服务期望
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色,想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
第三章 顾客对服务的期望
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
个人需要
（1）培训顾客有关服务满足其需求的方式的 知识。 暂时服务强化因素 （1）在高峰期或紧急情况下增加服务传递。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
可感知的服务替代物 （1）充分了解服务提供的竞争性，并且在可 能和适当之处与之相竞争 自我感知的服务角色
（1）培训顾客理解其角色和怎样做得更好。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
口头交流 （1）通过领导者推荐和建议的广告形式 来模仿口头交流。
（2）确定对服务有影响和看法的领导者， 并把营销努力集中在其身上
（3）对现有顾客运用激励手段，使其表 达对服务的积极言论。
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服务营销人员可能的影响方式－不可控因素
6
二、容忍区域
理想服务 容忍区域 适当服务
1、不同的顾客具有不同的容忍区域
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二、容忍区域
2、不同的服务维度导致不同的容忍区域 期 望 水 平
理想服务
容忍区域
适当服务
理想服务
容忍区域
适当服务
最重要的因素
最不重要的因素
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不同服务维度的容忍区域
二、容忍区域
3、初次服务和服务补救使容忍区域不同 初次服务的容忍区域较宽； 服务补救的容忍区域较窄；
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一、理想服务期望的来源
个人服务理念和派 生服务期望提高了理想 服务的水平。
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第二节影响顾客服务期望的因素
二、适当服务期望的来源
1、暂时服务强化因素 此因素是暂时性的,通常是短期的、 个人的因素，这些因素使顾客更加意 识到对服务的需要。
服务期望
• 1.企业明确的承诺 • 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接 影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期 储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。” 这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺 也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来 要求同类的其他企业。 • 2.企业暗示的承诺 • 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾 客对高价格 的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾 客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形 成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店 内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。 • 3.顾客过去的经验经历 • 不 同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店， 假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条 件差。假如是一 个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入 住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变 化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。 • 4．口碑传播 • 比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。 人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服 务就有较高的期望。 • 顾客对服务的期望受文化的影响
