各级各类医疗机构十大窗口服务规范
规范医疗服务行为“十不准”
规范医疗服务行为“十不准”
1.不准以任何理由推诿患者，实行首诊首问负责制。
2. 不准对病人采取生、冷、硬、顶、拖的态度或与病人发生争吵，使用文明用语，热情服务，对病人一视同仁。
3.不准给病人做不必要的检查。
不准泄露病人隐私，病人就诊时，应尊重和保护病人的隐私权利。
4.不准酒后上岗，确保医疗安全。
5.不准在对患者诊治或检查时接打与工作无关的电话或手机，谈论与工作无关的内容。
6.不准在病人面前谈论不利于工作和团结的话，做好医患沟通
7.不准带亲戚、朋友插队看病或者出现其他引起病人不满的行为。
8.不准违反劳动纪律，做到不迟到、早退、串岗、脱岗。
9.不准上班时间上网聊天、玩电脑游戏等与工作无关的电脑操作。
10.不准工作时间随意着装，必须按不同岗位及规定穿着工作服，保持仪表整洁，佩戴胸卡及医院规定的其它标识。
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医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
医疗机构窗口人员行为规范
医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。
二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。
（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。
（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。
（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。
三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。
（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。
（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。
（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。
四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）实行微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。
“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。
2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。
二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。
2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。
3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。
4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。
2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。
四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。
2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。
五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。
2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。
总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。
医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
窗口服务准则之十不准十必须
窗口服务准则之“十不准”、“十必须”
“十不准”:
1、不准无故迟到或者擅离职守。
2、不准浓妆艳抹、衣衫不整、穿背心短裤拖鞋上班。
3、不准在诊疗活动中出现“冷、硬、横、推、拖”问题。
4、不准漏收、错收患者就医费用，私自涂改患者信息。
5、不准泄露患者的任何信息。
6、不准利用职务之便挪用、贪污公款。
7、不准在诊疗活动中“吃、拿、卡、要”。
8、不准在工作期间长时间接听私人电话。
9、不准在收费室、药房等工作区域会客和办理无关事务。
10、不准在办公电脑上做与工作无关的事情。
“十必须”:
1、必须仪态端庄，仪表整洁。
2、必须语言温和，举止文明。
3、必须实事求是，遵循医德。
4、必须细致周到，耐心服务。
5、必须有问必答，清楚告知。
6、必须廉洁自律，爱岗敬业。
7、必须按时、按质、按规定办理相关收费、取药、检查等业务。
8、必须严格执行“首问负责制二
9、必须虚心接受患者及其家属意见。
10、必须遵守岗位职责，恪尽职守。
医院“病区窗口”医护人员服务规范
医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。
关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。
2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。
3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。
4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。
5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。
服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。
6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。
7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。
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XX省各级各类医疗机构十大窗口服务规范
目录
一、导诊台 (2)
二、挂号室 (2)
三、门诊、住院收费处 (2)
四、门、急诊、住院药房 (3)
五、影像科(放射科) (3)
六、检验科 (4)
七、注射室、输液室 (4)
八、急诊室 (5)
九、食堂 (6)
十、门卫 (6)
一、导诊台
1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。
2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。
4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。
二、挂号室
1.准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5.挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。
三、门诊、住院收费处
1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。
2.准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。
6.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。
四、门、急诊、住院药房
1.准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
3.严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。
4.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。
五、影像科(放射科)
1.准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3.严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4.及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
5.大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。
六、检验科
1.准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
4.及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
5.检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
七、注射室、输液室
1.准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。