商业物业服务标准作业指引.docx
商业物业服务标准作业指引
商业物业服务标准作业指引目录1�目的.............................................................................. .. (4)2�适用范围.............................................................................. . (4)3�职责.............................................................................. .. (4)4�术语与定义.............................................................................. . (4)5�关键活动描述.............................................................................. . (5)5.1 基本要求标准.............................................................................. (5)5.1.1管理机构与人力资源配置.............................................................................. . (5)5.1.2基本服务标准................................................................... ............... ........... .. (6)5.1.3基础管理基本要求.............................................................................. (6)5.2 物业前期介入及接管.............................................................................. . (7)5.2.1前期准备及市场调研.............................................................................. (7)5.2.2 优化项目设计.............................................................................. (7)5.2.3 费用测算.............................................................................. .. (7)5.2.4 营销配合.............................................................................. .. (8)5.2.5 建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)5.2.6 物业验收.............................................................................. .. (9)5.2.7商铺进场装修.............................................................................. . (9)5.3 客户服务.............................................................................. . (9)5.3.1 进驻和离场.............................................................................. .. (9)5.3.2 装修管理.............................................................................. .. (10)5.3.3 服务接待.............................................................................. .. (10)5.3.4 客户投诉受理.............................................................................. . (10)5.4报修服务.............................................................................. .. (11)5.5环境管理.............................................................................. .. (11)5.5.1 室外区域.............................................................................. .. (11)5.5.2 室内区域.............................................................................. .. (11)5.5.3 绿化管理.............................................................................. .. (11)5.5.4 保洁服务.............................................................................. .. (12)5.6 设备运行管理....................................................................... ......................... (16)5.6.1 基本要求.............................................................................. .. (16)5.6.2 变配电系统.............................................................................. .. (16)5.6.3 应急供电系统.............................................................................. .. (17)5.6.4 广播与背景音响系统.............................................................................. . (18)5.6.5 