顾客对服务的期望 56
• 服务期望：顾客在服务消费之前对于服务 服务期望： 的信念 • 一、服务期望的类型 • 二、影响顾客服务期望的因素 • 三、顾客服务期望管理
一、服务期望的类型
①理想服务：顾客渴望得到的服务水平 理想服务：
服务期望
服务期望
苏宁的服务期望是指顾客心目中的苏宁服务应达到和可达到的水平。
按其期望水平的高低可以分为3大类：
一、理想的苏宁服务（较高水平的服务）
1、产品丰富质量可靠
苏宁的产品销售能做到产品线丰富，产品类别多样，质量把关严格，可以放心购买。
2、轻松购物随心所意
可以享受网上订购、电话订购、异地订购等多种方式，方便、便捷、多样化。
3、诚信促销健康消费
尊重消费者的知晓权，保证消费者的利益，做到诚信服务，以诚信为本。
4、全天热线沟通无限
有24小时服务热线，可以做到“一个电话解决所有问题”。
5、方便快捷送装及时
6、精湛技术专业保修
售后服务要好。
有可靠的服务保障。
7、透明标准退换无忧
8、会员积分至尊享受
尊贵客户可以享受尊贵待遇，至尊特权，至尊享受。
9、绿色通道亲情关爱
能够为老、弱、病、残、孕及有应急需求的顾客提供全程导购、送货、安装的服务。
10、缤纷服务阳光体验
有阳光服务进社区、消费手册、月度顾客交流会、私人家电顾问、顾客意见箱等阳光系列服务。
二、合格的苏宁服务（可接受的最低水平的服务）
产品丰富质量可靠即可。
三、宽容的苏宁服务（介于理想与合格之间）
1、产品丰富质量可靠
2、有售后服务
3、有电话热线
4、诚信销售，健康消费。
第五章_服务期望与感知
(二)影响适当服务期望的因素
顾客可接受的服务水平，即适当服务水平， 受一系列不同的决定性因素影响。一般来 说，这些影响在本质上都是短期的，并且 比那些影响理想服务的稳定因素波动大一 些。图5—5列出了影响适当服务的因素： 暂时服务强化因素；可感知的服务替代物； 顾客自我感知的服务角色；环境因素；对 服务的预测。
4.接触问题顾客。问题顾客指不愿与服务组织合作、不愿使 其行为与其他顾客和公共规范保持一致的顾客。服务人员 首先要提高警惕，意识到顾客不是个个都愿意合作的；二 要加强培训，事先掌握遇到问题顾客时的应对原则和方法； 三要尽量冷静，不要被问题顾客的情绪所影响；四要通过 赞许那些合作良好的顾客行为，来抑制潜在问题顾客的行 为。
3.交互沟通。指员工与顾客之间的沟通，它 通过服务接触来实现。
二、服务承诺与服务传递相匹配的战略
(一)管理服务承诺
1.创造有效的服务沟通。广告的某些方面是商品与服 务共有的，服务的特殊性可通过下列方式使服务广 告更加有效：
(1)提供鲜明的信息。在感觉上创造一种强大的或 清晰的印象，在诉求对象的脑海中产生与众不同的 画面。常用的方法有强烈的情感诉求。
(2)使用交互形象。形象包括一些可视的概念或关 系，可以提高对服务名称或过程的回忆。交互形象 整合了一些相互活动中两种以上的项目，导致回忆 的增强。
4.同伴的影响：对平等或公正的感知。顾客满意感还受到对 平等或公正的感知的影响。
5.经历后的事件。顾客对服务的评价对服务企业的市场形象 有很大的影响。而这种评价可能会受到其他顾客和其他相 关组织服务的影响。
6.环境因素。指顾客认为在服务消费过程中不由服务提供商 控制的外部条件。
（二）企业可以影响的因素
图5—2描述了在这两个服务标准的基础上，顾客 评价服务绩效的想法：他们的理想和他们认为可 接受的服务。
顾客服务期望的方法
顾客服务期望的方法引言顾客是企业发展的重要组成部分，为了满足顾客的需求和提升顾客体验，企业需要采取一系列顾客服务方法。
本文将介绍几种提升顾客服务期望的方法，包括个性化服务、积极回应和快速响应等。
个性化服务个性化服务是一种根据顾客的需求和喜好来提供定制化服务的方法。
通过了解顾客的个性和偏好，企业可以提供更加符合他们期望的服务，从而提升顾客满意度和忠诚度。
个性化服务的具体方法包括但不限于：•顾客调研：通过问卷调查、访谈等方式，了解顾客对服务的期望和意见，并据此进行调整和改进。
•个性化推荐：通过分析顾客的消费习惯和历史记录，向他们推荐符合其兴趣和偏好的产品或服务。
