服务意识课程(1)
新员工培训课程6—服务意识
让我们从别人的脸上看出自己的
微 笑
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二、服务的外在表现
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以
礼
待
人
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“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
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内
容
仪表仪容 言谈 举止
观看正反面碟片
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态度决定一切
人的行为可以约束，但态度却不能约束
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才 会 珍 惜
只 有 懂 得 ，
新 荣 记 辛 永 伟
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LOGO
好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人
着想，及时去了解与提供客人所需。
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服务意识
西 方 service 理 念
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S—SMILE
表示微笑
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
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E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每 一细小处都做好。
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R----READY
应该随时准备好为每
一宾客服务 目 光 ---观 察
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V----VIEWING
将每位宾客看作 VIP （一视同仁）
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I ---- INVITING
发
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其 它颜色 头发是否梳理整齐， 头发是否干净，没头 皮屑
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
1、服务意识培训
服务人员的基本职责
迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉 投诉,并给客人以令人满意的答复 及时处理顾客投诉 并给客人以令人满意的答复
服务质量
指服务人员为宾客提供的服务， 指服务人员为宾客提供的服务，适合和满足宾 客需要的程度。 客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 或者说 服务能够满足宾客需求特性的总和
顾客不满的后果…… 顾客不满的后果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 人 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 20%还会转告 人之多 还会转告20人 还会转告 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？ 化抱怨为玉帛？
b) 用心服务，细节制胜 用心服务，
视客人为亲朋， 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝
站在客人的立场上， 站在客人的立场上，想客人之所想
用心赏识客人，微笑关怀客人 用心赏识客人，
c) 针对性做好营销工作
熟悉门店的服务项目及程序， 熟悉门店的服务项目及程序，出色地完成本职 工作，我们虽不能开发新客户， 工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住 老客户 ---案例链接 案例链接 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是足浴店的销售人员？ 谁是足浴店的销售人员？ 是所有员工！ 是所有员工！
顾客的需求？ 顾客的需求？
卫生、 卫生、安全
物有所值
文明
宾客需求
情感
便利
实效
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉， 文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
《服务意识与心态修炼》
服务意识与心态修炼1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》。
服务礼仪说课稿
服务礼仪说课稿尊敬的各位评委、老师：大家好！今天我说课的题目是《服务礼仪》。
下面我将从课程设置、教学内容、教学方法与手段、教学过程以及教学反思这几个方面来展开我的说课。
一、课程设置（一）课程定位服务礼仪是一门培养学生职业素养和服务意识的重要课程，适用于各类服务行业，如酒店、旅游、金融、销售等。
通过本课程的学习，学生能够掌握服务行业中必备的礼仪规范和沟通技巧，提升自身的形象和竞争力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
（二）课程目标1、知识目标让学生了解服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握服务人员的形象塑造、仪态礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的知识。
2、能力目标培养学生在实际工作中运用服务礼仪的能力，能够规范自身的言行举止，提高服务质量和客户满意度，具备处理服务中突发问题的能力。
3、素质目标培养学生的职业素养和服务意识，树立良好的职业道德和团队合作精神，增强学生的自信心和人际交往能力。
二、教学内容（一）教学内容选取本课程的教学内容紧密围绕服务行业的实际需求，选取了以下几个方面的内容：1、服务礼仪概述介绍服务礼仪的概念、特点和作用，让学生对服务礼仪有一个初步的认识。
2、服务人员的形象塑造包括仪表仪容、服饰搭配、妆容发型等方面的知识，让学生学会如何打造一个专业、得体的服务形象。
3、服务人员的仪态礼仪讲解站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等仪态的规范要求和训练方法，培养学生良好的仪态习惯。
4、服务人员的沟通礼仪涵盖语言沟通和非语言沟通的技巧，如礼貌用语、倾听技巧、面部表情、肢体语言等，提高学生的沟通能力。
