超市员工服务培训
超市培训计划有哪些内容
超市培训计划有哪些内容一、培训目标1.提高员工服务技能，提升超市形象和竞争力；2.增强员工对商品知识和营销技巧的了解，提高销售业绩；3.加强员工的团队意识和合作能力，促进工作效率；4.帮助员工树立正确的职业道德和态度，提高工作积极性和主动性。
二、培训内容1.服务技能培训（1）接待礼仪：包括问候客人、微笑、握手、提供座位等；（2）沟通技巧：包括倾听、问询、表达等；（3）协助购物：包括引导客人、提供帮助、解答疑问等；（4）处理投诉：包括听取客人意见、道歉、解决问题等；（5）结算收银：包括快速结算、准确找零、礼貌送客等。
2.商品知识培训（1）商品种类和特点：包括批发商品和零售商品的区别、货架陈列等；（2）商品品质和安全：包括食品安全、药品保质期等；（3）商品使用和保养：包括日常生活用品的使用方法、保养维护等；（4）商品促销和营销：包括促销活动方案、搭配推销等。
3.团队合作培训（1）团队协作意识：包括相互尊重、互相帮助、互相信任等；（2）团队协作技巧：包括有效沟通、明确分工、紧密配合等；（3）团队士气激励：包括表扬鼓励、奖励激励、培养凝聚力等。
4.职业道德和态度培训（1）员工形象管理：包括仪表仪态、言谈举止等；（2）员工责任心：包括对工作和职业的认真态度、积极主动等；（3）员工团队精神：包括团队意识、合作精神、互相理解等。
三、培训方法1.教育讲座：由管理人员或外聘专家进行有针对性的讲座，传授相关知识和技能；2.实际操作：员工在实际工作中，不断实践和总结，培养切实可行的操作技能；3.案例分析：通过案例分析，让员工了解实际问题和解决方法；4.角色扮演：通过角色扮演，让员工在模拟情景中学习和锻炼；5.小组讨论：员工分组讨论，分享经验和心得，促进团队合作和学习。
四、培训方式1.内部培训：由店内管理人员组织和开展培训；2.外部培训：邀请专业培训机构或相关企业合作进行培训；3.在线培训：通过网络平台进行培训，包括视频会议、网络课程等；4.一对一培训：针对个别员工进行重点培训和指导。
超市员工提升服务素质培训心得体会5篇
超市员工提升服务素质培训心得体会5篇超市员工提升服务素质培训心得体会篇1为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地对我们进行了为期半月的新员工入职岗前培训。
这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系等诸多方面的系统学习，同时穿插丰富精彩的员工互动活动，并进行了严格高效的军训活动。
经过半个月的培训，使我受益非浅、深有体会。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，作为中华老字号，经历了岁月的变迁和重重地风雨，一路走来是前人坚持不懈的毅力;雄踞全国五百强，湖北30强和武汉10强，是企业现在的荣誉，是我们今天改革创新，发愤图强的结果。
见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛，这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
同一天，我们还了解了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。
在我学习中，我感觉公司的工作氛围、人际交往都是严谨和温暖的。
严谨的规章制度不仅保证了公司的高效有序的运转，而且能让我们的权益得到充分的保障;各级领导的关怀，同事的关心帮助更让我们体会了大家庭的温暖。
第二，培训提高了我的工作技能，帮我更有信心面对工作。
作为服务行业，各项工作显得十分琐碎但又与最后的结果息息相关，各位领导讲师们细致周到的讲解，让我对各项规范高效的操作有了更深的理解，极大提高了我的工作技能。
比如消防安全知识的学习，让我能更好面对将来可能发生的事故;突发问题和售后服务的处理的学习，提高了我的工作规范和技能。
这些学习都让我受益匪浅。
第三，军训的过程，提高了我的精神，让我能更好的面对未来的工作。
左转右转，烈日曝晒下，教官跟我们一起汗如雨下，可我们依然在坚持;踏步走齐步走，地面热气蒸腾，可我们依然一丝不苟。
超市员工培训有何要点
超市员工培训有何要点在如今竞争激烈的零售市场中，超市员工的素质和能力直接影响着顾客的购物体验和超市的经营业绩。
因此，对超市员工进行有效的培训至关重要。
那么，超市员工培训究竟有哪些要点呢？一、服务意识培训服务意识是超市员工培训的首要要点。
顾客是超市的生命线，只有提供优质的服务，才能吸引和留住顾客。
培训员工要始终以顾客为中心，热情、主动、耐心地为顾客服务。
例如，员工要学会微笑迎接顾客，用亲切的语言与顾客交流，及时回应顾客的需求和问题。
在培训中，可以通过案例分析的方式，让员工了解不同情况下如何提供优质服务。
比如，当遇到顾客投诉时，员工应保持冷静，积极倾听顾客的意见，表达歉意，并及时采取措施解决问题。
同时，要培养员工的观察力，能够敏锐地捕捉到顾客的需求，主动提供帮助。
比如，看到顾客在寻找某件商品时，主动上前询问并引导顾客找到商品。
二、商品知识培训员工对商品的了解程度直接影响销售业绩和顾客满意度。
因此，商品知识培训也是超市员工培训的重要内容。
首先，要让员工熟悉超市所售商品的种类、品牌、规格、功能、特点等基本信息。
这包括食品、日用品、服装、电器等各类商品。
员工只有对商品了如指掌，才能在顾客咨询时给出准确、详细的回答。
其次，要培训员工掌握商品的陈列位置和库存情况。
这样，当顾客需要某件商品时，员工能够迅速找到并提供给顾客，避免顾客因找不到商品而产生不满。
此外，还要让员工了解商品的促销活动和优惠政策。
在销售过程中，能够及时向顾客推荐合适的商品和促销方案，提高销售额。
三、销售技巧培训良好的销售技巧能够提高员工的销售业绩，为超市创造更多的利润。
培训员工如何与顾客建立良好的沟通和信任关系。
学会倾听顾客的需求，了解顾客的购买意图，然后有针对性地推荐商品。
在推荐商品时，要突出商品的优点和价值，同时要注意语言表达的方式和技巧，避免过于强硬和推销式的语言。
要培训员工掌握产品演示和试用的技巧。
对于一些需要演示和试用的商品，如电器、化妆品等，员工要能够熟练地进行操作和展示，让顾客更好地了解商品的性能和效果。
超市完整培训资料
引言概述：超市是现代消费社会中重要的零售场所，为了提高超市员工的服务意识和销售技巧，完善他们的操作能力，超市完整培训资料（二）将深入探讨超市员工所需的五个主要培训方面。
本文将依次讨论超市商品陈列与摆放技巧、顾客服务技巧、销售技巧、门店清洁和安全管理。
正文内容：一、超市商品陈列与摆放技巧1.陈列原则：便捷性、吸引性、易见性2.商品分类与区域划分：根据商品性质和销售需求合理划分3.商品陈列的整齐性和完整性：确保商品展示的整齐性和货架货物的及时补充4.商品陈列的促销技巧：灵活运用标语、特价商品、捆绑销售等手段吸引顾客5.使用陈列工具和展示材料：利用展示架、展示垫等工具进行有效陈列二、顾客服务技巧1.迎接客户：微笑、问候和主动迎接顾客2.主动提供帮助：提供产品介绍、解答顾客疑问3.产品知识和专业素养：了解所销售商品的特点、价格和使用方法4.理解顾客需求：倾听顾客的需求、提供个性化的购物建议5.解决顾客投诉和问题：及时处理顾客投诉和问题，提供合理的解决方案三、销售技巧1.主动推销：灵活运用推销技巧引导顾客购买2.产品知识和销售讲解：了解产品特点、优势，并能向顾客详细介绍3.销售技巧和销售话术：掌握销售技巧，运用有效的销售话术增加销售量4.促销活动和优惠政策：充分了解促销活动和优惠政策，有效引导和增加销售5.顾客关系维护：建立良好的顾客关系，通过回访和礼品赠送维护顾客忠诚度四、门店清洁1.日常清洁工作安排：制定清洁工作的日常计划和责任分工2.清洁工具和材料的使用：正确使用清洁工具和清洁剂，确保卫生环境3.清洁检查和卫生巡查：定期检查门店的卫生情况，及时整改不足4.清洁操作规范：制定清洁操作规范，确保清洁工作的质量5.废物处理和垃圾分类：合理处理门店废物和垃圾，保持环境整洁五、安全管理1.事故隐患排查和整改：定期排查门店内各类安全隐患，及时整改2.应急预案和演练：制定门店的应急预案和演练，提高员工应急能力3.安全意识和安全培训：加强员工的安全意识培养，提高安全意识4.超市设备和安全保障：确保超市设备的正常运行，提供必要的安全保障5.安全监控和安全巡逻：安装安全监控设备，加强门店的安全巡逻总结：超市完整培训资料（二）从商品陈列与摆放技巧、顾客服务技巧、销售技巧、门店清洁和安全管理五个主要方面，提供了详细专业的培训内容。
