第二章 客户信息管理
客户信息安全管理制度全文
第一章总则第一条为加强客户信息安全管理工作，保护客户合法权益，维护公司信誉，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及客户信息处理的部门和个人。
第三条客户信息安全管理工作遵循以下原则：1. 依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户信息安全。
2. 安全保密：加强客户信息保密措施，防止信息泄露、篡改、丢失。
3. 责任到人：明确各部门和个人在客户信息安全工作中的职责，确保责任落实。
4. 预防为主：建立健全客户信息安全管理体系，预防信息安全事故发生。
第二章客户信息分类与保护第四条客户信息分为以下类别：1. 一级信息：涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的重要信息。
2. 二级信息：涉及公司秘密和个人隐私的一般信息。
3. 三级信息：不涉及公司秘密和个人隐私的公开信息。
第五条一级信息保护措施：1. 设立专门的保密室，存放一级信息；2. 对接触一级信息的人员进行严格的保密教育和审查；3. 传输一级信息时，采用加密技术；4. 定期对一级信息进行安全检查。
第六条二级信息保护措施：1. 设立信息保密区域，对接触二级信息的人员进行保密教育；2. 传输二级信息时，采用安全通道；3. 定期对二级信息进行安全检查。
第七条三级信息保护措施：1. 加强网络安全防护，防止信息泄露；2. 定期清理无关信息，保持信息库整洁；3. 加强员工信息安全意识教育。
第三章客户信息安全责任第八条各部门和个人在客户信息安全工作中承担以下责任：1. 部门负责人：对本部门客户信息安全工作负总责；2. 信息管理员：负责本部门客户信息的安全管理和维护；3. 员工：遵守客户信息安全管理制度，不得泄露、篡改、非法使用客户信息。
第四章客户信息安全监督与检查第九条公司设立客户信息安全监督小组，负责对公司客户信息安全工作进行监督和检查。
第十条监督小组的主要职责：1. 制定客户信息安全管理制度；2. 检查各部门客户信息安全工作落实情况；3. 调查处理客户信息安全事件；4. 提出客户信息安全改进措施。
信息化公司客户管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户管理，提高客户满意度，维护公司形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户接触的部门和员工。
第三条本制度旨在规范客户关系管理，提高客户服务质量，促进公司与客户之间的良好合作关系。
第二章客户信息管理第四条公司应建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、查询、更新和备份。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：客户基本信息、客户需求、客户反馈、客户满意度等。
第六条客户信息管理人员应定期对客户信息进行审核、更新，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户关系管理第七条公司应设立客户关系管理部门，负责客户关系的维护、协调和沟通。
第八条客户关系管理人员应定期与客户进行沟通，了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。
第九条客户关系管理人员应建立客户档案，记录客户沟通内容、服务记录、客户满意度等信息。
第十条客户关系管理人员应定期对客户进行回访，了解客户对公司服务的意见和建议，及时调整服务策略。
第四章客户服务质量第十一条公司应制定客户服务质量标准，明确服务流程、服务规范和服务要求。
第十二条员工应按照服务标准，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第十三条公司应设立客户服务热线，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
第十四条公司应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行分类、分析、处理和反馈。
第五章客户满意度评价第十五条公司应定期对客户满意度进行评价，了解客户对公司服务的满意度。
第十六条客户满意度评价可通过以下方式开展：问卷调查、电话回访、面对面访谈等。
第十七条客户满意度评价结果作为公司改进服务的依据，对满意度较低的部门或员工进行重点关注和改进。
第六章附则第十八条本制度由公司客户关系管理部门负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第二十条本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。
酒店常驻客户管理制度
第一条为提高酒店服务质量，增强客户满意度，促进酒店与常驻客户的长期合作关系，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有常驻客户的管理与服务。
第三条本制度遵循公平、公正、诚信、高效的原则。
第二章客户信息管理
第四条建立常驻客户信息档案，包括客户基本信息、入住记录、消费偏好、特殊需求等。
第五条定期更新客户信息，确保信息准确无误。
第六条对客户信息严格保密，未经客户同意不得泄露给第三方。
第三章客户关系维护
第七条设立客户关系管理部门，负责常驻客户的日常维护工作。
第八条定期与常驻客户沟通，了解客户需求，收集客户反馈意见。
第九条针对客户需求，提供个性化服务，如预订、接送、餐饮、娱乐等。
第十条定期举办客户答谢活动，增强客户忠诚度。
第四章客户权益保障
第十一条常驻客户享有酒店提供的各项优惠服务。
第十二条常驻客户在入住期间如遇问题，有权向酒店投诉，酒店应立即处理。
第十三条常驻客户投诉处理时限为24小时内，特殊情况不得超过48小时。