安全监控系统.............................................................................. .. (18)5.6.6巡更系统.............................................................................. .. (19)5.6.7 停车场管理系统.............................................................................. (19)5.6.8 5.6.9 消防报警与灭火系统.............................................................................. .. (19)给排水系统.............................................................................. .. (21)5.6.10 空调系统.............................................................................. . (22)5.6.11电梯、自动扶梯.............................................................................. .. (23)5.6.12 照明系统.............................................................................. . (24)5.6.13避雷系统.............................................................................. .. (24)5.7 公共设施日常维修服务...................................................................... .................... . (24)5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)5.8 标识管理.............................................................................. .. (28)5.9安管服务.............................................................................. .. (28)5.9.2 人员及物品进出管理.............................................................................. (28)5.9.3 巡视.............................................................................. .. (29)5.9.4 清场管理.............................................................................. (29)5.9.5 监控.............................................................................. .. (29)5.9.6 车辆停放服务.............................................................................. .. (30)5.9.7 货物装卸管理.............................................................................. .. (31)5.9.8 突发公共事件处置.............................................................................. . (31)5.9.9 消防安全.............................................................................. .. (31)5.9.10 安全生产与灾害预防.............................................................................. . (32)5.10大型商业活动保障及配合服务.............................................................................. .. (32)5.11客户沟通.............................................................................. . (32)5.12 服务品质监控.............................................................................. (33)6支持文件.............................................................................. . (33)7 相关工具.............................................................................. (34)1.目的本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
物业服务管理作业指引
2 工作程序2.1 销售案场（含样板房、景观示范区）及办公区物业服务合同的签订2.1.1 物业服务合同签订工作中各部门的职责。
2.1.1.1 城市公司客服部主办销售案场物业服务合同的签订，城市公司营销部协办。
2.1.1.2 城市公司办公区物业服务合同的签订由城市公司综合部主办。
2.1.1.3 销售案场、城市公司办公区在同一区域的，物业服务合同的签订由城市公司客服部主办，城市公司营销部、综合部协办。
2.1.1.4 地产集团本部办公区物业服务合同的签订由本部行政管理部主办。
2.1.1.5 城市公司客服部未成立的，由承担客服职能的营销部承担其职责。
营销部无客服职能的，由城市公司综合部承担其职责。
2.1.2 物业服务需求的提出2.1.2.1 公司各开发项目正式销售中心，均委托物业公司进驻，提供物业服务。
临时销售中心，原则上物业公司不进驻，确有必要的除外。
2.1.2.2 销售案场开放前3个月，城市公司营销部须提出销售案场、样板房、景观示范区的物业服务需求，确定物业服务的内容和标准。
2.1.2.3 办公区正式启用前3个月，地产集团本部行政管理部/城市公司综合部须提出物业服务需求，确定物业服务的内容和标准。