•定制化服务：根据顾客的要求，提供一对一的服务，满足其特定需求。
个性化服务可以让顾客感受到被重视和尊重，增强他们对企业的认同感和满意度。
积极回应积极回应是指企业对顾客问题、反馈和投诉进行及时和积极的响应。
顾客在购买产品或使用服务过程中，很可能遇到不满意的情况或出现问题，如果企业能够及时回应并解决这些问题，将有效提升顾客服务期望。
积极回应的具体方法包括但不限于：•留下反馈渠道：在产品或服务中提供留言板、客服电话或在线反馈功能，方便顾客随时提出问题或反馈意见。
•及时回应：对顾客的反馈和投诉要坚持及时回应，给予及时解决方案或积极答复，避免顾客等待和不满情绪进一步加剧。
•倾听和沟通：与顾客进行有效的沟通，了解其问题和需求，给予合理的解释、指导或建议，并提供解决方案。
通过积极回应，企业能够增强顾客的信任感和满意度，并进一步提升顾客体验。
快速响应快速响应是指企业对顾客需求的快速响应能力。
在快节奏的生活中，顾客对服务的要求也越来越快速和高效，因此，企业需要提供快速响应的服务，以满足顾客的期望。
快速响应的具体方法包括但不限于：•缩短等待时间：尽量减少顾客等待的时间，无论是在线客服还是线下服务，都要提供快速的响应和处理能力。
•自助服务：提供自助服务的工具和渠道，例如自助查询、自助下单等功能，让顾客能够方便快捷地得到所需信息或服务。
如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望满足客户的服务期望对于任何一家企业来说都是至关重要的。
一个满意的客户不仅会回头光顾，还会推荐给他的朋友和家人，从而带来更多的客源。
为了更好地满足客户的服务期望，我们可以从以下几个方面入手。
1.了解客户的需求和期望首先，要了解客户的需求和期望，这包括对产品或服务的具体要求，价格敏感度，交付时间等。
可以通过与客户的面对面交流、调查问卷、社交媒体等途径来获取这些信息。
同时，还可以通过与客户保持良好的沟通，及时了解他们的反馈和意见，以便及时调整和改善服务。
2.提供高质量的产品和服务为了满足客户的期望，企业需要提供高质量的产品和服务。
这意味着产品应具有良好的性能和质量，并且能够满足客户的各种需求。
同时，服务要及时、方便、周到。
在销售过程中，要详细介绍产品的特点和优势，解答客户的问题和疑虑，并提供适合客户需求的解决方案。
3.建立良好的客户关系4.持续改进和创新为了更好地满足客户的服务期望，企业需要不断地改进和创新。
这包括改进现有产品和服务的质量和性能，开发新的产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
此外，企业还应不断优化自己的业务流程和管理方式，提高工作效率和质量，以提供更好的服务。
5.培养专业化的员工团队企业的员工是直接与客户接触的人，他们的服务水平和专业能力对于满足客户的服务期望起着至关重要的作用。
因此，企业应该注重员工的培训和发展，提高他们的专业素养和技能水平。
同时，还可以建立激励机制，激励员工提供更好的服务。
总之，满足客户的服务期望需要企业建立良好的客户关系，提供高质量的产品和服务，持续改进和创新，并培养专业化的员工团队。
通过这些措施，企业可以不断提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
第2章 顾客对服务的期望(2016)
本章小结
❖
高
理想期望 规范期望
所有人都说这家餐厅如法国餐厅一样好，我想找这 么一处特别的地方度过周年纪念
如此贵的餐馆应提供出色的食品和服务
经验期望
多数情况下该餐厅很好，忙时服务水平降低
可接受的期望
我希望这家餐馆以适当的方式提供服务
❖最低容忍期望 ❖
我没有期望餐馆服务好，但来此就餐时因为价格低
低
本章小结
❖举例：电器故障需要维修
思考：
❖假如你抱着较低的期望去了一家餐馆，在那儿服了 很少的钱，得到了较好的食品和迅速的服务。
❖另一种情形：你抱着较高的期望去了一家餐馆，你 花了很多钱，得到了好的（但不是期望的）食物。
❖你在哪家餐馆的经历更令你满意呢？
*2、期望的类型
❖
理想期望 规范期望 经验期望 可接受的期望
讨论
❖ 从直觉上讲，经理可能会期望顾客对服务有较 宽的容忍域，但是如果顾客的容忍域的确较宽的话 ，对于服务上乘的企业而言，获得顾客忠诚是否更 加困难？服务优秀的企业是否应努力使顾客容忍域 变窄以便降低来自平庸企业的竞争力？
*二、 影响顾客服务期望的因素
个人需要 个性化的服务理念