第五章奖励与惩罚
第十四条对积极提出改进意见的客户，给予奖励。
第十五条对长期合作的常驻客户，给予积分奖励，积分可兑换酒店服务或商品。
第十六条对恶意投诉、破坏酒店秩序的客户，给予警告或取消常驻客户资格。
第十七条对违反本制度的相关人员，给予相应的处罚。
第十八条本制度由酒店客户关系管理部门负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第二十条本制度如有未尽事宜，由酒店客户关系管理部门根据实际情况予以补充和调整。
代账公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范代账公司客户管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有代账业务客户，包括企业客户和个人客户。
第三条本制度遵循诚信、专业、高效、共赢的原则，确保客户信息保密，业务处理规范。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，必须严格保密。
客户信息包括但不限于：姓名、联系方式、企业名称、税务登记信息、财务报表等。
第五条公司应建立客户信息档案，对客户信息进行分类、归档、更新和维护。
第六条客户信息的使用仅限于为客户提供相关服务，未经客户同意，不得泄露给任何第三方。
第三章客户关系维护第七条公司应定期与客户沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第八条公司应设立客户服务热线，提供724小时咨询服务，确保客户在任何时间都能得到帮助。
第九条公司应定期举办客户座谈会，收集客户意见和建议，不断优化服务流程。
第十条公司应建立客户反馈机制，对客户提出的意见和建议进行及时处理和反馈。
第四章业务流程管理第十一条公司应制定规范的代账业务流程，包括客户咨询、业务受理、合同签订、服务提供、费用结算等环节。
第十二条客户咨询环节，应热情接待，耐心解答，为客户提供专业建议。
第十三条业务受理环节，应详细记录客户信息，明确服务内容，签订正式合同。
第十四条服务提供环节，应严格按照合同约定提供服务，确保服务质量。
第十五条费用结算环节，应明确收费标准，确保收费透明，方便客户查询。
第五章客户投诉处理第十六条公司设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、公正、有效的处理。
第十七条客户投诉可以通过电话、邮件、现场等多种方式进行。
第十八条接到客户投诉后，应在24小时内进行调查核实，并给出处理意见。
第十九条对客户投诉的处理结果应及时反馈给客户，并对相关责任人进行追责。
第六章奖惩制度第二十条对在客户服务中表现突出的员工给予奖励，对违反客户管理制度的员工进行处罚。
第二十一条奖励措施包括但不限于：物质奖励、精神奖励、晋升机会等。
客户信息管理.完整版PPT资料
❖ 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要 求：
❖ 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； ❖ 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； ❖ 3、了解客户分析的主要方法及内容； ❖ 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
客服：根❖据CXRXMX系比统的萨全店球定的位系统车铃辆行响驶了自动，跟踪客系服统记人录，员您有拿一起辆车号为。SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解❖放路东段华客联商服场：右侧X。XX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 客顾户客上 ：门算❖购了买，或你来们电直顾联接系把客比：萨送你我家好吧，，家我里有想现要金。…… 有科了学客 的观管❖数理据。做基础客，进服行：科学先的分生析，，通请过及把时您行动的可有会效员预防卡不良号行告为的诉发生我，。也可积极引导客户加大投入，帮助客户进行更加 ST战略❖就是直接利用顾内客部优：势来1避68免4或6减1轻4外6*部*威*胁的打击。 通等过。数据❖分析，企业客可以服清：晰地李看到先各生产品，的市您场好覆盖，、客您户是销量住增减在情泉况等州，综路合一分析号这些1因2楼素可1判2断0客5室户的，异常您，家了解客户潜力 市场环境分析是：2对6市4场6环*境**的*准，确分您析公可以司确立企业是的目标市46场6，6并*对*竞**争，对手您控制的的手目标机消费是者1进3行9分1类23，4通*过*对*消*。费人请群、消费 问送货时使用哪一个？ 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
了解客户的潜在
购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
❖
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前
一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
客户信息管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户信息管理，保护客户个人信息安全，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及客户信息收集、存储、使用、处理和销毁的活动。
第二章客户信息收集第三条客户信息收集应当遵循合法、正当、必要的原则，不得超出提供服务所必需的范围。
第四条收集客户信息时，应当明确告知客户信息收集的目的、方式、范围和用途，并取得客户的明确同意。
第五条收集的客户信息应当真实、准确、完整。
第三章客户信息存储第六条公司应当建立客户信息存储系统，确保信息的安全性和保密性。