超市员工培训计划9篇
超市员工培训计划9篇超市员工培训计划1为了遵循总部领导的人才策略，把培训工作列入超市发展的总体规划中，真正使发展、培训两项工作有机地融合，度培训计划如下：培训目的：提高职员的业务水平和综合素质能力，提高企业整体竞争力，有计划、有目的、系统地进行培训。
培训范围：一、服务的含义及作用二、服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、顾客咨询第一章服务的含义和作用一、服务的重要性1、行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。
服务是我们的天职。
2、顾客需求顾客是我们的衣食父母。
好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。
3、竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。
如沃尔玛以服务享誉全球。
二、服务的含义1、广义：商品优质、服务优良、环境优美2、狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等三、服务的'指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。
我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。
主管的顾客是员工。
四、服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
公平权：即消费者享有公平交易的权利。
索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。
超市员工培训计划(4篇)
超市员工培训计划（4篇）超市员工培训计划（通用4篇）超市员工培训计划篇1一、员工培训需求分析中国的商超零售业还成熟，起步晚，发展时间短所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。
员工培训需求分析（一）出现的问题：1）员工缺乏责任心2）培训的及时性与需求达不到预期效果3）团队协作能力欠缺4）理论与实践脱节（二）解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果（三）工作说明书（附在最后面）1.3 培训工作目标（一）企业培训目标：为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。
保证服务质量，保持工作高效率。
（二）员工培训目标：1）使员工培训后达到理想的专业技能2）提高自身综合素质3）增强自身的能力4）树立正确的工作态度1.4 培训需求方法（一）方法：观察法，面谈法通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。
（二）需要解决的问题：1）员工素质和能力方面的差距2）需要开发的培训项目3）对每一项培训项目都要具体说明4）项目运行可能出现的障碍和问题二、员工培训计划2.培训目标：通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。
能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。
从而保证服务质量，保持工作高效率。
2.2员工培训课程设置表2：课程设置序号课程授课教员课时时间地点1 《商品陈列知识》本超店长李滨涵 2小时 5月15日现场授课2 《人际关系》东方大学培训讲师周莹 2小时 5月21日培训教室3 《提高服务质量》本超市经理助理阮凤霞4小时5月26、27日培训教室5 《消防与管理》消防队对员王博 3小时 6月7日户外演练6 《企业文化》本超市经理付静力 4小时 6月13、14日培训教室2.3培训对象：超市所有在职员工。
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。
下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。
在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。
员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。
员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。
如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。
员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。
只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。
员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。
员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。
员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。
员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。
员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。
员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。
如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。
员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。
员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。
员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。
员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。
通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。
超市服务意识培训计划内容
超市服务意识培训计划内容一、培训背景随着社会经济的快速发展，消费者对于超市的服务质量要求也越来越高。
超市的服务意识对于提升品牌形象和吸引顾客至关重要。
因此，超市员工的服务意识培训显得尤为重要。
本次培训旨在帮助超市员工提升服务意识，改善服务质量，提高顾客满意度，提升超市品牌价值。
二、培训目标1. 了解和掌握超市服务意识的概念和重要性；2. 掌握服务意识培训的一般原则和方法；3. 增强员工的服务意识和责任心；4. 帮助员工养成良好的服务习惯和态度；5. 提高员工的服务技能，提升服务质量；6. 提高员工对于客户需求的敏感度和理解力；7. 增强员工的团队合作和沟通能力；8. 提升员工的服务意识和服务技能，为超市提供更优质的服务。
