12 顾客要求的识别及评审程序
与顾客有关过程控制程序(最新)
文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 使用表格修订历史版本修订内容修订日期修订者批准者发文范围总经理管理者代表供销部技质部生产部财务部办公室受控印章编制审核批准收文部门日期日期日期文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日1. 目的为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。
2. 适用范围适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。
3. 职责3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。
3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。
3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。
4.程序4.1 市场营销和售前服务4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括：☐主导产品的市场占有率☐国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状☐当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望☐外部竞争中的机会☐外部竞争中的威胁4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。
市场营销计划的内容包括：☐顾客满意度目标☐市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户……☐市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略……4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。
☐向用户和潜在用户派发本公司产品型录；☐向用户和潜在用户派发公司简介；☐走访用户；文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日☐建立企业网站，等……4.2 与产品有关的要求的确定4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《口头/ 临时合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按 4.3.1进行分类。
顾客要求识别与评审程序
ABC有限公司
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顾客要求识别与评审程序
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需求和期望并与顾客进行有效的沟通，确保所有的销售合同满足法律法规要求和顾客要求，确保销售合同的全面履行。
2、适用范围：适用于对顾客要求和产品要求的识别、评审，以及对于合同订单的执行。
销售信息
营业部
营业部组织对招标文件的商务条款进行评审。
顾客要求响应一览表（商务条款）
技术部
技术部根据销售信息组织对招标文件的技术条款进行评审。
顾客要求响应一览表（技术条款）
营业部
技术部
N
对于评审中识别出的不足之处，应形成书面清单，必须对清单中的所有不足之处进行管理和纠正，确保所有条款得到对应。
顾客要求响应一览表（商务/技术）
备注
1
生产过程控制程序
2
采购控制程序
3
外包控制程序
生产管理课
生产管理课按照要求安排生产计划，并进行生产前准备。
制造课
制造课按生产计划进行生产，具体按《生产过程控制程序》执行。
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客要求响应一览表
（商务条款/技术条款）
2
立项建议书
3
项目可行性分析报告
4
销售信息
6、相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件版本
营业部
编制《立项建议书》，提交总经理批准并任命项目经理。
立项建议书
项目经理
各相关部门
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
顾客要求识别与评审程序
顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。
3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。
3.2质量部负责产品质量要求的评审。
3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。
3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。
3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。
3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。
3.7销售部负责价格与成本的评审。
3.8总经理负责最终报价审批。
4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。