2.1.2.4 如销售案场与办公区在同一区域，则物业服务需求统一提交城市公司客服部。
2.1.3 物业服务方案的确定2.1.3.1 物业服务需求确定后3个工作日内，主办部门须与物业公司联系，详细告知物业服务需求。
2.1.3.2 物业公司应在接到物业服务需求后10日内，编制物业服务方案，并提交至主办部门。
方案应包括但不限于以下内容：服务内容、服务标准、品质控制方法、管理费测算等。
2.1.3.3 主办部门、需求提出部门组织对物业服务方案进行初审，并将初审意见反馈至物业公司，由其进行修订。
合格后，主办部门组织需求提出部门及主管领导进行评审。
2.1.3.4 评审通过后，物业服务方案报送品牌客服部备案。
2.1.4 物业服务合同的签署2.1.4.1 物业服务方案确定后，主办部门起草物业服务合同，并组织主管领导、需求部门经理及主管领导、财务部进行会议评审。
商业大厦物业管理服务规范与标准
商业大厦物业管理服务规范与标准一、前言为了提高商业大厦物业管理的服务质量，保障业主的权益，根据相关法律法规，结合商业大厦的实际情况，制定本规范与标准。
商业大厦物业管理服务应遵循以下规范与标准，以确保大厦的安全、舒适和高效运营。
二、服务内容与标准1. 安全保障- 24小时安保服务：确保商业大厦内的财产安全，防止非法侵入，对进出人员进行严格把控。
- 定期安全检查：对大厦的消防、电气、燃气等设施进行定期检查，确保设施正常运行。
- 应急预案：针对火灾、地震等紧急情况，制定应急预案，定期组织演练。
2. 设施维护- 日常巡查：对大厦的公共区域、设施设备进行日常巡查，确保设施正常运行。
- 定期保养：对大厦的电梯、空调、给排水等设施进行定期保养，确保设施设备的使用寿命。
- 维修响应：针对业主的报修需求，实行快速响应，及时解决问题。
3. 环境管理- 清洁卫生：对大厦的公共区域进行定期清洁，保持大厦环境整洁。
- 绿化养护：对大厦的绿化区域进行定期养护，保证绿化植物的生长状况。
- 垃圾分类：推行垃圾分类制度，设置分类垃圾桶，引导业主正确投放。
4. 客户服务- 接待服务：设立前台接待，对来访人员进行登记、引导、咨询服务。
- 投诉处理：设立投诉渠道，对业主的投诉及时回应并处理。
- 信息发布：通过公告、短信等方式，向业主发布大厦相关信息。
5. 财务管理- 费用收取：按照相关法律法规和合同约定，收取业主的相关费用。
- 费用公示：定期公示各项费用的收取和使用情况，接受业主监督。
- 财务报告：定期向业主出具财务报告，详细说明财务状况。
三、服务流程与要求1. 服务流程- 业主需求提交：业主通过前台接待、电话、微信等方式提交服务需求。
- 服务响应与实施：物业工作人员对业主需求进行响应，按照规范与标准实施服务。
- 服务反馈：物业工作人员对服务情况进行记录，业主对服务进行评价。
2. 服务要求- 专业培训：物业工作人员应具备相关专业知识和技能，定期进行培训。
【物业公司】物业服务标准作业规程范本(WORD档)
XXX物业服务标准作业规程一、保洁服务方面★住宅楼总体清洁服务：1、清理小区内所有垃圾到垃圾转运站每天2次2、清洁垃圾桶每天2次3、清洁所有扶手、栏杆每天1次4、清洁所有出口大门每周2次5、清洁所有楼梯期性每天1次★人行楼梯卫生1、扫净所有楼梯每天1次2、洗擦扶手及栏杆每周2次3、拖抹所有楼梯每周2次★高层住宅出入口大堂卫生1、扫净大堂出入口地台及梯级每天2次2、清洁大堂入口所有玻璃门窗每周2次3、抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每月3次实用文档★电梯卫生1、打扫电梯厢、电梯厅地面每天1次2、清擦电梯门及指示板表面每周2次3、电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每周2次4、电梯厢壁、电梯门框上保护剂每周1次5、清擦电梯厢天花板表面每周1次★天台卫生清洁打扫天台卫生每周1次★住宅楼外围卫生1、外围清扫每天环绕数次2、垃圾站清理每天2次★公共道路清洁标准清洁范围院区内的公共道路，包括干线、支线。
★作业程序1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。
实用文档2、用胶扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。
★清洁标准1、每天打扫一次，循环环境维护两次，保持整洁。
2、公共场所、路面无泥沙，无明显垃圾。
（七）绿地清洁操作标准★清洁范围管辖内草地和绿化带。
★作业程序1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑等垃圾。
2、对用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。
3、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
★清洁标准1、每周清扫三次，保持清洁干净。
2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。
（八）雕塑、小品、宣传栏、标识牌清洁标准★清洁范围管辖区内的雕塑、小品、宣传栏、标识牌。
实用文档★作业程序1、雕塑、小品的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。
用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。
2、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。
商业物业服务标准
商业物业服务标准商业物业服务标准一、范围本标准规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。
二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB -2005 建筑灭火器配置设计规范GB -2005 空调通风系统运行管理规范三、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 商业物业指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。
四、综合管理服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。
4.1.2 工作人员应统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，对顾客来电100％给予答复。
4.1.4 服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。
4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。
4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待服务应包括但不限于以下内容：来电接待；来访接待；行业交流接待；参观接待；检查接待。
4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；接待记录清晰、完整；安排的事情及时处理。