派生服务的期望 可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
理想服务 容忍域 适当服务
影响理想服务的因素之一——个人需要
❖ 即那些对顾客的生理或心理健康十分重要的状 态或条件。
❖ 我希望餐馆有WIFI
影响理想服务的因素之二——个性化的服务理念
❖ 顾客对于服务的意义和服务提供商恰当行为的 一般态度。
影响理想服务的因素之三——派生期望
❖顾客受另一群人驱动的期望。
影响适当服务的因素之三——预测服务
服务期望的基本因素
服务期望的基本因素服务期望是指消费者对产品或服务提供者的期待和要求。
消费者的服务期望可以由多个因素影响，以下是一些影响服务期望的基本因素：1. 产品质量：产品质量是消费者评价产品和服务的重要标准之一。
消费者对产品的性能和可靠性有一定的期望，他们希望产品能够够满足自己的需求，并能够长时间地使用。
产品质量的好坏将直接影响消费者对服务的期望。
2. 价格：消费者对产品价格也有一定的期望。
他们希望以相对合理的价格购买到性价比高的产品和服务。
消费者一般倾向于选择价格适中，与产品质量相匹配的产品。
3. 交付时间：快速交付也是消费者对服务的一个重要期望。
消费者希望从购买产品到收到产品的时间间隔越短越好。
准时交付能够带来消费者的满意度，并增加对服务提供者的信任。
4. 客户服务：良好的客户服务是消费者对服务的一个重要期望因素。
消费者希望能够获得专业、高效和友好的客户服务，包括咨询、投诉和售后服务。
消费者对问题的快速解决和良好的沟通也是他们对服务期望的重要因素。
5. 个性化定制：现代消费者对产品定制化的期望日益增加。
他们希望能够根据自己的需求和喜好，定制出独一无二的产品或服务。
个性化定制能够满足消费者的个性需求，并提高他们的满意度。
6. 创新性：消费者对产品和服务的创新性有一定期望。
他们期望能够获得不同于传统产品和服务的新颖体验和价值。
创新性的产品和服务能够吸引消费者的眼球，并带来更多的关注和销售。
7. 良好的口碑：消费者通常倾向于选择拥有良好口碑的产品和服务提供者。
良好的口碑可以来自消费者和其他人的推荐或评价。
消费者对于口碑良好的产品和服务有更高的期望，他们相信这些产品和服务能够满足自己的需求和期望。
8. 品牌形象：品牌形象是消费者对产品和服务期望的一个重要因素。
消费者对知名品牌的期望往往更高，他们相信这些品牌能够提供优质的产品和服务。
消费者认为品牌形象与产品和服务的质量有一定的相关性。
9. 社会责任：现代消费者对企业的社会责任有一定的期望。
旅客对酒店服务的十大期望
旅客对酒店服务的十大期望服务业兄全是以“人来提供服务，是生产和消费同时发生的行为，连顾客都是“现场参与者”的角色，于是，如何激励服务品质，并让顾客产生满意，便是对服务业管理者相当大的挑战而就酒店业来说，当一个旅客认电话预约到离开酒店为止，期间共经过31个接触点、换句话说，这个旅客所接触到31个工作人员，个个都会影响他对该酒店的评价，甚至消费忠诚度凯悦饭店“顾客忠诚度项目”邵门协理陈丽美表示，根据调查，旅客对酒店服务的要求其实很平常，若想满足这些期望，只要业者站在消费者的立场，确买了解他们的需求与欲求，注意他们对行动方案的接受度，便能与酒店客人保持民好关系，并赢得他们的信任及忠诚。
一、立即准确的叮房:没有人喜欢“不确定”的感觉，订居组在电话铃响3到5声内一定要接听电话，并开放传真订居，且于'?4小时内一定回复，如遇紧急事件则于2小时内回复，还会详细确认客人所需协助的流程，把所有的资料在旅客入住之前就送至柜台，让柜台服务人员得以妥善接待客人。
二、发善热情的欢迎:热心、热诚与正确的积极态度，能让客人有“宾至如归”的感受，因此，初次造访的客人，服务人员会亲自引导至客居，帮助顾客认识环境，并进一步取得资料交付行稍部门进行业务开发活动;而第二次来访的客人，则依熟悉程度或存盘资料来打招呼，并送至电梯入口处，让对方有归属感。
三、清洁舒适的客房:因为9007e以上的客人来自国外，一间很清洁、很舒适的房间，可以助其消除长途飞行的疲惫，所以，清洁人员的责任区就从传统的14间房间.调整成12间房间。
四、持续性的辫识;人人都喜欢被关怀、受重视，但因为酒店业这个产业形态的特殊性，要做到持续性的辨识，需要运用计算机建立文件，把客人的喜好、兴趣、背景曾发生的问题亿录下来，让每个员工都能捉供其更舒适的服务。
五、个人化的注意和关怀:凯悦饭店提供RegencyClul，让客人享有专属check in柜台、会议室、传真机、网络电脑、咖啡厅等，既提供完善的设施，又去除他人干扰的问题，而需要机场巴士服务者，甚至可以在路程中为其办理。