项目二 任务二预定确认与婉拒
2021年二级建造师《建设工程施工管理》 全章节知识点解析
2021年二级建造师《建设工程施工管理》全章节知识点解析2Z101000施工管理2Z101010施工方的项目管理考点一、建设工程项目的决策阶段和实施阶段建设工程项目的全寿命周期包括项目的决策阶段、实施阶段和使用阶段。
决策阶段的主要任务是确定项目的定义，实施阶段的主要任务是通过管理使项目的目标得以实现。
决策阶段设计准备阶段设计阶段施工阶段编制项目建编制可行性研究报告编制设计初步设计技术设计施工图设施工动用前保修准备阶阶段段竣动工用验开保修期结收始束任计议务书项目决策阶段项目实施阶段解析：项目的全寿命周期，恰与管理中的事前、事中、事后控制相似。
事前为决策，通过编项目建议书和可研完成。
事中为实施，其包括3个主要阶段--设计、施工、保修，2个准备阶段--设计准备及动用前的准备。
事后为使用阶段。
需注意，因为招投标与供货可能分布在设计及施工阶段中的任一时点，所有没有招标阶段与供货阶段。
近4年一建、二建考的都是一个点：设计准备阶段做什么工作？（编制设计任务书）。
考点二、五方管理（重点掌握以下三方）参与方涉及阶段目标业主实施阶段投资目标是指项目的总投资目标12设计实施阶段、主要在设计阶段自身的三大目标及项目总投资目标工程总承包实施阶段自身三大目标及项目总投资目标解析：五方管理，各扫门前雪。
但由于做设计必须考虑业主的投资额，故设计单位与工程总承包单位（至少做设计和施工）的项目管理任务多出总投资控制的任务。
考点三、施工总承包与施工总承包管理施工总承包方施工总承包管理方承担任务的方式执行+组织一般情况下，只组织与分包合同关系自行分包，与自己签一般情况下，与业主签相同点相同的组织协调、管理的责任，都是对现场分包实施管理的第一责任人解析：施工总承包，既管分包又要自己干活（执行+组织）；施工总承包管理，只是业主找的管家，赚点管理的操心费，来管理分包商；这里先掌握他们的一个相同点：即管理的任务和责任；一个不同点：合同主体不同。
前厅服务与管理项目二客房预订
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任务二 预订服务操作
五、客人抵店前的准备工作→1、预报客情
表2-3 某酒店一周客情预报表
预订处需要按规定的 预测周期及时段，根据预订 资料将酒店的主要客情（如 贵宾、团体客人、散客等相 关信息）统计在客情预报表 中，并分发给各部门予以通 知。
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任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
一、超额预订→ 3．超额预订过度的补救措施
➢④ 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情 况告知亲属及相关人等。 ➢⑤ 记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询 服务。 ➢⑥ 对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时 ，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办 理入住手续。 ➢⑦ 客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。
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任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理
二、常见预订纠纷处理→ 3．双方在价格上产生分歧
对于酒店未及时通知客人涨价的情况， 酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人 的情绪。对于客人无法接受价格的情况， 接待员应礼貌、耐心地向客人解释，让客 人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。
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大显身手
×××酒店预订处 _______年_______月_______日
图2-2 婉拒致歉信
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任务二 预订服务操作
二、确认预订
预订员接受客人的预订要求后， 应再次与酒店客房状态核对，核对完成 后，需要马上同客户确认。预订确认有 口头确认和书面确认两种方式。
表2-2 某酒店订房确认书
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处理超额和婉拒预订管理制度
处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。
项目管理中的项目关闭和验收
项目管理中的项目关闭和验收项目关闭和验收是项目管理过程的最后一步。
它是为了确定项目是否达到预期的目标，同时也是为了确保项目的顺利结束。
在项目关闭和验收过程中，要进行一系列的步骤和动作，来确保项目的成功和结束。
在这篇文章中，我们将会讨论项目管理中的项目关闭和验收的重要性以及它们所包含的步骤和动作。
项目关闭项目关闭是项目生命周期的最后一步。
这个过程的主要目的是彻底结束项目，保证以实现项目目标为导向的活动被正确执行、收尾完毕。
此时，项目管理团队必须确认项目工作已经结束，并确保交付物、文档和其他产物的归档和存储。
对于任何一个项目来说，项目关闭都是一个非常重要的步骤。
如果项目管理团队不能正确的执行项目关闭过程，那么就可能会发生以下情况：-项目交付物不能正确地存储和归档。
-项目成果没有得到妥善的整理和记录。
-项目成员未被正确分配和清退。
所有这些都将使得项目管理团队失去良好的声誉和客户信任，同时也会对公司的财务状况造成不良影响。
项目关闭的步骤包括：1.完成项目工作。
首先，项目管理团队必须确保所有的工作都已经完成，所有的成果都已经得到交付和评价，并且客户已经对其满意。
2.编写项目总结报告。
项目总结报告是一个非常重要的文件。
该文件应包含项目的总体目标、详细描述、实现方法、交付情况、质量和状态，以及任何关于项目的建议和建议。
3.归档所有项目文档和记录。
项目团队必须归档所有项目相关的文件和数据，以备后续需要使用和查阅。
4.执行清退程序。