第七条客户信息存储系统应当符合国家有关信息安全的技术标准，采取必要的技术措施保障信息安全。
第八条客户信息存储期限应当符合法律法规的规定，不得超过提供服务所必需的期限。
第四章客户信息使用第九条客户信息的使用应当限于收集时所告知的目的，不得超出客户同意的范围。
第十条公司员工未经授权不得查阅、复制、修改、删除客户信息。
第十一条在处理客户信息时，应当采取措施防止信息泄露、损毁和丢失。
第五章客户信息保护第十二条公司应当建立健全客户信息保护制度，明确各部门和员工的职责。
第十三条公司应当定期对客户信息保护制度进行审查，确保制度的有效性。
第十四条公司应当对违反客户信息保护制度的行为进行查处，并追究相关责任。
第六章客户信息销毁第十五条客户信息达到存储期限或者不再需要时，应当及时销毁。
第十六条客户信息销毁应当采取符合国家有关信息安全的技术措施，确保信息无法恢复。
第七章法律责任第十七条违反本制度，泄露、损毁或者非法使用客户信息的，公司将依法追究相关责任。
第十八条因公司原因导致客户信息泄露、损毁，给客户造成损失的，公司应当依法承担赔偿责任。
第八章附则第十九条本制度由公司负责解释。
第二十条本制度自发布之日起施行。
原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
请注意：以上内容仅为示例，具体制度应根据公司实际情况和当地法律法规进行制定。
公司客户信息管理制度
公司客户信息管理制度第一章总则第一条为了加强客户信息管理，保护客户隐私，确保客户信息安全，提高客户服务质量，根据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括客户信息的收集、存储、使用、处理和传输等环节。
第三条公司客户信息管理应遵循合法、正当、必要的原则，确保客户信息的准确性、完整性和安全性。
第四条公司应建立健全客户信息管理制度，明确各部门和人员的职责，加强对客户信息的管理和监督。
第二章客户信息的收集与使用第五条公司收集客户信息应明确目的，限于实现合同履行、提升客户服务质量等合法用途。
第六条收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的、收集方式、收集范围、信息用途、个人信息处理者的身份等信息，并取得客户的同意。
第七条收集客户信息应限于实现合同履行所需的最小范围，不得过度收集客户个人信息。
第八条收集客户信息应采用合法方式，不得通过欺骗、误导等手段收集客户信息。
第九条收集客户信息时，应确保客户信息的准确性，及时更新客户信息。
第十条公司使用客户信息应符合收集时的约定，不得超范围使用客户信息。
第十一条使用客户信息时，应采取必要措施保护客户信息的安全，防止客户信息泄露、篡改、丢失等风险。
第三章客户信息的存储与处理第十二条公司应按照法律法规和公司制度要求，存储客户信息，确保客户信息的安全。
第十三条存储客户信息时，应采取加密、备份等技术措施，保障客户信息的安全。
第十四条存储客户信息的期限应符合法律法规和公司制度要求，不得超期存储客户信息。
第十五条公司处理客户信息应遵循合法、正当、必要的原则，确保客户信息的准确性、完整性和安全性。
第四章客户信息的传输与共享第十六条公司传输客户信息应采取加密、安全认证等技术措施，保障客户信息的安全。
第十七条公司共享客户信息应明确共享范围、共享目的、共享期限等信息，并取得客户的同意。
第十八条公司应与共享客户信息的第三方签订保密协议，明确第三方对客户信息的保密义务和处理客户信息的责任。
个人客户信息安全管理制度
第一章总则第一条为加强个人客户信息安全管理工作，保障客户个人信息安全，维护公司合法权益，根据《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及个人客户信息业务的部门和个人。
第三条本制度遵循以下原则：1. 隐私保护：尊重和保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露、篡改、出售、非法提供或非法使用客户个人信息。
2. 安全可靠：采取必要措施，确保客户个人信息存储、传输和使用过程中的安全。
3. 依法合规：严格遵守国家法律法规，确保个人客户信息安全管理的合法性和合规性。
第二章个人客户信息管理第四条个人客户信息包括但不限于以下内容：1. 客户基本信息：姓名、身份证号码、联系方式等。
2. 客户交易信息：交易金额、交易时间、交易方式等。
3. 客户服务信息：客户咨询、投诉、售后服务等记录。
第五条个人客户信息管理要求：1. 采集、使用客户信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，明确告知客户信息采集的目的、范围、方式等。
2. 严格限制客户信息的使用范围，仅限于业务办理、风险控制、客户服务等必要用途。
3. 采取技术和管理措施，确保客户信息存储、传输和使用过程中的安全。
4. 对客户信息进行分类分级，根据信息的重要程度和敏感程度采取不同的保护措施。
第六章个人客户信息保密第七条保密要求：1. 员工应严格遵守保密规定，不得泄露、篡改、出售或非法提供客户个人信息。
2. 对涉及客户信息的文件、资料、电子数据等，应采取加密、脱敏等保护措施。
3. 对离职员工，应进行离岗审计，确保其不再接触或掌握客户信息。
第八章责任与奖惩第九条责任：1. 部门负责人对本部门个人客户信息安全负直接责任。
2. 员工对所掌握的个人客户信息负有保密责任。
第十条奖惩：1. 对在个人客户信息安全工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，泄露、篡改、出售或非法提供客户信息的，依法依规追究责任。
客户沟通管理制度文库
客户沟通管理制度文库第一章总则为加强公司与客户之间的沟通和管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本《客户沟通管理制度》。
本制度适用于公司所有员工，在工作中必须遵守并执行。
