营业厅主动营销能力提升
中国移动营业厅服务提升方案-
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第7页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
中国联通社会渠道管理及营销能力提升探析
、
社 会 渠道 的定义 及特 征
社 会渠 道定 义 ： 是通过 公 司 外部 机构 输送 电信服 务 到达 目标 客 户 ， 并取 得相 应 收益 的 通路 ， 联通 营 销 体 系 的重 要 组 成部 分 ， 括 自建 他营 、 建 是 包 他 他营 和其 他各 类 社 会代理 渠 道 。 联通 社 会 渠道 主 要包 括合 作 营 业厅 、 终端 卖
、
业 实 力 、 品特 性 、 产 消费 者 购买 行 为 等 因 素 ， 着效 益 最大 化 的原 则 ， 行 本 进
渠 道可 以方 便地 帮助 客户查 询 、 纳话费 、 缴 订购 各类 增值 业务 等 ， 但多 数社 会 代理缺乏 主动营 销和 推广意 识 ， 终也 不利 于用 户保 有 以及ＡＲ Ｕ值 的提升 。 最 Ｐ 通过 对 上述 问题 的分 析 ， 我们 Байду номын сангаас 现虽 然 社会 渠 道 建设 对 中 国联 通 的全 业 务运 营 至 关重 要 ， 目前 在 社会 渠 道 建设 和 业务 发展 方 面还 存 在 很 多 问 但 题 ， 需 结合 其 自身特 点大 力 开展 社 会 渠道 管 理及 营 销 能 力提 升 。 因此
中 国联通社 会渠道 管理及营销 能 力提 升探析
张 波 中 国海洋 大 学 山 东 青 岛 ２ ６ ７１ ６０
【 摘 要 】随 着 企业 融 合 及 全业 务 经 营 工作 的 开展 ， 市场 竞 争 更趋 激 烈 ， 中国联 通 原 有 营 销 模 式存 在 的 问题 逐 渐 显 现 。 本 文 通 过 对 中 国 联 通 社 会 营 销 渠 道 现 状 分 析 ， 找 出 管 理 及 运 营 中存 在 问 题 ， 从 渠 道 定 位 、 风 险 管 控 、 避 免 冲 突 、 佣 金 制 度 、 考 核 激 励 、 发 展 规 划 等 几 个 方 面提 出 改进 方 法 ，以 促 进 中 国联 通 渠 道 管 理 及 营销 能 力 的提 升 。 【 键 词 】 社 会 渠 道 管 理 营 销 能 力 提 升 关 中图分 类号 ：Ｆ ９ ． 文献标 识码 ：Ｂ 文章 编号 ：１ ０ — ０ ７ ２ １ ） ７ １ ９ ０ ５ ０８ ０ ９ ４ ６ （ ０ ０ — １ － １ ０
电信营业厅营销案例和心得
电信营业厅营销案例和心得中国电信是中国最大的电信运营商之一，拥有超过2亿的用户。
作为电信行业的领导者，中国电信一直在努力提高自身的营销能力以更好地满足用户需求。
本文将介绍一次中国电信营业厅的营销案例，并总结本次营销活动的心得体会。
营销案例我所在的城市最近开了一家新的中国电信营业厅。
为了宣传新店开业，中国电信决定举办一次促销活动。
具体活动方案如下：1. 为新用户提供超值优惠套餐，包括免费通话和大量上网流量。
2. 对现有用户进行赠送，例如为用户增加一些上网流量或免费更换一部高端手机。
3. 向前来参与活动的顾客提供小礼品，例如笔记本、抱枕等。
4. 在微信公众号上推送优惠信息，并开展“转发即得”活动，旨在吸引更多用户参与。
本次营销活动为期3天，在整个促销期间，营业厅门前都有宣传海报和各种促销信息的展示。
此外，中国电信还特别聘请了一些活动小姐姐来做现场宣传和推广。
从活动现场的情况来看，前来参与活动的消费者络绎不绝，现场气氛热烈。
心得体会本次中国电信营业厅的营销活动非常成功，取得了良好的效果。
以下是本人对此次活动的总结：1. 规划完善：本次营销活动的宣传方案非常完善。
不仅在营业厅门前设置了海报和宣传标语，还在微信公众号上进行了推广，吸引了更多用户关注。
此外，聘请活动小姐姐来配合推广，更是为活动锦上添花。
2. 营销策略多样化：本次活动不仅针对新用户提供优惠，还为老用户提供一些回馈活动，丰富了活动内容。
同时，为顾客提供小礼品，更是提升了活动的吸引力。
3. 讲究实效：本次活动的优惠力度非常大，降价比例高，大大吸引了用户的关注。
同时，中国电信也在现场为用户提供了快速开卡服务和细致的咨询解答，增加了用户的购买信心。
由此可见，一次成功的营销活动离不开完善的规划和策略多样化。
除此之外，提高客户服务质量，总是为营销活动增色不少。
对于中国电信来说，优质的网络和完善的客户服务，是吸引更多用户和留住老客户的重要保障。
移动营业厅先进事迹材料
移动营业厅先进事迹材料一、强化业务学习，提升自身素质。
二、服务在身边，便捷您为先。
作为活跃在移动公司营业厅的一支基层组织，作好客户的服务工作是我们班组工作的重中之重，一句贴心的问候，一份体贴的关怀都会让到厅的每一位客户感受到家的温暖。
