严格执行各项诊疗操作规范，确保医疗安全；（三）尊重患者：尊重患者的人格和隐私，关心患者的生活需求；（四）团结协作：科室内部团结协作，共同提高医疗服务质量。
第八条医院科室服务规范：（一）诊疗服务：1. 准时出诊，按时完成诊疗任务；2. 严格执行诊疗操作规范，确保医疗安全；3. 详细询问病史，全面了解患者病情；4. 制定合理的诊疗方案，并耐心向患者解释；5. 及时向患者反馈诊疗结果，解答患者疑问。
（二）护理服务：1. 严格执行护理操作规范，确保患者安全；2. 关心患者生活，提供温馨的护理服务；3. 定期巡视病房，及时了解患者病情变化；4. 做好患者健康教育，提高患者自我保健意识；5. 耐心解答患者疑问，消除患者顾虑。
（三）医技服务：1. 严格执行医技操作规范，确保检查结果准确可靠；2. 提高检查效率，缩短患者等候时间；3. 及时与临床科室沟通，确保诊疗工作顺利进行；4. 做好医技设备维护保养，确保设备正常运行。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生"目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业.一、医德规范篇1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一,患者至上,弘扬救死扶伤的人道主义精神.2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研,不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密.尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政,廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合,取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
二、服务规范篇（一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗,挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向.9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号"、“预约优先”，开展多种形式的预约,方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权,医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排忧解难,方便患者就医，实行首问负责制.14、建立投诉处理机制，公开投诉电话,设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范
医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章总则第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。
第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。
第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。
以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
患者至上，热情服务。
对待病人一视同仁。
第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。
第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。
加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。
合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。
第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。
胤碌同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。
严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。
第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。
第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。
工作认真，检查及时准确，操作周密细致。
爱护仪器设备及一切公共财物。
第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
第三章医师服务规范第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。
第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。
落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。
医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。
一、执业（助理）医师行为规范㈠救死扶伤，恪尽职守。
认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。
㈡遵纪守法，规范行为。
自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。
㈢关爱病人，文明服务。
以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。
尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。
㈣钻研技术，精通业务。
治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。
㈤互尊互助，团结协作。
识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。
团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。
㈥恪守道德，廉洁奉公。
遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。
二、执业护士行为规范㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
㈡以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。
尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。
主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。
皮肤科门诊服务质量标准
皮肤科门诊服务质量标准一、前言皮肤科门诊服务质量标准是为了提高我国皮肤科医疗服务质量，保障患者安全，提升患者满意度而制定。
本标准涵盖了皮肤科门诊的各个环节，包括预约挂号、就诊、检查、治疗、用药、健康教育等，旨在为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。
二、服务流程1. 预约挂号- 患者可通过电话、互联网、自助设备等多种方式进行预约挂号。
- 预约成功后，患者按时到院就诊。
- 若患者无法按时就诊，需提前取消或改约。
2. 就诊- 患者到达门诊后，需在挂号窗口领取就诊卡，并充值。
- 根据就诊卡号码，患者在指定位置等待叫号。
- 医生按叫号顺序为患者就诊。
- 就诊过程中，医生需详细询问病史、查看病情、进行分析，并为患者提供治疗方案。
3. 检查- 医生根据患者病情，开具相应的检查项目。
- 患者持检查单到相关检查科室进行检查。
- 检查结果出来后，医生进行解读，并为患者提供治疗建议。
4. 治疗- 医生根据患者病情，制定治疗方案。
- 患者在治疗室进行治疗。
- 治疗过程中，医护人员需密切观察患者病情，确保患者安全。
5. 用药- 医生根据患者病情，开具处方。
- 患者持处方到药房取药。
- 药房工作人员需核对处方和患者信息，确保药品准确无误。
6. 健康教育- 医生在就诊过程中，对患者进行健康教育，包括疾病知识、治疗方法、生活调理等。
- 发放宣传资料，方便患者了解和掌握相关知识。
三、服务态度- 医护人员需穿着整洁、佩戴口罩、保持良好的职业形象。
- 对待患者要有耐心、细心、关爱，尊重患者隐私。
- 语言文明，沟通清晰，确保患者易懂。
- 及时回应患者疑问，提供必要的帮助。
四、服务质量保障- 加强医护人员培训，提高医疗服务水平。
- 完善设备设施，确保检查和治疗安全。
- 优化就诊流程，减少患者等待时间。
- 建立投诉处理机制，及时解决患者问题。
- 定期进行质量评估，持续改进服务质量。
五、附则本标准自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
医务人员服务行为规范标准
(6)先生／小姐，这是您的外用药，请按说明使用，不可内服，不要放在小孩子能拿 到的地方；
(7)先生／小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐会为您服务。
第一节 文明用语规范标准
(8)门诊医师文明礼貌用语： 您好! 请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。 您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。 请先去收费处交费，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。 先生，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 先生，您的病情比较急，需要输液(打吊针)治疗效果更好一些，好吗? 先生，您的病情比较重，初步诊断认为——需要住院观察(或手术治疗，或看 专科医生)，限于我院条件，我为您联系了××医院，并请他们来救护车接您， 好吗?