第二章客户信息管理1. 公司必须建立客户信息档案，对每一位客户进行登记并进行详细记录。
客户信息包括客户姓名、联系方式、地址、合同信息等。
2. 客户信息属于公司机密，员工在处理信息时必须严格保密，不得随意外泄。
3. 客户信息要做好备份工作，确保不会因为系统故障等原因造成数据丢失。
第三章客户沟通流程1. 客户接待：公司接待员工必须热情、礼貌地接待每一位客户，耐心倾听客户需求，并及时记录客户信息。
2. 信息传递：公司内部各部门之间要及时传递客户信息，确保客户需求能够得到及时处理。
3. 沟通方式：公司可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通，但必须统一公司形象，保持语言文明，避免使用粗鲁或不恰当的语言。
第四章投诉处理1. 客户投诉：公司接到客户投诉后，必须立即处理，着重解决客户诉求，并及时回复客户。
2. 投诉记录：公司必须建立客户投诉记录，详细记录投诉内容、处理过程和处理结果，以便后续的跟踪和改进。
3. 投诉整改：公司在处理投诉后必须进行整改工作，分析投诉原因，找出问题所在，并制定具体的改进措施，确保问题不再发生。
第五章客户满意度调查1. 定期调查：公司要定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议，及时进行改进。
2. 调查统计：公司要对客户满意度调查结果进行统计分析，发现问题并及时处理。
3. 奖惩措施：公司可以根据客户满意度调查结果对员工进行奖励或处罚，激励员工积极工作。
第六章重点客户管理1. 重点客户：公司要对重点客户进行重点管理，建立专门的团队负责服务，满足客户的需求。
2. 联系保持：公司要定期与重点客户进行沟通，关心客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
3. 特殊服务：针对重点客户，公司可以提供一些特殊服务，如送礼品、提供优先服务等，增强客户满意度。
客户管理系统管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户管理行为，提高客户服务质量，确保客户信息安全和业务流程的顺畅，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有涉及客户管理工作的部门和个人。
第三条客户管理系统应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范操作，确保信息准确、完整；（三）保密原则，严格保护客户隐私；（四）持续改进，不断提升客户满意度。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，应严格保密，未经客户同意不得泄露。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；（二）业务信息：客户需求、购买记录、服务记录等；（三）其他信息：客户反馈、投诉、满意度调查等。
第六条客户信息收集：（一）通过合法渠道收集客户信息，确保信息的真实性和合法性；（二）在收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的和方式；（三）不得以任何方式强迫客户提供个人信息。
第七条客户信息存储：（一）客户信息存储应采用安全可靠的存储设备和技术；（二）客户信息存储区域应设专人看管，确保信息安全；（三）定期对存储设备进行检查和维护，防止信息泄露。
第八条客户信息使用：（一）客户信息仅限于公司内部使用，不得外泄；（二）未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业用途；（三）在处理客户信息时，应遵循最小化原则，只收集和保留与业务相关的信息。
第九条客户信息更新：（一）客户信息如有变更，应及时更新；（二）更新客户信息时，应确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务管理第十条客户服务是公司的重要职责，应提供优质、高效的服务。
第十一条客户服务人员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务，了解客户需求；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（三）通过公司规定的客户服务培训。
第十二条客户服务流程：（一）接待客户，了解客户需求；（二）根据客户需求，提供相应的产品或服务；（三）跟踪服务进度，确保客户满意；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。
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销售人员 营销人员 服务人员 客户： 经理人员
： ： ：
：
第一节 客户信息收集
客户 信息管理
第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
一、客户信息收集的目的
维系客户关系 客户分析与分类
客户沟通
通过客户信息收 集帮助企业管理 者了解客户经理 目前的工作现状， 并对客户经理进 行有针对性的客 户维系方法指引。 了解客户的潜在 购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
通过与客户沟通， 客户经理能了解客 户的情况，掌握一 定数量的客户基本 信息，构建客户的 清晰印象。