那么如何做到生人和熟人一个样，便成了服务行业需要长期面临的问题，为此我们便在每天的早班会结束前，每位当班人员都可以讲讲自己身边发生的小趣闻，小笑话，大家一阵笑声过后，再开始一天的营业服务工作，这样到厅的第一位客户必定会感受到我们真心的笑容，俗话说，万事开头难，做好了每一位客户的服务工作，那么一天的服务工作也就得心应手了。
另外，亲情化服务也是我们某某营业厅服务的一个亮点，由于某某营业厅地处某某城区和浪头交界的地区，主要的服务群体大多数数于某某在网用户中的中低端客户及弱势群体，对话费消费情况和手机使用方法都不是很了解，例如手机尾号1361一位张姓老人，由于首次使用手机不会操作，营业员某某便将其手机的具体操作方法写下来送给老人，让老人很感动，之后每次到厅办业务都会指定某某为其服务，并且逢人就夸某某移动服务好。
今年春节老人还特地到厅给某某送压岁钱，说家里的孩子都给了也要给她一份，被营业员挽言拒绝了。
优质的服务不但换来了客户的认可和好评，更多的是我们收获了一份快乐。
三、主动营销，克服困难，不错过每一次机会。
对于公司下达的各项任务指标由厅主任班组长牵头布置厅内宣传物品的摆放，营造良好的营销环境。
利用班组会的时间组织大家讨论如何在保证完成基础任务的同时超额完成指标，统一宣传口径。
对到厅的每一位客户有针对性的宣传适合其使用的新业务，例如对时尚的年轻人推荐上网业务，对外地打工人员推荐定向长途业务等等，发放相对应的宣传单，不错过每一次宣传的机会。
另外，针对营业厅客流量小，指标任务重，周边客户消费能力又相对较弱等困难，厅内班组成员利用周三的某某农村集市的时机，放弃休息，主动到厅参与营销TD座机，大大增加了营业厅的指标完成量。
联通营业厅学习总结6篇
联通营业厅学习总结6篇第1篇示例：联通是中国三大电信运营商之一，拥有大量的用户和营业厅。
每个联通营业厅都是服务用户的重要场所，员工需要不断学习以提供更好的服务。
下面就是一份关于联通营业厅学习总结的文章。
一、专业知识学习1.了解产品知识联通营业厅的员工需要深入了解公司的产品知识，包括各类套餐、业务办理流程、服务内容等。
只有深入了解产品知识，才能更好地为用户提供咨询和办理服务。
2.学习销售技巧在营业厅工作的员工需要不断学习销售技巧，提高自己的业务水平。
要学会倾听用户需求，主动介绍适合用户的产品，并善于解决用户的问题。
3.了解行业发展动态随着时代的发展，电信行业也在不断变化。
联通的员工需要学习行业发展动态，了解最新的业务和产品，以便更好地为用户提供服务。
二、服务技能学习1.提升沟通能力联通员工需要学习如何与用户进行更加有效的沟通。
沟通是服务行业的核心能力，只有通过良好的沟通，才能更好地理解用户需求，提供更好的服务。
2.学习解决问题的能力很多用户来到联通营业厅是因为遇到了问题，员工需要学习如何快速准确地解决用户的问题。
这需要不断地学习和实践，提高自己解决问题的能力。
3.提升服务意识良好的服务意识是每位联通员工都需要具备的素质。
学习如何站在用户的角度思考问题，提供更加周到的服务，帮助用户解决问题，提升用户满意度。
三、团队合作学习在联通营业厅工作，需要学会与同事合作，共同为用户提供更好的服务。
团队合作精神是每位员工都需要具备的能力，要学会协调、沟通、配合同事工作。
2.学习分享经验每个员工都有自己的工作经验和技巧，学习如何与同事分享自己的经验，学习借鉴他人的经验，共同提升团队的服务水平。
在处理一些复杂的业务和问题时，需要多个员工共同合作，学习如何有效地协作，分工合作，共同完成任务。
总结：联通营业厅是服务用户的重要场所，员工需要不断学习以提供更好的服务。
学习专业知识、提升服务技能、团队合作精神，都是每位联通员工都需要具备的能力。
移动厅店运营管理和效能提升工作总结
移动厅店运营管理和效能提升工作总结全文共5篇示例，供读者参考移动厅店运营管理和效能提升工作总结篇1今年上半年，在公司的正确领导下和各个班组的互相配下，在营业厅各位同事的共同努力下，灵武振兴路营业厅较为顺利的完成了公司下达的各项指标和其他工作。
一、创先争优服务入民心今年是振兴路开业的第三个年头了，从年初开始，根据集团公司下达的创先争优的服务举措，我们更加细化了日常工作中的服务。
首先是思想上的培训工作，每周的例会上均会把服务工作进行总结和计划，并对一周内产生的问题让大家进行探讨，归纳总结出一套更适合营业厅内人员的服务技巧，我们厅整体来说客流量较少，所以给大家留出了更多的服务空间。
其次，现场纠错效果显著。
我们任何一个人在营业厅内有看到自己的同伴有服务问题，均会现场指出，让其记住。
目前我们已经有了固定的客户群，虽然在前半年的服务暗访成绩中，我们有好也有不尽人意的时候，但是从用户的大部分反映中，我们的服务工作还是得到了用户的认可。
这是对我们工作的最大鼓励。
二、主动营销指标促收入从今年上半年的情况来看，数据业务的使用情况并没有按照指标规定的完成，分析具体原因有以下2点：1、新增用户数减少。
今年外来务工人员的减少，对新入网和新业务推广情况均有不小的影响。