会见 患者
l、应起身接待，让座并倒水。
2、与患者接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比 划、或直指患者。
3、时刻保持微笑的表情：笑容自然，适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接 触对方面部时间占全部交谈时间的30—60％，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。
4、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
第二节 服务行为规范标准
２、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颔； 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右 手在左手上方，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分； 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至 90度，两腿自然并拢，不盘腿，不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。
服务窗口卫生管理制度
服务窗口卫生管理制度一、总则为了加强服务窗口的卫生管理，提高服务质量，保障公众的健康和安全，制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于所有社会机构、企事业单位等开设的服务窗口，包括但不限于政府部门窗口、银行窗口、医院窗口、学校窗口等。
三、卫生管理责任1.服务窗口的管理者应当对窗口的卫生管理负责，并指派专人负责卫生管理工作。
2.卫生管理人员应当定期进行窗口卫生检查，发现问题及时处理。
3.服务窗口卫生管理负责人应当定期组织对窗口员工进行卫生管理培训，提高员工卫生意识和卫生操作技能。
四、卫生设施与设备1.服务窗口应当配备洗手设施，并保障洗手液、毛巾的供应。
2.服务窗口应当定期清洁卫生设施，保持设施干净整洁。
3.服务窗口应当配备垃圾桶，并保持垃圾桶及时清理和更换。
五、窗口员工卫生要求1.窗口员工应当保持个人卫生，洁净整洁，穿着整洁，遵守卫生规范。
2.窗口员工应当定期接受健康体检，身体不适时应及时请假或就诊，不能患传染性疾病上岗。
3.窗口员工应当定期进行卫生知识学习，了解卫生安全操作规程，做到遵守、执行。
六、食品卫生管理1.服务窗口提供食品的，应当保证食品卫生安全，食品应当符合食品安全标准。
2.服务窗口应当保持食品操作区的卫生整洁，保证操作人员的卫生要求。
3.服务窗口应当对食品供应商进行定期检查，确保供应食品的合法合规。
七、服务窗口防疫措施1.服务窗口应当保持室内空气清新，定期通风换气，确保空气质量合格。
2.服务窗口应当定期对公共区域进行消毒，保持室内环境清洁卫生。
3.窗口员工应当主动配合保健防疫工作，如佩戴口罩、定期测温等。
八、窗口卫生应急处理1.一旦发现窗口工作人员或服务对象出现传染病症状，应立即隔离并报告卫生部门，暂停服务窗口。
2.窗口工作人员应当及时报告窗口管理者，管理者应当做好疫情防控工作，并向上级部门报告情况。
3.窗口管理者应当主动与卫生部门协调，开展窗口卫生清理和消毒工作，确保窗口安全。
九、窗口卫生管理考核1.窗口卫生管理人员应当定期组织卫生检查，对窗口卫生情况进行考核。
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5.上班期间坚守岗位，不串岗，不做与工作无关事情。
6.做到日清日结，如有结算问题与门诊、医技科室主动联系、及时协调，减少患者往返。
7.首问负责，主动服务，处理及时。