三、培训内容1. 服务意识的概念和重要性- 什么是服务意识？- 为什么服务意识对于超市员工如此重要？2. 服务意识培训的原则和方法- 培训的目的和意义；- 培训的形式和方法；- 培训的要求和准备工作。
3. 服务意识的培训内容和要点- 顾客至上，服务第一；- 员工的形象和仪容；- 用心倾听，主动沟通；- 热情待客，亲切服务；- 主动引导，积极推销；- 团队协作，配合默契；- 解决问题，化解投诉。
4. 服务意识的案例分析和讨论 - 分析顾客投诉案例；- 思考和讨论解决方案；- 分享成功案例和经验。
5. 服务技能的培训和提升- 员工的服务技能培训；- 超市服务流程和规范；- 服务技能的实际操作。
6. 服务意识的测评和考核- 服务意识的测评方式；- 考核标准和要求。
四、培训方法1. 专业培训师的讲解和指导；2. 群体讨论和小组讨论；3. 角色扮演和实际操作演练；4. 实例分析和案例教学；5. 现场考核和实际测评。
五、培训材料1. 服务意识培训手册；2. 服务意识培训课件；3. 案例分析资料；4. 角色扮演道具；5. 考核评分表。
六、培训时间和地点时间：2天地点：超市员工活动室七、培训评估1. 培训前的调研和需求分析；2. 培训中的学习效果评估；3. 培训后的满意度调查和总结反馈。
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1、服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展 示商品；
2、决不能问而不答或似理非理 ; 3、每位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。
四、细致周到、诚实服务
1、服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； 2、要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; 3、出售的商品一定要仔细鉴别; 4、价格计算要准确无误，顾客的要求要尽可能给予满足 ； 5、商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
培训内容
一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求：
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章 服务的含义和作用
一、服务的重要性
1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。
服务是我们的天职。 2、顾客需求
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意” ， 吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势
当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代 商品或说明缺货原因及到货时间;
当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”， 要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工 解释; 6、服务用语标准六、接待顾客出现差错时
态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔 礼道歉，并立即纠正;属于顾客差错，态度要和蔼予以谅 解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
短发 －应将双耳露出臉頰
手 —干净
指甲 —指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指
甲颜色不可太鲜艳
—生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超
手
过指尖
戒指 —每双手可戴一只戒指
—生鲜部门员工手上不可戴任何饰物
手镯 —不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
制服 —干净整齐
—正确佩戴名牌
鞋 —鞋面保持干净
差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
八、电话接听礼仪
1、电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时， 必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾 客的联系方式，便于追踪。
2、接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市 ***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、 “对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们 是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基 本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。
职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。
四、服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人
在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
二、服务的含义
1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务
员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服 务 技巧等
三、服务的指导思想
对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受
的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人
身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会
五、标准的仪容仪表
仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色
发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用
头发
之橡皮筋
长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得
露出绑发用的橡皮筋
中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可
散落遮住脸颊
－发长过肩者应参考长发标准標準
姿势：收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方，双手 自然下垂或重叠放在腹前或背后，双腿靠拢或双脚与肩 同宽。 3、规范的姿态—行走
收下腭、背挺直、缩小腹，双手自然下垂摆动，眼神注 视前方快步走，不要拖脚走或猛跑。 4、规范的姿态—指引方向
手朝指引方向伸出手肘与身体角度成 45 度手掌朝前 说『请您往…. 』，不要用手指或手背。 5、规范的姿态—传递物品
注视顾客，双手递物，确定对方收到物品说『谢谢您』
七、文明的礼貌用语