2、智能机的普及大大提升了用户使用gprs流量业务，但是同时也让用户对自己话费有了一个新的理财计划，为了使自己的话费在预期范围之内，在使用流量后势必会放弃一些之前的新业务，如天气预报，手机报等。
虽然通过上半年来看，指标做的不太尽人意，但是我们从中也看到了让人可喜的一面，营业厅计件后，营业员的工作积极＿和主动＿有了明显的提升，我们的数据业务也从用户主动要求办理正在转变为推荐体验办理。
上半年虽然做了一些工作，但还存一些问题，距离领导的要求还有一定差距，针对工作中的不足，下半年以加强自身素质和服务能力为出发点，重点作好各项工作，指标从之前的按月推进，逐渐会转变为按周或是按天等新的考核制度，以此来时时提醒和督促营业员的工作。
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
大堂经理厅堂营销学习心得
大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。
虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。
我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。
一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。
周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。
因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。
一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。
大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。
仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。
因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。
同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。
对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。
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营业厅主动营销的10大禁忌点
6、与客户沟通时，不要当着客户的面做一些小动作，比如挖鼻孔，吐口 水，嚼口香糖，做鬼脸，因为你的一言一行都在客户的眼中得到放大。
7、不要相信所谓的客户接触点，如果过度强调这个，你就会在重点区域 安排多人以上站立引导，如厅店进门的咨询台处，建议安排的咨询和引导员 不要超过两名，一名是固定岗，一名是流动岗，超过三人以上，会给客户一 种压抑感，也给客户造成门口拥挤的感觉。
营业厅的主动营销
聚集人气，建立关系 营造氛围，做好准备 主动引导，专业营销
①聚集人气，建立关系
如何聚集人气？
周边是重点：周边有些什么？ 反复加深记忆：未雨绸缪的准备 为客户提供方便：与人方便自己方便 拉近与客户的距离：您让我觉得亲近
建立客户关系的窍门
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
解决手机号簿容量问题。
无需手动输入转移通讯
录，一键轻松搞定、海 量存储联系人。
营业厅主动营销的10大禁忌点
主动营销这个词已经提出了很多年，但很多员工对于“主动” 两个字存在或多或少的误解。 所谓的主动营销，不是说在行为和动作上的主动，而更主要是 心态和意识上的主动；不是技巧层面的主动，如利用视觉传播， 客户引导，而是客户利益层面的主动，通过让客户参与体验， 自动接受新业务，从新业务的实际功能中感受其内在价值。
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1121.2.11Thursday, February 11, 2021
交刷卡、缴话费等。
随身携带、随时随地观看,免收 白领、学生族 流量费、精彩免费内容随时更
新。
您可以在网上、各类商 户、地铁，轻松即时结 账，现场刷机消费。
无论身处何地都可以观 看新闻、影视、娱乐等 各类精彩视频内容。
号簿管家
商务人士、经 常出差人士
随时备份或恢复手机号簿，保 持手机号簿和网络号簿的同步， 解决换机时的号簿转移难题及
12、故人江海别，几度隔山川。。14:59:4514:59:4514:59Thursday, February 11, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1121.2.1114:59:4514:59:45February 11, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月11日星期四下午2时59分45秒14:59:4521.2.11