5、服务人员的接待礼仪介绍客户接待的流程和注意事项，包括迎接、引导、送别等环节，让学生掌握规范的接待流程和方法。
（二）教学重点和难点1、教学重点（1）服务人员的形象塑造和仪态礼仪，这是服务礼仪的基础，直接影响客户对服务人员的第一印象。
（2）服务人员的沟通礼仪和接待礼仪，这是提高服务质量和客户满意度的关键。
2、教学难点（1）如何让学生将理论知识转化为实际行动，在工作中真正做到规范、自然地运用服务礼仪。
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我们
服务意识课程(1)
我们今天都讨论了什么？
n 你喜欢的品牌 n 使用统一的品牌的作用 n 对客的承诺（4点） n 对客的承诺一之1-2-3-4-5 n 对客的承诺二之1-2-3
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服务意识课程(1)
今天我们都学习了什么？
• 上午学习的第一个内容是什么？ • 殷勤好客中的五个技巧分别是哪些？ • 我们如何获得客人的姓名？请说出3种。 • 哪些是积极的身体语言？请列举5种。 • 目光接触应注意哪三点？ • 上午学习的第一个内容是什么？ • 实现主动高效的三个步骤是什么？ • 我们要做哪些准备工作呢？ • 哪些是巧妙的停顿时机？ • 如何安慰等待中的客人呢？
✓不要回避客人的眼光 ✓与客人目光接触时一定要保持正视 ✓目光接触要在同一水平线上
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语
什么是身体语言？ 什么是积极的身体语言？什么是消极 的身体语言？ 服务中常见的积极的身体语言？ 服务中常见的消极的身体语言？
服务意识课程(1)
什么是身体语言？
4、积极补救： 11. 不推诿 能让客人惊喜 12. LAFF原则
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服务意识课程(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务意识课程(1)
C. 建议性投诉 ：
在赞誉中提出
5. 你们酒店的服务挺好的, 下次再来,你们如 果能让我在房间内做入住登记, 那就更好 了.
右边的投诉属于哪种类型服务？意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Apologize 致 歉
“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历” “我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。” “我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。” “我很抱歉我们接机晚了。” “我很抱歉您的帐单出了问题。”
18
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人-(5)礼貌交谈
✓ 您好 ✓请 ✓ 谢谢 ✓ 欢迎(再次)光临 ✓ 好,我马上给您接听(去做,为您……) ✓ 祝您…愉快! ✓ 您好，有什么需要我帮忙的吗？
在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调
服务意识课程(1)
1、殷勤好客——缺一不完美!
点头、微 笑、问好
小计：32%
68 %
数字来源于 美国Signature公服司务《意预识订课成程交(1优) 势》
4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
“为什么客人不再光顾我们酒店？”
68%
因为一名员工漠不关心的态度
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
如果问题被很快解决, _9_6_%___ 的
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服务意识课程(1)
什么是积极的身体语言？
对于好的身体语言，有下列建议： 看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微 笑，眼神有力。 尽量舒展你的身体。 双手轻轻地合着或自然放松。 别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。 让明亮的光线照亮您的面部。 让一切都处在积极向上的状态。 让自己总是保持在“准备好了”和警觉的 状态。 时刻保持您旺盛的精力。
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人 • 通过以下方法你可以知道客人的名字
✓ 询问 ✓ 身份证件 ✓ 信用卡 ✓ 行李牌
• 在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客 人的名字
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人——(3) 目光接触
与客人目光接触时应注意的几个问题：
服务意识课程(1)
处理客人投诉的小技巧
尽可能…… • 将恼怒的客人带到避静的地方！ • 让站着投诉的客人坐下来！ • 做笔记，记录要点。 • 客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。 • 避免让客人重复他／她的投诉内容。 • 使用语言的技巧。
服务意识课程(1)
谁将帮助我们兑现服务呢？
我
服务意识课程(1)
2020/11/17
服务意识课程(1)
课程目的
参加完培训后，您将……
• 了解品牌的作用？
• 了解酒店的关键时刻
• 增强自信心，提高客人满意 度
• 帮助提升酒店及集团的整体 形象
• 意识到成功的服务离不开我 们每个人的积极参与
服务意识课程(1)
选择你的最爱…
服务意识课程(1)
了解你的同事
服务意识课程(1)
看到这些你又会想)
我们要为客人承诺做到。。
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我承诺……
我们承诺……
服务意识课程(1)
在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：
✓ 殷勤好客 ✓ 主动高效 ✓ 无微不至 ✓ 积极补救
：热情接待客人 ：想在客人之前 ：满足客人需求 ：能让客人惊喜
服务意识课程(1)
殷勤好客
热情接待客人
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人
微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈
服务意识课程(1)
1、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好
在我们与客人相遇时，请向客人:
✓ 微微点头并微笑
✓ 主动向客人问好
• 您好！ • 早上好！Good morning! • 下午好！Good afternoon! • 晚上好！Good evening!