4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。
4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。
5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。
5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。
顾客要求识别和评审程序
2、适用范围
3、职责
4、定义
5、工作程序
6、相关文件
7、质量记录
8、附件
编制/日期：
审核/日期：
批准/日期：
受控状态：
分发号：
3
2
1
更改编号
更改单号
更改页
更改条款
更改人
1目的
在签订销售合同、接受订单前对顾客要求进行评审，确保顾客的各项要求清楚、准确，而且本公司有能力满足顾客这些要求。
2范围
本程序适用于本公司所有产品的销售合同和订单的评审管理。
5.3.2临时销售计划的管理。
5.3.2.1新产品合同或订单,由销售服务部制定销售计划和包装作业计划,销售计划分发技术部、质量管理部、制造部、物资采购部、财务部等部门；包装作业计划分发质量管理部、包装组等相关部门或班组。
5.3.2.2常规产品的合同或订单,如库存产品数量能满足合同要求时,由销售服务部制定包装作业计划，并分发质量管理部、包装组等相关部门或班组；如库存产品数量不能满足合同要求时,由销售服务部制定销售计划和包装作业计划,销售计划分发技术部、质量管理部、制造部、物资采购部等相关部门；包装作业计划分发质量管理部、包装组等相关部门或班组。
5.5销售统计分析
5.5.1销售服务部负责对产品品种、数量及每月的销售情况、回款情况、销售费用等相关数据进行统计。
5.5.2销售服务部负责对统计的产品品种、数量等数据进行分析，掌握产品结构及市场规律，及时调整产品结构和销售策略。
5.5.3销售服务部负责对每月的销售、回款情况等数据进行分析，掌握顾客的信誉程度，并记录在顾客档案中。
5.2.1.3评审未能达成一致时，由销售服务部与顾客协商。
a).与顾客达成一致意见，按5.2.1.2执行。
与顾客有关过程的控制程序
１目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，正确认识和了解顾客对产品的各种要求，确保这些要求在产品实现和使用过程中得到满足，并加以实施和保持。
同时也能保证公司的各种利益；全方位了解本行业的市场信息，为本公司的发展和改进提供依据。
２适用范围本程序适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
即：2.1 客户要求的识别，包括各种信息的整理与顾客要求的收集，以及这些要求和信息的处理。
2.2 对客户有特殊性能要求或特殊规格要求的产品进行评审，做到：既要满足客户的要求，还应确认本公司有能力满足这些要求。
2.3 客户的沟通、客户的问讯、合同或订单的处理与更改、客户意见的反馈及投诉处理。
3 职责分配3.1 营销部通过售前、售中、售后服务掌握了解和认定客户的各种要求。
3.2 拜访客户、市场调查，对各类信息进行综合分析，包括：竞争分析，市场需求变化分析，需求预测等。
3.3 技术开发部负责确保客户各类要求与公司的技术能力相匹配，参与顾客对产品技术要求的评审。
3.4 品质保证部负责确保客户的各类要求与公司的品质保证能力相匹配，参与客户对产品质量要求的评审。
3.5 生产保障部负责确保客户的各类要求与公司的生产能力相匹配，参与顾客对产品数量及交货期要求的评审。
3.6 财务部负责对各种产品价格与客户付款方式的评审；3．7 营销部内勤办负责按规定对合同其它的要求进行评审；对客户意见的反馈和投诉进行整理，及时反馈、处置。
3.8 总经理负责本程序的全面控制。
4 程序描述本程序分成二个部分：4.1 产品要求的控制：指针对满足顾客某些有特殊尺寸或特殊性能要求的特定产品进行的活动过程。
4.2 市场信息的控制：指磁性材料行业信息的收集整理分析的活动过程。
５程序说明5.1 营销部在获得顾客订货意向后，应首先通过售前服务方式获取顾客的全部要求，至少应包括：a 客户欲购产品的规格、数量；b 客户对产品尺寸、性能、外观及包装的要求；c 客户的资信状况及目前的经营情况；d 客户的生产能力、生产规模；e 客户的付款方式；f 客户对所购产品的检测方式。
7.2顾客要求的评审程序
螺栓，螺母和垫片由同一个生产商提供。组合件中的部件在一个包裹中包装在一起，包裹外贴着组合件批号和生产商的标识。适应性试验在每个组合批次中根据表15的规定通过用代表性样品测试的方法进行适应性试验。
d)螺栓，螺母和垫片由同一个生产商提供。每个部件包装在独立的包装中，贴着部件的生产批号和生产商标识。组合中的部件在同一个螺栓直径的运送中是可以交换的。适应性试验在每个延展性组合批次中根据表15的规定通过用代表性样品测试的方法进行适应性试验。
3.2技品部负责评审对产品质量要求的检测能力。
3.3采购部评审所需原材料的采购保证能力。
3.4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.5总经理负责批准产品要求审的结果。
4．程序
4.1与产品有关要求的确定
正确确定顾客有关产品要求是产品质量形成的首要环节；
该项工作以营销部为主，其它部门配合，营销部应负责确定有关以下产品要求：
4.3.5评审过程中，技术性问题可由技术部与顾客联系，其余均由营销部负责联系。
4.4所有经过评审的合同，都要做好评审记录。
4.5合同评审签订后，由营销部给生产部下达《生产单》，经相关人员批准后，生产部安排生产。
4.6合同更改：
重新拟定《产品买卖合同》，并与客户确认后，将更改信息传递给相关部门。