4.3 值守服务4.3.1 值守服务值守服务应包括但不限于以下内容：来电服务；来访服务；现场问题的处理、跟进；突发事件的上报处理和跟进。
4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清晰、完整；针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。
4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容：维修服务时限；突发事件服务时限；回访时限；记录存档时限。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
商业物业服务手册
XXX商业物业效劳手册第一章前言一、欢送阁下进驻XXX商业。
本公司在此恭祝阁下事业顺利、财源广进。
二、为加强和标准对XXX〔以下简称商业广场〕的物业和公共秩序的管理，保障业主和租用〔使用〕人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本商业物业效劳手册。
三、本手册为一本实用指南，以方便您尽快熟悉本商业广场之物业、设备及设施运作，更好的享受到优质的物业效劳。
四、如阁下有任何疑问，欢送亲临或致电XXX商务中心。
商务中心：XXX首层通讯地址：XXX效劳：XXX第二章商业物业管理效劳一、依据前期物业管理委托合同，本商场由XXX物业效劳企业〔以下简称物业效劳企业〕进行物业管理，物业效劳企业将依据国家、所在地省、〔地〕市的法律法规和商场的管理制度，对商场实施物业管理。
二、物业效劳企业的管理范围：1、楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、门厅、楼梯间、走廊通道等物业共用部位的维修、养护和管理2、供水、供电、空调、照明、电梯、排污、消防等物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾收集、清运及雨、污水管道疏通；5、公共绿化养护和管理；6、车辆停放效劳；7、公共秩序维护、平安防范等事项的协助管理；8、装饰装修管理效劳；详见：?装饰装修管理效劳协议?9、物业档案资料管理；三、物业效劳质量标准1、综合管理效劳标准2、公共区域清洁卫生、垃圾的收集/清运、雨/污水管道疏通、蚊虫消杀效劳标准3、公共区域绿化养护效劳标准4、公共秩序维护效劳标准5、物业共用部位的维修、养护和管理标准6、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理标准第三章商户须知一、公共交通1、商业广场周边可利用的公交站点共有XX站，，有多条公交线路供您选择二、商户〔业主或使用人〕进驻——进驻时，须请您携带房屋租赁合同或销售合同、身份证等证件亲临商业广场商务中心办理手续，并：——确认水电气、空调等有关读数——交纳相关费用——填写相关资料，建立商户档案——熟悉商业广场相关信息。
写字楼物业管理服务标准
写字楼物业管理服务标准写字楼作为商务办公的重要场所，其物业管理服务质量直接关系到企业的办公环境和员工的工作效率。
为了提升写字楼物业管理服务的标准，我们制定了以下管理服务标准，以期为广大写字楼租户提供更加优质的管理服务。
一、安全管理。
1. 安全设施，写字楼应配备完善的消防设施和安全疏散通道，并定期进行检查和维护，确保在紧急情况下能够及时有效地保障员工的安全。
2. 安全巡查，物业管理人员应定期进行安全巡查，发现安全隐患及时进行处理，并向租户及时通报相关安全事项。
3. 安全培训，为写字楼内的员工提供安全培训，包括火灾逃生演练、应急处置等，提高员工的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
1. 日常清洁，定期对写字楼内部和外部进行清洁，包括走廊、楼梯、电梯、卫生间等公共区域的清洁工作，保持整体环境的整洁和卫生。
2. 垃圾处理，规范垃圾分类处理，定期清运，保持写字楼周围的环境整洁，减少垃圾对环境的污染。
3. 绿化养护，对写字楼周围的绿化进行精心养护，保持绿化带的整洁和美观。
三、设施维护。
1. 设备检修，定期对写字楼的设备设施进行检修和维护，确保正常运转，提高设施的使用寿命。
2. 室内维修，对于写字楼内的墙面、地面、天花板等进行定期检修和维护，保持整体装修的良好状态。
3. 绿化设施，对写字楼内的绿化设施进行养护和修剪，保持绿化植物的健康生长。
四、服务态度。
1. 租户服务，物业管理人员应积极为租户提供服务，及时解决租户的问题和需求，保持良好的沟通和合作关系。
2. 投诉处理，对于租户的投诉和意见建议，物业管理人员应及时响应和处理，确保租户的合理权益。
3. 礼仪规范，物业管理人员应具备良好的服务态度和礼仪规范，为租户提供优质的服务体验。
以上即是写字楼物业管理服务标准的相关内容，希望通过严格执行这些标准，提升写字楼物业管理服务的质量，为租户营造一个安全、舒适、高效的办公环境。
同时，也希望租户能够遵守相关规定，共同维护好写字楼的整体环境和秩序。
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商业物业服务标准作业指引
目录
1?目的 (4)
2?适用范围 (4)
3?职责 (4)
4?术语与定义 (4)
5?关键活动描述 (5)
5.1 基本要求标准 . (5)
5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5)
5.1.2基本服务标准 . (6)
5.1.3基础管理基本要求 (6)
5.2 物业前期介入及接管 . (7)
5.2.1前期准备及市场调研. (7)
5.2.2优化项目设计 . (7)
5.2.3费用测算 . (7)
5.2.4营销配合 . (8)
5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)
5.2.6物业验收 . (9)
5.2.7商铺进场装修 . (9)
5.3 客户服务 . (9)
5.3.1进驻和离场 . (9)
5.3.2装修管理 . (10)
5.3.3服务接待 . (10)
5.3.4客户投诉受理 . (10)
5.4 报修服务 . (11)
5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11)
5.5.2室内区域 . (11)
5.5.3绿化管理 . (11)
5.5.4保洁服务 . (12)
5.6 设备运行管理 . (16)
5.6.1基本要求 . (16)
5.6.2变配电系统 . (16)
5.6.3应急供电系统 . (17)
5.6.4广播与背景音响系统 (18)
5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19)
5.6.7停车场管理系统 . (19)
568消防报警与灭火系统 (19)
569给排水系统 (21)
5610空调系统 (22)
5.6.11电梯、自动扶梯 (23)
5.6.12照明系统 (24)
5.6.13避雷系统 (24)
5.7公共设施日常维修服务 . (24)
5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)
5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)