17
服务意识课程(1)
什么是消极的身体语言？
看起来就像个失败者：无精打采，皱眉， 垂头丧气，眼睛向下。 身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。 忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。 玩弄铅笔、 钢笔或眼镜。 用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。 抬头看天，看起来烦躁或局促不安。 挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前 撩起。 打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。
n 请和你的邻座交谈， 问他/她以下问题：
✓ 姓名、部门、工作岗位？ ✓ 你们为什么喜欢这个品牌？
服务意识课程(1)
看到这两个品牌你马上想到了什么?
✓舒适 ✓品质 ✓轻便 ✓时尚
✓ 快捷 ✓ 卫生 ✓ 轻松 ✓ 快乐
服务意识课程(1)
使用品牌的好处？
n 为客人提供统一的顾客体验 n 创造顾客的忠诚度 n 实现企业的愿景
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Listen
聆听
n Apologize 致 歉
n Fix it
处理
n Follow up 跟 进
LAFF
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
n Listen 聆 听
3.听懂
3.重复确认
2.听到
2.点头/记录
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服务意识课程(1)
今天我们都学习了什么？
1.
1、殷勤好客： 2. 热情接待客人 3.
4.
5.
微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈
2、主动高效： 6. 提前准备 想在客人之前 7. 快捷准确
8. 迅速接待下一位客人
3、无微不至： 9. 听, 观, 探, 行, 记 满足客人需求 10. 通过常识感知客人的需求
1. 听
1.目光接触
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则 投诉的种类
n 控告性投诉：愤怒，要求解决 n 批评性投诉：不满，只是告知 n 建议性投诉：在赞誉中提出
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(2)LAFF原则
A. 控告性投诉：
愤怒，要求解决
1. 客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他 的邮件送到他的房间!
观
听 探
无微不至 满足客人需求
记
行
服务意识课程(1)
3、无微不至：满足客人需求
通过常识感知客 人的需求
服务意识课程(1)
积极补救
能让客人惊喜
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜
讨论：你害怕投诉吗？为什么？
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜
投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……
2. 这个菜做的很好吃, 如果米饭能再软一点 就更好了.
B. 批评性投诉 ：
不满，只是告知
3. 客人与大堂值班经理聊天: “我早就说过 ，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西 ，可这次又放上了。”
4. 我已经是第十二次住你们饭店了，前台居 然不让我在房间check-in，我知道，你 们现在生意好了，有没有我这个穷客人都 无所谓了。”
n 及时了解服务缺陷进行改进 n 及时了解客人满意度，留住客人 n 展示我们解决问题的能力
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜
n 不推诿 n LAFF原则
服务意识课程(1)
4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿
“为什么客人不再光顾我们酒店？”
1% 3% 5% 9% 14 %
去世 搬家 被离职的销售人员带走了 选择了竞争对手酒店 对酒店硬件产品不满意
体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体 语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。 身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面 部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的 空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话， 可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对 方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。 人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会 “出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以 更准确地认识自己和他人。
保持目 光接触
用积极的身 体语言
用客人的姓氏 称呼客人\交谈
用友善，礼貌的语言、 语调与客人交谈