4.7合同专用章的保管和使用
4.9顾客沟通
4.9.1营销部应建保持与顾客沟通，沟通重点是:
a)产品信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；
c)顾客反馈，包括顾客投诉。
4.9.2针对于对BS EN14399有需求的顾客需对如下信息进行沟通：
1)交货数量
2)产品标识
顾客要求识别和评审程序
顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。
2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。
适用于与顾客有关的过程控制。
3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。
供需双方对相互间权利和义务的约定。
3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。
4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。
负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。
4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。
4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。
4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。
4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。
4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。
4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。
4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。
5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。
5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。
产品和服务要求确定评审程序(含表格)
产品和服务要求确定评审程序（ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客对产品和服务的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.0适用范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.0职责3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；同时负责与顾客沟通。
3.2生产部负责评审产品的生产、物料采购能力及交货期。
3.3技术质量部负责评审对新产品的技术质量要求的检测能力。
3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4.0工作程序4.1 顾客需求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格等方面的要求；顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
本公司确定的任何附加要求。
4.2 对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或订单之前，采购部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投票、合同签订之前进行，应确保：产品要求得到规定；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同的分类常规合同：对公司定型产品所订的合同。
特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.3销售部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.2.4 对于常规合同，由销售部相关人员在合同、订单或电话记录单上敲上合同已评审通过的印章并签名后即完成评审。
4.2.5对于特殊合同，销售部、生产部、技术质量部分别生产能力、物料采购能力、交货日期及技术质量要求的检测能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认，《产品要求评审表》报总经理确认。
IATF16949 顾客需求识别与评审程序
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****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
版本号：C
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3.2、营销部营销员负责将协调好的订单结果在48小时内反馈给顾客。
4、术语和定义
4.1、常规合同：是指有长期合作协议或关系的定型产品的书面合同。 4.2、新产品合同：是指新产品的投标或定型产品技术标准、质量要求更改的合同。 4.3、临时合同：是指其它形式的订货合同(包括口头、来电、来函)。 4.4、产品建议书：是指综合市场分析，从市场（顾客）需求的角度提出的对开发产品的建议。是顾客对供方 的供货和服务要求的总和。