8.严禁使用不文明语言，甚至推诿、刁难患者，如有投诉严肃处理。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4.开设网络集约式预约挂号平台，实行多途径预约挂号。
5.抓好门诊各诊室开诊管理，加强检查考核，确保门诊工作正常运行。
6.进一步优化门诊环境，维护生活设施和导视标识，落实便民措施。
7.做好门诊工作投诉管理，耐心解释，认真调查情况，对存在不足采取改进措施，并做好投诉记录。
放射科
1.规范登记窗口服务，挂牌上岗，替病人找出影像报告及照片，普通病人不超过1小时、急诊病人不超过30分钟取报告。引导病人至不同检查室进行检查。
窗口医技科室优质服务规范
天水新天坛医院窗口、医技科室优质服务规范
窗口、科室
具体内容
一站式服务台
（门诊分诊台）
1.进一步加强职业道德教育，每月组织学习服务规范，改善门诊工作人员服务态度，坚持首问负责制。
2.做好导医分诊工作，合理分流门诊患者，维护门诊秩序。
3.在现有条件下最大程度优化门诊流程，减少病人候诊时间。
8.急诊中班/夜班影像报告“复诊”制度。
9.做到医技三规范：执行时间、技术操作、报告书写。
10.做好设备仪器维护，保证设备运行。
检验科
1.改善服务态度，加强提醒、提示，方便病人检查。
2.合理排班、弹性排班，减少排队，加强中夜班管理。
3.及时接受标本及时检查，如标本损坏需要复查的及时与科室沟通协调。
4.健全各项制度，避免病人家属参与医疗标本送检及领取活动。
9.检查前详细核对申请单、检查部位目的与要求。
10.遇到疑难病例及时进行科内会诊，必要时和临床医师共同讨论。
体检中心
1.体检程序规范，标识明确，检查结果准确无误，检后健康指导。
2.单项体检当日出结果，单位、团体报告7个工作日出结果。
3.以优惠的价格，作全面的检查。
4.花最少的钱，及早预防疾病、及早发现、及早治疗。
药剂窗口
1.准时上班，实行弹性排班与延时服务；工作人员仪容端庄，礼貌服务。
2.执行首问负责制，不推诿病人。开展用药咨询，耐心解答患者及医务人员提出的各类用药疑难问题。
3.严格审查处方用药的合理性，避免配伍禁忌。
4.执行配方核对制度，做到“四查十对”，避免发药差错。
5.实行唱收唱发，药品用法标签书写清楚，交待用法用量、注意事项。
3.服务流程规范，服务流程上墙，实行排队叫号制度。
4.技术操作规范。检查时严肃认真仔细、具有高度责任心，按操作规范检查。
5.报告书写规范、及时；动态心电图预约时间不超过3天，检查次日发放报告。
6.重视细节，体现人文关怀。
7.主动服务，热情接受咨询，做到“首问首诊负责制”。
8.主动与病人沟通，让病人配合检查，相互理解，需要憋尿到患者，应先做一次检查，检查憋尿是否合理。
2.预约检查当日清。
3.全年节假日正常开诊。
4.加强医患沟通，完善双签字制度。
5.为等候检查病人提供舒适的环境，如在墙上挂放射科检查注意事项的展板，使病人初步了解各检查项目的临床意义。
6.如患者不小心弄丢、损坏的影像报告及胶片，免费补发报告；重新打印胶片者仅收取胶片成本费。
7.严格执行医疗核心制度，严格执行影像报告双签名制度。
5.采取减少导致临床工作不便与患者不满意的措施。
6.加强年轻职工业务培训，通过老同志带教，减少差错。
7.按专业相对分组，由专业主管或高年资医生负责报告审核签字。
8.做好室内质量控制，强化操作规范性。
9.加强窗口前后协调与配合，减少环节差错。
超声科
1.节假日正常为病人提供超声检查服务。
2.实行弹性排班，做到门诊患者一般检查当日清。
6.严格执行药品价格政策。
7.严禁发出不合格药品（假药、劣药、过期、污染、破损等药品）。
8.住院病人用药应及时、准确配发，与护士当面交接，杜绝差错。
9.保持药房环境整洁卫生，不乱丢乱放杂物。
收费窗口
1.实行弹性排班，严格遵循工作时间，减少患者等候时间。
2.上岗人员着装整洁、配戴工号牌。
3.语言文明，态度和蔼，解释耐心，指点清晰。