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前 一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家 往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演， 是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻 常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户 服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看 一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住 时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房 门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐 吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我 们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊， 因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 第一次碰到。
典型案例
为什么要进行客户细分
老张和小王是A公司的销售代理，两人的销售指标数据如下表：
人员指标 客户人数 平均购买概率 平均购买频率 平均一次购买量 总购买价值 老张 1000 5% 1次 1万元 50万元 小王 50 50% 10次 10万元 2500万元
典型案例
为什么要进行客户细分
客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录 ，您有一辆车号为SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解放路东段华联商场右侧。 顾客：我~!#$%^&@*。 客服：李先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话 侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就 请您礼貌回复。 顾客：…… 客服：请问还需要什么吗？ 顾客：没有了，再送3罐可乐。 客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾 去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖 值为11.1(200)，糖化血红蛋白…… 顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！ 客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预 订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话 ，您可以登录本店的网站：，您还可以 ……… 电话的那头已经挂断了。
在信息时代，信息成 为人们沟通的基础、 交流的基本元素。在 客户关系管理中，掌 握客户、竞争对手、 市场的信息，对已有 的经验进行总结、交 流，已成为企业发展 进步的不可逆转的趋 势。
客户环境分析是客户 信息分析的第一步， 客户环境分析主要包 括行业分析、市场环 境分析、大客 户分析等。
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是进行交易的基 础。
主要指客户的经营能力、 企业管理能力以及有效 运用资金的能力。
经济状况 Condition
资本 Capital
能力 Capacity
连续性 Continuity
主要是审查客户 的持续经营状况。
6C 分析法
担保品 Collateral
品德 Character
主要指诚实、有责 任心、以及在欠款 期限内强烈的还款 愿望。
通过本章内容的学习，使同学们达到以下要
求： 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； 3、了解客户分析的主要方法及内容； 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 顾客：你好，我想要…… 客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 顾客：16846146*** 客服：李先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电 话是2646****，您公司电话是 4666****，您的手机是1391234**** 。请问送货时使用哪一个？ 顾客：手机，你为什么知道我所有的电话号码？ 客服：李先生，您好！因为通过会员卡号，我们联机到CRM系统 查询到了您的资料。 顾客：我想要一个海鲜比萨。 客服：李先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。
血尔、红桃K之战
客户环境分析
行业分析：通过对客户行业的分析来细分市场，采取差异化营销
策略，便于企业在竞争对手控制的市场中发现新的市场空隙。
市场环境分析：对市场环境的准确分析可以确立企业的目标市场，
并对竞争对手控制的目标消费者进行分类，通过对消费人群、消费 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现 竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
内部劣势 （ W） WO战略
外部因素 外部机会
（O） 外部威胁
（ T） ST战略 WT战略
SWOT分析的步骤一般是：
第一，罗列多企业的优势和劣势、可能的机会与威胁； 第二，将优势、劣势与机会、威胁相结合，形成SO、ST、WO、 WT策略； 第三，对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定应该采取 的具体战略与策略。 SO战略就是依靠内部优势去抓住外部机会的战略。 WO战略是利用外部机会来改进内部弱点的战略。 ST战略就是直接利用内部优势来避免或减轻外部威胁的打击。 WT战略就是直接克服内部弱点和避免外部威胁的战略。