项目管理团队必须根据公司内部的规定进行员工清退程序，并确保所有的财产和资产都已归还或转移。
5.总结项目经验。
项目管理团队对项目进行总结和回顾，纪录经验教训，为日后项目管理提供参考和借鉴，提高项目管理效率。
项目验收项目验收是项目管理的最后阶段，目的是确认项目是否满足客户的需求和要求。
项目验收侧重于确定交付物是否达到质量、时限和成本设计，同时确认客户对成果的满意程度。
项目验收包括以下步骤：1.确认项目目标和要求。
预定动作时间标准法讲义
预定动作时间标准法讲义预定动作时间标准法是指在工程或事务处理中，为了协调各项工作、提高效率，制定的一套具体的时间标准。
通过制定预定动作时间标准，可以使工作按时完成，避免时间浪费和延误，提高工作效率和质量。
下面是一份详细的预定动作时间标准法讲义。
第一章概述1.1 什么是预定动作时间标准法预定动作时间标准法是指根据工作的性质和要求，在不同工作环节中确定动作的开始和结束时间，以及每个环节所需的时间长度，以达到工作协调、高效率的标准方法。
1.2 预定动作时间标准法的目的预定动作时间标准法的目的是确保工作按时完成，提高工作效率和质量，避免时间浪费和延误。
1.3 预定动作时间标准法的应用范围预定动作时间标准法适用于各种工程和事务处理工作，包括生产制造、建筑施工、项目管理、日常办公等。
第二章预定动作时间的制定原则2.1 充分考虑工作内容和工作条件在制定预定动作时间时，应充分考虑工作的具体内容和工作条件，将实际情况纳入考虑，确保时间的准确和合理。
2.2 考虑前后动作的关联性在制定预定动作时间时，要考虑前后动作之间的关联性，确保各个环节之间的无缝衔接，避免出现时间上的冲突和延误。
2.3 考虑人力、物力等资源的限制在制定预定动作时间时，要考虑人力、物力等资源的限制，确保能够在所拥有的资源条件下完成工作。
第三章预定动作时间的具体制定方法3.1 分析工作流程和工作任务在制定预定动作时间前，首先要分析工作流程和工作任务，明确各个环节的先后次序和工作内容。
3.2 确定每个环节需要的时间长度根据工作流程和工作任务的分析结果，确定每个环节需要的时间长度，包括开始时间、结束时间和持续时间。
3.3 考虑工作的变动和调整在制定预定动作时间时，要充分考虑工作的变动和调整，对于可能发生的变动和调整要提前进行预留时间。
3.4 制定时间表和时间节点根据预定动作时间的具体制定结果，制定时间表和时间节点，确保工作按时进行和完成。
第四章预定动作时间标准法的应用和管理4.1 应用预定动作时间标准法的优势应用预定动作时间标准法能够提高工作效率和质量，避免时间浪费和延误，实现工作协调和有序进行。
汽修维修业务接待实务课件项目2任务2环车预检2应对技巧
任务二 车辆维修接待
相关知识
一、车辆接待技巧
问诊技巧
初步诊断——深度了解——积极聆听——复述理解——专业建议
系统化地询问顾客并加以确认后，记录下结果：如故障现象、部位、时间、频率 记录顾客意见及维修需求时，请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其他人查看 友好地告知顾客，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修是非常重要
任务一 车辆服务预约
二、环车预检常见现象及应对要点
顾客独自在一旁等待，与服务顾问没有互动
相关知识
顾客在预检过程中表现出参与度不高，有可能是顾客的习惯表现，也可能是对车 不敏感或是想观察我们是否专业，能不能发现问题。
关键要素： 了解顾客过去来厂的互动习惯，或通过询问销售顾问加强对顾客习惯的了解 寒喧问候，发现顾客感兴趣话题
任务一 车辆服务预约
二、环车预检常见现象及应对要点
预检结果缺乏说服力（未配合使用预检工具）
相关知识
使手用电预筒检工具，让顾客了解服务顾问在预检工作时所运用的工具用途，是向顾客 更直SA观:“展李示总预我检现工在作用效手果电的简有来效检方查法发。动一机方应面部可的以使体用现情服况务。顾”问的专维严谨，另一方 面可（以促避套免动检作查：项手目电的筒遗照漏着，皮从带而，造并成邀不请必车要主的一失同销检。查同。时），也可以避免气家气氛沉 闷、轮尴胎尬尺，让顾客更好地参与到预检环节。
任务二 车辆维修接待
相关知识
一、车辆接待技巧
1. 提问技巧
提问是挖掘客户需求的重要方法之一。首先通过观察客户谈吐、衣着、行为和车辆的状况来判断 客户对于车辆的关心程度，再利用提问建立相互信任，发现客户需求。提问的方式分为封闭式提问和 开放式提问。
开放式提问往往是用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于业务接待更好 地评估客户的需求，获得更多的信息。如：“您说的行车异响具体指哪里？”“谁跟您说的5000km不需要 做保养？”等。通过开放式的描述、解释、说明等提问，在头脑中迅速总结所得到的信息，同时与站内 提供的产品和服务进行对比和分析，准确锁定客户需求。
前厅服务与管理课件
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
《前厅客房服务与管理》课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理课程代码:07010106学分：4制定人：二、课程的目标1、专业能力目标制定时间：2011.8.28所属系部：工商管理系学时：68批准人：本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务,不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
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散客、团队
书面
保留房间到确认抵店日的次 日中午12:00的退房时间为止
二、根据材料填写书面订房确认单
练一练：根据确定的预订要求填写订房确认单。
预订确认的程序及标准
服务程序 复核订房 要求
声明饭店 规定
签名寄发
服务标准
1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、 房间类型和数量 2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见
课堂小结
• 预订的类型及方法 • 预订确认单及婉拒信的编写 • 团队预订信息的变更
注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及 其他附带费用
预付款——客人抵店前，支付预付款获得饭店的订
房保证。