5.8标识管理 . (28)
5.9安管服务 (28)
5.9.2人员及物品进出管理 (28)
5.9.3巡视 (29)
5.9.4清场管理 . (29)
5.9.5监控 (29)
5.9.6车辆停放服务 (30)
5.9.7货物装卸管理 (31)
5.9.8突发公共事件处置 (31)
5.9.9消防安全 . (31)
5.9.10安全生产与灾害预防 (32)
5.10大型商业活动保障及配合服务 (32)
5.11客户沟通 (32)
5.12服务品质监控 (33)
6 支持文件 (33)
7 相关工具 (34)
1.目的
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
2.适用范围
本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。
3.术语与定义
3.1 商业物业
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。
包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业。
由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
3.5顾客
接受服务的组织或个人。
物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件
在商业物业管理范围内发生的自然灾害。
包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等。
事故灾难包括各
类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件。
公共卫生事件包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
社会安全事件包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。
4 职责 4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。
4.2 地产公司、商业和物业公司须参照本规范结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议以明确双方业务和服
务标准。
5.关键活动描述
5.1 基本要求标准
5.1.1管理机构与人力资源配置
1 物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和
服务设施。
商业物业基本管理职能。
a)办公室含前台、财务、采购、仓库。
b)客服中心含客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等。
c)工程管理含供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理、公共部
位装潢维修维护等。
d)公共秩序管理含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等
e)环境卫生管理含消杀和绿化。
2 项目经理具有商业物业管理经验并至少应接受IS09000 及部门经理或项目经理岗位培训并
取相应培训证书。
项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书。
专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态，表情自然、亲切，举止大方、有礼，用语文明、规范，对
待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。
4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图，姓名、照片、职位。
管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清
洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
6 管理服务人员上岗前应接受不少于
7 天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握商业
及物业管理基本法律法规，熟悉商业服务范围的基本情况，能正确使用相关专用设备。
5.1.2基本服务标准
1本公司新接管的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施三合一管理体系。
第二年应通过第三方认证审核，同时应获得市优秀大厦称号，在客观条件具备的情况下，第三年向省、全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉，之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。
2物业服务中心应与所有商户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向商户介绍装
修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。
3? 按照物业管理服务合同的约定？设立客户服务中心？提供商户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。
4? 实行全年 365 天、每天 24 小时服务。
其中营业期间全员全职服务？打烊期间值班或维修服务？
保持商业营业环境高运行质量。
5? 实施环境管理？根据营业特点、大型活动等要求？编制并实施保洁作业方案？维护商业营业环境的整洁美观。
6?制定有合适、有效的节约能源方案？并付诸实施。
7?根据商业物业特点？制定周边绿化和内部植物租摆方案？并安排实施。
8)提供安全防范管理和秩序维护服务？确保人身财产安全。
并提供大型重要活动的外围警戒、秩
序维护服务？保证有序、可控、在控。
9? 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度？提高设施设备的运行效率？保证设备完好率》 98>?照明装置完好率> 9?? 消防设备完好率100?。
10) 物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案？并组
织实施培训、演习、评价和改进？事发时按规定途径及时报告商户、公司和有关
部门？并采取相应措施。
11?物业服务中的相关作业记录完整？可追溯。
5.1.3基础管理基本要求
1?财务管理服务
a)建立健全财务管理制度？对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理？运作规范？账目
清晰。
对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
b)物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、
时间、方式严格按照公开收费制度进行？合同另有约定除外？？收费应操作规范。
2?物业档案管理。