超市员工服务培训

培训内容

一、服务的含义及作用

二、服务的基本要求：

仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、

顾客咨询

第一章服务的含义和作用

一、服务的重要性

1、行业特点

零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。

2、顾客需求

顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。

3、竞争优势

在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。

二、服务的含义

1、广义：商品优质、服务优良、环境优美

2、狭义：劳务，即人的服务

员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等

三、服务的指导思想

对于我们，服务是应尽的职责

“保证顾客满意”就是一切工作的中心

顾客永远是对的。

每一位员工都是公司的代表者

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，

而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。

职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。

四、服务的法律依据

《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：

安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

公平权：即消费者享有公平交易的权利。

索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。

尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

第二章服务的基本要求

仪容端庄、仪表整洁

主动待客、热情服务

主动介绍、当好参谋

细致周到、诚实服务

仪容端庄、仪表整洁

一、仪容要和蔼、端庄、大方；

服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；

化妆要适度，以自然为美；

根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班

时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。

二、主动待客、热情服务

1、超出顾客期望的方法之一就是主动待客；接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;

2、三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；

3、三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。

三、主动介绍、当好参谋

1、服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；

2、决不能问而不答或似理非理;

3、每位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。

四、细致周到、诚实服务

1、服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；

2、要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;

3、出售的商品一定要仔细鉴别;

4、价格计算要准确无误，顾客的要求要尽可能给予满足；

5、商品要真实;报价要准确;计量要满足。

五、标准的仪容仪表

仪容标准－女性员工

头发流海－请梳理前额流海以保持额头清爽

颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色

发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋

长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋

中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊

－发长过肩者应参考长发标准標準

短发－应将双耳露出臉頰

手

手—干净

指甲—指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳

—生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超

过指尖

戒指—每双手可戴一只戒指

—生鲜部门员工手上不可戴任何饰物

手镯—不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的

制服—干净整齐

—正确佩戴名牌

鞋—鞋面保持干净

六、规范的姿态

1、规范的姿态—表情

职业表情分为自然表情和微笑表情两种

自然表情：用于上岗后，无客时。

微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。

三米微笑原则：

如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。

2、规范的姿态—站姿

职业站姿有四种：

正立站：主要用于候客和无接待任务时。

前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候

客人时。

后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。

调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。

姿势：收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方，双手自然下垂或重叠放在腹前或背后，双腿靠拢或双脚与肩同宽。

3、规范的姿态—行走

收下腭、背挺直、缩小腹，双手自然下垂摆动，眼神注视前方快步走，不要拖脚走或猛跑。

4、规范的姿态—指引方向

手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前

说『请您往….』，不要用手指或手背。

5、规范的姿态—传递物品

注视顾客，双手递物，确定对方收到物品说『谢谢您』

七、文明的礼貌用语

1、服务用语标准一、牢记五大规范服务用语

接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临!”;“谢谢”;“对不起”、“没关系”;“请您原谅”;“欢迎您再来”，贯穿服务始终。

2、服务用语标准二、接待顾客要有“五声”

◆顾客进入商店，走进柜台要有迎声；

◆顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；

◆顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；

◆接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；

◆顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声

3、服务用语标准三、出现问题做到“六不计较”

◆顾客与你打招呼，称呼不当不计较;

◆顾客购买商品时，举止不文雅不计较;

◆主动迎客，顾客不理睬时不计较;

◆遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较;

◆人少事多，得不到顾客体谅时不计较。

4、服务用语标准四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽

等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”

◆粗话、脏话、无理的话不讲;

◆讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲;

◆有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲;

◆埋怨、责怪顾客的话不讲；

◆顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。

5、服务用语标准五、严格执行“二不说”服务规范

当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间;

当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释;

6、服务用语标准六、接待顾客出现差错时

态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正;属于顾客差错，态度要和蔼予以谅

解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。

差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。

八、电话接听礼仪

1、电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，

必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。

当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。

2、接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市

***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。

3、接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明

了你正在仔细聆听。

4、通话完毕后，应将听筒轻声放下。

九、顾客咨询接待

1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微

笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。

2、态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。

3、顾客咨询的问题一般包括：什么商品在哪里？营业时间

多长？有哪些特价商品？等等。

常见的顾客咨询问题处理

如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？

顾客要买的商品没有怎么办？

如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？

如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？

顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？

顾客询问职员的工资怎么办？

当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？

顾客突发疾病怎么办？

例：

1、常用礼貌用语：

您好！欢迎光临！

请稍等！

对不起，让你久等了！

谢谢，请慢走！

欢迎再次光临

2、招呼用语：

您好！欢迎光临！

您想看点什么？

请稍等一下，我就来。

这是您要的东西，请看一下。

请多多关照！

3、包扎商品用语：

这是您的东西，请拿好。

来，我给您包装一下。

请您点清件数，我给您包装好。

好了，请您看一下。

让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。

这里有礼品袋，我为您装好。

东西都放进去了，请您带好。

这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

4、答询用语

这种货过两天会有，请您抽空来看看。

我知道的就这些，您看对吗？

您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。

您有什么要求，尽管说好了。

对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。

您要买的商品已经售完。

5、道歉用语：

对不起，让您久等了。

对不起，这是我的错。

对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？

对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。

对不起，我这就给您补（换）。

对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。

对不起，让您多跑了一趟。

对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！

对不起，我把票开错了，我给您重开。

刚才的误会，请您能谅解。

我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。

对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。

我们的服务还欠周到，请原谅！

由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作

实在对不起，这完全是我工作上的失误。

请原谅，工作时间不能长谈。

对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！

对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。

6、语言应对的技巧

不用否定型，而用肯定型

不用命令型，而用请求型

以语尾表示尊重

解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语

不断言某种结果，而应让顾客自己决定。

在自己的责任范围内说话

多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。