评审
OK
No
6.3.6 内部要求更改评审通过后再报顾客评审；
相关部门
合同更改执行
6.3.7 更改评审通过后进行合同更改并实施及监控；
相关部门 营销部
6.4、合同实现的策划
更改撤销
6.3.8 内部更改评审未通过撤销更该执行原合同； 6.3.9 顾客要求更改评审未通过通知顾客。
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****汽车电器有限公司 顾客需求识别与评审程序 编 号：QDE/RD-QP-8-01-2017
2、适用范围
与顾客沟通渠道的建立与保持；本厂所有与顾客之间达成的一致，以及为达成一致所准备资料的评审（包括销 售合同、协议、订单），包括订单、合同及相关的修订内容。
3、职责
3.1、营销部负责执行对顾客的订货查询，明确顾客的联系渠道，明确顾客对产品质量和交付的要求，特别是 顾客的特殊要求，对顾客提供的技术资料或样品有顾客识别标记；并协调各个部门之间的工作。
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文件名称顾客要求的识别及评审程序生效日期 2014/10/20 版本修订内容摘要修订人修订日期A0 首次发行龙金梅2014.10.20
批准审核制定
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文件名称
顾客要求的识别及评审程序
生效日期 2014/10/20
1、目的
建立并维护顾客要求的识别及评审制度，以规范顾客要求的评审活动，确保顾客的要求得以明确并满足之。
2、范围
适用于公司与顾客之间所有订单要求（包括合同要求）的识别及其评审。
3、定义
顾客要求：指客户订单要求，包括合同要求。
4、作业流程
流程图
责任部门 重点提示/说明
相关记录表单
市场部
客户以传真或邮件的形式发送订单至市场部，市场部接收客户订单。
《客户订单》
市场部 工程部 品质部 采购部 生产部
市场部主导订单评审，评审依以下要求及顺序进行：
1、工程部确认订单生产技术及工艺要求；
2、品质部确认订单质量要求；
3、采购确认订单物料是否充足， 或订单所需物料何时到位；
4、生产部确认订单生产何时完成；
5、市场部确认订单何时可以交货； 《订单评审表》 总经理
总经理根据各部门订单评审意见，对订单评审进行最终审批，确认订单要求是否均满足；订单评审完成后，方可排单生产。
《订单评审表》 市场部
市场部将《客户订单》签字，并回传给客户。
《客户订单》 市场部
市场部将订单评审结果，即填写完整且审批的《订单评审表》，发至评审所有相关部门。
《订单评审表》
订单要求评审
订单评审最终意见
订单评审结果发至评审部门
接收客户订单
回复客户订单
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5、补充说明
5.1顾客要求的识别
5.1.1市场部在进行顾客要求评审前，应确保顾客的要求得到识别，任何有不明确的、不确
定的内容或项目，由市场部与顾客取得有效的联系确保顾客的需求或期望得以明确。
5.1.2顾客要求的识别包括以下几个方面：
5.1.2.1顾客要求的产品型号、规格及产品质量的要求；
5.1.2.2顾客要求的产品数量、交付方式、交货期及包装要求；
5.1.2.3产品的价格、付款方式及结算方式；
5.1.2.4顾客潜在的需求和期望；
5.1.3对任何顾客以口头、电话方式提出的要求，市场部应将其内容或项目统一进行记录和
整理，并转化为书面形式呈报给市场部主管审批，书面方式可以是顾客或市场部的
合同。
5.1.4任何顾客要求必须符合相关法律法规要求，以确保识别顾客要求的有效性。
5.1.5当顾客要求需要修订时，需市场部人员更改合同并交由客户签名确认，并回传。
5.2 顾客要求的评审
5.2.1通过对顾客要求的识别，组织相关部门针对顾客要求按要求顺序逐项进行评审，必
要时召开评审会议，以确保满足顾客要求的能力，并填写《订单评审表》；
5.2.2对于不能满足顾客要求或交期无法满足时，由市场部负责与顾客进行沟通，同时市
场部应将沟通结果，知会各相关部门以达到公司内部有效沟通。
5.2.3在执行顾客要求评审过程中，对不能协调或意见分岐的内容或项目，则由市场部与
各相关部门协调以达到共识。
5.2.4 针对客户订单要求的更改，市场部需进行沟通确认，必要时再次填写《订单评审
表》，组织相关部门重新对更改后的客户要求进行评审，评审后的《订单评审
表》，需经客户方签字确认并回传。
5.2.5各部门在进行订单评审时，将评审意见填写入《订单评审表》，订单评审的最终意见
由总经理批准，确认订单要求是否均可满足，是否可以排单生产。
5.2.6常规订单、小批量订单等无相关特殊要求的订单，可通过签字默认评审，无需填写
《订单评审表》记录。
5.3 保持同顾客之间的有效沟通
5.3.1针对顾客要求，市场部应随时主动同顾客进行有效沟通，以确保明确并满足顾客要
求。
5.3.2与顾客有效沟通有多种方式，如：电话、传真、电邮、专程拜访等。
5.3.3在顾客要求的识别、评审、执行、变更等过程中，市场部均需与顾客保持良好沟通。
页次4/4 文件名称顾客要求的识别及评审程序生效日期 2014/10/20
5.3.4市场部应在与顾客沟通中同顾客要求达到一致，解决配合过程存在的问题，以更好
地满足顾客要求。
5.3.5在与顾客沟通过程中，接收到顾客提出的意见和建议时，市场部人员须及时记录，
按《顾客满意度的调查及处理程序》执行。
6、相关文件
《顾客满意度调查及处理程序》
7、记录表单
《客户订单》
《订单评审表》。