从销售指标数据可以看出，虽然老张管理的客户数 量远远超过小王，但是其客户质量较差，产生价值很少 无论从购买概率、购买频率、一次性购买价值、总购买 价值都不如小王的客户。 所以，企业并不是关注所有顾客，而是有价值的客 户，针对不同价值的客户要差异化地对待并进行差异化 资源、费用分配。
SWOT分析的基本点：企业战略的制定必须使其内部 能力（强项和弱项）与外部环境（机会和威胁）相适应， 以获取经营的成功。 使企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可 能做的”（即环境的机会和威胁）之间的能够有机组合， 正确确定组织的宗旨和目标。
二、客户盈利能力分析（6C分析法）
客户的盈利能力分析即分析客户为企业创造价值的能力。
三、客户信息管理存在的主要问题
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用 客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
存在的 主要问题
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。 缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
一、客户环境分析
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰 国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 ，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有 来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。 今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓 如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而 且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴 着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管 理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户 关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今 为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要 每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成 功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一 部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东 方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅 仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行， 所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统 ，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善 的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店 的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
三、客户细分
（一）客户细分的内容
（1）确定应收集的数据和收集数据的方法。 （2）将通常保存在独立的信息系统中的数据整合在一起 。 （3）建立协作关系，使营销、客户服务部门与IT经理合 作，保证所有人都能明确细分的目的，并完成细分的 技术要求和限制； （4）开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为 客户细分的基础； （5）实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理 和分发数据分析结果。
Hale Waihona Puke
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顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：根据CRM系统显示，您曾经购买过《低脂健康食谱》一书
顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为 她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 顾客：可以刷卡吗？ 客服：李先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆 了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。 顾客：那我先去附近的提款机提款。 客服：李先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久 会送到？ 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 顾客：为什么？