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或 新业务有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。
2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫 感，应该是轻松自然，亲切微笑。
3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合。 4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西， 其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。 5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱， 次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释， 你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历 史证据。
8、请注意不要在与客户沟通时，总站在宣传资料展架前遮住，也不要站 在体验机前面，而始终保持侧立的适度距离。
9、快速拉近与客户的心理距离，最佳的方式不是与客户聊家常，因为时 间和地点不合适；也不是甜蜜的微笑，最好的方式让他感觉你在帮她。
10、主动营销时不能为了完成指标和任务而不折手段，而应该建立在客户 实际需求上，实际的利益实现的基础上去引导客户，帮助客户产生使用意向， 而不是欺骗，牵强，是一种内心的真诚和关心。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1121.2.11Thursday, February 11, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:59:4514:59:4514:592/11/2021 2:59:45 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1114:59:4514:59Feb-2111-Feb-21
营业厅主动营销能力提升
2010年4月
市场告诉我们：
消费者总是根据其需求的个性特征，判断产品的适应性， 从而认知和判断价值。
方便、便捷的购买，几乎决定了客户的选择。 周密完善的服务体系对于服务价值的创造，消费者和我们
有着不同的看法。 消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。
客户总是以他们主观的方式在认知和判断我们提供的产 品和服务的价值，以客户认知和判断的方式才 能达成营销活动的有效性。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称 推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
当您人士、业 法接听电话的时候，您的来电 没有关系，来电一个都 务较繁忙且依 信息（主叫号码、拨叫时间等）不会漏，您的来电信息 靠手机的人群 将以短信方式发送给您，以便 将以短信方式发送到手
您稍后知晓并选择是否回电。 机上。
GPRS移动数 据流量
喜欢手机上网 的年轻人、炒
股人士
网上聊天、下载、网页浏览、 收发邮件、网络游戏、网上理
财等
可以优惠的套餐价格体 验手机上网的乐趣。
手机钱包 手机视频
一项综合性移动支付业务，能 时尚的年轻人、实现随时、随地、随身消费， 学生族、白领 可以网上购物、超市购物、公
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时59分21.2.1114:59February 11, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月11日星期四2时59分45秒14:59:4511 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午2时59分45秒下午2时59分14:59:4521.2.11
1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、及时更新客户价值
②营造氛围、做好准备
营造营销氛围，做好销售准备
③主动引导，专业营销
功能区和人员
工作描述
价值点
主动引导、专业营销---首先要明确人的职责
主动引导的方法：
主动引导：
服务引导的方法：
服务引导：