保
证
信用卡——指客人使用信用卡来担保预订的饭店
性
客房。
预 订
（注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系）
合同担保——指饭店与老客户的公司签订合同，
以此确定双方的利益和责任。
（注：主要指旅行社和中间代理商 ）
• 10月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们 原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预 订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？
思考： 请问这个定金退还是不退呢？
一、预订的种类
（一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到
达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点:
（1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00
（二）确认性预订(confirmed Reservation) 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事
先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵 店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留 的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
• 1.调出团队资料 • 2.建立团队总账单及分账单 • 3.再次核对 • 4.打印团队通知单 • 5.发团队通知单 • 6.归档
四、完成抵店前准备工作
• 1.检查并整理团队预订资料 • 2.控制具体房号并做好用房分配表 • 3.制作团队房卡 • 4.制作钥匙信封 • 5.准备钥匙 • 6.内部运作资料的准备 • 7.逐项检查团队 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。 • （2）列客人于等候名单 • 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。
三、预订婉拒
• 【参考句型】
“x先生，实在遗憾，您所需要的套房我们已经订满了。如果您愿意， 我先将您的预订列入本饭店的等候名单中。一旦有空房，我们立即通知 您，好吗？” 【书信句型】 ……没有满足您的需求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺 致崇高敬礼！ ……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in a positionto accommodate you at a future date.Yours faithfully.
课堂练习：补充预订确认的类型和方法
预订种类
客人 类型
临时预订
（Advance Reservation）
确认类预订
（Confirmed Reservation ）
散客 散客、团队
预订 确认 方法
口头
房间 保留时间
将房间保留至当日18：00
口头、 书面
保留至预订日期的18:00或某 一事先约定的时间
保证类预订
2、特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被 饭店接受
（2）以书面形式约束了双方关系 （3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他 们收取欠款
的风险较小。
（三）保证性预订(Guaranteed Reservation) 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至 抵店日期的次日退房结账时间）。 2、特点：双方保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预 定，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签 订合同以担保预订订房合同
试一试
• 因为客满，酒店无法满足客人的预订，请试写一份婉拒预订的致 歉信。
一、受理团队客人的预订变更
• 1.调出条对资料 • 2.更改或取消 • 3.留存变更记录
二、与接待单位核对团队预订信息
• 1.整理资料 • 2.与本地接待单位核对团队信息 • 3.记录核对信息 • 4.资料存入资料夹内
三、制作团队接待通知
1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入 住当天的18:00 2.对客人选择本店表示感谢
1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期， 并及时邮寄给客人 2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经 理或饭店张经理签发
预订确认对话
【主要句型】 感谢您x月x日的来信…… Thanking you for your letter of…… 我们很高兴向您确认下列安排: We have pleasure in confirming the following arrangement: 请允许我们提醒您…… We wuuld like to bring you attention the fact that…… 对于其他细节，您可以参阅随信寄去的资料…… For all further details please refer to the ehclosed descriptive booklet…
项目二 客房预订
任务二 预订确认与婉拒
任务清单：
• 1.掌握预订确认的类型与方法 • 2.会填写书面订房确认单 • 3.掌握婉拒预订的处理程序
案例分析
• 10月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的 电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从10月15日起 住3天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账 户。