1、服务用语标准一、牢记五大规范服务用语 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适
中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即： “您好”、“欢迎光临!”;“谢谢”;“对不起”、“没关系”;“请您原 谅”;“欢迎您再来”，贯穿服务始终。
3、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。
4、通话完毕后，应将听筒轻声放下。
九、顾客咨询接待
1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微
笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时， 应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 2、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 3、顾客咨询的问题一般包括：什么商品在哪里？营业时间 多长？有哪些特价商品？等等。 常见的顾客咨询问题处理 如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？
对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 我们的服务还欠周到，请原谅！ 由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 请原谅，工作时间不能长谈。 对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ 对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一 下领导。 6、语言应对的技巧 不用否定型，而用肯定型 不用命令型，而用请求型 以语尾表示尊重 解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 在自己的责任范围内说话 多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾 客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当 男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得 到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。
4、服务用语标准四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽 等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”
◆粗话、脏话、无理的话不讲; ◆讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲; ◆有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲; ◆埋怨、责怪顾客的话不讲； ◆顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。 5、服务用语标准五、严格执行“二不说”服务规范
4、答询用语 这种货过两天会有，请您抽空来看看。 我知道的就这些，您看对吗？ 您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说， 我们一定尽力。 您有什么要求，尽管说好了。 对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别 的同事。 您要买的商品已经售完。
5、道歉用语： 对不起，让您久等了。
对不起，这是我的错。 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ 对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ 对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 对不起，我这就给您补（换）。 对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ 对不起，我把票开错了，我给您重开。 刚才的误会，请您能谅解。 我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。
一、仪容要和蔼、端庄、大方；
服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； 化妆要适度，以自然为美；
根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。
二、主动待客、热情服务
1、超出顾客期望的方法之一就是主动待客；接待语言要规 范，并做到平等待客, 做到“一次一位同事，一次一个商 场，一次一位顾客” ; 2、三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖 公 平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当 ； 3、三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声； 顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。
如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店 也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的 问题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
例： 1、常用礼貌用语：
您好！欢迎光临！ 请稍等！ 对不起，让你久等了！ 谢谢，请慢走！ 欢迎再次光临 2、招呼用语： 您好！欢迎光临！ 您想看点什么？ 请稍等一下，我就来。 这是您要的东西，请看一下。 请多多关照！ 3、包扎商品用语： 这是您的东西，请拿好。 来，我给您包装一下。 请您点清件数，我给您包装好。 好了，请您看一下。 让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。
2、服务用语标准二、接待顾客要有“五声” ◆顾客进入商店，走进柜台要有迎声； ◆顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声； ◆顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声； ◆接待顾客过程中，发生过错要有致歉声； ◆顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声
3、服务用语标准三、出现问题做到“六不计较” ◆顾客与你打招呼，称呼不当不计较; ◆顾客购买商品时，举止不文雅不计较; ◆主动迎客，顾客不理睬时不计较; ◆遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较; ◆人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
六、规范的姿态
1、规范的姿态—表情 职业表情分为自然表情和微笑表情两种
自然表情：用于上岗后，无客时。 微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。